Atencin al Cliente

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Definicin de Cliente
Tipos de Clientes Servicios al Cliente Atencin al Cliente Satisfaccin del Cliente Reglas de Oro

Definicin de Cliente

Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har.

Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren ms que sus productos.

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Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto.

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Definicin de Cliente
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Servicio al Cliente
Productos o Servicios
Buscan nuestra farmacia porque tienen una necesidad, que esperan resolver con nuestros productos.

Procedimientos
Se busca brindar un servicio rpido y efectivo.

Infraestructura
El cliente es impactado por lo que perciba del espacio fsico de nuestra farmacia.

Informacin
Los clientes demandan constante informacin sobre productos y tratamientos.

Recursos Humanos
Son los encargados de llevar adelante la atencin de los clientes. Debern estar capacitados e identificados con la empresa y las polticas de atencin al cliente.

Atencin al Cliente
Atencin al cliente es la accin de trasladar al cliente la gama de nuestros productos o servicios, con el fin de lograr su satisfaccin y que vuelva a nuestra empresa a comprar.

Que buscan nuestros clientes?

1.Confianza 2. Profesionalismo 3. Facilidades de servicio 4. Privacidad 5. Cortesa y amabilidad 6. Credibilidad 7. Tiempo de respuesta 8. Imagen 9. Informacin

Atencin al Cliente
El consumidor del siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica. Est protegido por ms leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor de hoy est ms bombardeado por diferentes ofertas e ideas. El consumidor actual es menos leal.

El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera.

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Satisfaccin al Cliente
Beneficios de una Buena Atencin

Se eleva el nivel de Satisfaccin de los clientes.

Los clientes se sienten ms contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan ms nuestros servicios. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repeticin es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades. La reputacin e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fcil. Nada es tan creble para el cliente como la publicidad de boca hecha por otros clientes.

Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes.

Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.

Satisfaccin del Cliente

Por qu se perdemos clientes?

El 1% fallece. El 3% se muda lejos.

El 5% busca otras opciones. El 9% trata con la competencia. El 14% no le gustan los productos.

El 68% no vuelve por MALA ANTENCION.

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Definicin de Cliente
Tipos de Clientes Caractersticas de la Atencin al Cliente Atencin Telefnica de Clientes Satisfaccin del Cliente Reglas de Oro

Reglas de Oro
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

Reglas de Oro
4. HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Si un empleado falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el medicamento nos equivocamos y le damos uno diferente, todo se va al piso.

Reglas de Oro
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

Reglas de Oro
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.