MGD:

Metodologa para Gestin de la Demanda

Componente Metodolgico

Aplica el Meta Modelo de Metodologas CREA (Conceptos, Roles, Entregables, Actividades)

Algunos problemas a enfrentar

Baja

calidad en las solicitudes de servicio que emiten los usuarios al rea de TI. usuarios asignan alta prioridad a todas las solicitudes para evitar que alguna sea postergada. personal de TI no cuenta con los medios necesarios para negociar y persuadir.

Los

El

Los

usuarios no tienen conocimiento de aspectos bsicos de la gestin del backlog, lo cual es una barrera para lograr su cooperacin.
real esfuerzo del rea de TI no es apreciado adecuadamente por los usuarios.

El

Estrategia general de esta Metodologa

Los usuarios deben ser parte de la solucin y no slo parte del problema. Elevar el nivel jerrquico de algunas decisiones relativas al backlog (ingresos, salidas... )

Negociar con los usuarios la lista de solicitudes completa: Mantenimiento y Desarrollo.

Subdividir el backlog tomando como base la estructura organizativa y el grado de importancia de las diferentes reas. Designar un solo Responsable por la totalidad de cada Servicio y maximizar el empowerment Diferenciar mtodos para gestionar un servicio especfico y mtodos para gestin del Backlog Principal indicador de la performance de TI: Satisfaccin de los Usuarios Clave!
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Los Procedimientos, Roles y Formatos que usa MGD, son medios para poner en la prctica estos principios

reas muy entrelazadas

A. Gestin de Servicios A. Demanda, Proyectos, Requerimientos ... B. Ciclo de Planeamiento, Balance recursos (horas/ persona) vs demanda ... D. Gestin Estratgica de TI C. Roles, Jerarquas, Matrices, Equipos ....

D. Balanced Scorecard, Valor generado, Alineamiento ...

B. Gestin de la Capacidad

C. Gestin de la Estructura

SGS es un producto de software que apoya a: 1. Gestin de la Capacidad 2. Gestin de Servicios

Retos: a) Dividir para conquistar en batallas ms simples. 4 b) En cada batalla lograr beneficios concretos.

Servicio Servicio
Accin

= =

Unidad de Ejecucin Incidente, Tarea o Proyecto

1. Incidente: Cuando el Servicio a brindar implica una actividad muy simple. P.e. Revisar una PC, Emitir un reporte, etc. Es til considerar a las Acciones como parte de Procesos o Servicios Continuos. Es el caso de Help Desk. Referencia: hasta 4 horas/persona 2. Tarea: Cuando el Servicio a brindar es algo ms elaborado pero resulta simple de gestionar (P.e. Basta asignar un Responsable, definir un Plazo y hacer seguimiento poco antes de que se cumpla dicho plazo). Referencia: entre 5 y 100 horas/persona. 3. Proyecto: Cuando es conveniente aplicar una Metodologa para Gestin de Proyectos. Esto implica contar con un Cronograma, Informes, Reuniones formales, una Organizacin con Roles, etc. Implica mayor costo de gestin. Referencia: ms de 100 horas/persona
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Tarea

Proyecto

Dividir el Backlog en Carteras de Servicios

Cartera 1 S1 S2 Cartera 2 S3 S7 S5 Cartera 3

Cartera: Es una subdivisin de la demanda por Servicios (backlog), cuyo volumen permite gestionarla como una unidad, a un nivel de complejidad adecuado
Corresponden a unidades usuarias cuya ascendencia sea importante. P.e. Marketing, Operaciones, Administracin, .. Eventualmente: carteras de especialidades P.e. Y2K, e-Bussiness, CRM ....

S6

S4

S6

S7

Cada cartera tendr asignado un Ejecutivo de alto nivel como dueo del conjunto de Tareas, Proyectos, Acciones.
Tambin tendr asignado a un funcionario responsable de todos los servicios y que ser el punto de contacto oficial con los usuarios respectivos.
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Backlog = Macro Cartera

Un objetivo clave es reducir la complejidad. Al subdividir se logra mayor concentracin de esfuerzos para gestionar la satisfaccin de los usuarios.

Roles Principales y sus relaciones de interaccin

Unidad Usuaria

Ejecutivo de Cartera

Unidad de IT / O&M

Responsable de Cartera

Lder Usuario

Lder Usuario

Lder Usuario

(Solicitantes)

Responsable Responsable de Servicio de Servicio (Ejecutantes)

Responsable de Servicio 7

Cul es el lmite de funciones?

Responsable de Cartera (RC)

Llenado de la Solicitud de Servicio, conjuntamente con el Lder Usuario. Incluye Modelamiento General de Requerimientos y Definicin de Alcance del Servicio. Negociacin y Definicin de Prioridades o Secuencia de Ejecucin de los Servicios. Hace otro Rol: Gestor de Personal para un grupo mnimo de Desarrolladores

Modelamiento Detallado de Requerimientos, conjuntamente con el usuario. Informa de los Cambios en Alcance al RC y pide su autorizacin antes de proceder. Informa al RC del Avance en el Desarrollo del Servicio.
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Responsable de Servicio (RS)

Modelo General de Gestin de Servicios

USUARIOS
AREA DE TI
- Lder de Proyecto o - Responsable de Tarea / Accin - Lder Tcnico o - Responsable de Tarea / Accin

C1
RC1

C2 C3
Necesidades

RC2 RC3 . . .

1. Responsables 2. Responsables de de Cartera Servicio 3. Responsables RS1 RS2 Tcnicos RequeriServicio . RT1 mientos Solicitado .
. . RT2 . . . .

RCn
RSn

RTn

4. Responsables de Especialidad
RE1 RE2

Equipo de Trabajo

Cn

9 REn

PR1a. Solicitar y registrar una Tarea

1. Maduracin de la Solicitud de Servicio
Solicitud de Servicio

2. Aprobacin de la Solicitud de Servicio

Lder Usuario + Responsable de Cartera Definir y Generar

Gerente Usuario Aprobar

3. Ejecucin del Servicio

Accin

Especialistas Evaluar

Gestor de Personal Asignar

Responsable de Servicio Ejecutar y Registrar Horas dedicadas

(1) Si Horas/Persona < 4

SGS

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PR1b. Solicitar y registrar un Proyecto

1. Maduracin de la Solicitud de Servicio
Solicitud de Servicio

2. Aprobacin de la Solicitud de Servicio

Lder Usuario + Responsable de Cartera Definir y Generar

Ejecutivo de Cartera Aprobar

Contralora + Gerencia General Aprobar

3. Ejecucin del Servicio

Tarea Responsable de Especialidad Evaluar Gestor de Personal Evaluar

Gestor de Personal Asignar Administrador del Sistema - Controlar Calidad - Ingresar a la Demanda

Responsable de Servicio Ejecutar y Registrar Horas dedicadas

Especialistas Evaluar

(1) Si Horas/Persona > = 100

SGS

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PR6. Preparar Reunin de Coordinacin Mensual

STM = Secuencia de Termino Mensual = Acuerdos Negociados

A = Se terminar en el mes B = Se avanzar en el mes C = No se avanzar en el mes

Los Responsables de Cartera, deben hacer un levantamiento del estado de cada servicio a su cargo, de manera que para la reunin mensual de coordinacin ya tengan una propuesta de los valores STM (A,B,C) que se podran asignar. Se espera que negocien con sus usuarios antes de dicha reunin para lograr consenso en la propuesta de STM. Tambin deben negociar con los Responsables de Personal o con otros Responsables de Cartera para asegurar los compromisos de dedicacin del personal que hagan viable la propuesta de valores STM. El ideal es ir a la reunin de coordinacin mensual slo para oficializar la secuencia negociada de valores STM 12se (A,B,C). Sin embargo, por lo general en dicha reunin concluir la negociacin.

SA4.c Servicios por Cartera - Pendientes

Reporte de Servicios

Responsable de Cartera:

Juan Prez

Cartera: Operaciones Ejecutivo de Cartera: Jaime Castillo Tipo de Servicios: Tareas; Proyectos Desde: 01/03/2002 Hasta: 31/03/2002 Estados: Aprobado por Ejec. de TI; Pendiente de asignacin de Resp.; Pendiente de Planificar; En Proceso
Lider Usuario Jos Perez Freddy Gomez Jorge Lpez Maria Gomez Jaime Castillo Jos Muoz Ana Rosas N TS ES Titulo 3485 PY EP Desarrollo v3.0 BSCE 3469 3472 3486 3461 3493 3494 PY TA PY TA TA TA EP EP EP EP TI PL Secuencia automatica en el CTN Modificar reporte semestral Desarrollo v3.0 BSCE Registro de $ en el SGS Adecuacin a Ley 34567 Cambiar clculo de mora STM STT F. Sol. F. Ini. F. Ter. O. A A 15/01/2002 20/01/2002 28/04/2002 A B B A C C A A 21/03/2002 31/03/2002 15/01/2002 10/02/2002 10/02/2002 12/02/2002 09/04/2002 25/04/2002 01/02/2002 11/03/2002 F. Ter. A. Hrs O. 600 350 35 500 20 Hrs A. Hrs. Av. Responsable 652 400 Hector opo 0 0 400 28 Juan Prez Hector opo Ana Lopez Daffne Graz

21/04/2002 10/05/2002 15/06/2002 30/06/2002 15/04/2002 25/04/2002

800 45

MGD - E Reportes para Reunin de Coordinacin Mensual ...xls Este reporte es el eje de la Reunin Mensual en la que el Ejecutivo de Cartera aprueba las STM (Secuencia de Trmino Mensual) . El Responsable de Cartera lleva a dicha reunin una propuesta previamente coordinada con los usuarios claves. Tambin debe tratar de asegurarse que dispondr del personal que tendr a su cargo la ejecucin de los Servicios con STM = A y B. 13

SA4.b Servicios por Cartera - Procesos

Reporte de Servicios
Cartera: Operaciones Tipo de Servicios: Procesos Estados:
Lider Usuario Jaime Castillo Jaime Castillo Jaime Castillo

Responsable de Cartera: Juan Prez Ejecutivo de Cartera: Jaime Castillo Desde: 01/04/2002

En Proceso
N 9450 9451 9452 TS PR PR PR ES Titulo EP Atencion a usuarios EP Correccion de errores EP Gestion de la cartera STM STT F. Sol F. Ini. F. Ter. O. F. Ter. A. A 01/04/2002 01/04/2002 30/06/2002 A 01/04/2002 01/04/2002 30/06/2002 A 01/04/2002 01/04/2002 30/06/2002 Hrs O. Hrs A. 60 90 120 Hrs. Av. Responsable 50 Juan Prez 10 Juan Prez 40 Juan Prez

MGD - E Reportes para Reunin de Coordinacin Mensual ...xls

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La orientacin a resultados no basta

Una persona est orientada a resultados cuando da especial atencin a los objetivos que debe lograr.

Sin embargo en TI no siempre los resultados pueden ser precisados totalmente porque:

Los usuarios ocasionalmente no saben con exactitud lo que necesitan Los especialistas ocasionalmente no tienen las bases conceptuales o la paciencia necesarias El entorno cambia y ello puede hacer necesario alterar los resultados ya acordados

En estos casos, la percepcin del usuario resulta tener tanta importancia como los resultados en s.

La percepcin es la realidad
Annimo

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Gestin de Expectativas

Expectativa: La impresin que reside en la mente de un cliente externo o interno respecto a nuestras futuras acciones y resultados Gestin de Expectativas: Proactividad honesta e inteligente para asegurar que las Expectativas nunca sean mayores a las que podamos satisfacer
Factores Crticos de xito = Preguntar, Escuchar, Concentrarse, Comunicar, Persuadir Clientes = Los Participantes del proyecto, incluyendo nuestros compaeros

IMPORTANTE = Nosotros somos los responsables de las Expectativas (!)

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Pautas para una Implantacin

Esta Metodologa, al igual que otros Productos Metodolgicos, debe adecuarse a las caractersticas especficas de la organizacin antes de implantarla.

Para ello, es necesario definir un proyecto que incluye participacin activa del rea de Procesos, el rea de IT, las reas Usuarias y otras reas involucradas.

Finalmente, es necesario que la Alta Direccin sea quien oficialice de la manera ms formal la documentacin normativa.

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Metodologa para Gestin de la Demanda (MGD) y su relacin con la Metodologa para Gestin de Proyectos (MGP) y elementos de la Metodologa para Desarrollo de Sistemas (IRE, ASC)
Comit de Trabajo Corporativo
(Priorizacin de Proyectos a pasar a la Fase de Desarrollo)

Describe el Proyecto. Contiene informacin sobre Alcance, Plazos, Costos, Participantes, Un Anexo puede incluir data de la Justificacin Econmica (Rentabilidad)

Formulacin de Proyecto

Informe de Definicin 1.0

Describe la Solucin. Contiene informacin de Anlisis y Diseo (Modelamiento) del Megocio, de Requerimientos y de la Tecnologa) (Es el sustento de la Formulacin de Proyecto para los estimados de Plazos, Costos, Rentabilidad

Def. Func ./ Oper. Gestin Control Maduracin de la Necesidad

Solicitud de Servicio

Inicio
Tareas

Desarrollo

Estab.

Apren.

Resp. de Cartera

Def. Func ./ Oper. Ben. / Costos Lder Tareas Proyectos Gestin Resp. de Usuario Cartera Solicitud de Necesidad de Fases Desar.Desarrollo Inicio Soporte Control Estab. Apren. Servicio Informtico o de Reunin de Coordinacin Mensual Ben. / Costos Procesos. (Priorizacin del Desarrollo de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos) Tareas (Poco Fases que contienen Sub Fases. Resp. de estructurada, La de Desarrollo incluye actividades Cartera poco madura) Es una relativas al AnlisisGestin y Diseo detallados, Desar. del Backlog Cartera 3 Reunin de Coordinacin Mensual Formulacin Programacin, A.Calidad, Aceptacin. (Priorizacin del de Desarrollo de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos) Inicial Implantacin, Capacitacin. Proyecto / Tarea

Inicio esarrollo deE stab. Apren. Fases Ejecucin Servicios Desar.D

SGS

Reunin de Coordinacin y Priorizacin

Gestin del Backlog Cartera 2

(Incluye revisin de Formulacin de Tareas y Fases de Inicio de Proyectos)

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Gestin del Backlog Cartera 1