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Decreto n 6.

523 de 2008

SAC

Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC.

mbito de aplicao Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.

Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone.

Acessibilidade Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.

1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico. 2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento.

3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor.

Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas. Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim.

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. 1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos. 2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes.

Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro atendente. Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor.

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento. 2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.

Prazos 3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo. 4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda.

Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio. Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.

1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido.

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor.

2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.

Questes BB 2011 29. (FCC BB- Escriturrio- 2011.1) O art. 17 do Decreto no 6.523/2008 dispe que as informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes resolvidas, a contar do registro, no prazo mximo de (A) 7 (sete) dias teis. (B) 10 (dez) dias teis. (C) 5 (cinco) dias teis. (D) 3 (trs) dias teis. (E) 15 (quinze) dias teis.

(BB Escriturrio 2011.2 FCC) Tratando-se do Decreto no 6.523/2008, obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC pelo prazo mnimo de
(A) 60 dias. (B) 15 dias. (C) 30 dias. (D) 90 dias. (E) 120 dias.

Resoluo n 3. 694 de 2009

Revogou as Resolues n 2878 e 2892 de 2001, ou seja, revogou o CDCB Cdigo de defesa do consumidor ou cliente bancrio. Dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Art.1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem:

I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres,responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados;

II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.

Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos.

2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade,a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes.

(BB Escriturrio 2011.2 FCC) Em conformidade com a Resoluo no 3.694/2009, as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoo de procedimentos que assegurem:

(A)a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
(B) a utilizao, em contratos e documentos, de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usurios, do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies.

(C) a divulgao de informaes apenas em suas dependncias internas, em local visvel e em formato legvel, exclusivamente aos funcionrios do SAC Servio de Atendimento ao Consumidor. (D) a utilizao em contratos e documentos operacionais de redao tcnica bancria, de entendimento especfico dos funcionrios envolvidos na operao do servio prestado. (E) a prestao das informaes acerca das clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usurios nas operaes ou servio contratado, exclusivamente auditoria do Banco e Receita Federal.

(BB Escriturrio 2011.2 FCC) Conforme a Resoluo no 3.694/2009, vedado s instituies financeiras: (A) explicitar as clusulas contratuais das operaes contratadas ou prticas que impliquem deveres e obrigaes dos clientes ou usurios. (B) fornecer cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados.

(C) recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo eletrnico. (D) assegurar aos clientes e usurios procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurana das operaes e servios prestados. (E) divulgar informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

Resoluo n 3849 de 25/03/2010

Ouvidorias

Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Atribuies da Ouvidoria Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V.

1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio.

Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas. Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.

(BB Escriturrio 2011.2 FCC) A Resoluo no 3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de (A) Mantenedoria. (B) Auditoria. (C) Controladoria. (D) Curadoria. (E) Ouvidoria.

Lei 10.048 de novembro de 2000

Prioridade de atendimento

Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei.

Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o.

Lei 10.098 de dezembro de 2000

Normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida

Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao.

Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;

II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a)barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico;

b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados;

c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes;


d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa;

III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo;

IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;

V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;

VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico.

DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar, no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente possvel. (Includo pela Lei n 11.982, de 2009)

Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo. Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de acordo com as normas tcnicas vigentes.

Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza similar devero dispor de espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condies de acesso, circulao e comunicao.

DECRETO N 5.296 - DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004

Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000

DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias:

a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes;

b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores;

d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas.
e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e

II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.

2o O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo. Art. 6o O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas de que trata o art. 5o.

1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT;

III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento;

IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas; V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;

VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5o;

VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; VIII - admisso de entrada e permanncia de co-guia ou coguia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficincia ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificaes de uso pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da carteira de vacina atualizada do animal; e IX - a existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas no art. 5o.

2o Entende-se por imediato o atendimento prestado s pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do pargrafo nico do art. 3o

3o Nos servios de emergncia dos estabelecimentos pblicos e privados de atendimento sade, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada avaliao mdica em face da gravidade dos casos a atender. 4o Os rgos, empresas e instituies referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicao com e por pessoas portadoras de deficincia auditiva.

DAS CONDIES GERAIS DA ACESSIBILIDADE Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:

I - acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;

II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em:

a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico;
b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar;

c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao;

III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;

IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;

V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida;

VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral;

VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza;

VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade.

Questes BB 2011 (FCC BB- Escriturrio- 2011.1) O Decreto no 5.296/2004 dispe que os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar tratamento diferenciado em LIBRAS s pessoas portadoras de deficincia (A) mental. (B) visual. (C) fsica. (D) auditiva. (E) mltipla.

(BB Escriturrio 2011.2 FCC) A Lei no 10.098/2000 define que entrave ou obstculo, que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, : (A) barreira na comunicao. (B) elemento da urbanizao. (C) barreira sensorial. (D) limitao na acessibilidade. (E) mobilidade reduzida.