GESTÃO+DA

Gesto da Qualidade Total
Disciplina Gesto da Qualidade Total
Gesto da Qualidade Total Ementa
Evoluo do processo da Qualidade. Conceitos Bsicos. Fundamentos de Gesto. Sistema de Avaliao Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade. Ciclo PDCA. Planejamento da Qualidade. Controle da Qualidade. Melhoria da Qualidade. Gerenciamento da Rotina. Gerenciamento pelas Diretrizes. Programa 5S.
Gesto da Qualidade Total Objetivo Geral
Compreender conceitos fundamentais, metodologias e ferramentas indispensveis para a concepo e implantao de processos eficazes de mudana organizacional em Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as organizaes mais competitivas.
Gesto da Qualidade Total Objetivos Especficos
Compreender a Qualidade como um modelo de Gesto baseado na melhoria contnua dos processos; Conhecer a evoluo e conceitos da qualidade; Entender a importncia da gesto da qualidade no contexto empresarial; Entender o papel das partes interessadas na gesto empresarial; Compreender o mtodo para planejamento, controle e melhoria da qualidade; Entender a abordagem de processos; Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados; Conhecer os modelos de gesto da qualidade, gesto ambiental e de responsabilidade social baseados em normas; Motivar a utilizao de metodologia e ferramentas na gesto organizacional; Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
Gesto da Qualidade Total Contedo Programtico

1.1 Apresentao 1.2 Evoluo da Qualidade 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivncia 1.4 Fundamentos de Gesto 1.5 Gesto da Qualidade Total 1.6 Modelo de Excelncia da Gesto
1. Introduo
2.1 Mtodo PDCA 2.2 Definio de problema 2.3 Definio de meta 2. Mtodo para planejamento, controle e melhoria da qualidade 2.4 Definio de mtodo 2.5 Aplicaes do PDCA 2.6 Metodologia de Soluo de Problemas
Gesto da Qualidade Total Contedo Programtico

3.1 Programa 5S 3.2 Gesto de Processos 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes 3.4 Gerenciamento da Rotina Diria 3.5 Sistema de Padronizao 3.6 Tratamento de No Conformidade
3. Programas de Qualidade e Produtividade
4. Sistema integrado de gesto
4.1 Sistema de Gesto da Qualidade 4.2 Sistema de Gesto Ambiental 4.3 Sistema de Gesto de Segurana e Sade Ocupacional 4.4 Sistema de Gesto de Responsabilidade Social
Gesto da Qualidade Total Procedimentos Metodolgicos
Aulas expositivas: exposio dialogada; Trabalhos individuais Formao de grupos de trabalho; Aplicao de Estudos de Casos e exerccios prticos; Workshop; Apresentao de Filmes
Gesto da Qualidade Total Avaliao de Aprendizagem
Avaliao individual escrita com questes de

mltipla escolha e questes subjetivas (5,0 pontos) Atividades em grupo (3,5 pontos) Participao / Integrao Assiduidade (1,5 pontos) / Pontualidade /
Gesto da Qualidade Total Referncias

AGUIAR, Silvo. Integrao das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gesto da qualidade: fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gesto da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gesto ambiental requisitos com orientaes para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004
___. Qualidade total: padronizao de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004

___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japons). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004. CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gesto da qualidade ISO 9001:2000: princpios e requisitos. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2008 CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Jos Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999. DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade srie ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de Excelncia 2008. So Paulo: FNQ, 2008. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
10

JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. So Paulo: Thomson Learning, 2002. KUME, H. Mtodos estatsticos para a melhoria da qualidade. So Paulo: Editora Gente, 1993. LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997 MARANHO, Mauriti. ISO srie 9000 Verso 2000 Manual de implementao. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007. MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade implementando a melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994. OLIVEIRA, Otvio J. (org.) Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Thomson Learning, 2004 OLIVEIRA, M. A. SA 8000 O modelo ISO 9000 aplicado responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002.
11

PALADINI, Edson P. Gesto estratgica da qualidade: princpios, mtodos e processos. So Paulo: Atlas. 2008.
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UNIDADE I
INTRODUO E CONCEITOS BSICOS
13
Apresentao
14
Gesto da Qualidade Total Apresentao Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou servios. Para que estas empresas (organizaes humanas) sobrevivam de forma sustentvel neste ambiente competitivo, necessrio que se tenha um excelente sistema de gesto e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negcio (viso holstica). O sistema que apresentamos a Gesto da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizaes por meio da satisfao simultnea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
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Gesto da Qualidade Total Apresentao Para satisfazer as partes interessadas, necessrio: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e cientfica, com uma compreenso e segmentao do conjunto de atividades e processos da organizao que agreguem valor, tomando decises e executando aes baseadas em medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronizao bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mant-los.
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Gesto da Qualidade Total Equao Estratgica
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluio SIMULTANEAMENTE?
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Evoluo da Qualidade
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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade
Inspeo
Controle Estatstico da Qualidade Garantia da Qualidade Gesto Estratgica da Qualidade
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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade Inspeo 1 - Preocupao bsica: Verificao 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - nfase: Uniformidade do produto 4 - Mtodos: Instrumento de medio 5 - Responsvel pela Qualidade: O Departamento de Inspeo 6 - Orientao e abordagem: Inspeciona a qualidade
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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade Controle Estatstico da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Controle
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - nfase: Uniformidade do produto com menos inspeo 4 - Mtodos: Instrumentos e tcnicas estatsticas 5 - Responsvel pela Qualidade: Os departamentos de produo e engenharia 6 - Orientao e abordagem: Controla a qualidade
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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade Garantia da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Coordenao 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - nfase: Toda a cadeia de produo,desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Mtodos: Programas e Sistemas 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerncia s se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execuo das polticas da qualidade.
6 - Orientao e abordagem: Constri a qualidade

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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade Gerenciamento Estratgico da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Impacto estratgico 2 - Viso da Qualidade: Uma oportunidade de concorrncia 3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Mtodos: Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana 6 - Orientao e abordagem: Gerencia a qualidade.
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Gesto da Qualidade Total Evoluo da Qualidade

A Qualidade nos Mtodos de Gesto Garantia da
Qualidade em Cada Posto de Trabalho
O Sucesso
O Futuro*
Total Parceria com Clientes e Fornecedores Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Estreito Contato com o Cliente
Modelo Atual
Linha de Montagem
Controle de Qualidade/ Inspeo
Arteso
Percia Individual
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Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivncia
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Feigenbaum uma determinao do consumidor e no do engenheiro, da
rea comercial ou da administrao de uma empresa. um conjunto de caractersticas do produto ou servio em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.
Juran
a adequao ao uso. Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Gesto da Qualidade Total Processos Gerenciais Trilogia de Juran

A P C D
Plano
A P C D
Plano
PROCESSO EXISTENTE Alterar padres para atingir novas metas
PROCESSO NOVO Definir novos padres ( produto novo ) para atingir metas
PROCESSO Padro EXISTENTE A P C D Cumprir os padres estabelecidos verificando os resultados corrigindo as anomalias e
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade
Deming 14 Princpios
Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios Adoo da nova filosofia No depender da inspeo em massa Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos Melhorar continuamente o sistema de produo e servios Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderana Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal Eliminar quotas numricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Crosby

Define qualidade como a conformidade com as especificaes. Esta definio voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade tangvel, gerencivel e pode ser medida.
Enfatiza:
Formao de uma equipe de melhoria
Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliao dos custos da qualidade
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Ishikawa

Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade processo, Qualidade do departamento, do operrio, do engenheiro, administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da prpria empresa, sua diretriz. do do do de
Coloca o consumidor em 1 lugar = transposies das opinies e expectativas do consumidor ao projeto, produo e distribuio. Enfatiza o trabalho em equipe
A lealdade da empresa e dos funcionrios A forte relao entre fornecedor e consumidor.
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Gitlow

o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou servio; o grau em que os clientes ou usurios sentem que o produto ou servio exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
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Gesto da Qualidade Total Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005

o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria Caracterstica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuda, qualitativa ou quantitativa)
PNQ 2008
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou processo, produto), organizao, ou uma combinao destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.
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Gesto da Qualidade Total Parmetros da Qualidade de Produto Fatores de Satisfao Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/convenincia de uso; Instalao e orientao de uso; Interface com o usurio Meio ambiente; Atendimento ps-venda, assistncia; Esttica; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto
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Gesto da Qualidade Total Abordagens Prticas Associadas ao Conceito da Qualidade
Abordagem Centrada no Processo Abordagem Centrada no Produto Abordagem Centrada no Valor Abordagem Transcendental Abordagem Centrada no Usurio
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Gesto da Qualidade Total Ampliao da Gesto da Qualidade
Planejamento e Concepo de produto
Projeto do Produto Qualidade de projeto do processo & Processo
SATISFAO DOS CLIENTES
Qualidade de Produo fabricao
Qualidade de Ps-Venda fabricao
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Gesto da Qualidade Total Conceito de Produtividade
36
Gesto da Qualidade Total Conceito de Produtividade
Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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Gesto da Qualidade Total Conceito de Competitividade
Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado
=
Competitividade
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Gesto da Qualidade Total Conceito de Sobrevivncia
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade empresa e garantindo a sua sobrevivncia no mercado.
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Fundamentos de Gesto
40
Gesto da Qualidade Total Fundamentos de Gesto Fundamentos de Excelncia - PNQ 2008

Pensamento sistmico: entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. Cultura da inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao.
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Liderana e constncia de propsitos: atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses das partes interessadas. Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.
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Viso de futuro: compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenizao.
Gerao de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Valorizao das pessoas: estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender.
43
Gesto da Qualidade Total Fundamentos de Gesto
Fundamentos de Excelncia - PNQ 2008

Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes.
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Gesto da Qualidade Total Fundamentos de Gesto
Fundamentos de Excelncia - PNQ 2008
Responsabilidade social: atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.
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Exerccio 1
Fundamentos de Excelncia
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47
Gesto da Qualidade Total Gesto da Qualidade Total
o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao de todas as pessoas. a busca da satisfao de todas as pessoas que se relacionam com a organizao stakeholders (partes interessadas) de forma simultnea.
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Gesto da Qualidade Total Gesto da Qualidade Total
o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo (Juran) uma estratgia de fazer negcios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa atravs da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos, servios, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
49
Gesto da Qualidade Total Princpios Fundamentais da Gesto da Qualidade Total
Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contnua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos
50
Gesto da Qualidade Total Elementos da Gesto da Qualidade Total

Valores
Foco no Cliente Comprometimento & Envolvimento Foco em processos Abordagem cientfica Melhoria contnua Educao & Treinamento QFD DOE/Taguchi
Mtodos
Benchmarking CEP FMEA
Seis Sigma
PDCA
Ferramentas
Grficos de Controle
SGQ ISO
Pareto
Causa e Efeito Histograma
Matriz de Relaes
Diagrama de Afinidades Diagrama rvore

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Gesto da Qualidade Total Gesto da Qualidade Total CLIENTES

Preo Qualidade do produtos Qualidade dos servios Valor agregado
Satisfao do empregado Valorizao profissional Vantagens e benefcios
ACIONISTAS
EMPREGADOS
VIZINHOS
Aes comunitrias Defesa do meio ambiente

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Gesto da Qualidade Total Dimenses da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Dimenses Qualidade
Servio Custo Produto Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente
Custo
Preo Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Empregados
Entrega Moral
Empregado
Empregados
Segurana
Usurio
Cliente Empregado Comunidade

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Modelo de Excelncia da Gesto
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Gesto da Qualidade Total Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) um reconhecimento excelncia na gesto das organizaes sediadas no Brasil. O Prmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcanar a excelncia do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informaes sobre mtodos e sistemas de gesto que alcanaram sucesso e sobre os benefcios decorrentes da utilizao dessas estratgias.
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Gesto da Qualidade Total Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) concebido tendo como base os Fundamentos da Excelncia, sendo constitudo por oito critrios: 1 Liderana 2 Estratgias e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informaes e Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados
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Gesto da Qualidade Total Modelo de Excelncia em Gesto
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Gesto da Qualidade Total Diagrama de Gesto
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Gesto da Qualidade Total Critrios, Itens e Pontuao Mxima
1. Liderana .........................................................................................................110 1.1 Governana corporativa ...................................................................................40 1.2 Exerccio da liderana .......................................................................................40 1.3 Anlise do desempenho da organizao ..........................................................30 2. Estratgias e planos .........................................................................................60 2.1 Formulao das estratgias ..............................................................................30 2.2 Implementao das estratgias ........................................................................30 3. Clientes ..............................................................................................................60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30 3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
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Critrios, Itens e Pontuao Mxima
4. Sociedade ...........................................................................................................60 4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30 4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30 5. Informaes e conhecimento ...........................................................................60 5.1 Informaes da organizao ..............................................................................20 5.2 Informaes comparativas .................................................................................20 5.3 Ativos intangveis ...............................................................................................20 6. Pessoas ..............................................................................................................90 6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30 6.2 Capacitao e desenvolvimento ........................................................................30 6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
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Gesto da Qualidade Total Critrios, Itens e Pontuao Mxima
7. Processos ........................................................................................................110 7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio ...................................50 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30 7.3 Processos econmico-financeiros ....................................................................30 8. Resultados .......................................................................................................450 8.1 Resultados econmico-financeiros ..................................................................100 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100 8.3 Resultados relativos sociedade ......................................................................60 8.4 Resultados relativos s pessoas .......................................................................60 8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio ..100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30 Total de pontos possveis ................................................................................1.000
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Gesto da Qualidade Total Critrio - Liderana
Este critrio examina a governana da organizao, incluindo aspectos relativos: transparncia, eqidade, prestao de contas e responsabilidade Corporativa. Tambm examina como exercida a liderana, incluindo temas como o estabelecimento dos padres de trabalho, aprendizado e mudana cultural. O critrio aborda a anlise do desempenho da organizao enfatizando a comparao com o de outras organizaes, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliao do xito das estratgias.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Estratgias e Planos
Este critrio examina o processo de formulao das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macroambiente e do modelo de negcio da organizao. Tambm examina o processo de implementao das estratgias, incluindo a definio de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas reas da organizao e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Clientes
Este critrio examina a gesto do conhecimento de mercado da organizao, destacando a identificao, anlise e compreenso das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. tambm examina a gesto da imagem, incluindo a divulgao das marcas e dos produtos, e como a organizao se relaciona com os clientes, incluindo a avaliao da satisfao, da fidelidade e da insatisfao dos clientes.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Sociedade
Este critrio examina como a organizao cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando aes voltadas para o desenvolvimento sustentvel. Tambm, examina como a organizao promove o desenvolvimento social, incluindo a realizao ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Informaes e Conhecimento
Este critrio examina a gesto das informaes, incluindo a obteno de informaes comparativas pertinentes. Tambm, examina como a organizao identifica, desenvolve, mantm e protege os seus ativos intangveis.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Pessoas
Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao, incluindo a organizao do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos seleo e contratao de pessoas, assim como a gesto do desempenho de pessoas e equipes. Tambm, examina os processos relativos capacitao e desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Processos
Este critrio examina como a organizao gerencia, analisa e melhora os processos principais do negcio e os processos de apoio. tambm examina como a organizao gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critrio aborda como a organizao gerencia seus processos econmicofinanceiros, visando sustentabilidade econmica do negcio.
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Gesto da Qualidade Total Critrio Resultados Este critrio examina os resultados da organizao, abrangendo os econmico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negcio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliao dos resultados inclui a anlise da tendncia e do nvel atual de desempenho, pela verificao do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparao com o desempenho de outras organizaes.
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Gesto da Qualidade Total Fundamentos x Critrios de Excelncia
70
UNIDADE II
MTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE
71
Mtodo PDCA
72
Gesto da Qualidade Total Uso do PDCA
O PDCA utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificao, observao e anlise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de deciso adequada.
73
Por que estudar PDCA

Para ....
Reduzir ineficincias
No conformidades,
Falhas, Erros, Desperdcios,
Retrabalhos
Reduzir custos Melhorar a qualidade Melhorar a produtividade Melhorar a eficincia Aumento da satisfao dos clientes
74
Gesto da Qualidade Total Definio de Problema
75
RESULTADOS PROCESSO
Problema o resultado indesejvel de um processo
76

RESULTADOS SEU PROCESSO
1150
1112
Perdas Operacionais Per I (min/ms)
PROBLEMA PARA 2008 PROBLEMA TOTAL META (556)
06
07 J F M A M J J A S O N D 2008
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Gesto da Qualidade Total Definio de Meta
um objetivo a ser alcanado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta: Objetivo gerencial
Valor
Prazo Exemplos:
Aumentar a taxa comercial de embarque do per I em 10% at dezembro de 2008. Reduzir o nmero de reclamaes dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% at 31/12/2008.
78
Gesto da Qualidade Total Definio de Mtodo
Mtodo: Palavra de origem grega Mtodo = Meta + Hodos (Caminho)

Meta
MELHOR
Mtodo
o caminho que leva a uma meta
Situao atual
79
Gesto da Qualidade Total Mtodo PDCA
O PDCA um mtodo de gesto
P D
Meta
Situao atual
80
Gesto da Qualidade Total Mtodo PDCA

A Act (Agir corretivamente ou Padronizar) P Plan (Planejar)
C
C Check (Verificar)
D
D Do (Executar)
81
Gesto da Qualidade Total PDCA para Gerenciamento de Processos
Action
Atue no processo em funo dos resultados
Defina as metas
Plan
A C
P D
Determine os mtodos para alcanar as metas
Eduque e treine
Verifique os efeitos do trabalho executado
Check
Execute o trabalho
Do
82
Gesto da Qualidade Total PDCA para Soluo de Problemas
Action
Concluir
Plan
Padronizar
A C
P D
Check
Verificar os efeitos do trabalho executado
Executar as aes propostas
Do
83
Resolvendo problema sem o PDCA

Causa Fundamental Causa Fundamental
Causa Fundamental
Problema
Ao de correo somente para remoo do sintoma
Causa Fundamental
Problema
Reincidente
Causas fundamentais do Problema no so investigadas
Mesmas causas fundamentais atuam novamente
No so tomadas aes para bloquear as causas fundamentais do problema

84
Sistema tpico para tratamento de NC*

Incio
Deteco e Relato da NC
Ao de correo para remover o sintoma
Registro da NC
Anlise da NC pelo Princpio dos 3 Gen e Mtodo dos Por qus
Planejamento das Contramedidas
Execuo das Contramedidas
Acompanhamento da Execuo das Contramedidas
Anlise Peridica dos Registros de NC
Definir Executar Identificar NCs Projetos Projetos atravs Crnicas e Prioritrias Fim com Metas do PDCA Nota: O Princpio dos 3 Gen, significa ir ao local da ocorrncia (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenmeno (Gensho).
* No conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
85
PDCA: Aplicao
86
Gesto da Qualidade Total Gerenciando para Manter Meta Padro

1
META PADRO:
Qualidade Padro, Custo Padro, etc.
S
D
PADRO:
Estabelecido para atingir as metas padro
3
4
EXECUO:
Cumprir o PADRO
Treinamento OJT
Superviso Diagnstico
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade do PADRO
C
EFETIVO SIM ?
NO
RELATO (Verbal ou Escrito)
AO CORRETIVA:
Remoo do Sintoma Ao na causa (ANLISE)
PDCA - Operacional
87
Gesto da Qualidade Total Gerenciando para Melhorar Meta de Melhoria

1
P D
PROBLEMA: Identificao do Problema OBSERVAO: Reconhecimento das caractersticas do problema ANLISE: Descoberta das causas principais PLANO DE AO: Contramedidas s causas principais EXECUO: Atuao de acordo com o "Plano de Ao" VERIFICAO: Confirmao da efetividade da ao
R3G
C
A
NO SIM
EFETIVO ?
NMERO DE RECLAMAES
MELHOR
META
PADRONIZAO: 7
8
00
01
J 2002
Eliminao definitiva das causas CONCLUSO: Reviso das atividades e planejamento para trabalho futuro
PDCA - Ttico
88
Gesto da Qualidade Total PDCA Aplicado para Manter e Melhorar

DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAO PROBLEMAS CRNICOS PRIORITRIOS REVISO PERIDICA DOS PROBLEMAS CRNICOS
METAS ANUAIS MELHORIA
A C
P D
AO CORRETIVA
PADRONIZAO
A
PDCA Estratgico
S D
PRODUTOS
MANTM
89
Gesto da Qualidade Total PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
Ciclo 1 2 3 4
Etapas do Planejamento Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto Projetar o produto e o processo Estabelecer os padres-proposta Fabricar e testar o lote-piloto Verificar a satisfao do cliente Estabelecer a padronizao final Reflexo sobre o processo de desenvolvimento
7 8
90
PDCA: Evoluo no Mtodo
91
PDCA: Metodologia para Soluo de Problemas
92
Gesto da Qualidade Total Identificao do Problema
93
Gesto da Qualidade Total Identificao do Problema

Mostrar que o problema identificado mais importante do que qualquer outro problema; Apresentar o histrico do problema e como foi sua trajetria at o presente momento; Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situao, e quanto o desempenho deveria ser melhorado; Fixar um tema e uma meta e, se necessrio sub-temas; Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessrio uma equipe, designar os membros e o lder; Apresentar um oramento estimado para a melhoria.
94
Gesto da Qualidade Total Observao do Problema
95
Gesto da Qualidade Total Observao do Problema
Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito,

no mnimo, para caracterizar o problema; Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variaes nos resultados; Ir ao prprio local do problema e coletar informaes necessrias que possam ser registradas em forma de dados. Elaborar um cronograma para a melhoria.
96
Gesto da Qualidade Total Anlise do Problema
97
Gesto da Qualidade Total Anlise do Problema Estabelecer hipteses selecionando os principais candidatos a causas. Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possveis causas; Utilizar as informaes obtidas na etapa de observao e descartar qualquer elemento que no seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes; Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.
98
Gesto da Qualidade Total Anlise do Problema
Testar as hipteses. A partir dos elementos que tm uma alta possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos tm sobre o problema pela obteno de novos dados ou realizao de experimentos; Integrar todas as informaes investigadas e decidir quais so as possveis causas principais; Se possvel, reproduzir intencionalmente o problema.
99
Gesto da Qualidade Total Plano de Ao
100
Gesto da Qualidade Total Plano de Ao Deve ser feita uma estrita distino entre aes tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e aes tomadas para eliminar as causas (preveno da repetio); Certificar-se de que as aes no produzem outros problemas (efeitos colaterais); Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar aes ou medidas atenuantes para os mesmos; Planejar um conjunto de diferentes propostas para ao, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.
101
Gesto da Qualidade Total Plano de Ao
Quando o problema e suas causas j forem conhecidos, resta determinar as aes, medidas, ou estratgias que garantam o alcance dos objetivos desejados.
Na elaborao do plano devem ser consideradas as precedncias entre as aes e as possveis contingncias.
Definindo e Mapeando Estratgias Utilizando o Diagrama de rvore
Prevenindo e Tratando Contingncias
Utilizando o Diagrama do Processo Decisrio
Visualizando a Seqncia do Plano Utilizando o Diagrama de Setas
102
Gesto da Qualidade Total Execuo
103
Gesto da Qualidade Total Execuo Durante a fase de execuo deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribudos ao problema em estudo e o status das aes previstas no plano de ao. Se as metas estabelecidas no esto sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que chamado de Relatrio das Trs Geraes, porque mostra o passado, o presente e o futuro. As novas aes propostas devem ser inseridas e acompanhadas no prprio plano de ao.
104
Gesto da Qualidade Total Verificao
105
Gesto da Qualidade Total Verificao
Compare os dados do problema (resultado indesejveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execuo das aes, em um mesmo formato (tabelas, grficos, diagramas). Converta os efeitos em valores monetrios, e compare o resultado com o valor alvo. Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.
106
Gesto da Qualidade Total Padronizao
107
Padronizao
Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padro. As preparaes e comunicaes necessrias com relao aos padres devem ser corretamente executadas. A educao e o treinamento devem ser ministrados. Um sistema de definio de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padres esto sendo cumpridos.
108
Gesto da Qualidade Total Concluso
109
Gesto da Qualidade Total Concluso
Adicione os problemas remanescentes. Planeje o que deve ser feito para resolver esses problemas. Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e mal durante a melhoria das atividades.
110
UNIDADE III
PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
111
Sistema de Gesto
112
Gesto da Qualidade Total Gesto

a Arte de Tomar Decises ...
Informao
Dados
Comunicao
Conhecimento
Deciso
Competncia
Ao
Recursos
113
Gesto da Qualidade Total Sistema de Gesto - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer poltica e objetivos e para atingir estes objetivos.
114

FORMULAO ESTRATGICA
5 anos
Sistema de Gesto
Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento de Projetos
1 ano
Metas anuais
Gerenciamento das Melhorias Gerenciamento das Inovaes
SIX SIGMA
Oramento Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia RESULTADOS
Operao
Sistema de Padronizao
1 dia
Melhoria da Operao
Polticas Aes Objetivos
115
Programa 5S
116
Gesto da Qualidade Total Programa 5S
Surgiu no Japo, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminao de desperdcios dos locais de trabalho. Esses desperdcios significam qualquer trabalho desenvolvido que no pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo servio que no agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, no adiciona nenhum valor e no produz tambm nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para l e para c, dentro de uma fbrica no acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos no-conformes estocados, sem serventia, causam at prejuzo, alm de no agregarem qualquer valor.
117
Gesto da Qualidade Total Programa 5S

a derivao das palavras de origem japonesa adaptadas para o portugus que busca a mudana no comportamento e nos hbitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SO:
JAPONS
SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHITSUKE
PORTUGUS
SENSO DE UTILIZAO SENSO DE ORDENAO SENSO DE LIMPEZA SENSO DE SADE SENSO DE AUTODISCIPLINA
118
Gesto da Qualidade Total Programa 5S - Definio
uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de conscincia e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradvel, produtivo e seguro.
119
Gesto da Qualidade Total Programa 5S Resultados Esperados
Mtodos de Trabalho
Mais fceis Mais seguros Mais simples Mais rpidos Mais limpos Melhores Mais baratos
Beneficiados Empregados Cliente (Produto)
121
Gesto da Qualidade Total Programa 5S Objetivos

Melhoria do ambiente de trabalho Melhoria da qualidade de vida Melhoria da qualidade Preveno de acidentes Aumento da produtividade Reduo de custos Mudana comportamental voltada para a criao de um ambiente de motivao Reduo do absentesmo Conservao de energia Preveno quanto parada por quebras Aprimoramento do ambiente de trabalho Melhoria do moral dos empregados Combate efetivo aos desperdcios Otimizao dos recursos
122
O que o Senso de Utilizao Seiri ?

identificar os itens e materiais necessrios e desnecessrios de cada ambiente de trabalho, isto , manter no local apenas o aquilo que necessrio e adequado s atividade e ao ambiente de trabalho.
Notas: Saber utilizar , antes de mais nada, saber arrumar, separando o que til do que no til. Este Senso o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepo de saber que o que essencial deve estar presente no ambiente de trabalho.
123
O que o Senso de Ordenao - Seiton?

determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessrio. deixar os materiais a serem utilizados sempre disponveis, sem precisar procur-los.
124
Exerccio 3 - Dinmica dos Nmeros

OBJETIVO: Demonstrar a importncia do Senso de Ordenao.
MTODO 1:
No quadro1 a seguir, encontre os nmeros de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles.
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.

MTODO 2: Com a nova configurao (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos nmeros de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa. O que voc observou?
125
Quadro 1
19 28
37
46
2 11
20
38
47 23
49
22
15 2 4
13 41 0 44 31 5 32
44 36 53 7 7 2 43 17 54 9 5216 25 35 4518
8
34
10
29
14
21 9 3 1 2
51
33
30
48
42 6
50
26
126
Quadro 2
19 28
46
13
2 11
38
47 23
4 9 43
4 31 32
14
53 44 36 17 54 9 5216 25 35 4518
34
10
21
30
48
29
42
50
127
O que o Senso de Limpeza - Seiso?

deixar tudo limpo, com o cuidado de no estar varrendo s por varrer, espanando s por espanar. conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as mquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.
Nota: Limpar tambm, no forar (um equipamento ou uma mquina fora de suas especificaes), no desperdiar (no colocar matria-prima alm do necessrio), no variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto).
128
O que o Senso de Sade Seiketsu?

Desenvolver a preocupao constante com a higiene em sentido amplo, tornando o local de trabalho saudvel e adequado s tarefas desenvolvidas. ter sade fsica e mental. Nota:
necessrio a existncia de um clima bom de trabalho, com conforto, segurana e relaes saudveis em todas as reas da empresa para que o 5S possa ser plenamente desenvolvido.
129
O que o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?

ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, tica e padres estabelecidos pela empresa.
Melhorar constantemente. Desenvolver a fora de vontade,a criatividade e o senso crtico. Respeitar e cumprir o estabelecido. adquirir bons hbitos. Nota:
Para se obter a autodisciplina preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
130
Gesto da Qualidade Total Vdeo 1 Caa Fantasma do Desperdcio
Objetivo:
Perceber os objetivos dos 5S Atividades: 1. Assistir ao vdeo 2. Observar a apresentao das diversas situaes 3. Registrar as principais caractersticas de cada uma das situaes
4. Quais so as principais mensagens do vdeo?

5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?
131
Gesto de Processos
132
Gesto da Qualidade Total Processo - Conceito
uma seqncia de aes (atividades, funes ou tarefas) que visam a realizao de um trabalho que agregue valor a um produto ou servio
133
Gesto da Qualidade Total Processo - Conceito O conceito Intuitivo: Transformao

Componentes: Componentes: o que ser transformado (entrada) A transformao (processo) Resultado da transformao (sada ou produto/servio)
Entrada
Processo
Sada
(Valor de sada) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo
134
Gesto da Qualidade Total Processo - Conceito
Processo - Conceito
Controles (p.ex. procedimento)
ENTRADA
GESTO ATIVIDADES
SADA
RECURSOS
= SATISFAO DE CLIENTES
135
Gesto da Qualidade Total Agregao de Valor aos Processos
ENTRADA
SADA
Processo
Informaes Produtos Servios Agregao de valor Informaes Produtos Servios
136
Gesto da Qualidade Total Agregao de Valor aos Processos
Processo: Escovar os dentes
ENTRADA
gua Escova Creme dental Pessoa - Agente
Escovar os Dentes
SADA
Dentes Higienizados
Agregao de valor Dentes protegidos contra a crie

137
Gerenciamento de Processos
As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos
Processo de Estoque
Processo de Preparao
Processo de Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades e expectativas)
Sentido de estabelecimento dos requisitos
138
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento de Processos As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos
Processo de Estoque
Processo de Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades e expectativas)
Reviso Tcnica Lavagem Polimento Abastecimento, etc.
Requisito: Entrega do Carro ao cliente (Prazo)
139
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento de Processos
Produzindo Qualidade
Processo de Estoque
Processo de Vendas
Vendedor
Cliente (Satisfeito)
Sentido de obteno de conformidade Com os requisitos
140
Gesto da Qualidade Total Vdeo 2 H Sempre Um Cliente ao Seu Lado

1. 2. 3. 4. Tempo = 22 minutos Foco: Gerncia de Processos Assistir o vdeo registrando os principais aspectos abordados Debate
141
rvore de Processos
MACRO-PROCESSOS PROCESSO PROCESSO
SUB-PROCESSO
ATIVIDADES
SUB-PROCESSO
ATIVIDADES
TAREFAS
TAREFAS
142
Gesto da Qualidade Total Classificao de Processos
Processos Gerenciais So estratgicos Do apoio ao processo de produo e de suporte

Ex.: Administrao de Pessoal e Administrao do oramento
Processos Cliente ou de Negcio ou Principal

Esto diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos
Ex.: Planejamento da operao e Produo e entrega de
produtos e servios
143
Gesto da Qualidade Total Classificao de Processos
Processos de Suporte
Esto diretamente envolvidos no atendimento aos

principais requisitos dos clientes internos
Ex.: Informtica, Manuteno, Servios auxiliares e Aquisio de
materiais.
144
Tipos de Processos
Agregam valor ao Produto ou Servio
A interveno em um hospital
PROCESSOS
No agregam valor, mas so indispensveis

Emisso de documentos internos
No agregam valor e so dispensveis

Excesso de estoques Duplicata de processos
145
Gesto da Qualidade Total Anlise do Processo

Recursos Tecnolgicos Informao e Conhecimento Recursos Humanos
R e Entradas q u i s i Materiais/Informaes t o s
Equipamentos
Sadas
PROCESSO
Produtos/Servios
R e q u i s i t o s
Mtodos
Recursos Materiais
146
Gesto da Qualidade Total Anlise do Processo Processos - Desempenho
PROCESSO
Pontos de Controle Medidas
Padres
Indicadores
Normas E Procedimentos
147
Viso por Processo x Viso Funcional
Empresa
obstculos ao fluxo dos processos
Processo X
obstculos da Hierarquia
depto. A depto. B
Processo Y
depto. C depto. D
148
Os Processos na Empresa
149
Os Processos na Empresa
Rede de Processos
A rede de processos de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfao do cliente do prximo processo.
CF CF
C F CF CF CF
CF
Cliente Externo
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos

150
Gerenciamento Pelas Diretrizes
151
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
Significado e definio
HO = Mtodo, forma SHIN = Bssola, Direo
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratgico
KANRI = Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes
152
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD

Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administrao determina diretrizes e lidera sua implantao, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos nveis gerenciais. um mtodo projetado para captar e concretizar os objetivos estratgicos, as perspectivas futuras e tambm desenvolver os meios para transform-los em realidade.
Ou seja,
um processo que fornece, atravs de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direo desejada.
153
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
154
Gesto da Qualidade Total Diretriz: Conceito So temas importantes para a gesto dos negcios, cujas metas a serem atingidas esto determinadas pela Alta Administrao. Exemplos: Aumentar a produtividade da Empresa Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE) Aumentar o Valor Econmico Agregado (EVA) Aumentar o EBITDA Aumentar o CFROGI Reduzir os ndices de Acidentes
155
Gesto da Qualidade Total Diretriz: Conceito

A
EFEITO RESULTADO PRODUTO

B
PROCESSOS - MEIOS
META
OBJETIVO VALOR PRAZO
MEDIDA
MTODO CAMINHO MEIOS
DIRETRIZ
156
Gesto da Qualidade Total Diretriz: Conceito
Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritrias e suficientes para se atingir esta meta.
157
Gesto da Qualidade Total Diretriz: Mtodo de Gerenciamento
CONHECER A META
EFEITO RESULTADO PRODUTO

B
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS IMPORTANTES ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES
ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS
DIRETRIZ = META + PLANO
158
Gesto da Qualidade Total Mtodo de Desdobramento: Meta - Medida
159
Gesto da Qualidade Total Mtodo de Desdobramento: Meta - Meta
160
Gesto da Qualidade Total Desdobramento de uma meta

Processo do Presidente Item de controle do Diretor 1
1
REDUZIR 8% CONSUMO DE ENERGIA
Processo do Diretor 1
A
Processo do Gerente do Diretor 3

A B
AUMENTAR 5% DA PRODUO
REDUZIR 10 % MANUTENO CORRETIVA REDUZIR 12% DOS CUSTOS
REDUZIR 8% DOS ESTOQUES
Item de controle do Presidente
Item de verificao do Presidente e item de controle do Diretor 2
AUMENTAR 5% DO MERCADO INTERNO
REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25%

A
AUMENTAR 20% DO MERCADO EXTERNO
Item de controle do Gerente B do Diretor 4
161
Gerenciamento da Rotina Diria
162
Gesto da Qualidade Total Funes das Pessoas em uma Organizao
Direo Gerenciais
Gerenciamento Funes
Superviso Operacionais Operao
163
Gesto da Qualidade Total Responsabilidade de Cada Funo
164
Gesto da Qualidade Total Definio de Autoridade e Responsabilidade

AUTORIDADE RESPONSABILIDADE
METAS
Fornecedores
MATRIAS PRIMAS MQUINAS MEDIDAS
QUALIDADE TOTAL
RESULTADOS
MEIO AMBIENTE MO DE OBRA MTODO
(FINS)
SATISFAO DAS PESSOAS
CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE
SUA REA GERENCIAL (MEIOS)
ITENS DE CONTROLE
OBJETIVO
ITENS DE VERIFICAO
165
Definio de Autoridade e Responsabilidade
Resultados (fins) (meios)
A autoridade exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios

colocados sobre sua orientao, para que os resultados sejam produzidos. Todo processo estabelecido para obter um resultado. A responsabilidade est atrelada ao resultado. S possvel assumir a responsabilidade pelos resultados quando h autoridade sobre os meios necessrios para atingi-los. No existe responsabilidade sem autoridade.
166
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diria - GRD uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender s necessidades e expectativas do cliente em condies de excelncia.
As aes e controles dirios conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigaes conferidas a cada indivduo e a cada processo.
167
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diria - Objetivos
Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial

Maior Sinergia para Desempenho com Excelncia por meio de prticas de padronizao
Identificao de Indicadores Chave de Desempenho

Uso de Mtodos e Ferramentas da Qualidade
Controle da Variabilidade dos Processos
168
Gesto da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diria - Etapas
Estruturar a Unidade Gerencial Definir a sua Misso Definir o Negcio Estabelecer os Itens de Controle e Metas Monitorar os Itens de Controle Relatar Resultados
169
Gesto da Qualidade Total Seqncia para a Melhoria do GRD

1 Faa a Descrio do seu Negcio 2 Defina os Produtos Prioritrios ou Crticos 3 Faa o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto prioritrio ou crtico
4 Padronize as tarefas crticas 5 Defina os Itens de Controle 6 Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes de cada produto e as necessidades da unidade.
7 Estabelea os valores de Benchmark 8 Faa os grficos padronizados para os itens de controle 9 Padronize cada processo 10 Gerencie. Atinja as metas. Meta padro gire o SDCA; Meta de melhoria gire o PDCA
170
Como Fazer a Descrio do Negcio?
171

1 Faa uma reunio com os seus colaboradores imediatos. Providencie papel flip chart e pincis atmicos. 2 No papel flip chart desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedio, etc.) 3 Escreva o negcio (principal benefcio esperado pelos seus clientes) e a misso (razo de existir de sua unidade em seu negcio) de sua Unidade 4 Escreva a Viso da Empresa
5
Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua Unidade (Liste apenas aquelas que esto sob sua autoridade)
6 Na rea direita do quadrado inicial abra um diagrama de rvore e inicie a listagem dos produtos da sua Unidade 7 Para cada produto, liste os clientes. 8 Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de rvore e liste os produtos (insumos) que voc recebe dos seus fornecedores
9 Defina os fornecedores de cada produto. 10 Pronto voc concluiu a Descrio do Negcio de sua Unidade
172
Funcionograma
Diretrizes, Poltica, Viso

Descrio do Negcio
FORNECEDOR INSUMO NEGCIO PRODUTO USURIO PRODUTO CRTICO
Misso
REQUISITO NORMATIVO (ISO) TAREFA CRTICA
INICIO
PADRONIZAR : PGS, PRO, PTPS, RG
FIM
173
Gesto da Qualidade Total Definies

Negcio: o conjunto de processos destinados a produzir determinado
fim, produtos ou servios;

Meios: so os recursos utilizados para a realizao do negcio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo) Fornecedores: so aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessrios, podem ser internos e/ou externos. Insumos: so elementos que so transformados, modificados ou tratados na execuo de um processo.
174
Definies
Produtos: so bens ou servios, com determinadas caractersticas (qualidade, custo, entrega, segurana e moral) que satisfazem s necessidades e desejos dos usurios. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usurios, bem como suas especificaes e a forma de medio de sua qualidade, visando atender s suas expectativas.
Usurios: so todos aqueles que recebem um produto (resultado de um

processo) e so afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos. Misso: o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, a prpria razo da existncia da unidade.
175
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes
176
Exerccio 4 Descrio do Negcio

Como Elaborar a Descrio do Negcio e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo: 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina 2 - Identificar o produto/servio prioritrio, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimenses da Qualidade Total (q,C,E) Mtodo: 1 Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das reas e elaborar a Descrio do Negcio. 2 Relacionar os recursos envolvidos na realizao do negcio 3 Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores 4 Identificar os produtos, destacando os crticos 5 Identificar os clientes de cada produto 6 Definir a misso do rea. 7 Identificar as necessidades dos clientes de cada produto 8 Definir item de controle referente a cada necessidade. Materiais e Recursos: 1 Formulrios de Descrio do Negcio e Levantamento das necessidades dos clientes 2 Pincel atmico 3 Papel flip chart 4 Fita crepe
177
178
179
Sistema de Padronizao
180
Gesto da Qualidade Total Sistema de Padronizao
o meio pela qual a padronizao se faz uniforme e forte na organizao. a atividade sistemtica para estabelecer padres, utilizar padres e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: Ao cumprimento do Padro Aos resultados decorrentes do seu uso No sistema de gesto, o sistema de padronizao a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
181
Gesto da Qualidade Total Importncia da Padronizao
Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade Registrar o conhecimento tecnolgico da organizao Estabilizar os processos Constituir a base para a melhoria contnua
182
Vantagens da Padronizao para Executante
Fazer o melhor, com menor esforo Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqente da Gerncia Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participao e o envolvimento Maior segurana no ambiente de trabalho
183
Gesto da Qualidade Total Vantagens da Padronizao para o Supervisor
Avaliar por resultados e no por sentimentos Eliminar a interferncia freqente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens freqentes da Gerncia Eliminar o esforo de procurar a soluo do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exerccio do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe.
184
Gesto da Qualidade Total Padronizao ...
O que padronizao no significa:
padres rgidos, limitadores da criatividade

inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa
eliminar a necessidade de treinamento
185
Princpios da Padronizao
Simplificao Consenso dos envolvidos Treinamento Anlises crticas (revises) regulares
186
Fases da Padronizao
Fase Planejamento
Execuo
Descrio
Estudar o processo, coleta de dados e simplificar Elaborao da minuta e consenso Edio e aprovao
Tempo
20 % 30 % 20 % 30 %
Total
20 % 50 % 70 % 100 %
Aplicao
Implementao e Treinamento
Para avaliar a eficcia das normas implementadas e melhor-las, existem auditorias que podem levar a revises.
187
Gesto da Qualidade Total Etapas Tpicas da Padronizao
Definir o objetivo do documento
Identificar os clientes do documento, suas expectativas e

necessidades Coletar informaes e dados Selecionar o formato mais adequado para o documento Redigir minuta do documento Analisar criticamente
188
Gesto da Qualidade Total Etapas Tpicas da Padronizao
Preparar redao final Editar Aprovar Arquivar e distribuir
Implementar e treinar
Revisar e cancelar
189
Gesto da Qualidade Total Sistema de Padronizao
A sistemtica estabelecida para a padronizao : Definir o Macro-Fluxograma Identificar os Processos Crticos Definir as Tarefas Crticas Padronizar as Tarefas Crticas Treinar nas Tarefas Crticas Delegar ou Auditar
190
Como Elaborar o Fluxograma do Processo?
191

O fluxograma o incio da padronizao. Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos. Deve-se comear pelos produtos prioritrios. O fluxograma deve refletir a situao real, e no aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situao real. Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando: o processo necessrio? cada etapa do processo necessria? possvel simplificar?
possvel adotar novas tecnologias no todo ou em parte?

o que possvel centralizar ou descentralizar?
192
Gesto da Qualidade Total Vdeo 3 Fluxograma

1. Tempo = 12 minutos 2. Foco: Mapeamento de Processos 3. Assistir o vdeo, registrando os principais passos para elaborao de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas 4. Debate
193
Como Definir e Padronizar a Tarefa Crtica?
194
Gesto da Qualidade Total Definindo as Tarefas Crticas

Uma vez concludo o fluxograma, o passo seguinte determinar as tarefas prioritrias.
Tarefas prioritrias so aquelas que:

se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto;
j ocorreram acidentes no passado;

ocorrem problemas na viso do gerente, supervisores e operadores. O passo seguinte padronizar as tarefas prioritrias.
195
Gesto da Qualidade Total Exerccio 5 Macrofluxo Fluxograma e Tarefa Crtica

Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Crticas
Objetivo:
1 A partir da escolha de um dos produtos da descrio do negcio elaborada no exerccio anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos crticos. Mtodo: 1 Com base na descrio do negcio, escolher um produto crtico 2 Descrever os macro-processos necessrios para execuo desse produto crtico 3 Descrever as atividades necessrias para execuo de cada um dos processos descritos 4 Identificar as atividades crticas 5 Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos. Materiais e Recursos: 1 Formulrio de macro-fluxo 2 Pincel atmico 3 Papel flip chart 4 Fita crepe
196
Gesto da Qualidade Total Exerccio 5 Macrofluxo Fluxograma e Tarefa Crtica
197
Gesto da Qualidade Total Elaborando Padres Para as Tarefas Crticas

Para padronizar as tarefas prioritrias preciso avaliar como o trabalho conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa executada. O passo seguinte definir junto com a equipe a seqncia correta para o trabalho. Essa seqncia deve ser ento colocada no padro com as demais informaes necessrias. Uma vez padronizada a tarefa, preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho
da mesma forma.
198
Gesto da Qualidade Total Exerccio 6 Elaborao de PRO

Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
Objetivo: 1 Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaborao e a importncia do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crtica). Mtodo: Cada grupo, com base no exerccio 2, dever escolher uma tarefa crtica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mnimos. Lembrar que o importante no a forma, mas o contedo. Na elaborao do P.R.O. considerar alguns tpicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessrios para execuo da tarefa - atividades crticas - cuidados especiais - aes em caso de desvios Materiais e Recursos:
1 Formulrio de PRO 2 Pincel atmico

199
Como Monitorar os Resultados?
200
Gesto da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados

Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: ndice de cumprimento da programao, ndice de entregas realizadas fora do prazo, ndice de entregas com quantidade errada. Itens de controle referentes a segurana dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrncia de acidentes. No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurana e moral. Exemplos: segurana nmero de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral ndice de turn-over, ndice de absentesmo, ndice de causas trabalhistas (itens defensivos); nmero de sugestes, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pr-ativos).
201

Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliao para
conhecimento da situao atual de cada um deles e definio das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negcio Devem ser tambm definidos os itens de controle prioritrios.
As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de

controle prioritrios. Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliao peridico.
202

Os itens de controle so muito importante porque so estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades. importante, tambm, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso feito com a definio dos itens de verificao, que medem o desempenho dos componentes do processo. Os itens de verificao devem representar os principais fatores que afetam
os itens de controle prioritrios.

Os itens de verificao do gerente representam, normalmente, os itens de verificao dos supervisores ou subordinados diretos. Os itens de verificao devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle.
203
204

Itens de Controle: so caractersticas/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfao dos usurios em relao qualidade
do produto ou servio.
Farol para acompanhamento dos itens de controle:

Produto Item de Controle Frmula de clculo Unidade do IC medida Dono 200X 200X Meta 200X Meta e Plan Real at Real data
Plan Real Plan Real Plan Real Plan Real
Jan
Fev
IC crtico! Produto crtico!

205
Exerccio 7 Itens de Controle

Como Estabelecer Item de Controle
Objetivo:
1 A partir da escolha de um dos produtos da descrio de negcio elaborada no Exerccio 1, definir os itens de controle de um dos produtos crticos. Mtodo:
Com base na descrio do negcio, exerccio 1, escolher um produto crtico e:

1 Realizar um brainstorming para identificar indicadores que sero utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes. 2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crtico escolhido, estabelecendo os itens de controle. 3 - Detalhar os itens de controle descrevendo frmula de clculo, unidade de medida e responsvel pela apurao (dono); 4 - Identificar os itens de controle crticos Materiais e Recursos: 1 Formulrio de Item de controle 2 Pincel atmico
206
Exerccio 7 Itens de Controle
207
Como Gerenciar a Unidade?
208
Gesto da Qualidade Total Reunio de Anlise Crtica ou de Desempenho

Para acompanhamento, deve ser realizada reunio mensal onde ser apresentado o Farol e o tratamento / plano de ao dos itens que devem ser monitorados.
No incio de cada reunio mensal devero ser verificadas as pendncias da reunio do ms anterior, confrontando-se as aes previstas na reunio versus as aes realizadas.
A reunio deve ser registrada.
209
Tratamento de No Conformidades
210
Gesto da Qualidade Total Tratamento os Desvios
Falhas, Anomalias, No Conformidades, Defeitos, Quebras ou Problemas no agregam valor ao negcio, portanto, elas tm que serem eliminadas
211
Gesto da Qualidade Total Anomalia: Conceito

Anomalia o no-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razovel.
Anomalia todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um rudo estranho na mquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatrio, um problema com um fornecedor, uma reclamao de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
Anomalia qualquer ocorrncia no esperada, consistindo em um desvio das condies normais de operao.
212
Gesto da Qualidade Total Falha: Conceito
Falha o trmino da capacidade de um item desempenhar a funo requerida (NBR 5462-1994)
a diminuio total ou parcial da capacidade de uma pea, componente ou mquina de desempenhar a sua funo durante um perodo de tempo, quando o item dever ser reparado ou substitudo. a interrupo da operao da funo desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da funo definida do equipamento (JIPM).
213
Gesto da Qualidade Total No Conformidade: Conceito
No atendimento a um requisito (NBR ISO 9000 - 2005)
214
Gesto da Qualidade Total Viso Geral do Tratamento de Anomalia

Ocorrncia de Anomalia Remova o sintoma Investigue a causa Existe Procedimento Padro? Sim O Procedimento Padro apropriado? Sim No 2 Prepare um procedimento operacional padro e garanta que todos os operadores sejam treinados
No
215
Gesto da Qualidade Total Viso Geral do Tratamento de Anomalia

2 Os operadores tm dificuldade em entender No prtico ou no conduza bons resultados No est numa forma utilizvel 1
No
Padro estava sendo cumprido?
Reescreva o padro Reescreva o padro Reveja o padro em conformidade usando diagramas sob o ponto de com o mtodo atual e figuras para fcil vista tcnico O de trabalho compreenso Procedimento Sim
Os operadores no compreendem o padro Treine os operadores de acordo com os padres
Os operadores no possuem habilidade p/ cumprir o padro
Os operadores no sentem necessidade de cumprir o padro Instrua e guie os operadores a cumprir os padres
As condies de trabalho so inadequadas
Proced. fcil de errar ou equipamento complicado
D treinamento tcnico aos operadores ou os reloque para trabalhos diferentes
Melhore os mtodos de Melhore as condi- trabalho, introduzindo es de trabalho mecanismo prova de erro.
216
Gesto da Qualidade Total Trantando uma NC

Ocorrncia da NC
Anlise Crtica da NC Determinao das Causas Avaliao da necessidade de aes para garantir a no reincidncia da NC Necessidade de aes? Sim Determinao e implementao das aes Registro dos resultados de aes executadas Anlise crtica de aes corretivas executadas Ok? Sim Encerra a NC
217
No
No
Exemplo
Corpo Misturador
Anlise da Falha
(Princpio dos 3 Gene Mtodo dos Por qus) Por que o motor eltrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a gua usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor
Causa Fundamental
Falha
Sintoma da Falha = Queima do Motor Eltrico Motor Eltrico de Acionamento
MELHORIA Modificar instalao do motor para afast-lo do misturador. A anlise do custo da modificao em relao ao custo das falhas favorvel.
Contaminao do motor eltrico com gua da lavagem do misturador
RESULTADO A freqncia deste modo de falha foi reduzido a zero
Antes
KAIZEN
Depois
218
UNIDADE IV
SISTEMA INTEGRADO DE GESTO
219
Gesto da Qualidade Total Sistema Integrado de Gesto
Para termos sistema de gesto efetivo necessrio um convergncia entre a rotina e o sistema de gesto.
O sistema integrado de gesto contempla a integrao dos processos de qualidade com os de gesto ambiental e/ou com os de segurana e sade ocupacional e/ou de responsabilidade social, dependendo das caractersticas, atividades e necessidades da organizao
220
Gesto da Qualidade Total O que Tipicamente Integrado A Poltica da Empresa Objetivos, Metas e Programas Treinamento e Conscientizao Controle de documentos Monitoramento e medio Aes Corretivas e Preventivas Registros Auditorias internas Anlise Crtica da Direo
221
Sistema Integrado de Gesto
222
Sistema de Gesto da Qualidade
223
Gesto da Qualidade Total Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2000
A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementao de um sistema de gesto da qualidade que a organizao possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentaes aplicveis e aumentar satisfao dos clientes.
224
A Famlia ISO 9000
NBR ISO 9000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da

qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
225
A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9001 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gesto da
qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua

capacidade requisitos para do fornecer e produtos os que atendam os cliente requisitos regulamentares
aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.
226
A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9004 - Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia
como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O

objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras
partes interessadas.
227
Gesto da Qualidade Total A Famlia ISO 9000
NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente
Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente.
228
Gesto da Qualidade Total Processos da ISO 9001:2000
Atividades que agregam valor Fluxo de informaes
229
Gesto da Qualidade Total Requisitos da ISO 9001:2000

5.6 Anlise crtica 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva
4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Proviso de recursos 7.1 Planejamento da realizao do produto
C
8.2 Monitoramento e medio 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio de processo 8.2.4 Medio de produto
D
6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisio 7.5 Produo 7.6 Controle dispositivos de medio 8.3 Controle de produto no conforme
230
Sistema de Gesto Ambiental
231
Sistema de Gesto Ambiental NBR ISO 14001:2004
A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementao, manuteno e melhoria contnua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informaes de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organizao uma postura de preveno de ocorrncias de impactos adversos ao meio ambiente.
232
Sistema de Gesto Ambiental Foco no Meio Ambiente
233
Gesto da Qualidade Total Sistema de Gesto Ambiental NBR ISO 14001:2004
Estabelece as bases de um Sistema de Gesto Ambiental (SGA), com a definio de uma poltica e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicaes internas nas organizaes, certificao ou fins contratuais. Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organizao.
234
Gesto da Qualidade Total Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004? Uma Ferramenta Gerencial Fornecer estrutura para melhoria contnua Competir melhor nos mercados internos e externos Promover a imagem ambiental
Melhorar o desempenho ambiental

Reduzir custos Aumentar a competitividade
Minimizar riscos
Reduzir impactos ambientais
235
Gesto da Qualidade Total Requisitos da NBR ISO 14001:2004
236
Gesto da Qualidade Total Estrutura da NBR ISO 14001:2004
237
Gesto da Qualidade Total SGA Requisitos Tpicos Melhoria Contnua Preveno da Poluio
Cumprimento da legislao/outros requisitos (p. ex. protocolos)

Licenas operacionais Limites de emisso / rudos
Gerenciamento de resduos
Manuseio de material perigoso Outorgas
238
Sistema de Gesto de SSO
239
Gesto da Qualidade Total Sistema de Gesto SSO OHSAS 18001:2007
A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementao, manuteno e melhoria contnua de um sistema de gesto de segurana e sade ocupacional com base em requisitos legais e informaes de perigos e avaliao de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurana e sade ocupacional dos empregados e outras partes interessadas.
240
SSO Foco na Sade e Segurana do Trabalhador

Planejamento e Treinamento (P) Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais Objetivos, Metas, Programas de Preveno de Acidentes Registros (D)
Mitigao dos riscos, EPIs, EPCs, Prticas seguras, Proteo

Controles (C) Inspees, Medies, Auditorias, Anlise de Dados, CIPA Aes de Melhoria (A) Correo, Corretiva, Preventiva e Melhoria
241
Gesto da Qualidade Total SSO Foco na Sade e Segurana do Trabalhador Atender a legislao Reduo dos acidentes Proteo da sade
Controle das tarefas

Controle dos riscos
Planos de preveno
Transparncia
242
Gesto da Qualidade Total SSO Foco na Sade e Segurana do Trabalhador
243
Sistema de Gesto de RSE
244
Gesto da Qualidade Total Sistema de Gesto de Responsabilidade Social SA 8000:2001
A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementao, manuteno e melhoria contnua de um sistema de gesto de responsabilidade social interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstrao da preocupao com o trabalhador e do estabelecimento de condies adequadas de sade e segurana.
245
Gesto da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social 1. Trabalho Infantil Atender a Legislao Internacional (OIT) e Nacional Reparao de Crianas e Jovens Trabalhadores 2. Trabalho Escravo Poltica de Preveno e No Apoio 3. Sade e Segurana no Trabalho Legislao Trabalhista Nacional e OIT 4. Liberdade de Associao Garantia de Acesso, Participao e Negociao Coletiva 5. Discriminao
246
Foco na Responsabilidade Social 6. Prticas Disciplinares Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores
7. Horrio de Trabalho Legislao Trabalhista Nacional e OIT

8.Remunerao Legislao Trabalhista Nacional e OIT 9.Sistema de Gesto Auditorias, Aes de Reparao, Registros. Controle de Subcontratados
247
Gesto da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social
Atender a legislao Internacional e nacional Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nvel mundial
Transparncia
Olhar para dentro da empresa.
248
Norma Brasileira de Responsabilidade Social NBR 16001:2004. Responsabilidade Social Sistema da Gesto Requisitos
249
Gesto da Qualidade Total SA 8000 x NBR 16001
250
Gesto da Qualidade Total NBR 16001 - Requisitos

3.6 Medio, anlise e melhoria
Auditoria interna 3.6.4 Anlise pela Administrao 3.3.5 MELHORIA CONTNUA Poltica da RS 3.2
Aspectos da RS 3.3.1
3.3 Planejamento
Requisitos legais e outros 3.3.2 Objetivos e metas 3.3.3
No-conformidade e AC e AP 4.6.3 Avaliao da conformidade 3.6.2 Monitoramento e medio 3.6.1 Controle de registros 3.5.4 Controle de documentos 3.5.3
Comprometimento da Alta Administrao
Programas 3.3.3
Recursos, regras, responsabilidade e autoridade 3.3.4 Competncia, treinamento e conscientizao 3.4.1 Comunicao 3.4.2
3.5 Requisitos de documentao
Manual do SGRS 3.5.2
Controle operacional 3.4.3
3.4 Implementao e Operao
251

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