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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Prof. Leandro Loureno

O que Qualidade?
Deriva do latim qualitate e significa atributo, condio natural ou propriedade pela qual algo ou algum se individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra tambm pode expressar o grau de perfeio, preciso ou conformidade a certo padro. 2

A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Ou seja, para que um produto ou servio tenha qualidade, fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. 3

Para atender ao cliente, uma organizao, rene uma srie de recursos como mo de obra, matria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos especficos, esses recursos so transformados no produto ou no servio solicitado pelo cliente. 4

A proposta de um Sistema de Gesto da Qualidade exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organizao, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou servios.

O Sistema de Gesto da Qualidade


A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas, apoiada em polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propsito de assegurar a qualidade de produtos, processos e servios.

A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e ps-industrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade.

A garantia da qualidade passa ento a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade que inclui as pessoas no combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao.

Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos resultados almejados.

Inicialmente preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organizao deve ter um processo de realizao do produto com recursos e profissionais competentes. Aps o fornecimento do produto a organizao deve avaliar a satisfao do cliente, e com base nesses resultados implementar as correes no sistema, o resultado a melhoria contnua.

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Por que implementar um SGQ


Algumas das principais razes que levam sua implementao so: Maior satisfao dos clientes (sociedade e partes interessadas); Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organizao; Aumento da produtividade e reduo de custos; Melhoria da comunicao, moral e satisfao dos colaboradores; Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como internacional;

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Certificao
A certificao pode ser implementada em qualquer empresa ou instituio pblica ou privada. Trata-se de uma declarao formal de que determinada organizao atende aos parmetros de qualidade estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro sistema de gesto adotado como, por exemplo, ambiental. 12

A certificao a obteno do certificado ISO/9001, mediante processo de mudana na empresa, ajustando seu sistema de garantia da qualidade s determinaes da norma. Este processo de certificao abrange as etapas de mudana do sistema de garantia da qualidade segundo as orientaes da norma, a inspeo realizada por auditores para verificar a efetividade destas mudanas.

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Famlia ISO
ISO tambm a sigla utilizada para International Organization for Standardization, uma organizao no governamental, fundada em Genebra, Suia, em 1947. Atualmente, a famlia ISO certifica produtos e servios em mais de um milho de organizaes localizadas em pelo menos 157 pases. 14

No que se refere qualidade, a famlia ISO composta por um grupo de normas voltadas ao Sistema de Gesto da Qualidade, cada uma com uma funo. Entre essas normas destacam-se:

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Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos


A funo bsica da ABNT NBR ISO 9001 especificar os requisitos para que uma organizao seja certificada no Sistema de Gesto da Qualidade ISO.

Na prtica, porm, a partir da padronizao dos processos produtivos e das ferramentas que oferece, o documento funciona como um modelo para a Gesto da Qualidade.

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Uma dessas ferramentas conhecida como Ciclo PDCA, sigla da expresso em ingls: Trata-se de uma metodologia cujo objetivo permitir a organizao de cada um dos processos, independentemente de sua natureza.

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Abordagem de Processos

Um processo composto por um conjunto de aes que, com os recursos fornecidos pela direo organizacional, transformam as entradas (necessidades dos clientes) em sadas, ou seja, produtos e/ou servios.

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As ferramentas da Qualidade
Algumas tcnicas e ferramentas so utilizadas, com o objetivo principal de identificar os maiores problemas existentes, elaborar uma minuciosa anlise e buscar a melhor soluo. As ferramentas da qualidade constituem um conjunto de instrumentos estatsticos, para que as organizaes possam melhorar a qualidade de seus produtos, servios e processos.

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Os 8 Princpios do SGQ
Trata-se de um conjunto de parmetros, oriundos da experincia de inmeras organizaes do mundo todo, que podero ser utilizados pela organizao com o intuito de melhorar seu desempenho. Alm de tornarem mais fcil a compreenso da importncia de um SGQ, os princpios oferecem um caminho mais seguro para o sucesso do sistema.

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Requisitos para um SGQ

Aps uma introduo e algumas definies referentes ao Sistema de Gesto da Qualidade, a partir do quarto captulo, a ABNT NBR ISO 9001 apresenta os seguintes requisitos:

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Requisito 4 - Sistema de Gesto da Qualidade


Controle de Dados e Documentos A distribuio dos documentos da qualidade deve ser controlada. Os procedimentos e demais informaes devero ser distribudos somente a quem realmente necessita deles.

Alm disso, cada uma dessas distribuies dever ser registrada. Esse registro dever informar o que foi distribudo e para quem.

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Requisito 5 Responsabilidade da Direo;


A alta direo composta pelos responsveis pela organizao, j que so eles que definem a poltica e os objetos da qualidade para um dado local ou atividade. Uma vez definida a poltica e os objetos da qualidade, cabe a essa direo comunicar a necessidade de melhoria contnua, de forma a atender aos requisitos dos clientes.

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Requisito 6 - Gesto de Recursos;


Para que seja efetiva no dia a dia, a gesto da qualidade depender do uso de recursos apropriados para cada tarefa a ser executada. Isso inclui os executores dessas tarefas, as ferramentas e os servios que necessitam para execut-las.
Infraestrutura e Ambiente de Trabalho
Competncias e Treinamento de Pessoal

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Requisito 7 - Realizao do Produto;


Para a realizao de um produto e/ou servio com qualidade, imprescindvel que, em primeiro lugar, as necessidades do cliente sejam claramente compreendidas. Somente a partir dessas informaes a organizao poder definir os processos necessrios e a melhor maneira de implement-los, a fim de garantir a satisfao do cliente.

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Requisito 8 Medio, Anlise e Melhoria


Do ponto de vista do SGQ, os requisitos dessa seo so considerados a chave para o sucesso. Quando aplicadas, as medies devem ajudar a melhorar a organizao, demonstrando a conformidade de seus produtos e servios aos padres requisitados. 26

De acordo com esse requisito, a organizao dever iniciar as medies avaliando o nvel de satisfao dos clientes. Recomenda-se, ainda, a aplicao de auditorias internas, que devero ser previamente planejadas.

Anlise de dados
Melhoria contnua Aes Corretivas e Preventivas

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Processo de Auditoria
Para avaliar a implementao de controle da qualidade, h necessidade de verificar os seus pontos positivos e negativos, as deficincias, enfim, um diagnstico global da situao. A avaliao da gesto da qualidade visa portanto, sanar as deficincias, atravs de uma terapia adequada de pontos falhos, atravs das tomadas de aes apropriadas.

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o sistema de gesto da qualidade deve realizar inspees peridicas programadas para assegurar que o que est descrito no manual da qualidade, procedimentos e/ou instrues, esteja realmente acontecendo.

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A POLTICA DA QUALIDADE
Atravs da Poltica da Qualidade estabelecida pela direo deve-se assegurar que as atividades da empresa sejam conduzidas em conformidade com o SGQ, buscando continuamente a melhoria dos processos, e a elevao do nvel de satisfao dos clientes externos e internos.

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Vantagens da gesto da qualidade


A empresa que opta pela gesto da qualidade estar em melhoria constante, o que aumenta a satisfao e confiabilidade dos clientes, conseqentemente fortalece a imagem da empresa, pois voc ter um produto ou servio profundamente melhorado. 32

No competitivo mercado que as empresas esto inseridas a utilizao da gesto da qualidade uma grande vantagem concorrencial, Uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prova algo nico que valorizado pelo cliente, alm de oferecer este algo a um preo aceitvel COLTRO (1996).

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