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O Que o Nosso Negcio? Consignao: Consignar o ato ou efeito de assinalar, registrar, vincular, logo, podemos entender que o crdito consignado aquele cujo desconto vinculado a folha de pagamento e, est diretamente ligado a ela para efetivao de seus pagamentos.
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Quem Faz Parte do Nosso Negcio? INSS INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL A Previdncia Social o seguro social para a pessoa que contribui. uma instituio pblica que tem como objetivo reconhecer e conceder direitos aos seus segurados. A renda transferida pela Previdncia Social utilizada para substituir a renda do trabalhador contribuinte, quando ele perde a capacidade de trabalhar, seja por doena, invalidez, idade avanada, morte e desemprego involuntrio, ou mesmo a maternidade e a recluso. Atua na liberao dos valores a serem concedidos para consignao dos previdencirios de acordo com a legislao vigente.

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DATAPREV Empresa de tecnologia e informao da Previdncia Social, responsvel pelo recebimento, anlise e direcionamento das informaes e solicitaes dos cidados previdencirios. a entidade que recebe a solicitao e permite (ou no) a averbao (liberao ou autorizao) do valor solicitado pelo cliente (aposentado, pensionista, funcionrio pblico). o orgo responsvel pela folha de pagamento dos beneficirios do INSS.

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Legislao Lei n. 10.820 de 17 de dezembro de 2003

Dispe sobre a autorizao para desconto de prestaes em folha de pagamento. A concesso de emprstimo a aposentados e pensionistas regidos pelo INSS se tornou possvel atravs do decreto 5.180 de 13 de agosto de 2004.
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RESTRIES: A - Residentes domiciliados no exterior
B - Pagos por intermdios da Empresa Brasileira de Correios e telgrafos ECT empresas convenientes ou cooperativas de crdito que no possuam contratos para pagamentos e arrecadao de benefcios; C - Pagos a ttulos de penso alimentcia; D - Assistenciais, inclusive os decorrentes de leis especiais, atravs do INSS, podemos obter mais informaes. (vide lista de no beneficirios); E - Recebido por meio de representantes legal do segurado: dependente, tutelado ou curatelado.
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SAIBA MAIS SOBRE...
TUTELA Autoridade concedida por lei para velar a pessoa e bens de um menor ou de interdito; tutoria; amparo proteo; defesa dependncia; sujeio vexatria. CURADOR - Aquele que tem legal ou judicialmente a incumbncia de administrar os bens alheios (de menores ausentes interditos, etc.) que exerce a curatela. Sendo assim, podemos entender que tutelado ou curatelado aquele que est sob as condies citadas acima.

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ARROGO Aquele que atribui a si prprio; apropria-se de; atribui-se o direito ou a faculdade de, ou seja, assume a responsabilidade. Por questes de ajustes internos, a prioridade sempre trabalhar em 58x e em algumas situaes em 48x ou 36x. Caso o cliente solicite uma condio diferente de parcelamento em relao tabela que lhe foi entregue, recomenda-se verificar a possibilidade junto ao seu gestor de sua equipe e retornar a ligao ao cliente.

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CLCULO DA MARGEM CONSIGNVEL (Exerccios)
Valor Bruto o total da mensalidade reajustada (-) Rendimentos Variveis Penso Alimentcia Consignao. (-) Descontos Obrigatrios imposto de renda. (x) 30% - Refere se o limite de emprstimo, sendo que 10% para carto de crdito caso cliente o tenha. (-) Emprstimos (=) Margem Consignvel
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CRDITO CONSIGNADO
1. LIBERAO DE CRDITO Os contratos sero averbados pelo banco parceiro diretamente na DATAPREV, mediante a digitao da operao pelo correspondente atravs da internet. 1.1 - Documentao Exigida: 03 vias do termo de Adeso assinadas, sendo uma das vias totalmente preenchidas sem rasuras e as outras em branco; 1.1. 2 - Cpia da carteira de identidade (RG) e cpia do CPF legveis, frente e verso; 1.1.3 - Cpia do comprovante de endereo; 1.1.4 - Cabealho de extrato bancrio ou cpia do carto de banco (para confirmao do n da conta) 1.1.5 - Extrato de pagamento do benefcio deve ser retirado pela Internet (procedimento geralmente realizado pela gerncia)
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2 . PARA APOSENTADOS E PENSIONISTAS ANALFABETOS, SEGUE O PROCEDIMENTO ABAIXO:
O contrato feito normalmente como os outros. O servidor colocar sua digital no local que dever ser assinado o contrato. Entretanto, necessrio que tenha um responsvel, pessoa da famlia, que deve assinar o contrato em forma de arrogo e que ir escrever o N do seu RG ao lado da digital do servidor. Ser necessrio o acompanhamento 2 testemunhas com seus respectivos RGs podendo ou no ter algum grau de parentesco.

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IMPORTANTE - O prazo de retorno do arquivo enviado para a DATAPREV pode sofrer alteraes sem aviso prvio, a critrio exclusivo da prpria DATAPREV. Normalmente o arquivo com as confirmaes das averbaes retorna no dia seguinte ao envio, mas este processo pode demorar at 5 (cinco) dias teis (perodo em que a DATAPREV entra em macia: entre os dias 17 e 25 de cada ms). O crdito ser feito em 3 dias teis. O recurso dever ser exclusivo para o beneficirio, ficando vedado o crdito para terceiros.

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TED Transferncia Eletrnica de Dinheiro diretamente para a conta corrente ou poupana do cliente, no valor acima de R$ 3.000,00. ( identificado na conta do cliente em alguns minutos aps o envio do crdito). DOC Documento de Ordem de Crdito diretamente para a conta corrente ou poupana do cliente, no valor at R$ 2.999,00 ( identificado na conta do cliente no prximo dia til do envio do crdito). Obs.: O INSS no aceita mais arquivos que no seja com a conta do cliente que est no detalhamento de crdito.
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3. FLUXO DA OPERAO Todas as operaes tero de 35 60 dias de carncia conforme a seguir:

Perodo da averbao 01 abril 30 abril DE 2011 Ms de desconto em folha junho/2011 Exemplo 2 Perodo da averbao 01 maio a 31 de maio Ms desconto em folha julho / 2011
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PERFIL DO NOSSO CLIENTE O ATENDIMENTO AO CLIENTE importante conhecermos o perfil do nosso cliente e o primeiro passo conhecermos o nosso produto. 1. O que ? 2. De que feito? 3. Como funciona? 4. Prazos e taxas de correo 5.Opes de comercializao 6. Quais os benefcios que ele traz para o cliente? 7.Como identificar e trabalhar os pontos fortes e os pontos fracos do nosso produto?
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A IMPORTNCIA DA COMUNICAO COM O CLIENTE importante sabermos quais so os fatores que regem uma comunicao clara, segura e objetiva ao nosso cliente. Conforme os tpicos abaixo: Saber se comunicar verbalmente (expresso verbal e clara) Compreender a linguagem do cliente (necessidades e desejos) Conhecer o perfil do seu cliente (aposentados e pensionistas) Saber superar as objees durante o processo de negociao Atualizar-se quanto s informaes e mudanas do seu produto

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Quando as objees aparecem?

Quando o cliente tem dvidas devido falta de informaes com relao ao produto ou servio oferecidos; Quando o produto ou servio no oferece determinados benefcios que o cliente considera relevante; Quando o cliente no gosta de algo sobre o produto ou servio.
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Como lidar com uma objeo?

Aceite a objeo como vlida, porm no demonstre concordncia com ela;

Repita a objeo em forma de pergunta;


Suavize... Reforando com os benefcios que sejam significativos para superar alguma desvantagem do produto ou servio; Lembre-se: a objeo um obstculo que seu cliente est lhe passando, portanto preciso encontrar uma soluo;
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V direto questo apontada sem dar voltas ou procurar mais benefcios para oferecer. Este tipo de comportamento poder faz-lo sentir-se desprestigiado e a confiana dele em voc ser abalada; Perceber o que o cliente est querendo dizer; por mais absurdo que nos parea uma objeo, ela sempre lgica e vlida para o mesmo; NUNCA entre em confronto com o cliente. O cliente nem sempre tem razo, embora ele apresente a sua.

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REFLITA SOBRE:
- Sua postura ao telefone A credibilidade do produto Os recursos ou os meios utilizados durante a negociao A consistncia da argumentao ao seu cliente A sua forma de abordagem e empenho no processo de negociao
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COMO CONSTRUIR UMA BOA NEGOCIAO?


APRESENTAO INDENTIFICAO OBJETIVO SONDAGEM FUNDAMENTAO NEGOCIAO

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PROCESSO DE NEGOCIAO NA PREFEITURA

Existem trs aspectos fundamentais para serem comentados. So eles: Vontade Harmonia Experincia

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Como abordar um cliente da prefeitura? Apresentao (Bom Dia ou Boa Tarde) Identificao pessoal e da empresa (nome e a empresa que trabalha) Motivo (qual o objetivo da sua ligao) Simulao de um atendimento telefnico (apresentao) Bom dia sou (nome) do Banco ____________ O motivo do meu contato pra informar ao senhor sobre o crdito consignado para funcionrios pblicos da prefeitura de ....... um benefcio que hoje todos os servidores pblicos seja aposentado ou ativo tem direito a uma linha de crdito aprovada em parceria da prefeitura com nosso banco.

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importante destacar que o jornal Iprem, destinado aos funcionrios da prefeitura e possui a informao de que o nosso banco tambm credenciado e autorizado a conceder crdito para servidores pblicos. Voc pode perguntar a ele: Voc sabe qual grande vantagem do crdito consignado? Sua resposta: A grande vantagem a taxa de juros a partir de 1,75% ao ms. Podendo pode fazer o emprstimo em at 60x com parcelas fixas sem consulta ao SPC ou SERASA.

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Importante saber: A prefeitura autoriza no mximo 2 (dois) contratos de emprstimos para cada funcionrio. PRECISAMOS VERIFICAR JUNTO AO CLIENTE: - Se ele possui j algum emprstimo junto a Prefeitura; - Qual (is) o (s) banco (s) que ele possui o emprstimo; - Se h o interesse de recompra

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O que recompra?

quando o cliente j possui emprstimo em um outro banco e, havendo o interesse dele, podemos quitar a sua dvida, ou seja comprar o emprstimo do(s) outro(s) banco(s) liberando um valor a mais para o mesmo.

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E quando o cliente no tem emprstimo? Caso ele no tenha emprstimo importante inform-lo que a prefeitura autoriza uma consignao de 38% sobre o seu salrio. Para calcularmos o valor do emprstimo, se faz necessrio que o cliente nos envie via fax o seu ltimo holerite. Gerao do contrato:

- Aps autorizao verbal por telefone, gera-se um contrato; - Um dos representantes da empresa vai casa do cliente; - O cliente assina todas as vias do contrato, ficando com uma delas.
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importante voc... Ter consigo o telefone da prefeitura Reforar o seu nome e telefone Transmitir credibilidade ao cliente importante o cliente saber que: Ns no fazemos a liberao emprstimos por telefone apenas informamos o procedimento quanto liberao do valor. O emprstimo somente liberado mediante a assinatura do cliente.

importante destacar a ele, que para sua prpria segurana, a prefeitura dispe de um site chamado ECONSIG onde o cliente poder adquirir sua senha eletrnica. Ou um dos nossos representantes o levar at um posto de atendimento interno na prefeitura.
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SUGESTO DE ABORDAGEM PARA UM ATENDIMENTO Assistente de Vendas: Bom dia ou Boa Tarde (Sr___________) Cliente: Quem est falando? Assistente de Vendas: Sou _________ do banco_________, por favor, o Sr a Sr (________) Cliente: Ele (a) no est Assistente de Vendas: Qual o melhor horrio para falar com ele (a)? Assistente de Vendas: Qual o seu nome? Deixarei meu nome e telefone para ele me ligar, pois tenho informaes importantes para ele. Acredito que ele gostar. Observaes: Caso a pessoa queira saber sobre o assunto, diga que se trata de uma informao sobre o benefcio que ele recebe do INSS.
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Cliente: Caso o cliente esteja em casa Assistente de venda: O motivo do meu contato para informar referente ao crdito consignado, o senhor j conhece? Cliente: No (mesmo se o cliente conhecer explique novamente) Assistente de Venda: O crdito consignado um direito concedido pelo governo atravs do INSS, no qual todos aposentados e pensionistas tm acesso a uma linha de crdito pr-aprovada sem consulta ao SPC ou Serasa. Por este motivo o nosso banco est liberando um crdito no valor de (_____________) Observao: Busque a ateno do cliente, desperte o interesse, seja amigo, fale sobre o sonho dele, (nossos clientes so pessoas da terceira idade e gostam de ateno), comente sobre juros de carto ou de cheque especial. Reforce o direito e as vantagens que voc pode oferecer.
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Quando h recusa Perfeito, deixarei meu telefone caso o senhor tenha alguma dvida, ou futuramente queira o crdito, estarei a sua disposio. Obrigada pela sua ateno. Quando h aceitao Para que possamos liberar seu crdito, enviarei um de nossos representantes at sua casa para sua maior comodidade, ele levar um contrato no qual uma via, aps sua assinatura ser entregue ao senhor. Ser indispensvel uma cpia dos documentos: RG, CPF , comprovante bancrio e de RESIDNCIA. Deixe o cliente vontade. Informe para ele que pode vir at nossa EMPRESA convide-o para tomar um caf. Faa do cliente seu amigo, passe confiana (ele no est te vendo). Finalizao Encaminharemos toda a documentao para a DATAPREV, se estiver tudo certo em 3 dias teis faz-se um depsito em sua conta
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ARTIGO - A PRAGA DO GERNDIO NO ATENDIMENTO Cada vez mais comum nos callcenters, vcio de linguagem gera insegurana nos clientes Os scripts de telemarketing chegaram s empresas brasileiras adaptados dos j existentes nos Estados Unidos. No ingls, o tempo verbal no gerndio utilizado com mais freqncia que no portugus. Na adaptao para o Brasil houve uma traduo literal, sem mudanas do tempo verbal. E o gerndio, na forma e freqncia que utilizado no telemarketing, no adequado para o portugus brasileiro. Aqui, esse tempo verbal utilizado quando queremos falar sobre uma ao contnua futura que ocorre concomitante a outra. Por exemplo: Minha famlia ir para o Rio de Janeiro na sexta noite. Eu estarei indo para o litoral de So Paulo.
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Com o telemarketing o gerundismo instituiu-se como sendo um padro mais educado de passar as informaes para o cliente. Os operadores sentem que transmitem uma linguagem mais formal e mais culta. Errado! O uso do tempo verbal no gerndio em excesso no transmite objetividade, nem to pouco prontido no atendimento. Passa sim, a sensao sempre de uma ao futura distante, gerando a insegurana no cliente sobre quando ser feito. Certa vez ouvi na empresa Eu vou estar tentando estar pesquisando! O cliente pensar imediatamente: Quando? Vai realmente fazer?.

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E o pior que o uso se faz to institudo como adequado, que o vemos disseminado at fora do telemarketing. Entre jovens, principalmente, em seu esforo de buscar uma comunicao que parea mais correta. Na escrita j encontro excessos desse tempo verbal tambm. O telemarketing tem como uma das preocupaes principais a reduo do TMA. Mas no investe na reduo do gerundismo, estratgia importante para tornar a linguagem mais objetiva. Certa vez monitoramos uma operadora que estourava seu TMA cronometrei uma explicao dada por ela a um cliente.

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Contamos, pelo menos, 10 ocorrncias de gerndio inadequado. No feedback reformulamos as frases e o tempo reduziu em 25 segundos. A rapidez no atendimento pode ser melhorada com reduo do uso do gerndio, no necessariamente falando mais rpido. Vrias so as estratgias para eliminar esse gerndio: transcrever os atendimentos e reescrev-los com tempos verbais no presente, leituras de texto especfico, entre outros. Alm dessas e outras estratgias, importante mostrar ao operador que o falar naturalmente muito mais importante do que tentar rebuscar a fala deix-la formal, principalmente usando erradamente algo que no faz parte da nossa lngua Portuguesa. Autora: Ana Elisa Moreira Ferreira fonoaudiloga e diretora da Univoz

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