CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES POR LA EMPRESA

EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL XITO

Por desgracia, nuestro entorno es cada vez ms competitivo y cualquiera de nosotros nos encontramos en "la calle" con competidores mejor preparados, ms giles, ms atractivos para el cliente, con menores precios, con mejor servicio o con una mejor calidad de producto.

Qu valora de nuestro producto o servicio?

En este sentido, debemos identificar qu les motiva para adquirir nuestro producto o servicio: el precio, la calidad de producto, la marca, el grado de personalizacin, el grado de colaboracin, la rapidez de respuesta, la imagen, la innovacin, etc.

Cunto me puede llegar a comprar?

En el caso de clientes empresas podran ser algunas como: tamao, sector, nmero de trabajadores, estructura interna, proveedores presentes, etc. En el caso de clientes particulares podran ser el nivel adquisitivo, estructura familiar, trabajo, aficiones, marcas preferentes, etc.

Si me compra el producto/servicio X, podra comprarme el producto/servicio Y?

Esto que tcnicamente se conoce como venta cruzada, es conocer si nuestros clientes de un determinado producto/servicio son clientes directos de otros productos/servicios de la cartera de la compaa y que no compran actualmente por algn motivo.

En qu canales quiere que se lo ofrezcamos?

Aqu debemos de identificar qu canales son los ms cercanos y valorados para relacionarse con el cliente: presencia personal, internet, telfono, carta, etc.

Cules van a ser sus necesidades futuras?

Obviamente, no slo hay que preocuparse de la situacin actual sino de las tendencias en sus comportamientos por lo que es fundamental identificar todas aquellas caractersticas que nos permitan identificar su evolucin, y por lo tanto, sus tendencias futuras de compra.

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, MERCADEO Y VENTAS PARA FORTALECER Y PROYECTAR LOS RESULTADOS EN LAS EMPRESAS

Crear y administrar los portafolios de clientes

Crear portafolios de clientes facilita el diseo y la administracin de las relaciones.

Diferenciar las propuestas de valor

Las empresas pueden cambiar con cierta frecuencia sus ofrecimientos de productos y servicios, buscando as innovacin en sus productos o por lo menos el valor percibido en los servicios agregados. Esto se logra tpicamente a travs de novedades en la informacin de los productos, programas de educacin, equipos de diagnstico, etc.

Construir una apropiada mezcla de productos

El desarrollo de ofrecimientos de productos y servicios (mezcla de productos) es un factor significativo en la diferenciacin tanto de la empresa como de sus productos. Las empresas de la industria farmacutica generalmente se limitan en el desarrollo de combinaciones producto / servicios diferenciadores debido al bajo conocimiento de sus clientes.

Conozca al Cliente
La razn de ser de las empresas es trabajar para los clientes, satisfacer sus necesidades, superar sus expectativas y desarrollar relaciones a largo plazo.

Novedades del Cliente

Los Clientes no solo Consumen. Tambin desean Hablar acerca de lo que consumieron. Conoce usted las expectativas de sus Clientes y el nivel de satisfaccin luego de consumir? Recuerde que ellos se encargarn de contarles a sus amigos y familiares, sus experiencias positivas y negativas.

El significado de los colores:

El color es una parte del espectro lumnico, y, al fin, es energa vibratoria. Esta energa afecta de diferente forma al ser humano, dependiendo de su longitud de onda (del color en concreto) produciendo diferentes sensaciones de las que normalmente no somos conscientes.

TIPOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Encuentros de entorno
Afectan pero no ofrecen mucha oportunidad de mejorar la satisfaccin del cliente. Ejemplo: Si se tiene un ambiente ordenado posiblemente el cliente no lo note, pero si est desordenado se formar una opinin negativa de la compaa.

Asesora
Sea fcilmente accesible. Hgale fcil al cliente poner solicitudes o realizar preguntas, con muchas formas y medios de estar en contacto. Si al cliente le da ms formas de hacer negocios, terminar haciendo ms. Sea un recurso de ayuda.

ETAPAS Y CICLOS NORMALES DEL CLIENTE

Sospechoso

Toda persona que pueda potencialmente comprar su producto o servicio. Sospechamos que puedan comprar pero no estamos seguros. (Sospecho que las personas de edad se pueden convertir en clientes de mi establecimiento, si les reservo una zona especial y les llevo la comida a la mesa).

Prospecto
Es la persona que tiene una necesidad de su producto o servicio y tiene la capacidad de comprar. Los prospectos saben quin es usted, donde est y qu vende, pero todava no le han comprado.

Prospecto descalificado
Son aquellos prospectos que no necesitan o no tienen la capacidad de comprar. (Descalifico a las personas dietticas y a los indigentes).

Cliente por primera vez

Son aquellos que le han comprado por una vez. Pueden haber sido clientes suyos y tambin lo sean de sus competidores.

Cliente repetitivo
Le han comprado dos o ms veces. Ellos debieron haberle comprado el mismo producto dos veces o haber comprado dos diferentes productos en dos o ms ocasiones. (Ejecutivos y trabajadores de la zona, jvenes, familias con nios pequeos).

Evangelista
Al igual que los clientes, un abogado compra todo lo que usted tiene para venderle y l est en posibilidad de usar. Pero adicionalmente, incentiva a otros para que le compren. Un abogado habla acerca de usted, le hace mercadeo y le trae clientes.

TENDENCIAS EN LOS HBITOS DE COMPRA

Valores humanos
Los consumidores van a demandar cada vez ms honestidad, confianza y fiabilidad, y respondern favorablemente a las compaas que reflejen estos valores humanos en su oferta comercial.

Precio, producto, servicio, acceso y experiencia de compra Existe actualmente una diferencia importante entre lo que buscan los consumidores y lo que les estn ofreciendo las empresas. Para salvar esta brecha es necesario redefinir los cinco atributos tradicionales de la oferta comercial, alinendolos con los valores humanos que se han mencionado anteriormente.

Tiendas favoritas
Falla la diferenciacin. Cuando se pidi a los consumidores que nombraran sus tiendas favoritas en los canales ms importantes, una cantidad sorprendente de ellos no fue capaz de mostrar una preferencia clara.

CMO IDENTIFICAR POTENCIALES COMPRADORES?

Qu compran los consumidores?

Determine qu productos tienen una demanda creciente y cules una demanda decreciente. Esto determinar la tendencia del mercado.

Por qu compran los consumidores?

Cules son los motivos por los que se adquiere un producto? La respuesta a esta pregunta requiere conocer los beneficios buscados.

Cuando compran los consumidores?

Los consumidores compran cuando tienen una necesidad y tienen tiempo y dinero para comprar.

Cmo compran los consumidores?

Se efecta la compra de forma razonada o emocional? Con inters/ ilusin o de forma rutinaria? Cmo se solicita el producto? Se efecta la compra slo o acompaado? Qu nivel de informacin se posee sobre los productos?

Dnde compran los consumidores?

Se refiere a los puntos de venta en los que se realiza preferentemente la compra.

Cunto compra el consumidor?

Este aspecto es muy importante, porque los hbitos de los consumidores han cambiado y generalmente tienen menos tiempo para comprar, por lo que van de compras una o dos veces al mes.

CULES SON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

Para ello, MASLOW jerarquiz las necesidades de los individuos en cinco tipos:
Necesidades Fisiolgicas. Necesidades de Seguridad. Necesidades de Pertenencia. Necesidades de Estima. Necesidades de Autorrealizacin.

Qu es importante para los clientes?

No solo se relaciona con los productos y servicios o el dinero que gastan, tambin se refiere al tiempo que utilizan, la comparacin de alternativas, la accin de la compra en s misma y la atencin que reciban. Las necesidades del cliente varan dependiendo del momento, la situacin y el nivel de urgencia.

La satisfaccin es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la vez

1. 2. 3. 4. 5. El producto o servicio. Los servicios de soporte y sistemas: El desempeo tcnico La interaccin con el cliente Elementos emocionales

CONSEJOS PARA OFRECER UN SERVICIO PERSONALIZADO?

Con frecuencia escuchamos que una de las frmulas para que una empresa tenga xito es ofrecer atencin impecable, para lo cual deber conocer a fondo su clientela. Muy bien pero, cmo acercarse a ella?

Cmo realizar la investigacin?

Para tener xito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cmo llevar a cabo la investigacin. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a travs de Internet.

Cul es la informacin ms til?

El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cul informacin es til y cul no. A continuacin mencionamos algunos de los datos ms eficaces.