SERVICIO AL CLIENTE

Para una empresa, los clientes son su activos mas valioso. Para un cliente, cada persona que trabaja en la compaa es la empresa, no importa el cargo que ocupe.

SERVICIO AL CLIENTE
CARMELA DE LA HOZ MONTENEGRO E-mail: cdelahoz@misena.edu.co

El servicio al cliente no es una estrategia mgica que surge solamente de una buena idea. Recuerda que siempre estar relacionada con el impacto que TU deseas tener en tus clientes tomando como base TU estrategia para lograr su satisfaccin..

GENERALIDADES
La capacidad de una empresa para producir beneficios, se origina en la impresin que dejan todos sus empleados en sus clientes. Los medios para crear esa impresin son la calidad y la eficacia de los servicios y productos que los empleado venden y la calidez que son capaces de impregnar en sus relaciones con los clientes. Por lo tanto todos los empleados de la empresa influyen en la recordacin del servicio y de la marca, conforman las actitudes de los clientes y determinan las caractersticas de otros factores influyentes tales como la escogencia del producto a la hora de decidirse por la compra.

Tu eres la empresa
Tu, eres la clave principal que determina la suerte de lo que hacemos como empresa La calidad de la atencin con que cada persona que trabaja en la empresa le da a los diferentes clientes que atiende, hacen la diferencia.

El sentido de pertenencia en la organizacin

Pertenencia es el hecho o circunstancia de ser parte de un conjunto, como una clase, un grupo, una comunidad o una institucin. EL SENTIDO DE PERTENENCIA ES LA CLAVE DEL COMPROMISO DEL TALENTO HUMANO HACIA SU ORGANIZACIN

PERO
RECUERDA. NO BASTA CON PONERTE LA CAMISETA DEBES SUDARLA!!!!

NO OLVIDES .
NO ESTAS SOLO TU ERES PARTE DE LA GRAN FAMILIA PIZANO!!!!!! TU ERES PIZANO!!!!!

ACTIVIDAD: CONOZCO MI EMPRESA?

Cada empresa tiene su historia, conoces cual es la historia de Pizano? Como y cuando naci Pizano? Quien es el presidente de la empresa? Cuantas fbricas tiene Pizano? Cuantas lneas de productos tiene Pizano? Que productos se fabrican en Barranquilla? Cual es el producto estrella de Pizano? Cual es la misin de Pizano? Cual es la visin de Pizano? Cuales son las polticas de Calidad de la empresa? Que nos puedes decir del personaje Mano Gorgojo?

SERVICIO
Accin y efecto de servir El servicio es la actividad que se realiza en un establecimiento , mediante lo cual se satisface una NECESIDAD o EXPECTATIVA.

NO OLVIDES.

Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

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Vocacin de Servicio

Servir supone una franca actitud de colaboracin hacia los dems.

CLIENTE
Es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente

Cuando un cliente nota en una empresa que el servicio se toma como parte fundamental, se siente satisfecho. Al final del da esa es la meta de cualquier negocio: SATISFACER A LOS CLIENTES, incluso si hay errores o si hay una mala experiencia de por medio, si el cliente siente que la calidad de servicio es algo que se toma en cuenta, se dar por satisfecho.

PUNTOS ESENCIALES QUE NO DEBEMOS OLVIDAR

Que el cliente es primero Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaos Que superando las expectativas se hace la diferencia Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

CICLO DE SERVICIO
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lgica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Una vez identificado nos permite: Resolver problemas. Analizar el punto de vista del cliente. Definir estrategias para mejorar el servicio. Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos crticos.

MOMENTO DE VERDAD
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

Tipos de momentos de verdad

1. cara a cara con el cliente 2. anuncios impresos 3. Voz grabada 4. Abrir un paquete enviado por la empresa 5. Recibir un correo electrnico Todos estos son elementos que conducen a una impresin sobre el servicio prestado

ACTIVIDAD SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE

En este video se presentan diferentes momentos en los cuales el vendedor falla o acierta con el servicio. Debes identificarlos y expresar tu opinin acerca de ello.

Tiempo 15 minutos

RECUERDA

MOMENTO DE VERDAD
COMO TE GUSTARIA SER TRATADO COMO CLIENTE?

ACTIVIDAD
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad. Debes identificar en cuantos momentos de verdad tiene diariamente con los clientes durante el ciclo del servicio, el departamento donde laboras. Una vez identificados debe determinar las actividades que te permitirn mejorar el servicio.