UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO

Docente Lic. Tur. Leopoldo Enrique Neglia Valderrama

Licenciado en Turismo

 Analizaremos las principales funciones y objetivos de una

agencia de viajes considerando su ubicacin preferencial en la estructura de la actividad y a la definicin de empresa. Al referirse a definicin de empresa, si la organizacin ser una agencia de viajes que se dedicar al turismo emisivo o receptivo nacional e internacional o bien combinar ambas operaciones. Deberamos incorporar, tambin, la diferenciacin en cuanto al segmento que preferentemente atender y al alcance de sus operaciones. Otras de las definiciones que deber tomar la direccin de la empresa es si abarcar todos los servicios o destinos o bien se especializar en un segmento del mercado.

 Si observamos la tendencia a la especializacin, veremos

que hay dos grandes alternativas: una de ellas provoca que empresas que tradicionalmente comercializaban un destino o un servicio exclusivo van incorporando otras alternativas frente a las exigencias y cambios de hbitos de sus clientes o bien como estrategia de crecimiento e incluso supervivencia. La segunda alternativa son las empresas que desarrollan la especializacin como elemento de diferenciacin y competencia ubicando los "nichos" del mercado. As, por ejemplo, tenemos agencias de viajes que se especializan en el turismo rural, aventura, ecolgico, extico, estudiantil, pero tambin: viajes corporativos, eventos y congresos, salud, etc. La definicin de empresa estar determinada tanto por sus objetivos como por la legislacin y reglamentacin vigentes. Segn nuestra Reglamentacin se dividen en tres grandes modalidades:

 Agencia de Viajes Minorista. Operadores de Turismo. Agencia de Viajes Minoristas.

Las diferencias operativas entre estos segmentos estar

dada no slo por sus funciones especficas, sino tambin por las relaciones que establece con otras empresas del mercado, con los canales de distribucin y comercializacin como tambin con los proveedores y prestadores de servicios
LA clase pasada ya estudiamos la diferencia de los tres

tipos de AAVV.

 Aun

considerando las alternativas y distintas combinaciones de tipo de empresas podramos decir que las principales funciones de una agencia de viajes son:

Asesoramiento
Esta funcin consiste en informar y asesorar al viajero sobre la mayor cantidad de

caractersticas de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes disponibles; colaborando en forma activa a la seleccin de lo ms adecuado en cada caso concreto. Es en esta funcin donde el agente de viajes o idneo en turismo deber asumir un rol profesional y altamente calificado para ayudar al usuario a decidir con rigor entre toda la amplia gama de alternativas que se presentan. Intermediacin
Esta funcin consiste en gestionar la reserva, distribucin y venta de servicios y productos

tursticos. Como hemos visto en el anlisis del mercado tradicional, evaluando el impacto de las nuevas tecnologas y por definicin, cualquier funcin intermediaria no es imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel fundamental entre la oferta y la demanda. Es la funcin clsica que cumplen las agencias de viajes minoristas. Productora de servicios de viajes y turismo
Esta funcin consiste en crear, promover, organizar, comercializar y operar viajes y

productos tursticos originados por la combinacin de diferentes servicios y ofertarlos a los consumidores finales o bien a la cadena de comercializacin ya sea CRS u otras agencias de viajes. Este tipo de servicio es reconocido tradicionalmente con el nombre de programas, excursiones o ampliamente difundido el concepto de "paquete". Por sus caractersticas, demanda acuerdos comerciales y de gestin con distintos proveedores y prestadores de servicios.

 Estas tres funciones principales se realizan a travs de

distintas actividades que dan cuenta de los objetivos, resultados que deben ser alcanzados o bien finalidad a la que se orientan las acciones por las agencias de viajes en sus distintas modalidades y definiciones:

A. La intermediacin en la reserva de servicios en

cualquier medio de transporte en el pas o en el extranjero pudindose tratar de servicios individuales o contingentes (grupos).
B. La intermediacin en la contratacin de servicios de

alojamiento nacional e internacional.

C. La organizacin de viajes de carcter individual o

colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusin de todos los servicios propios de los denominados viajes u forfait .
Se denomina viajes a finlizit a los organizados por una agencia con

un precio fijo establecido de antemano.

D. La compra y venta de cheques del viajero y de

cualquier otro medio de pago, por cuenta propia o de terceros.

D. La formalizacin, por cuenta de empresas autorizadas

de seguros que cubran los riesgos de los servicios contratados.

D. Los despachos de aduana en lo concerniente a

equipajes, cargas de los viajeros y visado internacional.

D. La venta de entradas para espectculos pblicos,

deportivos, artsticos y culturales, cuando constituyan parte de otros servicios tursticos.

 La recepcin y asistencia de turistas durante sus viajes

y su permanencia en el pas, la prestacin a los mismos de los servicios de guas tursticos y el despacho de sus equipajes.
La representacin de otras agencias, tanto nacionales

como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios, es una modalidad habitual en los operadores mayoristas.

 Los procesos que debe cumplir una agencia de viajes

resultan definidos por las demandas de cada uno de ellos, siendo quiz la comunicacin y la informacin el comn denominador.
Entendiendo por proceso un conjunto o secuencia de

operaciones destinadas a la obtencin de un determinado resultado, sern los principales procesos en una agencia de viajes:

 Estrechamente relacionado con la funcin asesora, la

agencia de viajes deber promover los servicios y al mismo tiempo brindar una amplia informacin al usuario sobre sus oportunidades y opciones de viaje y estancia. En esta tarea, la agencia de viajes, podr combinar tanto los folletos impresos de los prestadores o proveedores as como tambin, vdeos, material digital, su pgina en internet o bien participando en campaas de publicidad en medios grficos, peridicos, medios de difusin, etc.

 Este proceso se refiere especficamente a la

venta de los servicios propios o de terceros cumpliendo funciones de intermediacin en la distribucin segn se trate de uno u otro caso. Al igual que el proceso anterior un factor clave es la relacin con el cliente.

 Los procesos de promocin o bsqueda de informacin

pueden llegar a convertirse en una reserva y, si bien podra considerarse una reserva una venta, sabemos que a veces el proceso puede revertirse y cancelarse los servicios por cambio de opinin del usuario. En general llamaremos gestin de la reserva a todas aquellas acciones que se desarrollan con el fin de garantizar la prestacin del servicio. As, este proceso involucrar desde la organizacin, la reserva operativa, la relacin con los proveedores y prestadores, la emisin y entrega de documentos de trfico.
En aquellas agencias de viajes que se dedican al turismo

receptivo, deberamos incorporar la prestacin del servicio y asistencia al viajero lo cual podra implicar desde traslados, excursiones, alojamiento, espectculos, etc.

 Las terminales de los sistemas de distribucin global son las preferidas a la hora de

gestionar la venta de los pasajes areos y en menor medida an son utilizados para otros servicios como hotelera, rentadoras de automviles, cruceros, ferrocarriles, etc. Quiz las dificultades en el cobro de comisiones y la inercia en los procesos tradicionales a los cuales estn acostumbrados muchos de los agentes de viajes los que influyan de manera directa sobre la apropiacin de estas herramientas disponibles.
La va ms convencional seguida por la mayora de las empresas renuentes a

introducir cambios en su modo diario de operacin y que prefieren los procedimientos ya establecidos, implica la comunicacin directa con el proveedor del servicio. Si ayer eran el telfono y el fax las herramientas utilizadas, hoy es el correo electrnico el elegido ya que disminuye los costos y mejora el rendimiento de la operacin al acortar los tiempos operativos.
Las centrales de reservas informticas son an escasamente incorporadas a las

reservas y gestin de los servicios por las agencias de viajes aunque comienzan a ser utilizada por los consumidores finales.
La tendencia en el mercado seala que muchos touroperadores u operadores

mayoristas han incorporado una extranet que a travs de su sitio en internet permite a sus clientes, ya sean agencias minoristas, cuentas corporativas o individuales, acceder a consultar el estado de la reserva, la cuenta corriente e in formacin adicional tal como programas y ofertas especiales.

 Dos son las alternativas que generalmente utilizan las agencias de viajes

para resolver sus aspectos administrativos contables. Un conjunto de empresas se remiten a cumplir con los requisitos legales como ser: facturar los servicios propios y de terceros, llevar la cuenta corriente de los clientes y proveedores en forma manual o aplicando un sistema contable de simple manejo y tercerizar el servicio a empresas especializadas. Otras agencias de mayor envergadura pueden incorporar la segunda alternativa que es organizar un departamento, gerencia o encargado de la administracin de la empresa. As podemos observar departamentos administrativos y contables que generalmente cuentan con una caja o tesorera. Usualmente se asocia la administracin de la agencia de viajes, sobre todo en las minoristas, a la relacin con el cliente. Sin embargo, la relacin con los proveedores y prestadores de servicios merece un anlisis particular. Los flujos de dinero, la intermediacin y operaciones financieras agregadas a la adecuacin a las restricciones de los sistemas bancarios y financieros locales imprimen a esta actividad un carcter fundamental en el crecimiento y estabilidad de la agencia de viajes.

 Vinculado con los procesos administrativos contables,

debemos prestar particular atencin a los medios de pago de los servicios de la agencia, puesto que de ello depende la estabilidad financiera y el flujo de caja. Las agencias de viajes, en general, muestran una gran flexibilidad ante sus clientes y les permite elegir entre distintos medios de pagos, el ms adecuado.
Si bien se asocia al turismo y sobretodo a las operaciones

que se realizan por internet, con el pago con tarjeta de crdito; observamos que casi en partes similares se opera con pagos en efectivo, tarjetas de dbito electrnico o depsitos bancarios. Las transacciones con cheques, transferencias electrnicas, plazos fijos o valores son menos frecuentes.

 Aqu agruparnos los procesos que estn vinculados con

los planes de produccin y comerciales, la previsin de pagos y cobros, contabilidad analtica y control de costos, estadsticas y anlisis de productividad. En muchas agencias de viajes estos procesos son contemplados en la administracin de la empresa

Gerenciar o Administrar. Gerente o Administrador.

?????

 Una decisin fundamental en toda empresa es

la definicin, el diseo y la organizacin del negocio. Debern incluirse consideraciones operativas, comerciales, legales y fiscales. Las leyes y disposiciones de la organizacin de un negocio y la previsin de los impuestos son un factor clave en la sustentabilidad de la empresa.

 Es comn pensar que una empresa se

inicia en pequea escala y luego va incorporando personal y recursos conforme el negocio crece y los ingresos aumentan. El manejo y operacin de una agencia de viajes con xito implica las siguientes responsabilidades:

 Administracin general. Publicidad y relaciones pblicas. Ventas y mercadotecnia. Servicios al cliente y emisin de boletos. Manejo de libros, facturacin y control de registros y

documentos. Planificacin financiera y elaboracin de informes. Reclutamiento de personal, orientacin y capacitacin.

 La organizacin de la agencia de viajes podr responder a cada uno de los

objetivos y procesos que abarca y depender en gran medida de los servicios de viajes y turismo que comercialice. As, por ejemplo, podemos no tener la misma configuracin en una agencia de viajes cuyo principales servicios son la venta de pasajes areos a cuentas corporativas con respecto a otra que defina su mercado en el turismo aventura o receptivo. El comn denominador es el cumplimiento de los objetivos planteados los cuales reclaman resultados precisos en los procesos que involucra. nos permitir avanzar en las regularidades que se presentan en el mercado considerando los distintos segmentos y especialidades. objetivo en la actividad, podramos decir que una amplia franja del mercado est signado por empresas unipersonales, familiares y PyMEs (pequeas y medianas empresas).

Un mejor estudio sobre el sector de las agencias de viajes local y regional

Si bien la presencia de operadores tursticos de envergadura es un dato

En un establecimiento pequeo, como puede ser una pequea agencia de

viajes familiar, el gerente podra asumir todas las responsabilidades por s mismo, o bien compartirla con dos o tres agentes. En una de mayor tamao, los empleados, O incluso los departamentos independientes, podran tener a su cargo una sola rea de responsabilidad

 En una empresa de mayor envergadura que comercializa y gestiona mltiples

servicios y destinos, la organizacin suele tener divisiones operativas independientes para las reas de operaciones, comercializacin y administracin. Estas funciones pueden estar organizadas internamente en grupos de trabajo, departamentos o gerencias segn una actividad especfica. As, podemos encontrar que la gerencia de comercializacin puede estar organizada con un departamento minorista de atencin al pblico y un departamento mayorista destinado a la atencin de otras agencias de viajes o canales de comercializacin alternativos.

Algo similar ocurre en la gerencia de operaciones o la contabilidad, que pueden

a su vez organizarse en el departamento de reservas de servicios terrestres y pasajes, en el primer caso, o bien en administracin y tesorera, en el segundo. Cada oficina o departamento puede, a su vez, contar con un responsable que responde directamente al gerente, un equipo de agentes de viajes, promotores y asistentes tcnicos.

En una agencia de viajes mayorista de viajes y excursiones de gran envergadura

la organizacin de la empresa ser cada vez ms compleja y requerir niveles de gerencia, descentralizacin y coordinacin de tareas y responsabilidades, monitoreo de los departamentos y equipos de trabajo, niveles complejos de administracin, contabilidad, tesorera y recursos humanos o personal.

 En el siguiente cuadro. Se tiene: la gerencia general o

direccin de la organizacin compuesta por un director, presidente o vicepresidente de la empresa de la cual dependen dos gerencias generales: la comercial y la operativa.
De la gerencia comercial dependen la de comercializacin

y la de mercadotecnia o producto. El departamento comercial puede estar organizado en su interior en dos sectores: uno minorista de atencin al pblico y otro mayorista que a su vez puede contar con equipos de trabajo orientados a la atencin de las agencias de viajes minoristas locales, del interior del pas y un equipo de atencin especial a cuentas corporativas.

 De

la gerencia operativa pueden depender los departamentos de operaciones y contable. En la gerencia operativa pueden definirse tres departamentos: uno dedicado a la gestin y emisin de los servicios terrestres como alojamiento, traslados, excursiones, seguros, asistencia, crucero, etc.; un departamento que centraliza la emisin de los pasajes areos y otro receptivo. El departamento terrestre y el receptivo pueden organizarse a su vez en equipos de trabajos destinados a turismo nacional e internacional y aun este ltimo podra organizarse por destino.

 Una primera conclusin que quiz debiera

contemplarse es que la organizacin de la empresa requiere un riguroso anlisis de las demandas que ocasiona la gestin de los servicios as como tambin del volumen y el peso relativo de cada proceso. Las posibilidades son mltiples y dependern en gran medida de las definiciones que tomen las direcciones generales acordes con las exigencias de eficacia, eficiencia y calidad de los servicios prestados.

 De la estructura organizativa y operativa que defina cada

empresa depender el equipamiento que necesitar para llevar adelante sus objetivos. Tradicionalmente cuando se pensaba en la instalacin de una agencia de viajes se supona necesario, adems del escritorio y los folletos, el telfono como equipo fundamental dada la importancia de las comunicaciones en las operaciones diarias de la empresa Con el desarrollo de las computadoras personales y el impacto de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, la configuracin de las agencias de viajes ha cambiado por completo. Sin lugar a dudas el telfono sigue siendo el elemento ms apreciado por los agentes de viajes para la comunicacin, pero lentamente va siendo reemplazado por los servicios que brinda internet como el correo electrnico, la mensajera instantnea o bien la telefona por IP.

 Difcilmente podemos prescribir el equipamiento

estndar para las agencias de viajes dado que ste vara segn la disponibilidad de recursos financieros y humanos. Sin embargo, podemos avanzar en aquel equipamiento generalmente incorporado en el mercado:

Equipamiento?

Infraestructura y mobiliario Comunicaciones

Escritorios, sillas, sillones, estanteras, vitrinas, servicio de bar, etc Telfono, Fax, Localizador, Telefona mvil, Central telefnica, Distribuidor automtico de llamadas, Radio de frecuencia modulada. Terminales de los GDS, Impresora de boletos areos (BSP), Internet (dial up, cable mdem, ADSL), enlace directo, fibra ptica, etc. PC de escritorio (CPUs, Monitores, Teclados, Mouses), PC porttiles, Perifricos (impresoras, scners, webcams, etc.), Red de rea local o intranet (servidor, hub, etc.), Red externa o extranet (servidor, firewall, etc.) Banca electrnica, Impresora fiscal, Certificadoras de pagos con tarjeta de crdito, Fotocopiadora, Circuito cerrado de TV, Sistema de alarma o seguridad, Control del personal. TV por cable, Pantallas de TV (vdeo), Terminales multimedia (sonido), Catlogos y manuales

Servicios

Informtica

Administracin

Promocin audiovisual

 En recientes estudios realizados sobre los mercados de

agencias de viajes y el impacto de las nuevas tecnologas de comunicacin e informacin, se ha adoptado una convencin que ubica tres conjuntos diferenciados de componentes que vienen a satisfacer las demandas de los distintos procesos de promocin, gestin y administracin:

a) Aplicaciones destinadas a los Front Office orientadas

a facilitar las actividades ms relacionadas con la comercializacin de productos y servicios tursticos as como la atencin directa al usuario. Dentro de este grupo se encuentran funciones como la informacin sobre la oferta, la reserva, las ventas y la gestin de medios de pago. b) Aplicaciones que responden al Back Office que sirven de soporte a los procesos internos de las agencias; es decir, aquellos que no se encuentran presentes en la actividad de comercializacin pero que son fundamentales para la gestin de la empresa y para su funcionamiento operativo, administrativo y contable. c) Soporte a funciones de tipo auxiliar.

 Entre los elementos que influyen en las decisiones sobre el

equipamiento y aplicaciones necesarias, no slo tenernos la definicin de empresa, su organizacin y gestin, sino adems la concepcin y expectativas que se dispongan los propietarios o cuadros de direccin sobre la utilizacin e incorporacin de la tecnologa.
Define la magnitud y calidad de los procesos segn las

funciones generales y objetivos particulares para de all derivar las necesidades integrando y adecuando la tecnologa disponible en el mercado.
Para clasificar las aplicaciones hemos diferenciado ciertas

funciones que incidirn de manera directa en el grado en que se logran de manera oportuna los resultados esperados en relacin con los objetivos (eficacia) o bien la relacin entre dichos resultados y el uso de los recursos movilizados (eficiencia).

Promocin y informacin de servicios de viajes y turismo

En la actualidad, los medios visuales e informativos tradicionales

con los cuales contaba la agencia de viajes para brindar informacin tales como los manuales, catlogos, folletera o vdeos promocionales, conviven, se adaptan y complementan con las estrategias de publicacin de sitios en internet. informacin por medios digitales o electrnicos que en muchas ocasiones complementan con informacin sobre el servicio o el destino. Se han incorporado tambin en estos sitios boletines electrnicos o publicidad peridica que se enva a otras agencias de viajes en el caso de los mayoristas o bien directamente al pblico o pasajeros frecuentes.

Son cada vez ms habituales las empresas que publican su

 Con el amplio desarrollo de los sitios de destinos

tursticos, la aparicin de nuevos intermediarios de servicios tales como centrales de reservas de hoteles o medios de transporte y la tendencia en aumento de la presencia de los proveedores de servicios de viajes y turismo en la red, prcticamente no ha quedado ninguna informacin que no est disponible al agente de viajes o al consumidor final. La utilizacin de los poderosos buscadores hace posible encontrar lo que hasta hace poco tiempo era patrimonio exclusivo de las empresas especializadas.

2. Comunicacin Si hay un proceso que ha cambiado sustancialmente su forma de operacin, es sin duda las comunicaciones, y dada la centralidad que ocupa en la gestin de los servicios de una agencia, el desarrollo de nuevas tecnologas hace posible no slo establecer comunicaciones en tiempo real con proveedores y clientes, sino que disminuye los costos de las operaciones y logra altos niveles de eficiencia.
Si bien el telfono sigue ocupando un lugar central, el correo electrnico se ha

convertido en un recurso imprescindible. No tener un correo electrnico es estar prcticamente fuera del mercado. El amplio desarrollo de este medio de comunicacin en gran parte se debi a la rpida extensin y utilizacin de los programas que manejan la recepcin y envo de este tipo de mensajes. Outlook Express, Netscape, Eudora, Hotmail, Yahoo, el desarrollo de las aplicaciones de Webmail entre otros programas han hecho posible este cambio de hbitos.

Otros servicios que brinda o permite la red son adems de la telefona IP, la

mensajera instantnea y los canales de chat. En el primero de los casos, programas populares, como el Messanger de Microsoft, permiten la transmisin de texto, audio e imagen, vdeo-conferencias con una o ms personas. En cuanto a los canales de chat, permiten consultas rpidas que en otros momentos hubiesen requerido comunicaciones diferidas de altos costos.

 As, un agente de viajes puede estar simultneamente

realizando una reserva con un pasajero por el alquiler de un automvil y, sin dejar su puesto de trabajo, estar haciendo consultas al proveedor del servicio sobre algn imprevisto o un dato confuso. Lo mismo puede ocurrir en cuanto a la confirmacin de un servicio o la venta de ltimo momento, tendencia que se est empezando a imponer como operatoria en muchos destinos y con servicios tales como areo u otros medios de transporte.
Otros servicios que se han incorporado a la atencin y

promocin del cliente son las lneas de llamada gratuita o de tarifa reducida desde el interior.

3. Reservas de servicios Segn las caractersticas de la agencia de viajes, la forma de organizacin y disposicin del personal, en muchas ocasiones las terminales conectadas a los GDS resultan imprescindibles para brindar informacin de areos u otros servicios que se distribuyen y comercializan por estas terminales y sobre todo para la Comercializacin de los mismos. Manuales, catlogos, folletera y medios de informacin especializados junto al telfono van perdiendo su predominio cediendo ante las aplicaciones de Internet (correo y websites) y las aplicaciones de los GDS y CRS. Producto de la interseccin del doble proceso de desintermediacin reintermediacin y la tecnificacin de los proveedores y prestadores de servicios; hoy es posible realizar la venta y gestin de los servicios directamente por la agencia de viajes minorista evitando la intermediacin tradicional. An ms, proveedores como las compaas areas, cadenas o centrales de reserva hoteleras, rentadoras de automviles o cruceros fomentan la venta directa al agente de viajes cuando no directamente al pblico ofreciendo desde tarifas promocionales o equiparando condiciones y comisiones al operador mayorista.

1. Comunicacin
Al igual que en las aplicaciones de Front Office, las

comunicaciones ocupan un lugar preferencial en la gestin de la reserva y de la empresa. Este recurso se utilizar tanto para las comunicaciones entre los distintos empleados y departamentos as como tambin con los proveedores. Ya hace un tiempo los operadores mayoristas y las agencias que brindan servicios receptivos han incorporado servicios telefnicos como los denominados Callback que abaratan considerablemente los costos de las llamadas internacionales.

2. Gestin La variedad de servicios, requerimientos, condiciones, transacciones financieras y contables, previsiones, etc., ha hecho de los sistemas integrales de gestin una herramienta imprescindible. Este proceso en parte se explica por los altos costos y el equipamiento que requieren muchas de estas soluciones as corno tambin por la capacitacin de los recursos humanos.
La tendencia que podemos observar en el mercado es, sin

embargo, que en forma solidaria a los avances de las aplicaciones de los GDS, las comunicaciones y los programas auxiliares de escritorio, cada vez sern ms las agencias minoristas que adapten e incorporen este tipo de programas. Quizs influir de manera favorable en este proceso la flexibilidad y competencia entre los distintos proveedores de 1T, quienes debern ofrecer al mercado productos fciles de usar, intuitivos, masivos y de bajo costo.

 Una de las posibilidades que brinda la red es integrar la cadena

de distribucin, comercializacin y gestin de la reserva. Agencias mayoristas o proveedores de servicios disean e implementan sitios en internet que funcionan de enlaces con sus propios sistemas de gestin. De tal forma la agencia minorista o el cliente directo forma parte de la red externa de la empresa (extranet) teniendo acceso a los servicios de manera similar al empleado o agente de ventas conectado al interior de la empresa (intranet). interactivos y pueden estar orientados a la venta al pblico en lnea, generalmente denominado B2C (Business to Consumer); o bien destinados a las relaciones entre empresas de la cadena de distribucin y abastecimiento, generalmente denominada Business to Business (B2B).

Este tipo de aplicacin requiere la definicin de sitios

3. Administracin y contabilidad
En forma independiente o subsidiaria del programa de gestin, muchas

empresas han incorporado sistemas informticos de contabilidad y control financiero. En el primero de los casos se trata de aplicaciones que permiten la emisin de la documentacin legal y comercial, tales como facturas o recibos a travs de controladores fiscales. y recibos, podemos contar con datos provenientes de la venta de los servicios: rentabilidad de las operaciones, previsin de pagos a proveedores y cobros a clientes, contabilidad analtica y control de costos, bases estadsticas que permitan un anlisis de productividad, etc. Evidentemente, es preferible contar con este tipo de aplicaciones ya que permite una mejor gestin integral y racional de la empresa. igual que en toda la actividad comercial, es la banca electrnica. En sus primeros pasos se trataba slo de transferencias entre cuentas, en la actualidad este servicio se ha ido ampliando, lo que permite prcticamente tener una sucursal virtual de la entidad bancaria en el propio establecimiento; esto facilita las operaciones, las transacciones comerciales y financieras y brinda mayores niveles de seguridad.

En los sistemas subsidiarios de los sistemas de gestin, adems de facturas

Un producto incorporado en la administracin de la agencia de viajes, al

4. Soporte informtico o servicios de red

La incorporacin de las nuevas tecnologas de comunicacin e

informacin ha requerido nuevas habilidades y capacidades. En ocasiones son los propios agentes de viajes o empresas que asumen esta tarea, mientras que a veces contratan el servicio a empresas especializadas.
En gran medida las aplicaciones que se requerirn dependern

de cmo se han distribuido y dispuesto los equipos informticos (tanto PC como perifricos). Si los equipos operan en forma individual, quiz no requieran ms que las aplicaciones de escritorio mas, si estn dispuestos en red, demandarn programas especficos como pueden ser la red de Microsoft Windows NT, Novell, etc. Dichas redes podrn requerir, a su vez, servidores centrales y dispositivos de distribucin (hubs) al igual que conectores y placas en cada terminal.

 Los servidores informticos de las empresas podrn

tener muchas aplicaciones adems de almacenar en forma centralizada los datos de todos los usuarios de la empresa. Podr alojar el website de la empresa, servir de puerta y conexin dedicada a la red, disponer de un servidor de correo corporativo y establecer sistemas bsicos de seguridad y almacenamiento de datos.
Entendemos por seguridad informtica no slo el

resguardo peridico de la informacin (back up), sino en la implementacin de polticas de actualizacin de los programas antivirus, los firewalls, las actualizaciones de los programas de usuario y de red, etc.

La amplia difusin y apropiacin por parte de las agencias de viajes de las tecnologas informticas ha sido posible en gran parte por el desarrollo de los programas bsicos o de escritorio. En el caso que se necesite confeccionar un itinerario, la utilizacin de una base de datos, el manejo de los correos electrnicos, la bsqueda de un destino o la edicin de un folleto; tenemos disponibles una variada gama de programas que nos permiten resolver un gran nmero de tareas.

Ocupan un lugar central en estas aplicaciones las que denominamos de escritorio tales como: procesador de texto, planilla de clculo, base de datos, exploradores y manejo de correos electrnicos.
Tambin podernos incorporar herramientas de edicin y diseo que permitirn tanto la autoedicin de folletos como la implementacin de una website de la empresa. Sera imposible enumerar o categorizar la oferta de estos programas ya que prcticamente se incrementan da a da. En todo caso, creernos conveniente que una adecuada capacitacin y amplia informacin sobre la tecnologa disponible permitir elegir el programa indicado.