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Disciplina: Questes Sociais, Econmicas e Polticas Nacionais

Professor: Roberto Loureiro Turma: MKT-NA1

Participantes:
Isabella Benevides Nataly Maciel Renan Lisauskas Viviane Canuto
Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo - PUCSP - 2013

Este trabalho visa divulgar o estudo de caso que fizemos sobre uma empresa de servios, com suas atividades voltadas ao ramo de transportes (txi).

Empresa: Ligue- Txi Ramo de Atividades: Servios de Transportes. Fundao: No informada. Origem: Nacional Porte: Grande, com cerca de 26 empresas do setor conveniadas marca. Divididas em 14 Estados e presente nas maiores capitais como: So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Goinia, Porto Alegre, Brasilia... Entre outras. Frota: 746 veculos.

No

atua com nenhum tipo de ao de relacionamento com os clientes. Alto ndice de reclamaes em sites como Reclame Aqui, principalmente no atendidas.

Site

contm poucas informaes sobre a empresa e servios prestados. Por serem cooperativas regionais, cada unidade se responsabiliza por suas prprias reclamaes, no existindo um padro. Reclamaes tem o maior ndice por: falta de retorno, servios no prestados por no haver carros e mau atendimento. No h diferenciais para clientes antigos e novos, como taxas diferenciadas ou promoes.

Implantar

um sistema de CRM que identifique o cliente e seu histrico de utilizao dos servios, facilitando a personalizao do atendimento. (Saber com quem fala, qual o
destino e origem mais utilizada pelo cliente.)

Criar

um padro de servio em suas diversas cooperativas regionais, onde haja comunicao e resolues em conjunto. Promover uma rgua de desconto, conforme assiduidade/frequncia de utilizao dos servios.

Viabilizar

tambm o atendimento web, atravs de chat, alm do prprio call center. Ter motoristas treinados e capacitados para exercer a atividade (Com telefone celular, e opo de motoristas bilges e trilnges) Aceitao de outras formas de pagamento como cartes de crdito, alm do dinheiro e boletos empresariais. Atendimento 24 horas, 7 dias na semana.

Implantao do txi acessvel, um servio especializado no transporte de pessoas com mobilidade reduzida, que possuam sua prpria cadeira de rodas. Podendo viajar sozinho ou acompanhado de at 2 pessoas. Os veculos so adaptados com plataformas, de acordo com os requisitos da Secretaria Municipal dos Transportes da cidade de So Paulo. A tarifa do servio a mesma do Txi Comum, acrescida do valor de taxa de chamada via rdio que de R$ 4,10 ( o valor de uma bandeirada).

Monitoramento de Redes Sociais e sites de reclamao do consumidor com mais afinco, buscando receber as crticas e elogios, como um feedback de melhora dos servios prestados. Servio de Achados e Perdidos, para os clientes que perdem itens pessoais durante as corridas. Servios diferenciados como courrier (entregas de encomendas e malotes); Servios de emergncia (medicamentos), de informao (bares, restaurantes, hotis, teatros e etc), transporte de crianas para escola, transporte para eventos e shows.