CALIDAD TOTAL.

Metodologa y Herramientas de Mejora

Herramientas

Las Metodologas de Calidad Total

Existen numerosas metodologas y herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener mejores resultados. Algunas son especficas y aplicables slo en ciertos tipos de organizaciones y otras son "universales". Asimismo podemos decir que, en general, su puesta en prctica potencia o refuerza principalmente algunos de los 9 criterios del Modelo EFQM de Excelencia, si bien tambin suelen impactar o incidir en menor medida sobre el resto.

Las Metodologas de Calidad Total

De esta forma, las Metodologas de Mejora:
Refuerzan el liderazgo (Criterio 1) pues actan sobre el papel a desarrollar por los lderes, modificando sus compromisos y su labor. Requieren cierto grado de formalizacin de un plan para llevarlas a cabo y deben estar al servicio de los objetivos estratgicos de la organizacin. As inciden en la poltica y estrategia (Criterio 2). Impactan sobre las personas (Criterio 3) e introducen modificaciones sobre sus actitudes, aptitudes y comportamientos. Conllevan un mejor aprovechamiento de los recursos (Criterio 4) de uno u otro tipo. Incrementan la eficacia y eficiencia de algunos procesos (Criterio 5). Mejoran los resultados en los clientes (Criterio 6), personas (Criterio 7) y sociedad (Criterio 8) y, en general, adems repercuten sobre los resultados clave (Criterio 9).

Las Metodologas de Calidad Total

NORMA ISO 14001 NORMA ISO 9001 NORMA UNE 81900: 96 EX 5S MEJORA CONTINUA 7H GESTIN DE PROCESOS GESTIN DEL CONOCIMIENTO MINICOMPAIAS QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DESPLIEGUE DE OBJETIVOS REINGENIERA DE PROCESOS BENCHMARKING SEIS SIGMA

NORMA ISO 9001

La nueva norma ISO 9001 del ao 2000 sustituye a las tres anteriores normas certificables (ISO 9001, 9002 y 9003) Denominacin de "Gestin de la Calidad por "Aseguramiento de la Calidad".
3

Incorpora aspectos como la medida de la satisfaccin de los clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

NORMA ISO 14001

La aplicacin de un Sistema de Gestin Medioambiental siguiendo las directrices contenidas en esta norma, permite a las empresas desarrollar productos menos lesivos con el medio ambiente y mejorar la gestin de sus recursos, reduciendo el consumo de materias primas, agua y energa; aprovechando y minimizando los residuos y reduciendo los costes de embalaje, almacenamiento y transporte.

4
ALIANZAS Y RECURSOS

8
RESULTADOS SOCIEDAD

Agentes

Resultados

NORMA UNE 81900: 96 EX

Esta norma, an de carcter experimental y no certificable, establece las directrices para que una empresa pueda implantar un Sistema de Prevencin de Riesgos Laborales que evite o minimice los riesgos para los trabajadores. Conlleva la motivacin y formacin de las personas.
3 PERSONAS 7
RESULTADOS PERSONAS

Agentes

Resultados

5S
SEIRI - ORGANIZACION Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos ltimos. SEITON - ORDEN Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
3 PERSONAS

SEISO - LIMPIEZA Identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre operativos. SEIKETSU - CONTROL VISUAL Distinguir fcilmente una situacin normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. SHITSUKE - DISCIPLINA Y HABITO Trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.
7
RESULTADOS PERSONAS

4 ALIANZAS Y RECURSOS

Agentes

Resultados

9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

MEJORA CONTINUA
Equipo de trabajo denominado equipo de mejora consiste en un pequeo nmero de personas con habilidades complementarias que estn comprometidos con un propsito comn, utilizan parmetros de desempeo y mtodos estructurados y son mutuamente responsables de su realizacin.

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

7H
Las "siete herramientas clsicas" recopiladas por Kaoru Ishikawa y que formaban parte de la formacin que reciban en aquellos tiempos los integrantes de los crculos de calidad: el diagrama de Pareto, el diagrama de causa efecto, las hojas de recogida de datos, los histogramas, la estratificacin, los grficos de control y los diagramas de dispersin. La experiencia ha demostrado que el uso de estas sencillas herramientas permite resolver el 80% de los problemas de las organizaciones.

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

GESTIN DE PROCESOS
Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar "algo" (Salida) a "alguien" (Destinatario) a partir de unos recursos que se utilizan (recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso). La gestin y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestin segn los principios de Calidad Total / Excelencia.

5 PROCESOS

Agentes

Resultados

MINICOMPAIAS
Las "minicompaias" son una forma de estructurar una organizacin para que cada una de sus unidades se comporte como una pequea compaa o miniempresa, que busque la satisfaccin de sus clientes internos (otras minicompaias) y externos con el mximo de eficiencia. Su aplicacin requiere un proceso continuado - a veces puede durar varios aos - de formacin y cualificacin de las personas y, en especial, de los lideres, para que asuman otras responsabilidades.
3 PERSONAS 7
RESULTADOS PERSONAS

Agentes

Resultados

9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

1 LIDERAZGO

5 PROCESOS

QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

El QFD (Despliegue de la Funcin Calidad), se puede definir como un proceso estructurado y metdico para obtener la voz del cliente y recogerla en todas las fases del diseo y desarrollo de un producto o servicio. El experto que ms ha contribuido a desarrollar esta herramienta es el profesor Yoji Akao, conocido tambin por ser el propulsor de la metodologa Hosin Kanri. El QFD se basa en investigar cules son las necesidades del cliente, en escuchar su voz, saber qu desea ste y posteriormente, traducir esto a caractersticas de calidad de un producto o servicio, es decir, en cmo se pueden satisfacer dichas expectativas.

7 9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
Bajo esta denominacin podemos englobar a diversas metodologas que se han ido desarrollando en los ltimos aos con el propsito de trasladar hasta el da a da los objetivos estratgicos de la organizacin como son, por ejemplo, el Policy Deployment o Hoshin Kanri y el Cuadro de Mando Integral (balanced scorecard). Su aplicacin refuerza la involucracin de las personas en el logro de sus resultados, dotndoles de mayor informacin, formacin y capacidad de decisin. Los criterios del Modelo EFQM de Excelencia donde tienen mayor incidencia son el de POLTICA Y ESTRATEGIA (2), PERSONAS (3) y los criterios de resultados, RESULTADOS EN LAS PERSONAS (7).
3 PERSONAS 7
RESULTADOS PERSONAS

2 POLTICA ESTRATEGIA

Agentes

Resultados

REINGENIERA DE PROCESOS
Su propsito es poner en cuestin todos los procesos de la organizacin, revisarlos y adecuarlos a las demandas de los clientes llevando a cabo cambios radicales, cuando se necesitan.

7 9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

BENCHMARKING
Emulacin" consiste en la bsqueda continua y sistemtica de "las mejores prcticas" que nos permitirn, aplicndolas de una manera adaptada a nuestra organizacin, mejorar nuestro nivel de competitividad o ser ms competentes, segn los casos. El benchmarking es aplicable a cualquier aspecto de la gestin y, normalmente, se parte de comparar resultados para, seguidamente, profundizar en el conocimiento de los agentes que los han generado y extraer lecciones que podamos aplicar en nuestra organizacin o empresa. Con esta metodologa podemos, por lo tanto, actuar sobre cualquiera de los nueve criterios del modelo EFQM de Excelencia.
3 PERSONAS 7
RESULTADOS PERSONAS

2 POLTICA ESTRATEGIA

6 RESULTADOS CLIENTES

4 ALIANZAS Y RECURSOS

8 RESULTADOS SOCIEDAD

Agentes

Resultados

9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

1 LIDERAZGO

5 PROCESOS

SEIS SIGMA
Proceso productivo de empresas de tipo industrial. Su aplicacin se lleva a cabo mediante la formacin de personas de la empresa en las herramientas y metodologas que lo componen. Las herramientas y metodologas que componen este programa han venido utilizndose en el sector de automocin,son poco conocidas en otros sectores. Hay herramientas como el AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos), los diagramas de causa - efecto o el Q.F.D. (Quality Function Deployment) que no requieren de una base matemtica y otras como el SPC (Control Estadstico de Procesos) o el D.O.E. (Diseo de Experimentos) que necesitan de un soporte estadstico importante para aplicarlas. Con la aplicacin de estas metodolgicas se logra, principalmente, reducir el porcentaje de productos defectuosos y mejorar la productividad.

7 9 RESULTADOS CLAVES DEL NEGOCIO

5 PROCESOS

6 RESULTADOS CLIENTES

Agentes

Resultados

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

La gestin del conocimiento es, en estos momentos, ms que una metodologa, un principio o elemento clave de gestin y aparece recogido en el Modelo EFQM en sus criterios PERSONAS (3) y ALIANZAS Y RECURSOS (4). La gestin del conocimiento conlleva dotar a las organizaciones de sistemas informticos y otros mecanismos que permiten almacenarlo y acceder a l y cambiar la cultura de las personas para que sean proclives a socializarlo y compartirlo, lo cual se logra desarrollando unos contextos organizativos - espacios fsicos, organizacin del trabajo, sistemas de evaluacin del desempeo, reconocimiento, etc. - que lo favorezcan.
3 PERSONAS
7

4 ALIANZAS Y RECURSOS

Agentes

Resultados

 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
IMPLANTACIN DE LA MEJORA CONTINUA EN ORGANIZACIONES SANITARIAS CAMBIO DE CULTURA Evaluar amplitud en cada fase del proyecto

1 Dentro del Adoptar enfoque calidad punto de vista equipo de direccin del cliente Proceso de autoevaluacin riguroso para alcanzar el conocimiento PREGUNTAS A 1 DNDE QUEREMOS LLEGAR? CONTESTAR POR 2 QU NIVEL DE CAMBIO PUEDE EL EQUIPO DE SOPORTAR EL DISTRITO? DIRECCIN 3 QU MODELO DE EXCELENCENCIA ADOPTAR?

 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
IMPLANTACIN DE LA MEJORA CONTINUA EN ORGANIZACIONES SANITARIAS Involucracin del equipo directivo en el proyecto debe ser total Los problemas intraequipo directivo en relacin con orientacin, enfoque, metas, objetivos deben resolverse antes de empezar el cambio Los primeros proyectos de mejora deben orientarse a satisfacer clientes externos o internos Desde el inicio se debe integrar la mejora de procesos clave, asistenciales, de soporte y de gestin Aplicar de forma permanente el ciclo de mejora PDCA

A dnde queremos llegar?

OBJETIVOS 1 Que la totalidad del equipo de direccin alcance y comparta el conocimiento de la Gestin de la Calidad Total. 2 Revisin de la misin y visin del Distrito 3 Obtener el compromiso de iniciar el proceso por parte del equipo de direccin ACCIONES Formacin del equipo de direccin en trabajo de grupo y herramientas de mejora. Qu, Cmo y para Quin hacemos las cosas Establecer la visin del Distrito Votacin dentro del equipo sobre si se desea hacer el proceso de mejora

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Cmo planificar el camino hacia la excelencia?

1 OBJETIVOS Que el equipo de direccin defina los procesos clave para alcanzar la visin. Recopilacin datos de situacin de la organizacin Establecer infraestructura organizativa para el proceso de mejora Disponer de personal formado para los grupos de mejora ACCIONES Definicin de factores crticos de xito para la visin y determinar los procesos clave de la organizacin. Seleccin de responsables de procesos clave dentro del equipo Proceso de autoevaluacin: puntos fuertes, reas de mejora y PLANES DE ACCIN Constitucin de un consejo de calidad encargado de proyectos de mejora y formacin Acciones formativas y de comunicacin en el Distrito

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4

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