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Entidade Formadora: SOPROFOR Sociedade Promotora de

Formao, Lda. UFCD:4365 Tcnicas de venda Carga Horria: 25h Nvel de Formao: 4

Maria Margarida Pereira Correia

TCNICAS DE VENDA

DEFINIO DE VENDA

Do latim vendta, venda a aco e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preo estipulado). O tema usado tanto para fazer referncia operao (transaco) em si como quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: A venda de tortas foi um sucesso: lucrmos mais de duzentos euros, O meu pai informou-me de que a venda da fbrica foi cancelada devido aos trmites legais e a uma srie de burocracias, O Joo Antnio dedica-se venda de imveis
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Venda tambm o contrato atravs do qual se transfere uma coisa prpria a domnio alheio pelo preo pactuado. A venda pode ser um acto potencial (um produto que est venda mas que ainda no foi comprado) ou uma operao j concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a compra).
hbito falar-se de contrato de compra e venda para fazer aluso operao bilateral em que o vendedor entrega uma determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preo pela mesma. Regra geral, esse pagamento realizado em dinheiro, pois optandose por outro objecto, estaramos perante uma situao de troca (ou permuta).
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O que preciso para se ser um bom vendedor?

grande qualidade de um bom vendedor saber perguntar. S assim apresenta os benefcios dos servios ou produtos, e no as suas caractersticas. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador

vendedor que sabe transmitir confiana no s consegue fechar uma venda, mas tambm fechar novos negcios.

O vendedor tem de ter inteligncia emocional. Saber entender e interpretar o momento que o cliente est a viver para conseguir oferecer o produto mais adequado s suas necessidades.

Cada

vez mais exigido aos vendedores um conhecimento profundo acerca dos negcios do seu cliente. Ele precisa desenvolver a sua capacidade de consultor.

profissional deve entender que no vende s servios ou produtos. Ele est ali para servir o seu cliente.

vendedor moderno no quer conquistar uma venda, mas conquistar o cliente para ter uma relao de venda mais duradoura.

QUAL SER O PERFIL DE UM BOM VENDEDOR?

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Perfil de um bom vendedor


Actua

como consultor; Conhece muito bem os produtos ou servios com os quais trabalha; disciplinado e organizado; Age de maneira pr activa; Ouve com ateno os clientes; Sabe prospectar novas oportunidades de negcio;

Tem

boa rede de relacionamentos na rea em que actua; Preocupa-se em planear todas as etapas da venda; Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes; Trabalha com tica e transparncia; obstinado no cumprimento de metas e resultados; Resiste bem a todo o tipo de presso;

Possui

boa capacidade de interaco e comunicao; Est sempre bem informado e actualizado;

O que preciso para ser um vencedor?

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O que preciso para ser um vencedor?


Presena

marcante; Autoconfiana; Comunicao e envolvimento; Ambio e determinao; Coragem e entusiasmo; Motivao; Atitude; Vontade aprender; Habilidades;

Presena

marcante indispensvel para quem lida com o pblico; um vendedor bem sucedido aquele que sabe que capaz mesmo antes de atingir as suas metas; e envolvimento comunicarse bem inclui gostar de gente e ser hbil na arte de fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo envolve-las na medida certa para evitar constrangimentos;

Autoconfiana

Comunicao

Ambio

e Determinao ambio uma ferramenta de produtividade como outra qualquer, que requer habilidade, conhecimento e determinao, que, por sua vez, determina a aco que conduz aos resultados pretendidos; e entusiasmo os vendedores enfrentam a possibilidade de serem rejeitados a cada venda que fazem, portanto coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no auge;

Coragem

Motivao

os vendedores so motivados, principalmente, pelas possibilidades de constante contacto com o pblico, de ganhar dinheiro quanto possvel e de manter a sua rotina;

Atitude

por si, a atitude positiva no leva ao fechamento, mas a ausncia dela pode impedir uma venda;

Vontade

de aprender educao, formal ou informal, aumenta as suas hipteses de ser bem sucedido; as habilidades necessrias so quase to variadas como os produtos que podem ser vendidos, e cada vendedor tem de procurar informao e formao na sua rea, especificamente, se as quiser adquirir.

Habilidades

Roteiro de um vendedor aprendiz:


Leia

livros e revistas sobre vendas e sobre os produtos que vende;


informado acerca de novas tendncias de vendas. Acerca do produto que vende.

Mantenha-se

Mantenha-se

em

constante

formao

actualizao;
Converse

sobre vendas, no apenas com outros vendedores, mas com pessoas que voc admire e que lhe possam dar opinies;

Partilhe

informao. Ensine os seus colegas. Pessoas que no partilham conhecimento tendem a no ser bem vistas pelos que o rodeiam;

O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA


Bases da Comunicao
Contedo Interferncias

Emissor

Canal de Transmisso

Receptor

Interferncias

Feed Back

Contedo

A COMUNICAO E AS FERRAMENTAS DE VENDA

Todas as Tcnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

importante saber comunicar: Comunicar um processo de duas vias Recolher informao correcta Fornecer informao correcta

Muitas vezes mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz SABER VENDER!

Todas as Tcnicas de capacidade de comunicar

Venda

assentam

na

Quando a comunicao instantnea e no h tempo para reflectir numa atitude ou resposta que o domnio das suas tcnicas mais importante

QUANDO EM INTERACO, O COMPORTAMENTO DE PREPONDERNCIA PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS QUE DE OUTRA FORMA NO SERIAM TOMADOS

BARREIRAS DA COMUNICAO
Emissor
Dificuldade de expresso Timidez, medo de expressar opinio Escolha inadequada do receptor Escolha inadequada do momento/local Escolha inadequada do meio Suposies Excesso de intermedirios

Receptor
Atitude de pouco interesse pelo outro Falta de incentivo para o outro expressar as suas idias Preocupao Distraco Comportamento defensivo Competio de mensagens Atribuies de propsitos

A LINGUAGEM E TCNICAS DE EXPRESSO

Vocabulrio adequado expressarmos com clareza

para

nos

Tom de voz equilibrado e no montono Entoao sincera, colaborante, no afectada: nem submisso nem autosuficincia

EFICCIA DA COMUNICAO ASSERTIVA


Escutar activamente um imperativo. S escutando activamente - o que implica a colocao de perguntas de clarificao - possvel a descodificao do discurso oficial e detectar as verdadeiras razes da dificuldade de vender Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposio para pensar "eu j ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a histria e a no ouvir o que verdadeiramente uma comunicao que pode ser importante, pelo menos para aquele devedor naquele momento. Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema Saber porque que o cliente tem interesse em comprar Sabendo isto, a eficcia aumenta exponencialmente

A COMUNICAO EFICAZ
Transmitir a informao concisa tendo em conta a perspectiva

do cliente. No falar do que importante para si , mas do que importante para o cliente
Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Nmeros e acontecimentos tm mais peso que opinies. Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma actuao. Sintetizar e confirmar a concluso. Um bom fecho, para alm de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.

ESCUTA ACTIVA SABER OUVIR :

Demonstrar interesse Manter contacto visual Estar consciente da sua linguagem corporal Participar oportunamente da conversa Explorar a fora do silncio

A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais


Em comunicao interpessoal: O Feedback consiste na solicitao activa de informaes sobre si prprio que a pessoa sente que os outros tm e ela no. A Exposio, ao contrrio, o processo pelo qual a pessoa d informaes de si mesma a outras pessoas.
CONHECIDO PELO EU NO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO PELOS OUTROS

I EU ABERTO

II EU CEGO

NO CONHECIDO PELOS OUTROS

III EU SECRETO

IV EU DESCONHECIDO

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

EU ABERTO - Exposio e Feedback so usados de modo intenso e equilibrado. Caractersticas - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros tm de participar.
EU SECRETO - Uso mnimo do processo de Exposio e solicitao de Feedback em demasia. representa as coisas sobre ns que conhecemos mas escondemos dos outros. Caractersticas - tendncia a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos. EU CEGO - Uso excessivo de Exposio e baixa solicitao de Feedback. Representa as caractersticas de comportamento que so facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente no temos conscincia. Caractersticas - diz s pessoas o que pensa delas,como se sente em relao a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convico de que est sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo. EU DESCONHECIDO - Uso mnimo dos processos de Exposio e Feedback. inclui coisas das quais ns e os outros no estamos cnscios. Caractersticas - no realizao do potencial, bloqueio criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurana.Pode ser visto como o participante observador do grupo.

O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu prprio comportamento.Voc tem sido assertivo/a? 2. Observe um modelo eficaz. Algum que saiba lidar com a situao. 3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo. 4. Imagine-se lidando com a situao. Treine mentalmente a resposta assertiva. 5. Coloque-a em prtica.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expresso directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferncias, expectativas e objectivos emoes e opinies sem que, ao faz-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
O comportamento assertivo permite defender os prprios direitos sem violar os direitos dos outros.
Exemplos Auto-afirmao - Capacidade de defender direitos legtimos - Capacidade de expressar opinies pessoais - Capacidade de fazer e recusar pedidos Expressar sentimentos positivos Expressar sentimentos negativos Capacidade de fazer e receber elogios - Capacidade de expressar afectos positivos - Capacidade de iniciar e manter conversas Capacidade de expressar afectos negativos legtimos

COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS
Comportamento Passivo A pessoa falha na expresso das suas necessidades ou preferncias, emoes e opinies. A pessoa que tem este comportamento a primeira a violar os seus prprios direitos

Acaba por dar ao outro a permisso para, tambm ele, o fazer.

Exemplos -aceder a realizar actividades que no lhe interessam s porque isto lhe foi solicitado -no pedir um favor que legtimo e do qual se necessita -no manifestar desacordo perante algo com que no se concorda

COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo Expresso das necessidades,preferncias, objectivos e expectativas, emoes e opinies, de uma forma que hostil, exigente, ameaadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas f-lo custa da violao dos do outro.
Exemplos Directo Comentrios hostis e humilhantes, insultos, ameaas Gestos hostis e ameaadores, violncia fsica Indirecto Sarcasmo, comentrios maliciosos, intriguinhas Gestos hostis e depreciativos quando a ateno do interlocutor est orientada para outro lado

Verbal No verbal

COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS
Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferncias,objectivos e expectativas, emoes e opinies de uma forma implcita ou indirecta Frequentemente recorre a mensagens mistas, em que h contradies no contedo ou entre o contedo e o comportamento no verbal. o caso de mensagens cujo objectivo levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se to mal ou responsvel pela pessoa que far o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura a satisfao das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas f-lo de forma indirecta.

Comportamento Manipulativo
Exemplos

- se fosses mesmo um bom colega, tu.../se fizeres isso ento eu no sei o que farei (chantagem emocional); - se eu fosse a ti.../ eu penso que devias (decidir no seu lugar); - eu fao isso por ti (paternalizao); - se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato (oferecer recompensas); - no sei bem, pode vir a ser difcil para mim fazer isso (evitar indirectamente a tarefa); - tu pareces um bocado nora com esse trabalho (explorar as vulnerabilidades do interlocutor); - isto interessa-te (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se est a pensar nos prprios); - fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /no me importo (forar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal); - no posso porque neste momento a minha famlia est toda doente (dar desculpas para obter compaixo); - talvez seja assim (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que quer dizer no!); - todos os outros pensam que esta uma boa ideia (pressionar o interlocutor fazendo-o sentirse isolado); - se os outros conseguem isto, porque que tu no consegues? (comparar desfavoravelmente o interlocutor); - claro que fao o que me ests a pedir dito com uma expresso de desagrado (contradio entre o contedo da mensagem e o comportamento no verbal) - silncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou agressivamente, de forma a que sinta que o est a cansar); - ser simptico em demasia; - dizer s outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos; - lamuriar-se.

ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situaes. Depende: - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situao em que se encontra (auto-afirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso de sentimentos negativos, etc). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes

A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade no uma caracterstica inata que se tem ou no.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou no a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difcil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados:

Punio

Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes. Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma no assertiva em momentos semelhante. Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo no assertivo por observao e imitao do comportamento no assertivo de pessoas que sejam prximas e significativas, como os pais. Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma no assertiva porque, no passado, no tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas com uma situao nova, no sabem como responder (e, adicionalmente, sentem-se desconfortveis por causa desta falta de conhecimento).

Reforo

Modelagem

Falta de oportunidade

Padres Vrias normas culturais ( por exemplo fallta de educao recusar pedidos) e crenas culturais e pessoais (por exemplo quero que todas as pessoas gostem de mim), que aprendemos crenas pessoais ao longo da vida, podem funcionar como prescries contra a assertividade, resultando em respostas no assertivas. Incerteza relativamente aos prprios direitos As pessoas podem responder s situaes de forma no assertiva por no conhecerem os seus direitos nessas situao elas podem nunca ter aprendido quais so os seus direitos (e os limites desses direitos) em situaes sociais.

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?


PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam): - Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social - Direito de manter prprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opinies prprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer no sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a algum - Direito de se sentir bem consigo prprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de mudar de opinio - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso - Direito de dizer no estou a perceber e pedir que o/a esclaream ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus prprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros

COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?


Evitar alguns exemplos destes pensamentos bloqueadores da assertividade como os seguintes:

Pensamentos sobre responsabilidades

direitos

e No tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos -No tenho o direito de fazer pedidos s outras pessoas No tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade No tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me rodeiam transmitir de si prprio/a Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros Pensamentos sobre as consequncias Se eu criticar a pessoa X, coisas terrveis podero acontecer provveis do meu comportamento

APTIDES ASSERTIVAS -Verbais


Aptido Como? Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente dizer, da forma o mais directa especfico possvel. Se necessrio, dar exemplos . No pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer apenas porque se sugeriram ou foram dadas umas pistas ela no sabe ler o pensamento dos outros No fazer prefcios s frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper antes de finalizada. Se uma resposta clara no for obtida, a repetio adequada Exemplo Em vez de Lembras-te que fizemos uma reunio de grupo h uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Ser que a Ana te deu a informao? Dizer Combinmos que passarias os grficos no computador at hoje. J esto prontos?

Aptido Como? Ser claro, conciso e No Dizer aquilo quesem se quer h assero EU dizer Usar frases na 1 eu significa que assume pessoa especfico realmente dizer, dese uma formaa responsabilidade o mais directa possvel. Sepelos pensamentos, sentimentos e aces necessrio, dar exemplos que prprios que no ilustrem e aquilo quese seculpam quer os outros. dizer. No pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer apenas porque se sugeriste ou Reconhece o umas que o pistas receptor diz Criar Empatia foram dadas ela sobre a sualer situao, dificuldades, no sabe o pensamento dos sentimentos e opinies ele saber outros que a prefcios ser ouvidos e frases a prestar Noest fazer ateno ao que importante para ou pedidos com desculpas, ele, e isto constri a compreenso justificaes entre os dois ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper antes de finalizada. Se uma resposta clara no for obtida, a repetio adequada

Exemplo Em vez Em vez de de Lembras-te tu irritas-me, dizer eu sinto-me que fizemos umairritado reunio vez de tens razo, dizer de grupo h uns tempos? eu concordo Aquela a que tiveste de Em vez sabes faltar? Ser que acomo Ana te, ningum consegue decidir deu a informao? Dizer sobre estes pontos, no ?, Combinmos que dizer eu estou a Ter passarias em os grficos dificuldade decidir no computador at hoje. J A: Podes-me esto prontos? dizer se
consegues Ter a tua parte do trabalho pronta at para a semana? B: Tenho pena, mas vou Ter um teste e pode ser que haja atraso A: Eu compreendo que isto te v criar dificuldades (empatia), mas j ests atrasado uma semana e eu gostava de Ter o assunto terminado dentro de uma semana

Aptido Respeitar outros e Ser claro,os conciso especfico

Como? O outro, como ns, tem uma Dizer aquilo que se quer opinio e dizer, sentimentos realmente de umasobre formaas situaes. Quando se Secritica o mais directa possvel. algum ou se rejeita um pedido, necessrio, dar exemplos que mostrar que, longe de ser um ilustrem aquilo que se quer ataque pessoal a esse algum como dizer. um todo, se est a dizer algo de No pressupor que a outra ao especfico pessoa j sabe o que se querem comportamento/pedido apenas questo. porque se sugeriste ou foram dadas umas pistas ela no sabe ler o pensamento dos outros No fazer prefcios s frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o receptor recebe uma mensagem pouco

Exemplo A: Fico por teres Em vez decontente Lembras-te percebido as uma tuas tarefas to que fizemos reunio rapidamente, mas estou de grupo h uns tempos? preocupado Aquela a que com tiveste ade tua pontualidade. Podes fazer o faltar? Ser que a Ana te possvel por chegar s deu a informao? Dizer 09:30? (apreciao seguida Combinmos que de crtica construtiva e passarias os grficos no pedido de mudana) computador at hoje. A: Vamos tomar umJ copo esto depoisprontos? das aulas
B: Hoje no vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreo quando sugere adiar para outro dia)

Aptido Ser claro, conciso de e Pedir mudana especfico comportamento

Como? Dizer aquilo que se alguma quer coisa Se no nos agrada realmente dizer, que o outro fez de ouuma nosforma sentes prejudicados por ele, pedimos-lhe o mais directa possvel. Se que mude o dar seuexemplos comportamento. necessrio, que Esta tcnicaque se querusada ilustrem aquilo frequentemente quando fazemos dizer. uma pressupor crtica construtiva ou quando No que a outra lidamos j sabe como quecomentrios pessoa se quer destrutivos. apenas porque se sugeriste ou foram dadas umas pistas ela no sabe ler o pensamento dos outros No fazer prefcios s frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper antes de

Exemplo Em vez deaborrecido Lembras-te A: Estou por no que fizemos uma me teres dado o reunio recado do Hugo Silva de manh. de grupo h logo uns tempos? Gostavaa que que,tiveste de de futuro, Aquela escrevesses mensagens faltar? Seras que a Ana teem vez a de decorar. Dizer (crtica deu informao? construtiva com pedido de Combinmos que mudana de comportamento) passarias os grficos no A: Por favor, noJ me computador at hoje. critiques em frente ao grupo esto prontos? B: Ests a ser demasiado picunhas A: Quero que isto fique exacto. Por favor, no me descrevas como picunhas

Aptido Como? Ser claro, conciso e quetase Depoisaqui deloacei r aquer crtica de Oferecer-se para Dizer especfico realmente dizer, de uma forma al g um, se qui s ermos, of e recermomudar o mais directa possvel. Se nose para dar mudar o que nosso necessrio, exemplos icomport lustremaaquil mentoo. que se quer dizer. No pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer apenas porque se sugeriste ou foram dadas umas pistas ela

Exemplo Em de Lembras-te B: vez Penso que a tua que fizemos uma reunio apresent a o f o i mui t o de grupo h uns tempos? compridaaque tiveste de Aquela faltar? Ser que a Ana te A: Concordo. Vou repensdeu a informao? Dizer lCombinmos a e cortar o que tempo para metade (of para passarias oserecer-se grficos no computador mudar) at hoje. J esto prontos?

Definio - todo o comportamento que tenha potencial comunicativo, mas que no seja lingustico (ex: expresso facial, olhar, movimentos corporais, movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.). Estes elementos podem ser agrupados em 2 conjuntos:

Os Dinmicos: elementos que se alteram quando comunicamos(ex: tom de voz, olhar) Os Estticos: elementos que no se alteram (ex: roupa, penteado)

O Comportamento No Verbal

Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem fornecido atravs do comportamento no verbal do emissor a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o contedo da mensagem. Inclui aspectos como:

APTIDES ASSERTIVAS -No Verbais


Espao pessoal Distncia entre as pessoas que seja confortvel para si e para o outro, o que depende da situao e do grau de familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar Estvel e descontrada direita mas no rgida ou pendurada Expressivos mas no excessivos, Evitar os gestos distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos que perturbam a comunicao, como colocar a mo frente da boca ou cruzar os braos. Concordante com aquilo que est a dizer e, particularmente, com os sentimentos que est a expressar se est zangado/a, mostre-se zangado/a, se est feliz, sorria. Directo mas no excessivo evitar fugir ao contacto visual, mas no ficar a olhar fixamente, com um ar embasbacado ou hostil, para o outro. Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estvel e num tom suficientemente alto para ser perceptvel mas no to alto que se torne irritante. Entoao consistente com o contedo verbal. Procurar responder outra pessoa com rapidez, mas no demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas tambm sem a atropelar. Fazer silncios quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e no preencher as pausas com no-palavras como h, pronto (ou prontos), `ts a ver, etc.

Postura corporal Gestos

Expresso facial

Contacto visual

Utilizao da voz

Tcnicas de expresso (oral)


A

Expresso Oral uma das formas pelas quais se opera a transmisso de idias, alis, sendo a mais comum, tambm a forma em que as pessoas mais erram em termos de eficincia da comunicao. Trata-se da mensagem falada.

Podemos dividir a palavra falada, ou expresso oral, em alguns tpicos principais, os quais estudaremos com mais detalhes em seguida: -Dico. - Respirao. - Ressonncia. - Velocidade. - Pausa. - Volume. - Tom. - A alternncia. Teoria do Grfico. - Vocabulrio.

A DICO

dico, que consiste na maneira de dizer ou falar com a articulao e modulao correctas algo que deve receber especial dedicao por parte daqueles que desejam se expressar melhor, pois a dico, quando alcanada pelo Orador, torna a sua expresso oral mais compreensvel e :

a) aumenta a eficincia da argumentao do orador (pelo simples fato de que ele ser bem mais compreendido). b) cansa menos a audincia. c) melhora a imagem do orador perante seus ouvintes.

Erros Comuns a) troca de pr por p + vogal + r. Ex.: precisa por percisa b) omisso do r final ou vogal final. Ex.: Ao invs de vou buscar, usar V busc. c) supresso de vogais internas: Ex.: leiteiro por leitero. d) erro de colocao de consoantes. Ex.: iogurte por iorgute. e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por chalsicha ou chalchicha.

VCIOS Existem diversos vcios relativos ao vocabulrio que, se no evitados, podem comprometer a mensagem do orador e, at, sua prpria imagem. Dentre os principais h que destacar-se: 1- Uso de palavro ou gria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer imaginar que, ao usar grias ou palavres ir se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrrio, a experincia demonstra que o uso de tal recurso apenas diminui o respeito e a credibilidade em relao ao orador.

2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por no se saber o real significado da palavra empregada) ou m colocao das palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito construo frasal de m sonoridade. Ex.: ...um por cada..., ...na boca dela, ...gosto da cor vinho, ...da vez passada.
Vejamos um belo exemplo: O Sr. Vitor irritou-se por ver na boca dela a cor vinho na vez passada.

4- Pleonasmo: a redundncia dos termos. Ex.: subir para cima, descer para baixo.
5- Chaves: O uso de chaves serve apenas como indicativo da falta de preparo do orador. necessrio evit-los ao mximo. Ex.: ...o futebol uma caixinha de surpresas...

Como

aprimorar o vocabulrio e a gramtica

Existem

diversos mtodos que se poderia apontar, dentre eles a leitura, acompanhada de um bom dicionrio, claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulrio activo consiste na exteriorizao das ideias, quer atravs da escrita, quer da fala.

Como aprimorar gramtica

vocabulrio

Eis

alguns mtodos:

1) Adaptao de textos: a) adquira um texto rebuscado, cheio de arcasmos (Ea de Queiroz um bom exemplo) e traduza-o para a linguagem corrente. b)Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre e substitua os termos vulgares por outros mais eruditos.

2) Descrio: faa uma descrio o mais completa possvel do ambiente em que esteja quanto: a) aos objectos que o compem, b) as formas, c) as cores, d) as sensaes proporcionadas.
Faa

o mesmo com apenas um objecto usando o maior nmero de adjectivos possvel.

3) Palavras cruzadas: dispensa maiores comentrios, sendo uma das maneiras mais interessantes de se exercitar o vocabulrio.

Como

aprimorar o vocabulrio e a gramtica

Existem

diversos mtodos que se poderia apontar, dentre eles a leitura, acompanhada de um bom dicionrio, claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulrio activo consiste na exteriorizao das ideias, quer atravs da escrita, quer da fala.

Vendas no Passado

10% Relacionamento 20% Qualificao

30% Apresentao da soluo 40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e lev-lo a dizer SIM, eu compro.

Vendas no Presente
As pessoas no vo comprar a no ser que confiem em si! Tambm no vo continuar a comprar se a confiana for violada.

40% - Construir a Confiana


30% - Identificao das Necessidades

20% - Apresentao da Soluo

10% Fecho

Os Sete Passos da Venda


1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas caractersticas tcnicas e utilitrias. 2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformaes do mercado. 3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4.

Estabelecer

Necessidades

Identifique

real

necessidade de seu cliente.

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio. 6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado para o fecho da venda. OBS:Lembre-se, o fecho da venda poder ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto. 7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objees.

Os Sete Erros em Vendas


Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente, so eles: 1) O produto no entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data e no entrega. 2) No se mantm o preo determinado; Faltar na manuteno do preo. 3) No se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

4) Atingir dois objetivos em trs est timo; Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo. 5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, est a investirn num relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda. 6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente. 7) No saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o porqu, significa que est longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situaes.

As 7 Etapas da venda

Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a identificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao da visita a um cliente potencial. Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.

Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao do histrico do produto para o comprador. Superao de objees: os clientes quase sempre tm objees na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de um pedido de compra

Fecho: nesta fase que o vendedor tenta concluir a venda.


Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos negcios.

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes


Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;


meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:
Use associaes de idias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;


Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno;

Explorar todos os seus sentidos na


transmisso de uma idia; Use exemplos fceis; Convena-o com provas e documentos; No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar; Fale devagar;

Bem Humorado. mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

muito simples; muito simptico e bonacheiro; Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.

Importante/Presunoso. dotado de terrvel superestima; vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objees fteis;


No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; o sabe tudo;

Como argumentar: Dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema; No o evite; No o menospreze; Ser rpido o objetivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas idias para eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses;

Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;

s vezes anula os pedidos em seguida;


Costuma fazer reclamaes depois;

Volta atrs;
Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;

Como argumentar:

Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo; Ser firme;

Dar detalhes lgicos;


Ser seguro ao expor seus argumentos; Demonstrar segurana atravs de dados reais;

Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele


momento; Procurar no dar muitas oportunidades para novas

perguntas;

Sabido/Inteligente.

bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade;

Seja firme;
Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes; No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso.

Procura conselhos; No demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falando sozinho;


No gosta de falar; Tem medo de tomar decises;

No responde aos argumentos de vendas;


No se impressiona com as vantagens do produto;

Como argumentar:
Transmita-lhe confiana;

Aconselhe-o;
No o pressione; Seja breve e sensato;

Faa-o demonstrar o que realmente sente;


D-lhe segurana e coragem para decidir; Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas; Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Briguento /Irritado.
extremamente nervoso;

Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa; No hesita em expor opinies; Tem pavio curto; Costuma ofender; Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

Como argumentar:

Evite discusses e atritos;


Saiba ouv-lo; Direcione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts; Use suas prprias idias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante;