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Manual de Garantias, apoio e servios ps-venda

Formador: Jos Paulo Xisto

qualquer ato ou desempenho intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte na sua posse.

Caractersticas:

Intangibilidade: no podem ser vistos, provados, sentidos antes da compra;


Inseparabilidade: produzidos e simultaneamente. em geral so consumidos

Variabilidade: no podem ser padronizados, depende de quem os executa e de onde so prestados. Perecibilidade: estocados. no podem ser

Servio com defeito chegar ao cliente, visto que produo e consumo geralmente so simultneos; No possvel fazer o controle prvio da qualidade do servio, produz com defeito entrega com defeito; Servios so marcados pelo elo mais fraco da corrente. Ex.: perda da mala em viagem; Qualidade em um servio aquela percebida pelo cliente; Cliente deve participar das tarefas de especificao do servio a ser realizado;

qualquer coisa tangvel que satisfaa um desejo ou uma necessidade e que seja oferecida no mercado para a aquisio, utilizao ou consumo.

Real: qualidade, design, marca, embalagem

Ampliado: servios adicionais SAC, garantia, manual, ps-venda;

Bsico: gasolina - transporte

So os benefcios ou servios bsicos que o consumidor espera obter com o produto.

AVON = beleza.
BLACK DECKER = furo.

BMW = status.

So as caractersticas reais que o consumidor percebe no produto, tais como: qualidade, caractersticas, design, marca e embalagem.

Filmadora da Sony.
Motocicleta da Kawasaki. Carro da Ferrari.

So os servios e benefcios adicionais, criados para ampliar a satisfao do consumidor e agregar valor ao produto.
Entrega a domiclio.

Crdito.
Garantia. Instalao. Ps-venda.

A. Durabilidade e Tangibilidade: A.1 Bens no durveis: bens tangveis consumidos aps um ou alguns usos. Ex.: cerveja, sabo e sal. A.2 Bens durveis: bens tangveis que sobrevivem a muitos usos. Ex.: veculos, mveis, ferramentas. A.3 Servios: bens intangveis, inseparveis, variveis e perecveis. Ex.: cortes de cabelo, consertos.

B. Bens de Consumo Final:


So aqueles adquiridos pelo consumidor final para consumo pessoal.

B.1 Bens de Convenincia: so aqueles que o

consumidor compra com freqncia, de imediato e com um mnimo esforo. Ex. leite, po, chocolate.

B.2 Bens de Compra Comparada: so aqueles


em que o consumidor, no processo de seleo e compra, geralmente compara as diferentes marcas ofertadas, levando em conta: adequao, qualidade, preo e estilo. Ex. mveis, vesturio, veculos.

B. Bens de Consumo Final:


So aqueles adquiridos pelo consumidor final para consumo pessoal.

B.3 Bens Especiais: so bens que possuem

caractersticas nicas, como por exemplo marca, e que consumidores esto dispostos a fazer um esforo especial para adquiri-los. Ex. automvel Ferrrari, jias H. Stern, roupas Yves Saint-Laurent.

B. 4 Bens No-Procurados: so aqueles cuja

existncia o consumidor desconhece ou, se conhece, no pensa normalmente em comprar. Ex. novos produtos, caixo e seguros.

C. Bens Industriais:
C.1 Materiais e Componentes: bens que entram
na produo de um produto. Ex.: algodo, gado, madeira, petrleo, ferro, cimento, fios de tecido;

C. 2 Bens de Capital: bens de longa durao que

facilitam o desenvolvimento ou administrao de produtos acabados. Ex.: fbricas, escritrios, geradores, prensas, elevadores.

C. 3 Suprimentos e Servios: bens de curta

durao que facilitam o desenvolvimento ou administrao de produtos acabados. Ex.: lubrificantes, papel, carvo, tintas, vassouras, limpeza de janelas, consultorias.

Qualidade do Produto: a capacidade do produto de

desempenhar a contento suas funes (durabilidade, confiabilidade, desempenho, facilidade de operao, facilidade de manuteno, estilo, design).
Quem define o que qualidade? Percepo do consumidor;

Exemplo: Toyota Bandeirante e Fusca.

Design: a totalidade de caractersticas que afetam a aparncia e funes de um produto, ou seja, criar um produto atrativo, fcil, seguro, simples de produzir e de baixo custo para o uso. Exemplos: clips de papel, garrafa de Coca-Cola.
Estilista Hartmut curvilneo, 1985; Warkus: Audi 80

Biscoitos Bauduco: forma de gota, sol e estrela. Adaptao da fbrica aos modelos; Jos Bornancini e Nelson Petzold: garrafa trmica Magic Pump da Termolar (evita pingos ao servir).

o nome, smbolo, design ou a combinao destes, cuja funo identificar e diferenciar os bens ou servios das empresas em relao aos seus concorrentes. Exemplo: Rede Globo, plim-plim e a esfera platinada. a) Marca do fabricante: propriedade e uso do fabricante. Exemplo: Pneus Pirelli ou Televiso Phillips. b) Marca de famlia: uso da mesma marca para uma linha de produtos. Exemplo: aparelhos eletrnicos GE, alimentos Nestl. c) Multimarca: marcas distintas para produtos distintos. Exemplo: Omo, Minerva e Brilhante da Unilever.

d) Marca Prpria: utilizadas por atacadistas e varejistas. Exemplo: Arroz Carrefour ou Shampoo Nacional

e) Marca Genrica: produtos identificados por sua classe genrica. No trazem a marca do fabricante ou do revendedor. Exemplo: cido Acetil-Saliclico, frutas, doces, lixas. f) Extenso de Marca Ex. Picol NESCAU, Sorvete CHOQUITO. Obs.: o novo produto deve considerar o posicionamento que a marca possui. Ex.: evitar leite Aspirina ou hambrguer Detefon.

Definio do nome da marca:


Apontar benefcios ou qualidades do produto. Exemplo: Limpol, Kifcil da Dlia, Bombril. Ser simples e fcil de pronunciar. Exemplo: Omo, Sadia. Ser distintivo. Exemplo: Ford, Toyota; Pronuncivel em diferentes lnguas. Exemplo: Tratores Jonh Deere; Ser passvel de registro. Exemplo: Sorvebom, Colombo.

o resultado de um conjunto de atividades que projetam e produzem um recipiente que envolve, protege e promove o produto. Aspectos a considerar: Deve proteger o produto. Exemplo: caixa de ovos; Ser self-service. Exemplo: tetra-pack; Deve ser facilmente reconhecida. Exemplo: Maizena. Deve promover o produto. Exemplo: congelados da Sadia; Possuir rtulo moderno. Exemplo: Leite Moa; Deve possuir rtulo informativo com data de validade, composio, etc.

So os servios ampliados que agregam valor ao produto. Atendimento ao consumidor.


Ex. o disque reclamaes gratuito como 0800.

Crdito de financiamento.
Ex. 4 x pelo preo vista

Atendimento rpido e eficiente. Instalao e entrega domiciliar.

Garantia.
Assistncia Tcnica.

o grupo de produtos estreitamente relacionados pois: funcionam de maneira similar, so vendidos para o mesmo grupo de consumidores, so lanados no mesmo mercado ou esto dentro dos mesmos limites de preo. Ex. Computadores IBM, Alimentos Parmalat, Automveis Peugeot. a) Extenso de Linha: a estratgia de acrescentar novos produtos a linha de produtos existente . Exemplo: Massas e Derivados de Tomate Parmalat. b) Profundidade da Linha: a estratgia de acrescentar novos produtos na forma de novos sabores, modelos, tamanhos, etc. Ex. Leite Longa Vida Elege Semidesnatado.

Extenso
Biscoitos
P R O F U N D I D A D E
Biscoito de Leite com Recheio de Chocolate Vitaminado Biscoito de Leite com Coco Vitaminado Recheado Vitaminado Morango Wafer Morango/ Wafer Chocolate Palitos de Chocolate Coberto de Chocolate Biscoito gua e Sal Maria Vitaminado Biscoito Maizena Vitaminado

Leite Longa Vida Parmalat Integral Parmalat SemiDesnatado Parmalat Desnatado Parmalat Dietalat Parmalat Light Parmalat Lactose Reduzida Alimba Semidesnatado Alimba Desnatado

Massas
Spaghetti Spaghettini Fettuccine Cavatappi Farfalle Fusilli Penne Rigate Rigatoni

Cereais Parmalat
Cereal de Milho com Chocolate Choco Bol Cereal de Aveia c/ marshmallows Corn Flakes

Derivados de Tomate
Polpa de Tomate Molho de Tomate Tomate sem pele em pedaos

Com quantas linhas de produto trabalhar?

Qual a extenso de cada linha de produtos?


Quais as opes para cada produto e como aprofundar seu mix? Qual a marca do produto? Qual a garantia do produto? E a assistncia tcnica? Quais os servios adicionais? Quais os novos produtos a serem lanados? Quais os produtos a serem retirados do mercado?

Tendncias em estratgia de produtos


Aumento dos servios;

Genricos: produtos tornando-se commodities (medicamentos, alimentos, produtos de limpeza, etc.);


Ciclos mais curtos: produtos novos; Tempo mais rpido de desenvolvimento; Produtos oferta; mais segmentados: ampliao da

Preocupao ambiental.