WORKSHOP

Viso Geral Como acessar? - Tela Inicial - Opes de Acesso Itens de Trabalho Incidentes Mudanas Problemas Solicitao de Servio - Portal - Catlogo de Servios ANO Acordo de Nvel de Servio

E-mails: Abertura/Resoluo/Pesquisa de Satisfao

O System Center faz parte da famlia Microsoft e seu objetivo ajudar a equipe de TI a adaptar e ou implementar as melhores prticas de gerenciamento de servios.

Esta soluo, foi customizada para a DigiSystem e vem atrelada com os gerenciamentos de Mudanas, Incidentes, Problemas e Requisio.
O acesso feito via console e necessrio a instalao do .

O sistema depende completamente da estrutura do AD.

1 - Para acessar o sistema, clique no cone Service Manager Console.

Service Manager Console

2 - Depois aparecer a tela de Credenciais. Login: sp\tcXXXX - Senha: XXXXXX

OBS.: Em ambiente de produo, o login e senha, o mesmo da Intranet Sesi/Senai.

Cada grupo tem uma visualizao diferente no System Center de acordo com seu departamento. (Ex.N1,N2,N3) Gesto Viso gerencial e completa das filas de atendimento. Como por exemplo, visualizao de chamados que esto com a classificao incorreta. Analista Possui uma viso que corresponde as suas atividades do dia-a-dia, para tratativa, acompanhamento e encerramento dos chamados.

No dia-a-dia ser utilizado apenas a opo : Sero apresentados os itens :

A seguir falaremos sobre o Gerenciamento de Incidentes.

Ao expandir a pasta de Gerenciamento de Incidentes, ser representado todas as filas que o analista precisa acessar.

 Views (Exibies) Algumas exibies que o sistema traz por padro so:
Atribudos a Mim = Visualizao dos Incidentes com status Ativo atribudos ao analista; Incidentes com Aviso de Nvel de Servios = Incidentes prximos a ficar fora do SLA; Incidentes com Violao de Nvel de Servio = Incidentes fora do SLA;

Meus Incidentes = Todos os incidentes com status Ativo e Encerrado que o analista atuou;
Todos os Incidentes = Todos os incidentes de todas as filas, em todos os estados; Todos os Incidentes Abertos = Todos os incidentes abertos em todas as filas; Todos os Incidentes Abertos No Atribudos = Todos os incidentes que no possui um responsvel/no atribudos. Exemplo:

Do lado direito, mostra as Tarefas, onde, possvel criar registros de incidente.

OBS.: A visualizao ser apenas dos itens indicados acima.

Formulrio de Incidente: Todos os campos com (*) so obrigatrios.

Tarefas mais utilizadas:

Alterar Status do Incidente Opes: Ativar, Outros, Reabrir e Resolver. Status de pausa SLA Agendado, Pendente Logstica, Pendente Laboratrio, Pendente Garantia, Pendente Autorizada,

Pendente DTI.
Atribuir - Opes: Atribuir a Mim (Assumir chamado) e Atribuir ao Analista ( Atribuir mltiplos chamados ao mesmo analista); Criar um Problema: Criar problema a partir de um incidente; Criar solicitao de Alterao: Abrir atravs do Incidente uma Requisio de Mudana Criar Solicitao de Servio: Criar uma oferta baseada no incidente selecionado; Definir Primeira Resposta ou Comentrio: Comentrio para colaborador visvel no Portal; Editar: Editar o chamado; Escalonar ou Transferir: O Chamado mostra apenas para status Escalado, quando direcionado. Imprimir: Imprimir o formulrio do chamado; Executar Ping de Computador Relacionado: Ping realizado se maquina estiver vinculada ao incidente; Procurar Artigos de Conhecimento: Consultar/adicionar artigos na Base de Conhecimento;

Vincular a novo Incidente Pai: Vincular o incidente selecionado a novo incidente Pai;
Vincular ao Pai ou Desvincular do Pai: Associar ou desassociar um incidente filho ao incidente pai; Vincular Problema: Vincular um incidente ao chamado j aberto de problema; rea de Trabalho Remota: Acesso remoto na maquina associada ao incidente.

Menu do formulrio de Incidente:

- Geral = Mostra todas as informaes, para preencher ou j preenchidas do incidente. - Atividades = Este item no ser utilizado em incidentes.

- Itens Relacionados = Itens relacionados como: Chamados Pai e filho, ICs e arquivos anexos.
- Resoluo = Representao do tempo trabalhado de cada analista. - Nvel de Servio = Representao do tempo restante antes de estourar o SLA. - Histrico = Mostra todos os Logs do chamado e aes executadas no chamado.

Geral

Usurio Afetado: Neste campo digite o nome ou TC do colaborador. Neste caso, como exemplo, selecionamos Raul. Aps digitar selecione o boto para validar ou , para fazer uma busca.

OBS: Selecionando Propriedades possvel consultar os dados do colaborador para confirmao e editar se necessrio.

Mtodo de Contato Alternativo: Campo alternativo para complemento das formas de contato.

Unidade: Pode-se digitar o nome da localidade, ou selecionar unidades na lista.

para mostrar todas as

OBS.: obrigatrio a seleo da unidade at o ltimo nvel da lista, no permitido selecionar apenas AG01 Unidade Corporativa.

Cronometro: Marca o tempo em que o formulrio ficou em aberto at a concluso do preenchimento dos campos. Titulo e Descrio: Campos de texto para incluir informaes necessrias para registro do chamado. Categoria Campo para classificao do incidente. obrigatrio classificar at o ltimo nvel.

Origem Canal utilizado para abertura do incidente (Console ou Portal). No usar as outras opes.

Grupo de Suporte - Selecione o grupo solucionador.

Atribudo a: O incidente pode ser direcionado a um responsvel especfico, pelo nome ou TC. Para validar

OBS.: Para algumas classificaes o grupo preenchido automaticamente e direcionado para a fila correspondente.

Servios Afetados: Dependendo da classificao do chamado, pode-se adicionar qual o servio foi afetado, pela indisponibilidade. Selecione a opo Adicionar e selecione o servio associado com a classificao.

Outras opes: Expandir Tudo: Selecione para ver mais opes. Log de aes: Opo para adicionar apontamento ao chamado. Pode marcar como e restringir a viso do cliente sobre as aes do chamado. Entrada de log: Registrado quando o chamado gerado - visualizar comentrio, anexos, Titulo do chamado, entre outros.

OK e Aplicar: Para salvar qualquer alterao do chamado necessrio sempre clicar no Aplicar ou no OK.

Resumo do Incidente: Quando o chamado gerado, as opes acima do formulrio incidente so preenchidas. Usurio Afetado; Informaes de Contato; Data Trmino da Meta: Data final para expirar o SLA; Data da primeira resposta: Tempo de reao; Incidente pai: Se o chamado I-1410, for o chamado filho, nesta opo mostra o n do chamado pai; Criado em: Data de criao do incidente

OBS.: A letra I ao lado do n do chamado, corresponde a Incidente, assim como R, corresponde a Requisio. E abaixo do n, mostra o estado do chamado, que varia de Ativo, cancelado, encerrado.

Exerccios - Gerar incidentes Exerccio 1

Situao : Colaborador entrou em contato e informou que ao abrir o Lotus Notes apresenta uma mensagem de erro indicando que a pasta de instalao no foi localizada.
Grupo Solucionador: N1\Incidentes Exerccio 2 Situao : Colaborador entrou em contato informando que desde que trocou de maquina Windows XP para maquina nova Windows 7 , no consegue mais acessar o Secretaria nica pois apresenta erro. Feito acesso via VNC e verificado erro. Segue print em anexo. Efetuado testes bsicos N1/Incidentes. Grupo Solucionador : N2\ESTAES DE TRABALHO Exerccio 3 Situao : Colaboradora informa que ao utilizar office aparece mensagem "falha na ativao", solicita ativao. VNC:10.190.245.161 Patrimnio: 718847 Equipamento: 491554 - MICROCOMPUTADOR AVANADO Modelo: INFOWAY - ST 4150 - WINDOWS XP ITAUTEC INFOWAY ST4150 GAR.36 MESES Colaborador solicita atendimento local. Grupo Solucionador : N3\AG1 UNIDADE CORPORATIVA Aps gerado o incidente, consulte o mesmo na pasta do respectivo grupo solucionador.

O System Center possui pr-configurado o Gerenciamento de Mudanas que atende as necessidades da empresa, no sendo necessrio customizao.
possvel gerar Mudanas novas ou a partir de incidentes abertos. Apresenta as Views disponveis:

Gerando Mudana a partir de Incidente: Selecione a opo Criar Solicitao de Alterao

Selecione o modelo de mudana e em seguida o chamado atrelado a mudana na aba Itens Relacionados.
E pode-se adicionar quantos chamados forem necessrios na mudana aberta, selecionando Adicionar.

Gerando Mudana nova: Selecione a opo Criar Solicitao de Alterao

Sendo mudana nova ou a partir de um outro chamado, selecione o Modelo de Mudana, de acordo com a necessidade.
- Publicao de Ofertas: Modelo para a publicao de Ofertas de Servio e Solicitao; - Solicitao de Alterao Emergencial: Solicitao de Mudana Emergencial; - Solicitao de Alterao Padro: Mudana pr-aprovadas e pr-testadas de baixo risco. - Solicitao de Alterao Principal: Mudanas de alto risco e alto impacto.

A seguir o exemplo de formulrio Modelo de Mudana

Os formulrios de Mudana, possuem o mesmo padro e diferencia-se apenas pelo seu tipo. Podendo adicionar manualmente os aprovadores de suas etapas, para o andamento das mesmas.

O System Center possui pr-configurado o Gerenciamento de Problemas que atende as necessidades da empresa, no sendo necessrio customizao. Apresenta as Views disponveis:

A seguir o formulrio padro de Problemas em que gerado selecionando Criar Problemas no menu de Tarefas.

 possvel gerar um novo chamado de Problema, a partir de incidentes j abertos, selecionando o mesmo e abrindo Criar um Problema que o chamado origem referenciado em Itens Relacionados ou selecionar Vincular Problema que o problema pode ser referenciado a um incidente.

Criar um Problema: Chamado origem aberto relacionado automaticamente ao Problema em Itens Relacionados.

Vincular Problema: Vincular um problema ao incidente j existente.

Nesta pasta so apresentadas as Views e filas em Preenchimento da Solicitao de Servio.

OBS.: Solicitaes de Servio com Falha = Solicitaes reprovadas pela DTI, para execuo.

Tarefas mais utilizadas: - Atribuir a Mim: Assumir um chamado; - Atribudas ao Analista: Atribuir 1 ou mais chamados ao mesmo analista; - Colocar em Espera: Pausar a requisio; - Concluir: Encerra a requisio. Aparece somente para as geradas pelo console. Desabilitado nas requisies geradas pelo Portal, quando depende de aprovador; - Continuar: Tira do status Em espera; - Criar Incidente: Gera um incidente a partir da requisio, referenciando em Itens relacionados o numero da requisio; - Criar Solicitao de Alterao: Gera uma Mudana a partir da requisio, referenciando em Itens relacionados o numero da requisio; - Editar: Editar a Requisio; - Procurar Artigos de Conhecimento: Relacionar procedimentos na Requisio

Para gerar requisio manualmente, selecione Criar Solicitao de Servio a partir de um Modelo, pois os campos Urgncia, Prioridade e Origem, so preenchidos automaticamente. Utilizar Abertura de Chamado de requisio padro.

O formulrio padro possui as seguintes opes: - Geral = Visualizao dos dados do formulrio de Requisio; - Atividades = Neste item, mostra o workflow de aprovao deste chamado. Esta aba ser preenchida com as aprovaes em etapas sequenciais. Ex.: 1 Aprovao do superior imediato/ 2 - Aprovao DTI/ 3 - Execuo

- Resultados = Campo onde, ser definido a alterao de status da Solicitao

- Itens Relacionados = Itens relacionados como: Chamados Pai e filho, ICs e arquivos anexos; - Nvel de Servio = Representao do tempo restante antes de estourar o SLA. - Histrico = Mostra todos os Logs do chamado e aes executadas no chamado.

Quando a solicitao no dependente de uma atividade, apresenta o status de Enviado, conforme abaixo:

Quando a solicitao dependente de uma atividade e apresenta status Em andamento

Na aba Extenses, confirma-se/inclui os dados de Patrimnio e unidade do colaborador. Pode-se ver, quando Fechado o chamado, a resposta da pesquisa de satisfao.

Dependendo da oferta do Catlogo selecionada pelo cliente, o chamado ser direcionado automaticamente para o grupo de suporte responsvel.
Ex.: Oferta: Novo acesso INOTES Grupo de suporte: OP - Correio Eletrnico

1 - Para o acesso ao Portal de Homologao, digite o endereo abaixo: http://SCSM-HOM-01.sp.local:9443/SMPortal 2 - Login: sp\tcxxxx, ssxxxx ou snxxxx Senha: (A mesma da intranet Sesi/Senai)

Viso do cliente: Tela inicial

Selecionando a aba Home, mostra a lista de classificaes do Catlogo. Pode-se abrir Incidentes e Solicitaes de Servio. Incidente - Selecione a classificao: Ex.: Backup -> Reportar uma falha de Backup -> Ir para Formulrio de..No Console Ser direcionado para a pasta Gerenciamento de Incidentes-> N1-> Incidentes Solicitao (DTI) Selecione a classificao: Ex.: Equipamento - > Microcomputador - > Novo Equipamento No console Ser direcionado para a pasta: Preenchimento de Solicitao de servio ->N1-> Catlogo e a Atividade (workflow), para a pasta Gerenciamento de Atividades -> DTI >DTI DHS.

Consulta da Solicitao Etapa pendente do Superior Imediato

Como aparece a etapa de aprovao para o Superior Imediato

Consulta da atividade: Exemplo - A DTI atender os chamados gerados no Portal, mediante a aprovao da etapa pelo superior imediato, via console na pasta: Gerenciamento de Atividades\DTI.

Consultar a Solicitao

Aprovao da Solicitao: A solicitao somente ser encerrada, quando o Superior imediato, DTI e os grupos internos Digi aprovarem as etapas do fluxo.

A contagem do tempo, se inicia desde a abertura do formulrio, na abertura do chamado.

Cronometro Quando o chamado est dentro do prazo mostrado conforme modelo abaixo, na aba

Nivel de Servio.
Visualiza-se o tempo restante do SLA na coluna Tempo antes da Violao do Nvel de Servio.

Os SLAs, quando Violado, aparece conforme modelo abaixo.

Quando o chamado est prximo de ficar fora do prazo, na aba Nvel de Servio, mostra o tempo restante na coluna Tempo antes da Violao do Nvel de Servio

O acompanhamento dos SLAs fora do prazo feito pelas Views abaixo.

Alterao de status: Ativar Reabrir chamados Resolvidos. Outros Abaixo mostra outros status com ou sem pausa de SLA: Pausa o SLA No Pausa o SLA > Agendado > Coleta de Informaes > Pendente C.A > 1 Tentativa de Contato > Pendente Logstica > 2 Tentativa de Contato > Pendente Laboratrio > 3 Tentativa de Contato > Pendente Garantia > Pendente Autorizada > Pendente DTI Resolver - Solucionar o chamado onde adiciona o comentrio.

Over View O colaborador receber os e-mails do SCSM, conforme modelos abaixo:

FIM