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Introduo ITIL

ITIL um Conjunto de publicaes das melhores prticas para gerenciamento de servios de TI. o framework mais utilizado no mundo para gerenciamento de servios de TI. Fornece orientaes para todos os tipos de provedores e servio sobre como fornecer servios de TI com qualidade, abordando processos , funes e outras habilidades necessrias. Tem mais de 20 anos de existncia. ltima edio foi lanada em 2011.

Introduo ITIL

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Introduo ITIL Organizaes Envolvidas

Introduo ITIL

Introduo ITIL Por que gerenciar TI.


A informao tem se tornado o ativo de maior valor para o negcio. TI ajuda os processos de negcio a terem mais eficincia e eficcia. TI habilita vrios tipos de negcios.

A dependncia sobre a TI uma preocupao. De acordo com analistas de mercado, 80% dos processos de negcio rodam usando recursos de TI. Isto mostra que a TI realmente habilita a operao do negcio e qualquer interrupo nos servios de TI gera impactos negativos.

Introduo ITIL
Na maioria das empresas existe um constante crescimento da demanda por servios de TI. Em contrapartida nem sempre as reas de TI esto preparadas para entregar os servios dentro do nvel de qualidade e prazo esperado.

Introduo ITIL Como lidar com estes desafios ?


A implantao do gerenciamento de servios de TI considerando os 4 Ps abaixo possibilitar rea de TI atender melhor as necessidades de negcio.

80% do aperfeioamento do gerenciamento da infraestrutura sera proveniente da implantao de processos de Gerenciamento de Servios de TI(GSIT) apenas 20% vir do aperfeioamento da tecnologia.

Introduo ITIL Uso das melhores prticas.

Introduo ITIL
Existem vrias fontes de melhores prticas incluindo frameworks pblicos, normas e conhecimento proprietrio de organizaes e indivduos. A ITIL a fonte de melhores prticas mais reconhecida e confivel na rea de GSTI.
Coleta o que grandes empresas de referncia do mercado esto fazendo as disponibilizando em livros.

Introduo ITIL
ITIL um framework pblico que pode ser adotado por qualquer empresa ou indivduo sem precisar pagar royalties. Vantagens de se usar framework pblico.
O conhecimento proprietrio dificil de ser adotado, replicado ou ainda sem transferido sem a cooperao de seus proprietrios. Normalmente a custos com licenciamento para usar o conhecimento proprietrio. Frameworks pblicos como ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK e etc., foram validados em vrios ambientes e h varias experincias compartilhadas. O conhecimento de frameworks pblicos largamente divulgado na comunidade de profissionais por meio de treinamento e certificaes.

Introduo ITIL Razes para adotar a ITIL

ITIL representa as experincias dos melhores prestadores de servios no mundo.

Introduo ITIL Posicionamento da ITIL

Introduo ITIL - Benefcios

Introduo ITIL - Cases

Caterpillar obteve um aumento de 60% para mais de 90% no ndice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com as unidades de negcio da organizao, aps 18 meses da implementao. Corte de Justia de Ontrio implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte tcnico em 40%, aps dois anos e meio da implementao. Procter & Gamble depois de trs anos da implementao, obteve uma reduo entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e reduo entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso especfico do Service Desk, foi obtida uma reduo de 10% no volume total de chamadas recebidas.

Introduo ITIL - Evoluo

Introduo ITIL - Verses


V1
A primeira verso ou o denominado ITIL original, durou

de 1986 at 1999. Ela foi desenvolvida pela CCTA e era denominada Government Information Technology Infrastructure Management Methodology - GITMM. Ao longo de sua existncia ela chegou a ser composta por mais de 40 livros.

V2
A segunda verso - ITIL V2 - durou de 1999 at 2007 e

possui 8 livros. O foco principal desta segunda reviso foi consolidao das publicaes anteriores em conjuntos lgicos que agrupavam os processos relacionados aos diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicaes e servios.

Introduo ITIL - Verses


V3 A ITIL V3, disponibilizada em 30 de Maio de 2007 reduziu o nmero de livros e alterou o foco da ITIL. Aborda o ciclo de vida dos servios. O contedo foi condensado em cinco volumes.

Introduo ITIL - Verses


Mudanas do V2 para o V3. As mudanas entre as verses so substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou. Na nova verso, os processos esto agrupados por mdulos e seguem uma sequncia lgica para o entendimento das boas prticas. A grande mudana foi separar os processos atravs de um ciclo de vida: Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria de servio continuada.