ISO 9000:2008

Sistemas de Gestin de la Calidad

Nuevas definiciones
QU ES CALIDAD?

1. Basadas en la fabricacin: "Calidad (significa) conformidad con los requisitos", Philip B. Crosby. "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin", H. L. Gilmore. 2. Basadas en el cliente: "Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran. "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. "Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que s vuelve", Stanley Marcus. 3. Basado en el producto: "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado". Lawrence Abbott. 4. Basado en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh. "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum 5. Trascendente "Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es". R. Pirsing. Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". Barbara W. Tuchman.

Nuevas definiciones

Bien o Producto: Se define como el resultado de un

proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas
Entrada Proceso Retroalimentacin Salida

Nuevas definiciones

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto

o servicio. Ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto o prestador de un servicio. Ejemplos: proveedores de tubo, soldadura, remaches, pintura, etc.

Tipos de proveedor: Pueden ser internos (dentro de la planta) o

externos (fuera de ella).

Requerimientos: necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria. Cuando trabajamos con proveedores externos, hacemos contratos; si son internos hay obligaciones no escritas.

Cliente: persona u organizacin, que recibe un producto. Es el

consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Nuevas definiciones

Sistema: conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan.

Sistema de gestin: sistema para establecer la

poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestin de la calidad: sistema de

gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Organizacin: conjunto de personas e instalaciones

con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.

El sistema de gestin de la Calidad es aquella parte de la Organizacin enfocada en el logro de resultados, relacionados con la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de los Clientes.

Quin especifica qu requisitos deben cumplir los Sistemas de Gestin de la Calidad?

Estos requisitos se especifican en la Norma ISO 9001. Son genricos y aplican a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial, y son independientes de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no especifica requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los Clientes o por la Organizacin.

Qu es ISO 9000 ?

Son una serie de normas emitidas por la Organizacin internacional de Normalizacin que especifican los elementos necesarios para establecer el sistema de calidad y as asegurar que los productos o servicios cumplen con los requisitos contractuales y con el nivel de calidad acordado con los Clientes.

Qu es ISO ?

ISO son las iniciales de la organizacin internacional de normalizacin fundada en Ginebra Suiza, en 1947. Se dedica a la normalizacin de todos los campos industriales (tanto tcnicos como no tcnicos) Est integrada por representantes de ms de 100 pases ( Mxico es parte del cuerpo directivo desde 1994). Las Serie de normas ISO 9000, son aplicables a cualquier sistema de Calidad en el mundo y tienen un solo objetivo: satisfacer las expectativas y requerimientos del cliente.

Qu normas componen la familia ISO 9000?

ISO 9000: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: 2008 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. ISO 19011: 2000 - Directrices para la auditora a los Sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ISO 10005: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la Calidad. ISO 16949: 2002 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9000: 2000, para la produccin en serie y de piezas de recambio en la Industria del Automvil. ISO 17025: 2005 - Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para la competencia de los Laboratorios de ensayo y calibracin.

Normalizacin
Qu es una NORMA? Es una definicin de cmo debiera ser algo, y puede incluir dimensiones fsicas, color, dureza, propiedades funcionales, tiempo de vida,etc. Las Normas nos sirven para saber cmo hacer un producto, cmo realizar un servicio. De manera general podemos decir que son REGLAS para hacer cosas y que si se cumplen todos salimos beneficiados Qu es Normalizacin? Es elaborar conjuntos de criterios contra los cuales sea posible medir la CALIDAD de un bien, de un producto o de un servicio. Cuando una empresa o un Cliente o un usuario quiere comprar un BIEN o PRODUCTO, se puede especificar qu Norma debe cumplir o qu Norma cumple y si satisface nuestros requerimientos, lo compramos y utilizamos. Si no cumple con la Norma, lo podemos adquirir con otro proveedor que si la cumpla.

Equivalencias en los pases

NMX-CC Mxico

QC-90 USA

ISO 9000

NFX 50 Francia

BS-5760 Reino Unido

Enfoque de sistemas de gestin de la Calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la Calidad, comprende las siguientes etapas:

Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes. Establecer la poltica y objetivos de Calidad de la Organizacin. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de Calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir de no-conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de gestin de la Calidad.

Sistema de Calidad
Estructura organizacional, recursos, responsabilidades y procedimientos establecidos para asegurar que los productos, procesos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin a que estn destinados

Estructura de Documentacin

Nivel 1 Gobierna a ...

Manual de calidad Rastreable a ...

Nivel 2 Procedimientos departamentales

Nivel 3 Instrucciones de trabajo especficas

Nivel 4

Formatos y registros

Manual de Calidad

Es el documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de una organizacin

Requisitos
a) Coordinador de proyecto interno (idealmente tiempo completo hasta la certificacin)
b) Equipos de trabajo integrados por dueos de proceso c) Involucramiento de todo el personal d) Liderazgo comprometido e involucrado

e) Generalmente un gran esfuerzo documental

f) Disposicin para crear o re-disear procesos administrativos y/u operativos

ISO 9000 - Implicaciones

Gran esfuerzo de documentacin y estandarizacin

Nueva responsabilidad funcional (muy absorbente al principio) Si no se tiene cuidado, y se excede en controles se burocratiza la operacin y se pierde flexibilidad Involucramiento y liderazgo de la Direccin General

Capacitacin especial ISO 9000 ( todo el personal y grupo lder de proyecto) Fortalecimiento de capacitacin tcnica. Evaluacin y desarrollo de proveedores

Auditoras de Clientes y proveedores externos

ISO 9000 - Beneficios

INTERNOS

Transparencia y control en los procesos Definicin clara de autoridad y responsabilidades en cada proceso Control de procesos operativos y administrativos (aumento en el control de costos) Reduccin de riesgo de mal servicio y/o dao de producto Correccin y prevencin de fallas Aumento en el profesionalismo y capacidad tcnica de los empleados

INTERNOS (Contina)

ISO 9000 - Beneficios

Tiempos de respuesta ms rpidos Estandarizacin y control de producto/servicio Documentacin de polticas y procedimientos de trabajo Procedimientos para el manejo de noconformidades Programa de entrenamiento completo Definicin concreta de responsabilidades Trabajo en equipo /involucramiento del personal Certificacin de un organismo acreditado

EXTERNOS
Incremento en la satisfaccin de los clientes Incremento en la satisfaccin de los empleados Incremento en competitividad e imagen Requisito adicional empresas clase mundial Mejora de la rentabilidad y productividad de la empresa Resultados consistentes y confiables Reconocimiento internacional y nacional Requisito de proveedores en industrias lderes

ISO 9000: 2000 Sistema de Gestin de Calidad

Modelo de procesos de ISO 9000
Mejora continua del sistema de calidad

Es responsabilidad de la Alta Direccin

Requerimientos del cliente Satisfaccin del cliente
Responsabilidad de la Direccin

Administracin de recursos

Medicin, anlisis y mejora

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes. Establecer poltica de calidad Establecer calidad. objetivos de

Realizacin Entradas producto/servicio Resultados

Revisiones ejecutivas. Asegurar la disponibilidad de recursos.

Qu hay de nuevo?
Principios de accin Visin de proceso y sistemas Comunicacin Ambiente laboral Participacin ms directa de la direccin Medicin de variables de proceso y producto Mejora continua

ISO 9000: 2008 Principios de gestin de calidad

Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestin de calidad Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ISO 9001: 2008

Elementos de evaluacin

Introduccin (0) Objeto y campo de aplicacin (1.0) Normas para consulta (2.0) Trminos y definiciones (3.0)

ISO 9001: 2008

Elementos de evaluacin

Sistema de gestin de Calidad (4.0)

Requisitos

generales Manual de calidad Control de documentos Control de registros

ISO 9001; 2008

Elementos de evaluacin

Responsabilidad de la Direccin (5.0) Compromiso de la Direccin Poltica de Calidad Enfoque al cliente Planificacin Objetivos Planificacin del sistema de gestin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin de la Direccin

ISO 9001: 2008

Elementos de evaluacin

Gestin de los recursos (6.0) Suministro de recursos Recursos Humanos Asignacin Competencia, sensibilizacin y formacin Infraestructura Ambiente de trabajo

ISO 9001: 2008

Elementos de evaluacin

Realizacin del producto (7.0)

Planeacin

de la realizacin Procesos relacionados con los clientes Diseo y desarrollo Compras Operaciones de productos y servicios Control de equipos de medida y seguimiento

ISO 9001: 2008

Elementos de evaluacin

Medida, anlisis y mejora (8.0) Generalidades Seguimiento y medicin

Satisfaccin del cliente Auditoria interna Seguimiento y medicin de procesos / producto

Control

de producto no conforme Anlisis de datos Mejora

Accin correctiva / preventiva

Metodologa Elementos Generales del Proyecto ISO 9000

Fases
Diseo

Actividades
Define el alcance y estrategia del proyecto

Preparacin
Desarrollo y validacin
Implantacin

Desarrollo del plan de trabajo Diseo, documentacin y aprobacin del sistema Aplicacin en los procesos reales
Valida el estado de implantacin y diseo

Auditorias

I. Diseo: Alcance y estrategia del proyecto

Estado inicial
Diagnstico

Requisitos ISO

Requisitos para la eficiencia organizacional

Diseo futuro corto plazo

Estado Final

Procesos a certificar
1. COMERCIALIZAR

Requerimientos del cliente

Cotizacin

Aceptacin del servicio

2. REVELAR Y COPIAR

3. REGRABAR Y EDITAR SONIDO

4. RENTAR INSTALACIONES Y EQUIPO

5. Conservar y mantener

6. Adquirir bienes , materiales servicios y 7. Planear y evaluar

8. Administrar recursos humanos

9. Administrar recursos financieros

10 Administrar tecnologa de informacin

Procesos Vitales

Facturacin
Ciclo Comercial Procesos

Cobranza

Procesos Apoyo

solicitados a certificar

II. Preparacin: Se desarrolla el plan de trabajo

Lder de proyecto Grupo de Apoyo Programa de trabajo . Metas y objetivos . Tiempos y responsables Reporte de Avance a la Direccin Capacitacin en el sistema al liberar procedimientos

III. Desarrollo e implantacin Se trabaja en el diseo, documentacin e implantacin de procesos

Documentacin de poltica, proceso o instructivo actual Diseo de poltica, proceso o instructivo faltante

Implantacin

IV. Desarrollo e implantacin

Inicio
Documentacin de poltica, proceso o instructivo actual

ISO OK

Si
Eficaz

Si
Futuro OK

Si

No

No

No

Mejora y re-diseo
No
OK

Validacin y aprobacin

Implantacin

Fin

V. Auditorias Se valida el estado de implantacin y diseo

Inicio
Implantacin ISO OK

Si
Consistente*

Si
Sistema listo para auditora de tercera parte

No
Corregir diseo o implantacin

No

No- conformidad Fin

* Cumplimiento : Se dice lo que se hace y se hace lo que se dice

El Gran riesgo:

SER INCONSISTENTE
Fallarle a los clientes Fallarle al personal Fallarle a los accionistas

Fallarse a si mismo

Plan General de trabajo Programa

Diseo de objetivos y alcance Preparacin y formacin Diseo, documentacin y validacin

Implantacin

Auditorias y acciones correctivas

meses

Qu recursos necesita mi empresa?

Tiempo

Humanos

Experiencia

Criterios