HERRAMIENTAS TECNICAS Y SOCIALES PARA MEJORAR EL TRATO AL USUARIO

Ps. Estefana Espinoza Vidal Ps. Felipe Valencia Daz 6 y 7 de Septiembre

Objetivo del Curso

Qu queremos lograr?
Conocer y desarrollar herramientas de comunicacin asertiva que nos ayuden a favorecer nuestro Clima Organizacional acorde con el quehacer en Salud Mental.

Importancia del Trato al Usuario

Existen 2 tipos de Usuarios:

Usuario Externo Organizacin Usuario Interno

Usuario Interno Usuario Externo

Clima Laboral. Mejor Funcionamiento

MISIN, VISIN Y VALORES DEL HOSPITAL PSIQUITRIC O DEL SALVADOR

Calidad de la Atencin (Acreditacin) Satisfaccin usuaria

Misin

Somos un Complejo Hospitalario de Psiquiatra y Salud Mental, perteneciente a la red del Servicio de Salud Valparaso - San Antonio (SSVSA), que brinda atencin integral a personas con trastornos psiquitricos, a travs de un trabajo interdisciplinario de calidad, vinculado con la red de salud y la comunidad para recuperar y/o estabilizar su estado de salud mental, promoviendo su integracin familiar y social, adems de ser Campo Clnico de docencia e investigacin.

Visin

Queremos ser un Complejo Hospitalario de Psiquiatra y Salud Mental acreditado, que brinde atencin oportuna e integral a personas con trastornos psiquitricos, a travs de un trabajo interdisciplinario de excelencia, vinculado con la red de salud y la comunidad para recuperar y/o estabilizar su estado de salud mental, promoviendo su inclusin familiar y social, adems de ser Campo Clnico de docencia con nfasis en la investigacin

Valores

Compromiso: Actitud personal de los miembros que componen la organizacin, desde un sentido de pertenencia, tanto en el quehacer como en las relaciones con y para los usuarios internos y externos de la institucin. Equidad: Otorgar atencin igualitaria y sin discriminacin al usuario interno y externo de la institucin. Respeto: Entendido como el compromiso de entregar un trato digno, tico y emptico hacia el usuario interno y externo de la institucin.

Valores (2)

Calidad: Entrega de un servicio integral y multidisciplinario, de acuerdo a la complejidad y necesidades del usuario.

Innovacin: Revisin, evaluacin e incorporacin de nuevas tecnologas, centradas en el campo clnico y en el crecimiento institucional, que permitan una mejor calidad en la entrega de los servicios y atencin de los usuarios. Participacin: Integracin de todos los miembros que componen la organizacin y la comunidad, en el desarrollo de los procesos de una mejora continua, en la atencin y servicio entregado por la institucin. Tolerancia: Entendida como la capacidad de la organizacin de autoevaluarse, con una actitud flexible, ante la crtica y los cambios, con el fin de mejorar y alcanzar la calidad en la atencin y servicio para los usuarios internos y externos de la institucin.

En conclusin
El trato al usuario es un elemento fundamental para alcanzar nuestros objetivos como Hospital. Los elementos que veremos en el curso se pueden aplicar a todas nuestras relaciones con nuestros usuarios externos e internos.

Modelo De Comunicacin (Shannon & Weaver)

Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona. Receptor: Es quien recibe la informacin. Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje. Mensaje: Es lo que se quiere transmitir. Cdigo: Es la forma que toma la informacin que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) . Implica la comprensin o decodificacin del paquete de informacin que se transfiere. Situacin o contexto: Es la situacin o entorno en el que se desarrolla el acto comunicativo.

Otros Elementos de la Comunicacin

Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos.

Retroalimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para que la relacin sea interactiva, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicacin).

La comunicacin es el principal elemento que nos permite coordinar nuestras conductas y definir una realidad comn.

Axiomas de la Comunicacin
1. No es posible no comunicar: Uno se comunica en todas las situaciones sociales, siempre dice algo, an cuando no hable.

2. Cada comunicacin tienen un aspecto de contenido y otro de relacin, de modo tal que el ltimo determina al primero (metacomunicacin).

3. La relacin entre los interlocutores est moldeada por la puntuacin del desarrollo de la comunicacin

4. La comunicacin humana utiliza las modalidades analgica y digital.

5. La comunicacin se realiza de manera simtrica o complementaria.

Videos

BUEN TRATO

El Buen Trato

Cuando hablamos de buen trato, nos referimos a establecer relaciones interpersonales y organizacionales basadas en la consideracin por los dems y, por sobre todas las cosas, implica reconocer a quien tenemos al frente como un legtimo otro, como un semejante.

El Buen Trato

El logro de esto requiere desde el punto de vista de los individuos y los grupos, el desarrollo de la empata, es decir la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y de resonar afectivamente con ella.

1. El Reconocimient o

5. La Negociacin

Buen Trato

2. La Empata

4. La Interaccin Igualitaria

3. La Comunicaci n efectiva

EL RECONOCIMIENTO Se trata de la capacidad de "darse cuenta" de que, tanto como uno, el otro existe y tiene caractersticas, intereses, necesidades, y formas de expresin tan importantes como las nuestras. Es la esencia del RESPETO.

LA EMPATA Capacidad de darse cuenta, entender y comprender qu siente, cmo piensa y por qu acta como lo hace el otro con quien nos relacionamos. Slo es posible desarrollarla si hemos RECONOCIDO al otro.

LA COMUNICACIN Es dilogo. Est constituido por mensajes que intercambiamos con el otro con alguna finalidad. Slo si se basa en los dos elementos anteriores (reconocimiento y empata) es un verdadero dilogo y para serlo precisa de dos capacidades fundamentales: saber expresarse con seguridad y saber escuchar sin juzgar.

INTERACCIN IGUALITARIA Es el contexto ideal para la existencia del dilogo. Se basa, tambin, en el reconocimiento y la empata y expresa la comprensin y uso adecuado de las jerarquas y el poder en las relaciones humanas. Las jerarquas (posiciones de autoridad) y el manejo diferenciado de poder (capacidad de influir en la vida de otros) que surge de ellas, existen para facilitar la convivencia y asegurar las condiciones bsicas para la vida; de ninguna manera justifican diferencias en cuanto a la valoracin de las personas.

NEGOCIACIN Es la capacidad de resolver conflictos en forma que todas las partes queden satisfechas. Cuando negociamos, no hay vencedores ni vencidos. Los conflictos en la convivencia son inevitables, precisamente porque somos diferentes. Si reconocemos que las caractersticas, intereses, necesidades y puntos de vista de todos y todas son igualmente importantes, no hay otra forma de resolver las discrepancias que negociando.

COMUNICACIN ASERTIVA

Comunicacin Asertiva
La

comunicacin asertiva es un tipo de habilidad social, es el comportamiento adecuado donde se puede expresar lo que se siente, piensa, cree o necesita, sin ofender a los otros, abriendo posibilidades de dilogo con los dems.

Caractersticas de la Comunicacin Asertiva

Manifestacin de las ideas y sentimientos propios, sin hacer menos los de los dems. Respeto a los dems como a s mismo. Receptividad a las opiniones ajenas. Capacidad de expresar de forma directa, abierta y honesta sus ideas ante los dems. Aceptacin de que no todas las ideas se comparten, pero que tienen un valor para quien

Conductas No Asertivas
Caractersticas Pasivas Elementos observables

Conductas No Asertivas
Caractersticas Agresivas Elementos observables

Caractersticas

Elementos Observables

La falta de manifestar sentimientos o pensamientos. Infravalorar sus propias opiniones. Temor a ser rechazados. Dar un valor superior a las opiniones de los dems

Contacto visual evasivo Movimientos corporales y de manos que muestran nerviosismo Voz baja Lenguaje no fluido y poco claro. Se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.

Conductas Pasivas

Caractersticas

Elementos Observables

Desprecio o falta de aceptacin a las ideas de los dems. Sobrevalora las opiniones y sentimientos propios. Falta de comunicacin con las personas; al imponer sus propias ideas .

Los msculos de la cara se tensan. La zona alrededor de la boca aparece rgida. Movimiento ser tenso y agitado. Tono de voz ms alto o mas rudo de lo usual. Usa de tono sarcstico.

Conductas Agresivas

Elementos de la Comunicacin Asertiva

Ser directo con lo que se requiere expresar. Enfrentarse al problema no a la persona. Tratar lo especifico, no lo general. No dar excesivas explicaciones. No disculparse ms de lo necesario.

SER ASERTIVO

Sentirnos bien con nosotros mismos, que implica:

Autoestima: Es creer en uno mismo, es nuestro valor como ser humano. Control sobre nuestro ambiente: Sentimiento de seguridad al tener que enfrentar situaciones difciles y salir adelante. Autosatisfaccin: s quien soy y me gusto a mi mismo. Autoconfianza: Me conozco y tengo fe en quien soy, en mis decisiones y en los riesgos que tomo. Imagen positiva de m mismo.

Comunicacin Efectiva