TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURSTICOS

LA POLTICA DE CALIDAD TURSTICA Y LAS NORMAS TCNICAS SECTORIALES DE TURISMO

NORMALIZACIN

Actividad que establece SOLUCIONES Aplicaciones REPETITIVAS Y COMUNES

Para un grado ptimo de orden en un contexto

NORMA TCNICA

Documento establecido por CONSENSO

Aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO

Que suministra para uso COMN Y REPETIDO

REGLAS, DIRECTRICES, CARACTERSTICAS para las actividades o sus resultados

REGLAMENTO TCNICO

Carcter OBLIGATORIO
Expedido por AUTORIDAD COMPETENTE Suministra REQUISITOS TCNICOS

ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIN

Organismo RECONOCIDO POR EL GOBIERNO

ICONTEC

Funciones ELABORACIN ADOPCIN PUBLICACIN Normas tcnicas nacionales Adopcin como tales de normas elaboradas por otros entes

UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIN

Organismos RECONOCIDOS

ICONTEC

Directrices fijadas por el CONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES

Preparacin de Normas PROPIAS DEL SECTOR

Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas y publicadas como NORMAS TCNICAS COLOMBIANAS

ACREDITACIN

CERTIFICACIN

SuperIndustria reconoce IDONEIDAD a organismos de certificacin e inspeccin

Una TERCERA PARTE (CERTIFICADOR) hace constar por escrito o por un sello de que un producto o servicio cumple con los requisitos contenidos en la norma

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURSTICO

Art. 69 ley 300 de 1996: Faculta al Ministerio de Desarrollo Econmico (hoy de Comercio, Industria y Turismo) para impulsar la creacin de unidades sectoriales de normalizacin para cada subsector turstico, las cuales harn parte del Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa.

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURSTICO

Art. 70 ley 300 de 1996: Autoriza a la Superintendencia de Industria y Comercio a acreditar a entidades certificadoras en aspectos tursticos, previo visto bueno de la Direccin de Turismo (hoy Viceministerio de Turismo), esto dentro del esquema previsto en el Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa.

POLTICA DE CALIDAD TURSTICA DEL MCIT-VT

Mejorar la prestacin de los servicios tursticos FORTALECIENDO LA GESTIN DE CALIDAD

EMPRESARIAL

DESTINOS

GENERAR CULTURA DE EXCELENCIA

Posicionar a Colombia en los mercados tursticos como destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO

LNEAS ESTRATGICAS

CALIDAD EN LOS DESTINOS TURSTICOS

INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD CERTIFICADO DE CALIDAD TURSTICA

DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA COMO MODELOS DE GESTIN INTEGRADA

LNEAS ESTRATGICAS

CALIDAD EN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS NORMALIZAR A TRAVS DE LAS UNIDS. SECTORIALES DE NORMALIZACIN IMPULSAR PROCESOS DE CERTIFICACIN EN LOS PRESTADORES

USN ACTUALES

USN de Acodrs USN Tiempo Comp. Astiempo USN del Consejo Profesional de Agencias de Viajes
USN de Turismo Sostenible UEC USN del Consejo Profesional de Guas de Turismo USN de Cotelco

NORMAS TCNICAS SECTORIALES

11

Total = 51

Informacin a Agosto de 2010

NORMALIZACIN EN CALIDAD TURSTICA

EN PROCESOS PRODUCTIVOS

EN COMPETENCIAS LABORALES Talento Humano

NTS GT

GUAS DE TURISMO Competencias Laborales. Conduccin Buceo con tanque y a pulmn. Recorridos en museos Recorridos alta montaa

NTS AV

AGENCIAS DE VIAJES Reservas Competencias laborales Atencin al cliente Diseo de paquetes Prestacin de servicios tursticos Operacin de Rafting, rapel, actividades de espeleologa.

LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS Y EL REGISTRO NACIONAL DE TURISMO

PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS LEY 1101 DE 2006

Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas tursticas y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles. Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y las agencias operadoras. Las oficinas de representaciones tursticas. Los guas de turismo. Los OPCs Los arrendadores de vehculos para turismo. Promotores y comercializadores de tiempo compartido y multipropiedad.

PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS LEY 1101 DE 2006

Los usuarios de zonas francas tursticas. Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen los 500 smlm. Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados. Concesionarios de servicios tursticos en parques. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte turstico. Las dems que determine el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

LEY 1329 DE 2009 TURISMO SEXUAL CON MENORES DE EDAD

Penas entre 14 y 25 aos y multa entre 67 y 750 salarios a quien organice, facilite o participe en actos carnales o explotacin sexual de menores de 18 aos. Penas de prisin entre 14 y 25 aos a quien demande tener actos sexuales con menores de 18 aos. No importa si el menor es consiente. La pena se agravar de una tercera parte a la mitad si el delito es cometido por un turista.

LEY 1336 DE 2009 CDIGOS DE CONDUCTA

Los prestadores de servicios tursticos y las aerolneas tienen la obligacin de adoptar, fijar en lugar pblico y actualizar cdigos de conducta tendientes a evitar la explotacin sexual de menores de edad. Facultad sancionatoria al MinComercio y Super Industria. Obligacin de adherir al cdigo de conducta para la obtencin del RNT. Campaa de sensibilizacin a cargo del MinComercio con apoyo del ICBF. Extincin de dominio para establecimientos de alojamiento que permitan en sus instalaciones la explotacin sexual de menores de edad. El DANE debe llevar estadsticas de explotacin sexual de menores de edad y obligacin de colaborar en el suministro de la informacin. Informe anual del ICBF al Congreso sobre este tema.

RESOLUCIN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIN DE CDIGOS DE CONDUCTA

Adopcin del cdigo de conducta y adems:

Abstenerse de ofrecer en los planes tursticos planes de explotacin sexual de menores de edad. Abstenerse de dar informacin a los turistas de sitios donde se practique la explotacin sexual de menores de edad. Abstenerse de conducir a los turistas a sitios donde se practique explotacin sexual de menores de edad. Abstenerse de facilitar vehculos en rutas tursticas con fines de explotacin sexual de menores de edad.

RESOLUCIN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIN DE CDIGOS DE CONDUCTA

Capacitar a todo el personal en temas de prevencin de la explotacin sexual de menores de edad. Informar a los usuarios sobre las consecuencias legales de la explotacin sexual de menores de edad. MinComercio verificar cumplimiento con la Polica de Turismo de manera aleatoria e impondr sanciones. Impedir el ingreso de menores a establecimientos tursticos con fines de explotacin sexual. Disear y divulgar entre empleados y proveedores una poltica de prevencin de la explotacin sexual de menores de edad.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES Las agencias de viajes debern:

Extender al usuario un comprobante con los servicios contratados. Indicar al turista con precisin la duracin de la estada, hora de llegada y de salida. Todas las modificaciones de un plan turstico deben contar con la aceptacin escrita del usuario. Mantener la trazabilidad del plan turstico. Celebrar convenios con otros prestadores en los que queden claras las responsabilidades frente al turista.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES

Contratar servicios solo con empresas que cumplan sus obligaciones frente al RNT. Define los contenidos mnimos de la publicidad escrita y por internet que haga una agencia de viajes. Determina que los planes tursticos debern incluir una clusula de responsabilidad y establece la informacin mnima que debe contener dicha clusula. Obliga a que las agencias y las aerolneas definan en forma expresa la responsabilidad que asumen por retrasos de vuelos y el procedimiento para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que haya lugar.

INFRACCIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS

Presentar documentacin falsa o adulterada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten. Utilizar publicidad engaosa o que induzca a error al pblico sobre precios, calidad o cobertura del servicio turstico ofrecido. Ofrecer informacin engaosa o dar lugar a error sobre la modalidad del contrato, la naturaleza de los servicios surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las caractersticas de los servicios tursticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas. Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. Infringir las normas que regulan la actividad turstica. Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo.

SANCIONES A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS

Amonestacin escrita. Multas hasta por 20 salarios, con excepcin de la operacin sin registro, donde la multa ser de 100 salarios. Suspensin hasta por treinta das del registro nacional de turismo. Cancelacin del registro nacional de turismo e imposibilidad de obtenerlo antes de cinco aos. Ejercicio de objeto ilcito. La prestacin del servicio sin registro tambin conllevar el cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a solicitud de parte.

La gestin de los destinos tursticos: qu papel cumple el prestador de servicios tursticos?

DESTINO TURSTICO

ATRACTIVOS

PRESTADORES SERVICIOS TURSTICOS

Comunidad local
TERRITORIO: DESTINO TURSTICO SUPERESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA BSICA

DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS)

PUESTA EN VALOR DE UN DESTINO TURSTICO

Plataforma territorial Perspectiva Multidimensional Componentes tangibles e intangibles Construccin histrica y social del territorio: Significacin desde los actores sociales Valorizacin desde los intereses sociales: desde los actores del turismo, desde las comunidades, desde la demanda turstica.

CARACTERSTICAS

Es un proceso de apreciacin: Tcnica, objetiva Desde los prestadores de servicios. Desde la demanda. Desde las condiciones ambientales, culturales, sociales del destino (territorio) Mix de actividades Valores tangibles e intangibles Genera conflictos de intereses, de usos, de diferentes visiones sobre el territorio

Valorizacin turstica

Transformacin de un recurso: objeto de consumo turstico. Integracin de elementos en un contexto social, histrico, cultural, poltico, territorial, econmico. Es dinmica, cambiante. Es subjetiva y objetiva.

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURSTICO

Factores de atraccin. Factores de soporte. Factores de produccin. Factores de gestin.

fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURSTICO Factores de atraccin

Singularidad de los sitios de inters turstico. Complementariedad actividades al destino. Actividades nicas y diferenciadas. Mercado real y potencial. Imagen de marca del destino. Respeto a valores e identidad. Valoracin paisajstica.

fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURSTICO

Factores de soporte

Conectividad, accesibilidad, movilidad Calidad de la infraestructura de servicios de comunicacin, vial, acueducto. Uso espacio pblico. Seguridad para el viajero y para la comunidad receptora.

fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURSTICO

Factores de produccin

Formacin, capacitacin. Respeto a legislacin laboral. Sistemas de financiacin. Innovacin tecnolgica. Sistemas de informacin. Mejoramiento de la calidad.
fuente: www.quironea.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURSTICO

Factores de gestin

Coordinacin interinstitucional. Planificacin turstica. Gestin consensuada de la promocin del destino. Reglas del juego entre prestadores. Legalidad de las mipymes. Participacin activa de otros actores: artesanos, gastronoma, etc.

La responsabilidad social del empresario: los retos con la sostenibilidad ambiental, econmica y socio cultural de los destinos

EL DESARROLLO SOSTENIBLE

Tomado de: wwwobservadordemeteorologia.com

CRITERIOS E INDICADORES TURISMO SOSTENIBLE

DIMENSIN ECONMICA

DIMENSIN SOCIOCULTURAL
CORRESPONSABILIDAD

DIMENSIN AMBIENTAL

UNIDAD DE PLANIFICACIN Y GESTIN DEL TERRITORIO QUE CUMPLE CON CRITERIOS AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y ECONMICOS DEL DESARROLLO SOSTENIBLE.

REQUISITOS AMBIENTALES

REQUISITOS SOCIOCULTURALES

REQUISITOS ECONMICOS

DESARROLLO SOSTENIBLE

Aquel que conduce al desarrollo econmico, a la elevacin de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfaccin de sus necesidades (Ley 99 de 1993)

DESARROLLO SOSTENIBLE

El patrimonio cultural de la Nacin est constituido por todos los bienes materiales, las manifestaciones inmateriales, los productos y las representaciones de la cultura que son expresin de la nacionalidad colombiana Ley 1185 de 2008. Art. 4

DESARROLLO SOSTENIBLE

Satisface las necesidades del presente de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prev como gua en la gestin de todos los recursos, de modo que lo econmico, social y las necesidades estticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas de apoyo a la vida.

Organizacin Mundial del Turismo.

DESARROLLO SOSTENIBLE

La gestin del turismo sostenible es aplicable a todas las formas de

turismo en todos los tipos de destinos.

Satisface las necesidades de los turistas en el presente. Mantiene la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la
diversidad biolgica y los sistemas de apoyo a la vida.

Protege y mejora las oportunidades para el futuro. Aporta al desarrollo de los destinos. Es una gua en la gestin de todos los recursos del destino.

CALIDAD: PROCESO DECISIVO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL TURISMO COLOMBIANO

Calidad en los prestadores de servicios tursticos

Calidad en los destinos tursticos

Calidad: Fundamentos

Calidad turstica como meta del Plan Nacional de Desarrollo 2007

2010 Estado Comunitario: Desarrollo para todos. Calidad como parte del Plan Sectorial de Turismo 2007- 2010 Colombia destino de clase mundial. Calidad en el CONPES 3397 de 2005. Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo. Calidad en la construccin de la visin 2020 del turismo. Calidad en el Plan de Desarrollo 2010-2014 (proyecto)

CALIDAD COMO GESTIN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL

CALIDAD EN TURISMO

RESULTADO DE UN PROCESO QUE IMPLICA LA SATISFACCIN DE TODAS LAS NECESIDADES, EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS LEGTIMAS DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, A UN PRECIO ACEPTADO, DE CONFORMIDAD CON LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS Y CON LOS FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD, TALES COMO LA SEGURIDAD, LA HIGIENE, LA ACCESIBILIDAD, LA TRANSPARENCIA, LA AUTENTICIDAD Y LA ARMONA DE UNA ACTIVIDAD TURSTICA PREOCUPADA POR SU ENTORNO CULTURALY NATURAL. (OMT Comit de apoyo a la calidad Mayo 2003)