O termo Qualidade, numa viso moderna, abriga simultaneamente a perspectiva do mercado e a da empresa.

No conceito da perspectiva do mercado, a qualidade um fator estratgico. No conceito da perspectiva da empresa, a qualidade uma forma de atuao para competir.

Resumindo: Quando se enfatiza a perspectiva do mercado, desatacam-se os aspectos da orientao para os resultados e, quando se enfatiza a perspectiva da empresa, os aspectos destacados so os mtodos para competir.

Mudanas econmicas e sociais ocorridas aps a Segunda Guerra Mundial e outros desequilbrios, crises e inovaes tecnolgicas contriburam para tornar cada vez mais crtica e acirrada a competio comercial.

A busca de vantagens competitivas fez com que a qualidade ganhasse um destaque especial.

Vantagens Competitivas

Dentro dos conceitos de estratgia empresarial, normalmente a vantagem competitiva entendida como algo que repercute positivamente na percepo de valor dos produtos ou servios que a empresa fornece aos seus clientes. Dessa forma, ela possibilita um crescimento acima da mdia do seu setor.

Este conceito de qualidade foi enriquecido ao longo do tempo pelas organizaes, que foram adaptando-se aos cenrios que encontravam, modificando direes e linhas mestras adotadas. Cinco estgios podem ser identificados nessa evoluo.

Conceito da Qualidade Direo 1. Adequao ao Definir qualidade como o produto que faz o que os projetistas padro pretendem que ele faa. 2. Adequao ao uso Defir qualidade como o produto que pode ser usado exatamente como os clientes querem utiliz-lo. 3. Adequao de custo Acrescentar adequao do produto sua obteno a custos

competitivos. 4. Adequao s Atender s necessidades dos clientes antes que eles estejam necessidades latentes cnscios dessas necessidades. 5. Adequao s Satisfazer o cliente atravs do expectativas dos reconhecimento do valor do acionistas e de qualidade orientados pelo planejamento produto, com melhor utilizao das mercados maduros e saturados. vantagens competitivas. estratgico e de gesto.

Linhas Mestras Padronizao atendendo aos interesses do produtor e controle do produto. Padronizao atendendo aos interesses do consumidor e controle do produto. Deslocamento do controle do produto atravs da inspeo para o controle dos processos. Remoo de barreiras funcionais e hierrquicas. Integrao com os clientes atravs de sistemtica reviso e anlise crtica de suas necessidades. Desenvolvimento de planos da

Nos Estados Unidos, na dcada de 1920, foram desenvolvidos os primeiros passos do movimento da qualidade. Importantes contribuies surgiram como resultado do trabalho de Shewhart, Dodge e Romig que desenvolveram trabalhos na rea da qualidade dos produtos.

Maiores modificaes em relao qualidade comearam a se desenvolver a partir de 1944/1945. O conceito de qualidade sofreu importantes mudanas.

Conceito da Qualidade

Dcada

Foco

Razes da Mudana Produo em massa Revoluo do consumidor Crise do petrleo

Principais ferramentas e procedimentos * Padronizao * Controle estatstico de processos * Inspeo * Pesquisa de mercado * Envolvimento interfuncional * Crculos da qualidade * Mtodos para melhorias: - Sete passos do CQ - Sete ferramentas do CQ (velhas) - Gerenciamento do cotidiano

Adequao ao padro

50

Empresa

Adequao ao uso

60

Cliente

Adequao de custo

70

Empresa

Adequao s necessidades latentes (produto, flexibilidade, tempo)

80

Cliente

* Desdobramentos da funo Competio qualidade com as novas * Sete ferramentas gerenciais naes * gerenciamento por processos industrializadas * Gesto vista * Sistemas de garantia da qualidade * Alianas estratgicas * Parcerias com clientes e fornecedores * Gerenciamento por polticas * Rupturas em padres de resultados

Adequao s expectativas dos acionistas e de mercados maduros e saturados.

90

Empresa

Economia global

Sem dvida a gesto pela Qualidade Total tornouse, nos dias de hoje, foco de ateno e de grandes preocupaes para a maioria dos executivos confrontados com a responsabilidade que significa definir, em matria de escolhas de metodologias ou linhas de atuao, quais devem ser seguidas pelas organizaes na tentativa de superar os desafios que a turbulncia do momento econmico lhes apresenta.

A noo de administrao da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Mais recentemente, tem sido desenvolvida por meio de vrias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vrios gurus da qualidade, como Deming, Juran, Ishikawa e Crosby.

Deming
Ficou conhecido por haver desenvolvido um sistema para controle estatstico da qualidade.

Enfatizava o comprometimento e as aes da gerncia das organizaes mas sustentava que a empresa deveria adotar seu sistema em todos os nveis.
Desempenhou um importante papel no aumento da visibilidade dos processos e conscincia da necessidade de contnua melhoria.

Deming 14 pontos para a melhoria da qualidade de Deming

1. Crie constncia de propsito. 2. Adote nova filosofia. 3. Cesse a dependncia de inspeo. 4. Evite ganhar negcio baseando-se em preo. 5. Melhore constantemente o sistema de produo e servio. 6. Institua treinamento no trabalho. 7. Institua liderana. 8. Elimine o medo. 9. Rompa barreiras interdepartamentais

10. Elimine slogans e exortaes.

Deming
14 pontos para a melhoria da qualidade de Deming
11. Elimine quotas ou padres de trabalho. 12. Faa com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho. 13. Institua programas de educao e de automelhoria. 14. Coloque todos para trabalhar pelo alcance das metas.

Juran
Seus ensinamentos cobriam os mecanismos gerenciais de planejar, organizar e controlar.

Enfatizava a responsabilidade da gerncia no alcance das metas da qualidade.

Definia qualidade como adequao ao uso.

Destacava a necessidade de medir resultados alcanados e de aplicar uma metodologia para soluo de problemas.
Promoveu a integrao entre as funes como tcnica para o aprimoramento da qualidade. Pregava a necessidade de promover rupturas, melhorias significativas, em padres de resultados.

Armand Feigenbaum
Usou uma abordagem mais abrangente qual se atribuiu o nome de Controle Total da Qualidade. Desenvolveu um sistema para integrar os esforos para desenvolver, manter e aprimorar a qualidade. Contemplava principalmente a inibio da propagao de falhas.

Philip Crosby
Foi quem obteve maior sucesso comercial promovendo seus pontos de vista sobre a qualidade. Enfatizou que um sistema para alcance de melhores nveis de qualidade deve ser principalmente preventivo e estabeleceu o zero defeitos como uma direo a seguir.

Destacou a importncia da motivao e do planejamento e no se aprofundou na utilizao do controle estatstico de processos e da metodologia de soluo de problemas. Trabalhou sistematicamente a idia de que os custos de preveno sempre seriam inferiores aos custos de deteco, correo e falhas.

Philip Crosby Mximas da administrao da qualidade de Crosby

1. Qualidade conformidade s exigncias. 2. Preveno, no inspeo. 3. O padro de desempenho deve ser zero defeito. 4. Mensure o preo da no-conformidade. 5. No existe essa figura chamada problema de qualidade.

Kaoru Ishikawa
Pioneiro japons que ganhou maior destaque em qualidade. Reconhecia que o controle da qualidade havia sido uma inveno americana, porm, chamava a ateno para o fato de que no Japo sua prtica, devido a participao de todos, dos chefes at os operrios da linha de produo, havia alcanado maior sucesso. Enfatizava que o relativo insucesso do mundo ocidental podia ser atribudo ao fato de que a prtica da qualidade havia sido delegada a especialistas e consultores. Pregava que a pacincia uma virtude e, por essa razo insistia na prtica da qualidade durante todo o tempo, de modo sistemtico, sem interrupes.

Para que se entenda melhor o conceito de qualidade total (TQM) bom conhecer outros programas e sistemas relativos a qualidade.

CQ Controle da Qualidade (desde 1900) Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricao, a assistncia tcnica de um produto ou de um servio. CEP Controle Estatstico de Processos (1945) o controle da qualidade realizado utilizando-se tcnicas estatsticas.

Zero Defeito (1960)

Sistema de gesto da qualidade desenvolvido por P. Crosby

CCQ Crculos de Controle da Qualidade (1962) Reunio de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais. Desenvolvido por K. Ishikawa

Sistema de Qualidade Amplo Empresarial (1980) Sistema de gesto empresarial baseado na qualidade e desenvolvido por K. Ishikawa e por E. W. Deming. Qualidade Garantida (1980) Consiste em oferecer uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o servio oferecido confivel.

Qualidade Assegurada (1980) Est relacionada com aspectos de segurana e de responsabilidade civil quanto ao produto ou ao servio vendido. Sistema ISO 9000 (dcada de 80) Sistema para a garantia da qualidade de produtos e servios.

Excelncia Empresarial (1980) Sistema de avaliao de empresa envolvendo mltiplos aspectos. O Prmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano. No Brasil existe a Fundao Prmio Nacional de Qualidade, que realiza esse trabalho visando verificar a excelncia empresarial.

TQM Total Quality Management

O conceito de gerenciamento da qualidade total um conceito abrangente que envolve no somente aspectos de qualidade mas tambm atividades de benchmarck, projeto de produtos e de processos, suprimentos, logstica e soluo de problemas, e est fortemente apoiado nas pessoas da empresa.

TQM pode ser vista como a extenso lgica da maneira em que a prtica da qualidade tem progredido.
Originalmente, a qualidade era atingida por inspeo, separar os defeitos antes de serem percebidos pelos consumidores.

O conceito de CQ desenvolveu uma abordagem mais sistemtica no apenas para detectar mas tambm para tratar os problemas de qualidade.

A GQ ampliou a responsabilidade da qualidade ao incluir outras funes, alm das operaes diretas.
Tambm tornou crescente o uso de tcnicas estatsticas mais sofisticadas para a qualidade. TQM envolve muito do que j existia, mas desenvolveu seus temas exclusivos...