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A Importncia Estratgica das Operaes em Servios

Amanda Prado da Costa Ney Farias da Silva Filho Willian Takeshi Endo

Estratgia das Operaes em Servios


Gesto de operaes a funo administrativa responsvel pelo estudo e desenvolvimento de tcnicas de gesto de produo de bens e servios; A gesto de operaes vem sofrendo mudanas nos ltimos anos, dado o fato de mudanas nos padres de competio no mercado mundial; Nas industrias a funo de operaes sempre foi vista como inferior se comparado s funes de marketing e finanas.

Estratgia das Operaes em Servios


As mudanas ocorreram por 3 fatores:
1 a facilidade de uma organizao se tornar multinacional, com queda de algumas barreiras alfandegrias protecionistas, surgimento de novos concorrentes; 2 o crescente desenvolvimento tecnolgico que ajudam nos processos e na gesto como ERPs e as redes de comunicao; 3 est relacionada ao desenvolvimento de um melhor entendimento do papel estratgico.

Estratgia das Operaes em Servios


No caso dos servios, a alta competitividade pode ser evidenciada pela internacionalizao de empresas de servios;
Negcios do ramo financeiros; Hortelaria; Alimentcios.

Com o surgimento de novas tecnologias foi possvel aprimorar e substituir processos de determinados servios, e tambm a criao de novos servios. O responsvel pelo bom aproveitamento dessas tecnologias a rea de operaes. Com tantas limitaes de rotina, foi necessrio fazer uma nova abordagem.

Conceitos-chaves da Nova Abordagem

As Operaes como Arma Competitiva Poderosa


necessrio que toda organizao saiba que a rea de operaes pode ser uma importante rea competitiva; A concorrncia fortemente baseada em operaes, este setor com maior potencial de criar vantagem competitiva, baseado na excelncia na prtica;
Tempo de Atendimento; Qualidade; Confiabilidade; Custos.

Eficcia e no s Eficincia em Custos


Eficincia em custos no a maior contribuio que as operaes podem dar a competitividade da organizao. Por este motivo os principais critrios de avaliao de desempenho da rea de operaes no devem ser somente eficincia e custos, devem ser desenvolvidas e/ou adotadas novas medidas de avaliao.

Eficcia x Eficincia

Excelncia no que Realmente Importa


Um bom sistema de operao no consegue excelncia em todos os critrios de desempenho
baixo custo, alta qualidade, investimento mnimo, entre outros.

Deve-se manter o foco nos critrios de desempenho de acordo com o que os clientes realmente necessitam.
desenvolvimento de software.

Integrao: Quebrar Barreiras Organizacionais

A nova realidade competitiva demanda formas de organizao que privilegiem a comunicao e a intensa interao entre as diversas funes, de forma que acabe com o isolamento de algumas funes.

Sistema de Operaes Proativo e no Apenas Reativo

A integrao apenas, no suficiente, importante tambm que todos os setores deixem de ser reativos e sejam proativos.

Estratgia como um Padro de Decises


Estratgia no declarao explcita de intenes;
Criao; Desenvolvimento; Implantao; Manuteno.

Como a organizao pretende ser excelente? Quais as alternativas de deciso? Qual o impacto que as alternativas de deciso vo ter? Quais regras de deciso adotar de modo a garantir a coerncia com os objetivos estratgicos?

Estratgia de Operaes em Servios


Objetivo Principal:
Aumento da competitividade da organizao.

De que forma:
Buscando organizar os recursos da empresas, provendo um composto adequado de caractersticas de desempenho.

O Papel das Operaes nas Principais Foras Competitivas

Competitividade

Minimizar ameaas de empresas ingressantes;

Minimizar ameaas de servios substitutos;


Vencer a rivalidade dos concorrentes; Ganhar novas fatias do mercado.

Formao de Barreiras
Economias de escala;
Quanto mais se produz, menor o valor do custo.

Relao entre a capacidade disponvel e fatia de mercado;


Servios pouco diferenciados.

Diferenciao de servios;
Marca identificada; Sentimento de lealdade.

Formao de Barreiras
Criao de custos de troca;
Garantir a fidelizao do cliente.

Redes de distribuio;
Vantagem competitiva.

Tecnologia de informao e base de dados.


Coleta de dados e informaes.

Servios Substitutos

Procuram atender parte fundamental do conjunto de necessidades dos consumidores; Buscar a excelncia naqueles fatores fundamentais; Completa satisfao das expectativas do cliente.

Componentes do Pacote de Servios

Reduo do Poder de Barganha de Consumidores


Porter (1980) Um grupo de consumidores poderoso quando:

Tem alta participao nas vendas da empresa fornecedora Clientes oferecem ameaa de integrao vertical para trs Margem de lucro do cliente baixa; Quando no h switching costs.

Reduo do Poder de Barganha de Consumidores

Cooperao entre fornecedores e compradores; Eliminao da integrao vertical para trs; Tendncia de terceirizao; Switching Costs; Servios(opinies).

Reduo do Poder de Barganha de Fornecedores


O poder de barganha dos fornecedores decorre de condies que, em geral esto fora do controle da empresa;

Integrao vertical para trs, eliminao de switching costs;


Exemplo: banco

Competio Entre Concorrentes Existentes


Neste caso as operaes tem praticamente total responsabilidade pelo poder de competitividade sustentado;

Competio por preo(guerra de preos);


Batalha de Propagandas (Exemplo: Banco X); As estratgias de competio devem, ento, ser baseadas na diferenciao, na qualidade do servio prestado.

Qualidade em Servios

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