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AGENTES DE RESERVAS

As agncias de viagens so empresas intermedirias dentro do conjunto das actividades tursticas, entre os turistas e os prestadores de servios tursticos. Dedicam-se profissionalmente venda de servios. Os hotis atribuem-lhes uma comisso pelas suas vendas, varivel segundo a cidade e o volume de vendas (entre 10 e 40 %). As comisses devem ser pagas o mais rapidamente possvel (nunca alm de sete dias aps sada do hspede) atravs de um impresso prprio que se convencionou chamar de Comisses directas. As agncias de viagem tm grande poder de influncia sobre a clientela, podendo melhorar consideravelmente a ocupao do hotel

Agncias de viagens

De acordo com a legislao em vigor, constituem actividades prprias das agncias de viagens e turismo:

a) A organizao e venda de viagens tursticas; b) A reserva de servios em empreendimentos tursticos, em empreendimentos de turismo no espao rural e nas casas de natureza; c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte; d) A representao de outras agncias de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores tursticos estrangeiros, bem como a intermediao na venda dos respectivos produtos; e) A recepo, transferncia e assistncia a turista

Na maior parte dos casos, a pessoa que contrata os servios paga directamente a acomodao e/ ou demais servios agncia, a qual lhe entrega um voucher de servios, o qual deve ser recebido pelo hotel, no processo de check-in, e lhe permitir cobr-los em seguida.

Em geral, todos os vouchers possuem um original e vrias cpias: O original entrega-se ao cliente para que este o entregue ao fornecedor de servios; A 1 cpia envia-se ao fornecedor como confirmao da reserva; A 2 cpia para arquivar com o processo; A 3 cpia entrega-se ao cliente como comprovativo da reserva.

Dados que devem constar no voucher Nome da agncia, morada, telefone, fax e cdigo postal; Nome, morada e telefone do fornecedor de servios; Nmero de expediente e referncia de reserva; Logtipo da agncia; Nome e apelido do cliente Detalhe dos servios contratados Selo da agncia e assinatura do agente que emite o voucher; Nome da pessoa e entidade que nos confirmam a reserva; Responsvel pelo pagamento dos servios ao fornecedor.

Um operador turstico uma empresa grossista de viagens que ajusta uma deslocao e todos os seus elementos, vendendo-a directamente ao consumidor final, s agncias de viagens ou a outros retalhistas; um fabricante de pacotes tursticos que recolhe uma srie de servios individuais promovidos por diversas empresas.

Os operadores tursticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o preo do pacote, exceptuando o transporte areo.

Operadores tursticos

As entidades privadas so cada vez mais comuns como intermedirios, devido grande afluncia de viajantes de negcios, tcnicos, consultores, etc., que chegam aos hotis, cuja reserva feita por tais empresas

Entidades privadas

O cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou no hotel. O cliente no depende de ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente , acima de tudo, algum que nos expe os seus desejos e o trabalho de um hoteleiro, mais do que tudo, em satisfaz-los da melhor forma, com a maior qualidade de forma a deix-lo satisfeito e a satisfazer o hotel tambm

Clientes individuais

MEIOS DE RESERVAS

So realizadas pelo futuro hspede ou outra pessoa que atua como intermedirio. o tipo ideal, j que podem ser esclarecidas quaisquer dvidas de forma direta e mostrados os quartos e demais servios.

Via pessoal

As reservas por telefone podem surgir de comunicaes locais, nacionais ou internacionais, provenientes de um particular ou de um intermedirio.

Via telefone

A formalizao de reservas via FAX a forma mais usada pelos intermedirios, devido sua rapidez e eficincia. Tem uma grande vantagem: os dados recebidos so cpias fiis dos enviados e so considerados documentos legais em muitos pases

Via fax

Atualmente, por meio da internet, um hotel pode receber solicitaes de reserva no seu endereo de correio eletrnico, as quais podem ser respondidas pela mesma via.

Via e-mail

O sistema de reservas on-line est implementado na maioria dos hotis, permitindo ao futuro hspede, que se comunica pela internet, obter todo o tipo de informaes sobre um hotel e realizar uma reserva de forma interativa, obtendo a sua aprovao na hora.

Via internet (sistemas de reservas on-line)

CIRCUITO E METODOLOGIA DA TOMADA DA RESERVA

http://www.youtube.com/watch?v=1fY5F mYX4FU http://www.youtube.com/watch?v=oshM1 3gZBbg

atender o telefone rapidamente com uma saudao cordial, identificando o hotel e a pessoa. usar bons modos, cortesia e respeito perguntando, antes de qualquer coisa, as datas de check-in e check-out da futura estadia. confirmar a disponibilidade para as datas solicitadas, utilizando o plano de reservas ou quadro de disponibilidades.

Atendimento de reservas ao telefone

Se h acomodao disponvel Solicitar os dados necessrios para formalizar a reserva. Se no h acomodao disponvel Sugerir datas opcionais, nas que seja possvel dar acomodao a essa solicitao. Dever ser tambm sugerida a possibilidade de conseguir acomodao noutro hotel.

Se o hotel dispe de acomodao, dever ser solicitada uma srie de dados, os quais sero registados em impresso prprio:

1.Dados pessoais Nome(s) do(s) futuro(s) hspede(s); Quantidade de pessoas, em caso de grupos. Endereo; Nmero de telefone/ Telemvel; N de FAX e/ ou endereo de e-mail.

2.Tempo de estadia

Data e hora de chegada e de sada. Essas datas so obtidas no incio da conversa. Na hora que o check-in e/ou check-out diferir das polticas do hotel, devem ser explicadas as condies correspondentes.

3.Comodidades solicitadas

Tipo de quarto: Devem ser sempre vendidos os quartos de maior preo, ressaltando as suas qualidades; porm, devem ser consideradas as demais opes disponveis. Nunca ser prometido um quarto em particular, pois os quartos so reservados segundo o seu tipo ou categoria (salvo excees); no caso de solicitao de um quarto em particular, ser comunicado ao cliente que ser feito o possvel para atender ao seu pedido; Quantidade de quartos solicitados; Informar sobre o preo correspondente; Informar sobre descontos, se aplicveis.

4.Dados empresariais

Designao social da empresa; Nmero de contribuinte; Endereo comercial; Nome da pessoa que efetuar o pagamento; Nome do funcionrio com quem se comunicou

5.Tipo de reservas Reserva garantida - Deve ser sugerida a reserva garantida, explicando ao cliente em que consiste esse tipo de reserva. Neste caso, no caso de particulares, devem ser solicitados: tipo de carto de crdito, nmero, data de vencimento e cdigo de segurana. Reserva confirmada - Caso a solicitao seja a de uma reserva confirmada, deve ser explicado ao cliente que a partir das 18 horas a reserva perde o seu efeito.

6.Oferecer o nmero de reserva


7.Agradecimentos

Escolher palavras amveis e agradecer a reserva ou a consulta. Usar termos amigveis, sobretudo com secretrias de empresa, tais como:

Temos muita considerao pela vossa empresa. Faremos tudo para o/a satisfazer. Podem contar com a nossa colaborao. Procurem-nos sempre, estamos ao vosso dispor. Creiam que um prazer servi-los.

8.Registo da reserva posterior conversa: Data e hora de registo da reserva; Nome e assinatura

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