ING.

HECTOR JESUS JUAN SANTIAGO

EQUIPO
1. 2. 3. 4. 5. MAGALLANES TOLENTINO MARCELA VZQUEZ LUGO NORMA PEREZ HERNANDEZ CECILIO SANCHEZ HERNANDEZ PEDRO VAZQUEZ ISLAS SILVIA YOLANDA

Una virtud de toda persona u organizacin de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ellas.

Albretch (1994) comenta que el valor al cliente no est solamente en el conjunto de funciones bsicas con que cuenta un producto, sino tambin en las que espera y desea el cliente, incluso aquellas inesperadas que influirn favorablemente en su satisfaccin.

En los tiempos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se est entre los que, de acuerdo a criterios del mercado proporcionan mayor satisfaccin al cliente.

El cliente expresa (muchas veces en forma directa y no-verbal) deseos, necesidades y expectativas que pueden ser satisfechas con ciertos productos o servicios; diversas personas y organizaciones se abocan a tratar de captar lo que el cliente quiere para ofrecrselo

Las empresas competitivas en la era de la administracin estratgica de la calidad total tienen que planear y desarrollar tanto sus procesos administrativos como los operativos de tal forma, que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos y servicios con mayor valor agregado que sus competidores.

8.- LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO 9.- LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL 1.- LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE 2.- VALOR AL CLIENTE 3.- IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES 4.- PROCESOS DE VALOR AL CLIENTE SERVICIO

10.- TECNICAS PARA MEDIR EL VALOR

DEL CLIENTE 11.USO DE LOS VALORES DE

MEDICIN DEL VALOR DEL CLIENTE 12.- MEDIDAS DE SATISFACCIN E

5.- ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE

6.- LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD 7.- DEFINICIN Y CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

INSATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMA DE UNA ORGANIZACIN 13.- CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS

 Al finalizar el tema, los participantes identificarn: La cadena de valor del cliente Los procesos y las estrategias de valor al cliente a travs de Planes estratgicos. Las tcnicas para medir el valor del cliente La calidad en el servicio con el uso de sistemas operativos.

1.- LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE 2.- VALOR AL CLIENTE

1. LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE

Conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que se llevan a cabo en una organizacin para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad

El ltimo eslabn de la cadena es el consumidor, quien es el que jala el resto de los procesos hacia la satisfaccin de sus propias necesidades.

Que los consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga cadena en la que los insumos van recibiendo valor hasta llegar al que finalmente desean.

Lograrlo requiere ir descomponiendo todos los eslabones. La descomposicin partir de conocer y entender al consumidor.

La cadena de valor, tambin se identifica como cadena empresarial.

Este trmino fue empleado por Michael Porter en la dcada de los 80, en su trabajo: La Ventaja Competitiva. La cadena de valor es una representacin grfica que rene filosofa empresarial y con la cual se puede esquematizar la estructura de la empresa.

La cadena de valor empresarial , o cadena de valor, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter.
CADENA DE VALOR AL CLIENTE

 Estratgicos: desarrolla e implanta las acciones fundamentales (proyecto), que constituyen las guas o directrices para los procesos clave y de apoyo. Clave: afecta de modo directo la prestacin de un servicio o realizacin de un trabajo, de una coordinacin, departamento o rea, para satisfaccin del cliente, creando valor para ste. Apoyo: soporta permitiendo la operacin de la coordinacin, rea o departamento, su valor es indirecto y por lo regular sus clientes son internos.

La Cadena de Valor es un concepto desarrollado por Michael Porter, que consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir.

La cadena de valor tambin es una herramienta donde los elementos que tienen mayor peso o importancia son colocados primero, mientras que los que tienen menor importancia son colocados de ltimo.

Percibir una organizacin segn el concepto de la cadena del valor, permite aplicar el enfoque total de sistemas, integrando a la empresa con otras organizaciones y sistemas con que interacta el proceso.

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. A continuacin se presenta un proceso genrico:

Elementos de entrada
Seguimiento y medicin Requisitos especficos (Incluye recursos)

SOLICITUD

Actividades
Interrelacionadas o que interactan y mtodos de control

POSTVENTA

EFICACIA DEL PROCESO =

Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Resultado
Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso)

EFICIENCIA DEL PROCESO =

Resultados logrados frente a recursos utilizados

2. VALOR AL CLIENTE
Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos la manera ms efectiva, en trminos de costos, para reclutar nuevos clientes. Mayor retroalimentacin del cliente, lo que hace ms fcil investigar los productos o servicios nuevos ms populares por desarrollar Para tener clientes satisfechos

Personal ms contento y motivado al cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con l.
Mayor retencin de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos clientes, simplemente para remplazar los que se pierden.

PARA VALORAR AL CLIENTE, HAY QUE EMPEZAR POR VALORAR AL PERSONAL QUE LO ATIENDE.

Principios de Karl Albert

Un cliente es la persona ms importante de cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.

Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Principios de Karl Albert

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.

Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

10 mandamientos del Servicio al Cliente. Carl Sewell (1994) 1.-Hagan que vuelvan por su gusto: pregntele a los clientes lo que quieren y dselos una y otra vez

2.-Sistemas no sonrisas: decir por favor y gracias, no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas si le garantizan eso.

3.-Prometa menos, d mas: los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra, cmplala con exceso

4.- Cuando un cliente pregunte, la respuesta es siempre s.

5.- Deshgase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los clientes: todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.

6.- Nadie se queja? Algo anda mal: atienda a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta.
7.- Mida todo.

8.- Los salarios son injustos: remunere a sus empleados como si fueran sus socios. 10.-Sea como los japoneses:
investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas. Aprpiese de sus sistemas. Despus, mejrelos.

9.- Mam tena razn: muestre respeto a las personas. Sea atento con ellos.

3. IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES 4.- PROCESO DE VALOR AL CLIENTE 5.- ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE

3.- Identificacin de los clientes.

Adquisicin de un Producto o Servicio (Proceso)
*Consumidor. *Comprador. *El que asume el costo econmico. Influyen en la decisin INDIVIDUOS U ORGANISMOS (externos): *Aconsejan. *Obligan. *Presionan. *Prohben.

Actividades del proceso:

a)Identificacin o creacin de la necesidad. b)Bsqueda de opciones para satisfacer la necesidad. c)Anlisis y evaluacin de las opciones. d)Decisin de adquisicin a travs de la seleccin de la mejor alternativa. e)Adquisicin o compra, entrega y recepcin del producto o servicio. f)Uso del producto o recepcin del servicio.
ROLES: *Consumidor. *Comprador. *Decisor. *Analizador. *Evaluador. *Influenciador de la decisin.

Segmentacin de los consumidores:

(Segn su inters general)
*Las funciones operativas bsicas del producto o servicio. *Las caractersticas adicionales o servicios *El servicio y trato especiales asociadas con el producto. *La contabilidad del producto en relacin hacia ellos. con fallas durante su uso. *La apariencia esttica *El cumplimiento de estndares. del producto o, en el *La durabilidad o vida total del producto.

caso de los servicios, instalaciones. *La imagen y reputacin del producto o incluso del proveedor.

4.-Procesos de Valor al Cliente

ORGANIZACIN DE CALIDAD

Cliente interno

CA

DE

NA

D E

VA

LOR

Cliente Externo

VALOR: Aspectos tangibles e intangibles.

Cuantitativamente:
Valor econmico

Valor econmico
=
Beneficio econmico

Costo total del ciclo de vida.

Aspectos No-cuantificables:

= Valor apreciado

Beneficios - Sacrificios

Factor de Ponderacin

La Percepcin del Valor

*Tanto los beneficios como los sacrificios son intangibles, y obviamente varan de un consumidor a otro en funcin de la forma en que sean percibidos.

*Influyen las caractersticas culturales, experiencias previas, expectativas creadas por la mercadotecnia del producto.

*Lo que prevalece es lo que el consumidor percibe como calidad, no lo que su proveedor piensa o cree que es.

*Lograr que el consumidor perciba valor en los productos o servicios que recibe debe ser el objetivo de toda organizacin para poder cumplir con su misin.

5.-Estrategias de Valor al cliente

*Estructurar, dirigir y administrar una empresa como una cadena de valor hacia el cliente se debe considerar, como una estrategia corporativa para la competitividad.

DELIBERADAS como resultado de un proceso de planeacin estratgica. ESTRATEGIAS

EMERGENTES cuando surgen desde los niveles inferiores de una organizacin o del exterior.

Proceso de Planeacin Estratgica

ETAPAS: (Sthal). a) Formulacin de estrategias b) Implantacin de estrategias c) Evaluacin y control de resultados

Preguntas Bsicas

*Qu somos y en dnde estamos (MISIN). *Dnde deberemos de estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (VISIN). *Qu planes debemos establecer para dirigirnos hacia all.

Estrategias de Valor al cliente

6. LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD 7. DEFINICIN Y CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS 8. LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO

6. LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD No es posible tener una segunda oportunidad de causar una buena primera impresin.

John Tshohl (2001), en su libro Servicio al cliente, afirma que para que una empresa logre una orientacin al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones:
Compromiso por parte de la alta direccin: este prerrequisito es crucial para el xito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Recursos adecuados: la empresa debe invertir con decisin el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseado profesionalmente. Mejoras visibles del servicio: las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en seales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado.

John Tshohl (2001), en su libro Servicio al cliente, afirma que para que una empresa logre una orientacin al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones:
Capacitacin: los empleados de la empresa deben recibir una capacitacin amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos especficos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organizacin.

Servicios internos: los distintos departamentos o reas deben ayudarse unos a otros, en vez de hacerse la guerra, esto aumenta los niveles de satisfaccin y lealtad de los clientes.
Involucramiento o compromiso de todos los empleados: todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, e incluso la calidad del servicio, no importando lo alejado que crean estar de las reas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ellas.

7. DEFINICIN Y CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente

EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO

*Humano-Mquina *Mquina-Mquina *Humano-Humano

Como los servicios no son 100% intangibles, hay caractersticas que son medibles y otras que no lo son

NO MEDIBLES:
MEDIBLES: *Errores cometidos *Tiempo de retraso *Clientes perdidos *Cortesa *Cooperacin *Amabilidad *Apata *Actitud

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

SERVICIOS PBLICOS:
El sector terciario lo componen aquellas actividades econmicas, cuya finalidad no es producir bienes Lo prestan organismos pblicos, que buscan objetivo social: educacin, sanidad, militares

SERVICIOS PRIVADOS:
La realizan empresas privadas, cuyo objetivo es la obtencin de beneficio econmico: comercio, transporte, turismo

8. LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO

El servicio de Recursos Humanos es el encargado de planificar y ejecutar el proceso de seleccin y provisin de puestos de trabajo

Gestiona el nombramiento y contratacin de todo el personal , el pago de retribuciones y seguros sociales, as como todas las incidencias que afecten a la vida laboral del mismo

9. LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL SERVICIO 10. TCNICAS PARA MEDIR EL VALOR DEL CLIENTE 11. USO DE LOS VALORES DE MEDICIN DEL VALOR DEL CLIENTE.

9. LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL SERVICIO

La respuesta rpida a las solicitudes de los clientes se est convirtiendo cada vez ms en una de las estrategias de valor ms importantes para la competitividad (Schonberer.)

Esta estrategia, que sera de diferenciacin, no tiene porque costar ms si las organizaciones se enfocan a eliminar todas aquellas operaciones innecesarias que no aportan valor pero que consumen tiempo.

 El concepto de produccin esbelta, que parte de la idea de que la demanda jala la oferta a travs de toda la cadena, se basa en tres principios.

3 PRINCIPIOS DE L. MANUFACTURING.
1. Se deben producir partes y productos solamente cuando se requieren, justo-atiempo y no para acumular en el inventario. 2. Cada individuo en el proceso debe inspeccionar la calidad que recibe de procesos previos.

3. Se debe pensar en la compaa en trminos de una cadena de valor que se extiende desde los proveedores hasta los clientes.

10. TECNICAS PARA MEDIR EL VALOR DEL CLIENTE.

Existe una tcnica estndar muy popular para medir la percepcin y expectativas de la calidad de un servicio por parte un cliente cuyo nombre es SERVQUAL.

TCNICA SERVQUAL.
En l se le presenta al cliente una serie de frases que tiene que evaluar en una escala del 1 al 7, donde 1 significa estar totalmente de acuerdo con la frase, y 7 en total desacuerdo.

Se divide en cinco aspectos: tangible, confiabilidad, respuesta, aseguramiento y empata.

Se le pide al cliente que responda segn su grado de acuerdo o desacuerdo para juzgar al mismo tiempo la percepcin y la expectativa de cada situacin.

Principales Tcnicas de recogida de informacin.

Principales Tcnicas de recogida de informacin.

Entrevista Personal (cara a cara)

Entrevista telefnica CUANTITATIVAS Encuesta en postal

Panel de informadores

Compra Fingida (Mistery Shopping)

11. USO DE LOS VALORES DE MEDICIN DEL VALOR DEL CLIENTE.

La medicin del grado de satisfaccin del cliente no es til si no sirve para establecer acciones de mejoramiento que permiten ofrecer mayor calidad al cliente.

Para comprender el significado de la satisfaccin del cliente se utiliza tres indicadores:

1.-Valor agregado al cliente que compara el nivel de satisfaccin de sus clientes con el nivel de satisfaccin de la clientela de sus competidores,

2.-Valor agregado al personal, que mide el nivel de satisfaccin de sus empleados y

3.-Valor agregado econmico, que mide la rentabilidad financiera de su operacin.

Estos indicadores sirven para reorientar el negocio si existe un claro incumplimiento con la misin de la empresa.

Por otro lado, la medicin de las percepciones y expectativas, a travs de SERVQUAL, permite poner en evidencia cuatro aspectos que impiden alcanzar una posicin competitiva:

4 ASPECTOS QUE IMPIDEN ALCANZAR UNAPOSICIN COMPETITIVA.

1. NOCONOCEMOS LO QUE EL CLIENTE QUIERE

2. SE ESTAN MONITOREANDO PARAMETROS DE CALIDAD QUE NO SON IMPORTANTES PARA EL CLIENTE

3. LOS ESTNDARES DE DESEMPEO DE CALIDAD EN EL SERVICIO NO SON COMPETITIVOS

4. NO SE ESTA CUMPLIENDO EN EL MERCADO LO QUE SE PROMETE

12. MEDIDAS DE SATISFACCIN E INSATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMA DE UNA ORGANIZACIN. 13. CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS

12. MEDIDAS DE SATISFACCIN E INSATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMA DE UNA ORGANIZACIN.
CALIDAD EN EL SERVICIO EN 3 HOTELES DE LA LOCALIDAD 6 5 4 3 2 1 0 HOTEL 1 HOTEL 2 HOTEL 3

QUEJAS

RECLAMOS RETRASOS

En anlisis de tendencias de la satisfaccin del cliente, a travs de indicadores adversos como quejas, reclamos, retrasos, etc., nos permite evaluar en forma econmica el efecto de un servicio sin calidad.

 Los problemas de calidad en el servicio tienen un efecto ms fuerte en la mente del consumidor que los de un producto porque contribuye a la formacin de una imagen respecto al servicio, que se traduce en psima reputacin, y una mala reputacin aleja clientes, si los clientes se van, no hay ingresos $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

 Las empresas con mala imagen de calidad en el servicio, difcilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estn haciendo las cosas mejor que otras empresas con mayor reputacin. Se necesita de un plazo largo para cambiar una imagen de calidad.

13. CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Las empresas de servicios (bancos, compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones), estn todas comprometidas en servir a los seres humanos

Cualidad de la materia que resiste sin romperse ni deformarse fcilmente

Segn, Charles D. Zimmermann y John W. Enell, (1993), el concepto de calidad de servicio parte de la aptitud para el uso.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformacin.

ALTA ADMINISTRACIN

1. Involucramiento y liderazgo de la alta administracin.

PLAN

2. Plan estratgico de servicio.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformacin.
3. Procedimientos para comprender las necesidades y expectativas del cliente bajo un enfoque de valor, que permita el diseo de producto o servicio que satisfaga al consumidor.

PROCEDIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

4. Infraestructura de servicio por respaldo y atencin al cliente, como garantas de servicio, que promuevan su credibilidad y confianza.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformacin.
5. Sistemas de medicin del grado de satisfaccin del cliente, basados en encuestas peridicas, as como en la documentacin de experiencias (buenas y malas) en la relacin al trato del cliente.

SISTEMAS DE MEDICIN

SISTEMAS DE
EVALUACIN

6. Sistema de evaluacin de los costos asociados (directos e indirectos) a la falta de calidad de servicio.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformacin.
7. Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio que se basen en el conocimiento de las causas de error y su relacin con la actitud y comportamiento del personal asignado para trato directo con clientes.

SISTEMAS DE MEJORAMIENTO

CALIDAD EN EL SERVICIO EN 3 HOTELES DE LA LOCALIDAD 1.2

1
0.8 0.6 0.4 0.2 0 HOTEL 1 HOTEL 2 HOTEL 3

QUEJAS

RECLAMOS RETRASOS

El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que sta se puede observar y medir; su objetivo es exceder las expectativas del cliente a travs de un enfoque positivo hacia la calidad, que haga tender las quejas por mal servicio a cero.

La cadena del valor puede ser descrita como un conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que se llevan a cabo en una organizacin para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad.
Toda empresa est en funcionamiento en un mercado porque posee clientes a quien complacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener clientes en una cantidad mnima que le brinde una razn para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organizacin. Que los consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga cadena en la que los insumos van recibiendo valor hasta llegar al que finalmente desean. Lograrlo requiere ir descomponiendo todos los eslabones. La descomposicin partir del conocimiento y entendimiento del consumidor, es necesario definir los diversos tipos de consumidores, as como los diferentes roles que pueden asumir.

Una organizacin de calidad debe lograr que cada uno de los individuos que la conforman sepa identificar de manera clara quien es su cliente interno inmediato y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo. El valor es forzosamente una combinacin de aspectos tangibles e intangibles. Mintzberg, afirma que el trmino estrategia es el patrn que siguen un conjunto de decisiones entrelazadas. Pueden ser deliberadas como resultado de un proceso de planeacin estratgica o emergentes cuando surgen desde los niveles inferiores de una organizacin o del exterior. A las estrategias orientadas a crear valor para el cliente, las organizaciones no pueden darse el lujo de esperar que aparezcan en forma espontanea.
Theodore Levitt de la Escuela de Negocios de Harvard, plantea: No existen tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o menores en comparacin con otras industrias. Todo el mundo est en un servicio. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio, constituye un reto para toda organizacin, independientemente del sector (pblico o privado), al que pertenece, si es proveedor o fabricante e independientemente de su naturaleza.

Una de las diferencias ms importantes entre las organizaciones manufactureras y las de servicio, es que en estas ltimas el cliente est fsicamente presente durante el proceso. La calidad en los servicios radica en la interaccin entre seres humanos. La presencia fsica del cliente en las instalaciones de la empresa obliga a plantear estrategias orientadas a satisfacerlo no solo con las caractersticas propias del servicio, sino tambin con las caractersticas fsicas de la empresa.

Aun en las actividades que se pueden definir como puramente de servicios, existen sistemas operativos que respaldan que el empleado de servicio pueda hacer su trabajo con calidad. Por ejemplo, un hotel ofrecer un mal servicio si el sistema de agua caliente falla. Se ha insistido bastante en que los servicios son de naturaleza diferente a los proceso de transformacin, pero no se debe de olvidar que detrs de cada servicio est un sistema tecnolgico que lo respalda. Entre las tcnicas mayormente utilizadas para evaluar a travs de la medicin, la satisfaccin del cliente, estn las cualitativas y cuantitativas. Dentro de las herramientas cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra (panel) o muestra de distintas clientelas. Se puede hacer la medicin de la satisfaccin del cliente mediante entrevistas telefnicas, por correo u on line. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento en que estn utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y en este caso se utilizarn entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u online.

La medicin del grado de satisfaccin del cliente no es til si no sirve para establecer acciones de mejoramiento que permiten ofrecer mayor calidad al cliente. Para comprender el significado de la satisfaccin del cliente se utiliza tres indicadores: valor agregado al cliente, valor agregado al personal y valor agregado econmico. Las empresas con mala imagen de calidad en el servicio, difcilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estn haciendo las cosas mejor que otras empresas con mayor reputacin. Se necesita de un plazo largo para cambiar una imagen de calidad. La aptitud del servicio queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros), segn sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso, es el cliente no la empresa.

MENCIONAR LAS AREAS DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO CAMPO LABORAL EN DONDE SE PUEDA APLICAR ESTE TEMA.

EJEMPLOS DE APLICACIN EN LA VIDA REAL

JUEGO DE ROLES EN UNA EMPRESA QUE PROPORCIONA MAL SERVICIO Y UNA QUE PROPORCIONA UN BUEN SERVICIO, DEBIDO A QUE HA IMPLANTADO EL ADECUADO USO DE SISTEMAS OPERATIVOS.