Asamblea Legislativa de El Salvador LA COMUNICACIN INSTITUCIONAL COMO BASE DE LA SOLUCION DE CONFLICTOS

Mayo de 2001
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OBJETIVOS DEL EVENTO

GENERAL:

Mejorar los niveles de comunicacin dentro de las diferentes unidades de la Asamblea Legislativa, a fin de lograr una mayor integracin del personal que contribuya al logro de los objetivos institucionales

ESPECIFICO: Que los practicantes identifiquen los elementos bsicos de la comunicacin humana aplicada al ambiente de trabajo, sus mecanismos y fases del proceso en s, para formar eficaces equipos de trabajo direccionndolos hacia la calidad total y la excelencia dentro de las filosofas de servicio al cliente interno y externo
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Introduccin
Gracias a la comunicacin es posible transmitir las experiencias de una generacin a otra, para que puedan ser asimiladas y continuadas. La buena comunicacin hace cada vez ms eficiente la administracin de cualquier organizacin, pues la armoniosa marcha de los grupos est en funcin de la informacin que posean, acerca de los motivos que los mueve como tales. La comunicacin ha sido tambin factor de desintegracin de los grupos, cuando se desvirta y pierde sus objetivos.
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QUE ES LA COMUNICACIN?

LA COMUNICACIN COMPRENDE LA TRANSFERENCIA DE SIGNIFICADOS. SI NO SE HA TRANSMITIDO INFORMACION O IDEAS, LA COMUNICACIN NO SE HA DADO

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La Comunicacin...
...Es el conjunto de procesos segn los cuales se transmiten y se reciben distintos datos, ideas, opiniones y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo comn La comunicacin es indispensable para lograr la necesaria coordinacin de esfuerzos, a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por una organizacin
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La comunicacin entre las personas

Es un proceso sujeto a distorsiones

Elementos de la comunicacin

RUIDO

MENSAJE

EMISOR
RUIDO

CANAL

RECEPTOR

Lo que el emisor transmite, no siempre es lo que entiende el receptor L. Chvez Consultores S.A. de C.V. 6

LO QUE DIJO EL GERENTE

LO QUE QUISO DECIR EL GERENTE

LO QUE ESCUCHO EL SUBORDINADO

Examinar la conveniencia de contratar a otra persona para tu departamento tan pronto termine el anlisis de mi presupuesto Tu rendimiento fue muy poco satisfactorio en el ltimo trimestre. Confo en que lo mejores Quiero que me presentes cuanto antes ese informe Habl con el jefe pero por ahora, a causa de problemas de presupuesto, no podremos pagarte tanto como te ofrece la otra empresa Me parece que ustedes tienen dificultades para cumplir a tiempo con el trabajo. Quiero que examines el problema y lo resuelvas

Empezaremos a entrevistar candidatos para el puesto en unas tres semanas

Estoy muy atareado con cosas ms importantes. Por ahora nos olvidaremos de contratar ms personal Si vuelves a equivocarte te despido

Debes poner ms esfuerzo y s que puedes hacerlo

Necesito ese informe esta semana

Deja esa orden urgente que ests atendiendo y llname el informe hoy mismo Si estuviera en tu lugar, aceptara esa otra oferta. Nosotros no pagaremos ese sueldo a una persona con tu preparacin No me importa a cuntos despidas, con tal que logres el nivel de produccin planeado. Ya tengo bastantes problemas para que ahora tambin me ocupe de se.

Podemos darte un 95% de esa oferta, y estoy seguro que el prximo ao estaremos en condiciones de darte un aumento mayor Habla con tu gente y averigua dnde est el problema y luego resulvelo junto con ellos

LA DISTORSION EN LA COMUNICACIN: Cmo se dividen las comunicaciones

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. EL EMISOR (LA FUENTE)

Es la fuente de la informacin, es quien va a exteriorizar la comunicacin, por lo que deben tenerse en cuenta los siguientes detalles:

Presentar el contenido informativo lo ms apegado a la realidad, separando los hechos reales de la opiniones subjetivas. Habilidad, recursos culturales, escolares, etc. y calidad de la persona que haga las veces de receptor.
El mensaje ser transmitido con la mayor exactitud, claridad y sencillez, de manera que la reaccin producida por el impacto de ste sea decisiva y liquide toda posible resistencia al cambio o cualquier otro mecanismo de defensa del receptor.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

EL MENSAJE
Estos son algunos de los requisitos que debe contener un mensaje, a fin de evitar toda posible deformacin: Credibilidad: Que la comunicacin establecida por el menaje presentando al receptor sea real y veraz, de manera que se descubra fcilmente el objetivo de nuestra labor y elimine actitudes preconocidas. Utilidad: Dar informacin til que sirva a quien va dirigida. Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del mensaje, ser necesario que los transmitamos con simplicidad y nitidez. Continuidad y Consistencia: Muchas veces es necesaria la repeticin de conceptos, de manera que a base de la continuidad y consistencia podamos penetrar en la mente del receptor.

Adecuacin en el Medio: Emplear y aceptar los canales establecidos oficialmente, an cuando estos sean deficientes u obsoletos.
Disposicin del Auditorio: La comunicacin tiene la mxima efectividad cuando menor es el esfuerzo que realiza para captar
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
. EL CANAL Es el vehculo o medio que transporta los mensajes: menos, cartas, telfono, faxes, e-mail, radio, peridicos, pelculas, revistas, conferencias, juntas, etc. Se identifica con las lneas de autoridad y responsabilidad. Ello se debe a que en las organizaciones tradicionales la corriente de autoridad desciende desde la ms alta jerarqua hasta el personal operativo. En toda organizacin existe en mayor o menor grado la delegacin de autoridad, lo que implica una mayor complejidad en su estructura jerrquica. Tales circunstancias pueden ser controladas por una buena planeacin administrativa, pero cuando no existe y los niveles y canales de comunicacin se reproducen anrquicamente, se advertir que sta, tanto ascendente como descendente se hace ms lento y pierde agilidad y efectividad.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
LA EMPRESA DISPONE DE LOS SIGUIENTES CANALES: De acuerdo a las formas de relacin interpersonal INFORMALES
Surgen espontneamente en la organizacin. No son planeados y siguen las corrientes de simpata y acercamiento. Esta constituido por rumores, chismes, etc.

FORMALES:
Deben planearse y estructurarse adecuadamente. Puede decirse que a mas comunicacin formal, menor comunicacin informal Por su direccin:

VERTICALES DESCENDIENTES:
Se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros, sobre lo que deben o no deben hacer. Siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Ordenes, circulares, boletines:

VERTICALES ASCENDIENTES:
Se basan en la doble urgencia que todo humano siente de expresarse y de la necesidad de que el jefe obtenga informacin sobre los intereses y labores del empleado. Informes, reportes, quejas, sugerencias,etc

HORIZONTALES O DE COORDINACION: Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel jerrquico, informacin sin deformacin, ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias, etc. L. Chvez Consultores S.A. de C.V. 11

LA IMPORTANCIA DEL CANAL DE COMUNICACION

CANAL cara a cara

RIQUEZA mxima

telfono
cartas boletines cuantitativa
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alta
mediana baja muy baja
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. EL RECEPTOR Es la persona que recibe y capta la informacin transmitida; se debe tener en cuenta que, por tanto, existe en toda recepcin la tendencia a desarrollar mecanismos de defensa, sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo modificaciones en el estatus que en que se vive y acta: de all que todo lo que signifique cambio puede correr el riesgo de ser rechazado, producindose consciente o inconscientemente barreras que obstaculizan la verdadera informacin. Podemos hablar del receptor en trminos de sus habilidades comunicativas. Si este no posee la habilidad de escuchar, leer o pensar no estar capacitado para recibir y comprender los mensajes que la fuente ha transmitido. Muy importante es la reaccin del receptor ante la comunicacin. Si no se efecta en el sentido planeado pueden existir barreras o distorsiones. Para determinar si la respuesta es o no la deseada resulta indispensable observar la conducta del receptor; se necesita que el emisor obtenga cierta retroalimentacin.
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METODOS DE COMUNICACION ORAL ESCRITA NO VERBAL

MEDIOS ELECTRONICOS
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COMPARACION ENTRE LOS DIFERENTES METODOS DE COMUNICACION

VENTAJAS DESVENTAJAS

ORAL ESCRITO NO VERBAL

MEDIOS ELECTRONICOS
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BARRERAS DE LA COMUNICACIN
A. BARRERA SEMANTICA Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no precisamos su sentido, stas se se prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica B. BARRERA FISIOLOGICA

Impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje debido a los defectos fisiolgicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un sordo o personas normales con dificultades sensoriales
C. BARRERA FISICA La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as como las interferencias en el radio y en el telfono
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E. BARRERAS ADMINISTRATIVAS

Son aquellas causadas por estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeacin, deficiente diseo u operacin de canales de comunicacin, inadecuada definicin de puestos, diseo incorrecto de procedimientos, procesos o mtodos de trabajo, etc.
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D. BARRERAS PSICOLOGICAS
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea. Algunos de ellos son: Ser mente cerrada No tener el punto de vista de los dems

Algunas de las causas que contribuyen a formar barreras psicolgicas son:

Alto estatus Poder para contratar o despedir Uso del sarcasmo o burla Actitud desptica Crticas punzantes (o hipercrtica) Uso de conocimientos precisos y detallados (lenguaje tcnico) Facilidad en el uso del lenguaje Interrumpir a los dems cuando hablan

Sospecha o aversin hacia los dems

Preocupaciones o emociones ajenas al trabajo Timidez

Explicaciones insuficientes
Sobre valoracin de s mismo

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BARRERAS A LA COMUNICACIN EFECTIVA

FILTRACION PERCEPCION SELECTIVA EMOCIONES LENGUAJE INDICATIVOS NO VERBALES
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TIPOS DE BARRERAS DE LA COMUNICACION

BARRERA
PSICOLOGICAS

EJEMPLOS QUE SE OBSERVAN EN LA INSTITUCION

ADMINISTRATIVAS

FILTRACION

PERCEPCION SELECTIVA

EMOCIONES

LENGUAJE

INDICATIVOS NO VERBALES L. Chvez Consultores S.A. de C.V. 20

SUPERACION DE LAS BARRERAS

EMPLEE RETROALIMENTACION SIMPLIFIQUE SU LENGUAJE ESCUCHE ACTIVAMENTE RESTRINJA LAS EMOCIONES VIGILE LOS INDICATIVOS NO VERBALES
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HABILIDADES PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE Establezca contacto visual Asienta con la cabeza y muestre una expresion facial adecuada Evite acciones o gestos que lo distraigan Haga preguntas Parafrasear Evita interrupciones al orador No hable de ms Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y de escucha
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HABILIDADES PARA LA RETROALIMENTACION

Haga nfasis en comportamientos especficos Mantenga la retroalimentacin impersonal Mantenga la retroalimentacin orientada a las metas De un tiempo oportuno a la retroalimentacin Asegrese de que lo entiendan Dirija la retroalimentacin negativa hacia un comportamiento que quien la reciba pueda controlarla
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5. LINEAMIENTOS PARA LA COMUNICACIN EFICAZ

RECOMENDACIONES A LOS JEFES PARA SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACION

Aclaracin anticipada de toda idea, antes de comunicarla Inters en la retroalimentacin; o sea verificar si el mensaje se recibi bien o no o si la reaccin del receptor es la deseada. Esto sirve tambin para detectar las posibles barreras formadas durante el proceso de la comunicacin Precisar la verdadera finalidad de la informacin a comunicar Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos Utilizar lenguaje sencillo y directo Empleo de mltiples canales de comunicacin, a fin de asegurarse que la informacin llegue hasta donde nos hemos propuesto Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las circunstancias emotivas en que se encuentre el receptor pueden alterar el contenido del mensaje
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Forma adecuada para dar ordenes verbales: BREVEDAD: Se debe tener cuidado que comunicacin responda a las siguientes interrogantes: qu?, quin?, cmo?, porqu o para qu?, dnde?, cundo?

COMUNICACIN ORAL

PRECISION: Debe llevar todos los elementos necesarios para ser comprendida a fin de que no resulte ambigua o incompleta DIRECTA: Evitar al mximo que las rdenes se den a otros transmisor y a otro ms, porque cuando llega al verdadero receptor, ya la informacin se encuentra desvirtuada Requisitos indispensables: CLARIDAD: Hacer que lo que se escriba sea entendido rpidamente y sin esfuerzo de ninguna naturaleza PRECISION: Incluir todos los elementos necesarios para la comprensin de la idea y abolir cualquier ambigedad

COMUNICACIN ESCRITA

PUREZA: Apegarse a la normas gramaticales, usando los trminos correctos y evitando el uso de aquellos que por lo generalizado de s empleo ya nos parecen correctos SINTESIS: No hacer uso excesivo de las palabras NATURALIDAD CORTESIA

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PARA CONSEGUIR EFECTIVIDAD SE REQUIERE DE MAS COMUNICACIN

ANTES
Desde arriba Slo la necesaria Mucha confidencial Cara a cara/memos

AHORA
Doble va y lateral Ampliamente distribuida Ampliamente compartida Cara a cara,e-mail, memos,publicaciones,etc.

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HABILIDADES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

CONCEPTO DE CONFLICTO

Cuando empleamos el trmino conflicto nos referimos a diferencias incompatibles percibidas como resultado de alguna forma de interferencia u oposicin. Que las diferencias sean reales o no, no tiene importancia. Si las personas advierten que las diferencias existen, entonces se da un estado de conflicto
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TRANSICIONES EN EL PENSAMIENTO ACERCA DEL CONFLICTO

Supone que este es malo. Se le considera negativo, como sinnimo de violencia. Es algo que se debe evitar

El conflicto es un proceso natural en todos los grupos y organizaciones. Es imposible eliminarlo y en ocasiones redunda en beneficio Esta lo alienta. Un grupo armonioso, tranquilo, pacfico y cooperativo tiende a volverse esttico e indiferente al cambio
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CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

APOYAN LAS METAS DEL GRUPO Y MEJORAN SU RENDIMIENTO

OBSTACULIZAN LA ACTIVIDAD DEL GRUPO. ACTITUD DESTRUCTIVA

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DESARROLLO DE HABILIDADES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

TENGA CUIDADO AL SELECCIONAR LOS CONFLICTOS QUE QUIERE MANEJAR EVALUE LA FUENTE DEL CONFLICTO CONOZCA SUS OPCIONES
Evasin Acomodacin Imposicin Compromiso Colaboracin
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GUIA PARA EL ANALISIS DE LA PELCULA:

Y se Perdi el Reino

Anlisis de personajes
PERSONAJES
FALLAS DE COMUNICACIN EN QUE INCURRIERON

Cmo pudieron evitar estos errores en la comunicacin? Qu sugererencias haran?

Aplicacin Prctica
Haga comparaciones (semejanzas/diferencias) entre esta historia con la Institucin. Ponga ejemplos concretos. Cules son las faltas de un clavo en la herradura en nuestro caso. Ponga ejemplos.

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Los mismos principios de relaciones humanas se aplican, sin importar la cultura, el pas o la nacionalidad

NUEVE FORMAS DE AGRADARLE A LA GENTE

1. No critique, no condene ni se queje 2. Agradezca sinceramente 3. Despierte en la otra persona un fuerte anhelo 4. Intersese genuinamente en otros 5. Sonra 6. Recuerde que el nombre de una persona es para ella el sonido ms dulce e importante en cualquier idioma 7. Sea un buen escucha. Aliente a otros a hablar respecto a s mismos 8. Hable en trminos de los intereses del otro 9. Haga que la otra persona se sienta importante y hgalo con sinceridad
* Estos principios fueron redactados por el jefe ejecutivo de una gran empresa de Madrs, India

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Los mismos principios de relaciones humanas se aplican, sin importar la cultura, el pas o la nacionalidad

DOCE FORMAS DE HACER QUE LA GENTE PIENSE COMO USTED

1. Respete las opiniones de los otros 2. La nica forma de sacar el mximo provecho de una discusin es evitarla 3. Si usted est equivocado admtalo rpida y enfticamente 4. Comience en forma amistosa 5. Logre que la otra persona asienta de inmediato 6. Deje que la otra persona d mucha importancia a la conversacin

7. Deje que la otra persona considere que la idea es de ella

8. Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista del otro 9. Simpatice con las ideas y deseos del otro 10. Apele a motivos nobles

11. Dramatice sus ideas

12. Lance un desafo
* Estos principios fueron redactados por el jefe ejecutivo de una gran empresa de Madrs, India

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Los mismos principios de relaciones humanas se aplican, sin importar la cultura, el pas o la nacionalidad

NUEVE FORMAS DE CONVENCER A LA GENTE SIN OFENDER

1. Empiece con agradecimiento y elogio sincero 2. Llame indirectamente la atencin hacia los errores de las personas 3. Hable de sus propios errores antes de criticar a la otra persona

4. Pregunte en vez de dar rdenes directas

5. Elogie la mejora ms pequea y toda mejora 6. No prive al otro de su dignidad 7. D al otro una buena reputacin que proteger 8. Aliente. Haga que la falta parezca fcil de corregir 9. Haga que el otro se sienta contento de hacer lo que usted sugiere
* Estos principios fueron redactados por el jefe ejecutivo de una gran empresa de Madrs, India

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LAS RELACIONES HUMANAS SON MS QUE PALABRAS

ES LA HABILIDAD PARA LLEVARSE BIEN CON LAS DEMS PERSONAS.
LA COMUNICACION ES UN PROCESO DE DAR Y RECIBIR INFORMACIN. LA COMUNICACIN: NO VERBAL VERBAL

LA EXCELENTE COMUNICACIN CONVIERTE AL INDIVIDUO EN EXPERTO EN RELACIONES HUMANAS.

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LA HABILIDAD EN LAS RELACIONES HUMANAS IMPLICA CONOCERSE ASI MISMO

LOS SERES HUMANOS ESTAMOS

MAS ENFOCADOS EN LOS DEMS QUE EN NOSOTROS MISMOS.

PODEMOS MORIR SIN HABERNOS DADO CUENTA DE TODOS LOS TALENTOS QUE POSEEMOS.

NO CONOCERNOS SIGNIFICA QUE

COMO PODREMOS CONOCER

NUESTRAS FALLAS SI NI SIQUIERA NOS OCUPAMOS EN IDENTIFICARLAS

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AGRADARSE ASI MISMO

LOS PSICOLOGOS HAN ENCONTRADO QUE QUIEN NO SE LLEVA BIEN CONSIGO MISMO, NO PODRA LLEVARSE BIEN CON LOS DEMS. NADIE DA LO QUE NO TIENE
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PARA ESTIMAR HAY QUE AUTOESTIMARSE Y SOLO A TRAVES DE LOS DEMS OBTENDREMOS LA AUTORREALIZACIN
SEGN SEA SU AUTOESTIMA, AS VAN A SER SUS RELACIONES CON LOS DEMS. AMA A TU PRJIMO COMO A TI MISMO . NO HAGAS A OTROS LO QUE NO QUIERAS QUE TE HAGAN A TI . LAS PERSONAS SE CONOCEN POR SUS RESPUESTAS Y ACTITUDES.
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EL PODER DE LA AUTOESTIMA EN EL LUGAR DE TRABAJO

1- DA CONFIANZA EN UNO MISMO
2- ESTIMULA LA CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES 3- NOS IMPULSA A ACERCARNOS A LOS DEMS CON ESPIRITU BENEVOLENTE 4- GENERA LA CONVICCIN DE QUE SOMOS DIGNOS DE EXITO
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AUTOESTIMA EN EL TRABAJOIMPORT.
5- SE ACTUA CON LOS MS ALTOS NIVELES DE COOPERACIN SOCIAL. 6- HAY UNA SEGURIDAD INTERNA DE COMPETENCIA. 7- DISPOSICION A APRENDER 8- SE POSEE UNA ELEVADA EXPECTATIVA DE EXITO. 9- RESPONSABILIDAD PARA FIJAR METAS
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DIMENSIONES DE LA AUTOESTIMA QUE APOYAN LAS RELACIONES HUMANAS SALUDABLES

1- AUTO RESPETO ME RESPETO POR LO QUE SOY. 2- CREATIVIDAD DEBEMOS PERMITIRNOS EN LAS CIRCUNSTANCIAS MS ADVERSAS CREAR SALIDAS SANAS Y BENEFICIOSAS. 3- TRASCENDENCIA NO SOLO DE PAN VIVE EL HOMBRE 4- AUTORREALIZACION EN EL TRABAJO
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EJERCICIO

Para qu sirve conocer las diferencias individuales en el equipo? Cmo favorecen el TEQ ? Cmo lo entorpecen ?

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Los miembros del equipo

No hay dos seres humanos iguales. Las diferencias se evidencian en: Carcter Personalidad Actitudes Diferencias Individuales Aptitudes Inteligencia
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Los mismos principios de relaciones humanas se aplican, sin importar la cultura, el pas o la nacionalidad

SIETE FORMAS DE ENFRENTAR LAS CRITICAS Y FORTALECERSE

1. Recuerde que las crticas injustas son a menudo un cumplido disimulado
2. Haga lo mejor que pueda 3. Analice sus propios errores y critquese usted mismo 4. Aprenda a relajarse en su trabajo 5. Aplique los siguientes cuatro hbitos de trabajo: 5 Quite de su escritorio todos los papeles, excepto los que se relacionan con el problema inmediato * Haga las cosas en el orden de su importancia * Cuando tenga un problema, resulvalo al instante si tiene la informacin necesaria para tomar una decisin * Aprenda a organizar, delegar y supervisar 6.Trabaje con entusiasmo
* Estos principios fueron redactados por el jefe ejecutivo de una gran empresa de Madrs, India

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