Objetivo General del Curso

Al terminar el curso los participantes

manejarán los elementos para desarrollar
el sistema de gestión de la calidad en su
organización, con base en el conocimiento
de la gestión de sus procesos, la
elaboración de su plan de trabajo, la
integración de su manual y de sus
procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
 Temario
1. Introducción
2. El Sistema de Gestión de la Calidad
3. Términos y definiciones del Sistema de Gestión de la
Calidad
4. Enfoque basado en procesos
5. La interpretación de la norma ISO 9001:2000
6. Integración del manual de calidad
7. Plan para la implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad
8. Elaboración e implementación de los procedimientos
Bibliografía
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad

Es una forma de trabajar mediante la cual una

organización asegura que se identifican y satisfacen
las necesidades de su cliente, planificando,
manteniendo y mejorando el desempeño de su
procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de
lograr ventajas competitivas.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
Una organización con Sistema de Gestión de la Calidad
se centra en la calidad de sus productos de forma que:

• Satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes

• Cumplan con las normas y especificaciones aplicables
• Cumplan con los requisitos legales establecidos
• Sean competitivos en precio
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad tiene las
siguientes características:
• Es diseñado de acuerdo a los objetivos particulares y a
la cultura organizacional de la empresa.
• Toma en cuenta el tipo de producto que ofrece.
• Esta de acuerdo con el tamaño de la organización .
• Esta orientado para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes.
• Es conocido y atendido por toda la organización.
• Esta orientado a la prevención de las deficiencias de la
calidad y a la mejora continua.
• Debe ser un sistema eficaz.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.2 Los interesados en la calidad y sus
expectativas
a) Los consumidores, usuarios y compradores:
Calidad y precio del producto.
b) El personal de la organización:
Satisfacción y desarrollo.
c) Propietarios, socios, inversionistas, uniones:
Rendimiento de su inversión.
d) Proveedores:
Oportunidad de negocio continuo.
e) La sociedad:
Administración responsable.
 2.2 Los interesados en la calidad
a) Los clientes (consumidores, usuarios y compradores)

Evolución de necesidades y expectativas sobre

los producto:
60’s Productos libres de defectos
70’s Variedad y diferenciación
80’s Excelencia
90’s Capacidad de respuesta y conocimiento
agregado
 2.2 Los interesados en la calidad
a) Los clientes, la innovación y el valor agregado:

Hablar de innovación es hablar de cambio

El cambio se mide con la variable tiempo
“El éxito de la innovación es llegar al cliente
en el momento oportuno”
La innovación se convierte en valor agregado si
el cambio es importante para el cliente y le da a
la empresa una ventaja competitiva.
 2.2 Los interesados en la calidad
a) Los clientes y las características más relevantes de
los productos:
Las básicas; producen una satisfacción mínima, el
cliente no se fija en su presencia pero si en su
ausencia.
Las de ejecución; producen una mayor satisfacción
y suelen marcar la diferencia con la competencia.
Las de encantamiento; producen una alta
satisfacción al cliente, es el valor agregado que tiene
un producto.
 2.2 Los interesados en la calidad
b) El personal de la organización

Recordar que los empleados son la piedra

angular de la organización, pues son los que
hacen que el sistema de calidad sea consistente.
Desarrolle al personal para que éstos puedan,
quieran y hagan bien su trabajo.
Motivación, capacitación y reconocimiento son
las reglas de oro para lograrlo.
 2.2 Los interesados en la calidad
b) El personal de la organización
“Lo que tiene precio y valor en el mercado esta sustentado por la cara
interna de la calidad”
Si dentro tenemos personal: Si dentro tenemos personal:
• Insatisfecho • Mal Servicio
• Descontento • Ineficiencia e ineficacia
• Distraído • Productos defectuosos
• Satisfecho • Buen servicio
• Respetado • Cortesía
• Motivado • Mejora Continua
• Disciplinado • Puntualidad
• Escuchado • Solución a Problemas
 2.2 Los interesados en la calidad
c) Los propietarios, socios e inversionistas

Los costos por mala calidad en países como

México fluctúan entre 25 y 30%.
La calidad siempre tiene un costo se controle o
no.
El rendimiento en la inversión en calidad está
entre los más altos, lo cual ha hecho pensar
que la calidad es un muy buen negocio.
 2.2 Los interesados en la calidad
d) Los proveedores
La negociación exitosa cliente – proveedor empieza desde la
negociación del pedido de compra.
Una relación amigable de confianza, seguridad y economías
mutuas.
Fundamentos de una relación mutuamente benéfica:
• Cultura de lo escrito
• Requisitos definidos y acordados
• Comunicación efectiva
• Ética en los negocios
• Manejo de quejas
 2.2 Los interesados en la calidad
e) La sociedad espera una administración responsable

Protección de la salud y seguridad de los

trabajadores.
Preservación de los ecosistemas.
Preservación de los recursos naturales.
Promoción de la cultura de la calidad en la
empresa y en la comunidad.
El problema de contaminación a pasado a ser, de asunto ético a
asunto legal.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.3 El liderazgo de la alta dirección
dentro del sistema
de gestión de la calidad
La alta dirección tiene el papel más
relevante dentro de un sistema de
gestión de la calidad, pues a través de
su liderazgo y dirección ellos deben
crear y mantener un ambiente en el
cual todo el personal se involucre
completamente para lograr los
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.3 El liderazgo de la alta dirección
• Establecer y promover la política y objetivos de
calidad.
• Asegurar el enfoque hacia los requisitos del
cliente.
• Asegurar que se implanten los procesos.
• Asegurar que se establezca, implante y
mantenga el sistema de gestión de calidad
efectivo para alcanzar los objetivos.
• Asegura la disponibilidad de los recursos
necesarios.
• Comparar, mediante revisiones periódicas, los
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.4 La documentación del sistema
de gestión de la calidad
La documentación de una
organización tiene un gran valor
cuando es clara, breve y directa,
pues permite:

• Una comunicación efectiva y

una consistencia de acción.
• Sin embargo no debe ser un
fin en si mismo, sino una
actividad de valor añadido.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
Los tipos de documentos que se
utilizan en un sistema de gestión de la
• Proporcionan información interna y externa sobre
calidad son los que:
el sistema; manuales de calidad.
• Describen cómo se aplica el sistema a un producto,
proyecto o contrato; planes de calidad.
• Establecen requisitos; especificaciones.
• Proporcionan información de cómo efectuar las
actividades; procedimientos.
• Proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o de los resultados; registros.
• Establecen recomendaciones y sugerencias; guías.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.4 La documentación del sistema de
gestión de la calidad.
Los procedimientos documentados que
específicamente requiere la norma son:
Control de
documentos.
Control de
registros.
Auditorias
internas.
Producto no
conforme.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
Resumen de los documentos requeridos.
El manual de calidad.
Los planes de calidad.
Las especificaciones.
Procedimientos requeridos por la norma ISO
9001:2000.
Procedimientos operativos.
Instrucciones de trabajo.
Registros de calidad.
Otros requeridos por la organización.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.5 La evaluación del sistema de
gestión de la calidad
Cuatro preguntas que deberán hacerse para cada
uno de los procesos que sean sometidos a
evaluación.
2. ¿Se ha identificado y descrito apropiadamente el
proceso?
3. ¿Se han asignado las responsabilidades?
4. ¿Se han implantado y mantenido los
procedimientos?
5. ¿Proporciona el proceso de manera efectiva los
resultados requeridos?
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.5 Los tipos de evaluación del sistema
de gestión de la calidad son:
Auditorias
1a. Parte. Internas
2a. Parte. Clientes
3a. Parte. Organismos de certificación.
Revisiones de la dirección
Autoevaluación
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.6 Papel de las técnicas estadísticas
La variabilidad de los
procesos y de sus
resultados es una de las
principales causas de los
problemas de calidad.
Las técnicas estadísticas ayudan a resolver
problemas, mejorar la eficiencia y facilitan el uso de
datos para la toma de decisiones.
Ayuda a un mejor conocimiento de la naturaleza,
extensión y causas de la variabilidad y a promover la
mejora continua.
 2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.7 La mejora continua
Objetivo permanente de la organización
Responsabilidad de la alta dirección
Acciones para mejorar las características de
los productos y la eficacia y la eficiencia de los
procesos
Identificar áreas de mejora
Uso de técnicas estadísticas
2. El Sistema de Gestión de la
Calidad
2.7 Las reglas básicas para la mejora
continua son:
No se puede mejorar nada que
no se haya
CONTROLADO
• No se puede controlar nada
que no se haya
MEDIDO
• No se puede medir nada que no
se haya
DEFINIDO
3. Términos y Definiciones del Sistema de
Gestión de la Calidad

 Una de las razones del éxito de las

normas ISO 9000 es haber unificado los
términos relativos a los Sistemas de
Gestión de la Calidad.
 La metodología sobre la terminología
sigue un proceso lógico de pensamiento:
a partir de un concepto va a los términos
y éstos se describen a través de una
definición.
 3. Términos y Definiciones del Sistema de
Gestión de la Calidad
Conceptos relativos a la Gestión
Sistema Gestión

Sistema de Gestión de Gestión de la Calidad

la Calidad

Planificación Control de la Aseguramiento de Mejora de la

de la Calidad Calidad la Calidad Calidad

Objetivos de Política de Alta Dirección

Calidad Calidad
 3. Términos y Definiciones del Sistema de
Gestión de la Calidad
Conceptos relativos a la Gestión

Sistema Gestión
Conjunto de elementos Actividades coordinadas
mutuamente relacionados para dirigir y controlar una
organización

Sistema de Gestión de la Gestión de la Calidad

Calidad
Sistema para dirigir y controlar
una organización con respecto a
la Calidad
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a
Calidad
 Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organización en
lo relativo a la calidad
Planificación de la Control de la Aseguramiento Mejora de la
Calidad Calidad de la Calidad Calidad
Parte de la gestión de la Parte de la gestión Parte de la gestión de Parte de la gestión de
calidad enfocada al de la calidad la calidad orientada a la calidad orientada a
establecimiento de los orientada al proporcionar aumentar la capacidad
objetivos de la calidad y cumplimiento de confianza de que se de cumplir los
a la especificación de los los requisitos de cumplieron los requisitos de la
procesos operativos la calidad requisitos de la calidad
necesarios y de los calidad
recursos relacionados
para cumplir los
objetivos de calidad
 3. Términos y Definiciones del Sistema de
Gestión de la Calidad

Objetivos de calidad Política de calidad Alta Dirección

Algo ambicioso o Intenciones y Persona o grupo de
pretendido dirección global de personas que dirigen o
relacionado con la una organización controlan al más alto
Calidad relativas a la calidad nivel a una
tal como se expresan organización
formalmente por la
Alta Dirección
4. Enfoque basado en procesos
Modelo de un sistema de gestión de la calidad
basado en procesos
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA

Responsabilidad de
la Dirección
C R
S C
E
L Q
A
T L
U
I E
Gestión de Medición,
I
S I
R
E I recursos Análisis, Mejora F
A E
M
N I
C
C N
E
T N
Realización del
I
O T
T ENTRADA SALIDA
E O producto Producto/
N
E
Servicio
 4. Enfoque basado en procesos

Los ocho principios de la gestión de la calidad

⇒1 Organización enfocada al cliente
⇒2 Liderazgo
⇒3 Participación de todo el personal
⇒4 Enfoque a procesos
⇒5 Enfoque del sistema hacia la gestión
⇒6 Mejora continua
⇒7 Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones
⇒8 Relaciones mutuamente benéficas con
el proveedor
4. Enfoque basado en procesos
Modelo de un sistema de gestión de la calidad
basado en procesos
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 5
MEJORA CONTINUA 6

1 1
Responsabilidad de
la Dirección
C R
S
C
L E
Q
2 A L
T
U
I E Gestión de 6 Medición, S
I
I
E R recursos 3 Análisis, Mejora F E
M
I
7 A
N I 4
C
C
N
E
T N
Realización del O
I T
T ENTRADA SALIDA
E O producto
N E
8 Producto/
Servicio
 4. Enfoque basado en procesos
La estructura de la norma ISO 9001:2000
Sistema de gestión de la calidad
• Requisitos generales.
• Requisitos de la documentación.
1.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
• Compromiso de la dirección.
• Enfoque al cliente.
• Política de calidad.
• Planificación
• Responsabilidad, autoridad y
comunicación.
• Revisión de la dirección.
2.- GESTIÓN DE RECURSOS.
• Suministro de recursos.
• Recursos humanos .
• Infraestructura..
• Ambiente de trabajo.
3.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
• Planificación de la realización del
producto
• Procesos relacionados con los clientes.
• Diseño y desarrollo.
• Compras.
• Producción y prestación del servicio.
• Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
4.- MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.
• Generalidades.
• Seguimiento y medición.
• Control de producto no conforme.
• Análisis. de datos
• Mejora
 4. Enfoque basado en procesos
Procesos de la Organización
La gestión del sistema de la calidad de una organización se inicia con la gestión de sus
procesos y tomando en cuenta que todo trabajo se lleva a cabo mediante un proceso.
Producto.- Es el
resultado de un proceso:

Diseño
Compra
Proceso Capacitación.
Entradas Conjunto de actividades Salidas
Tela.
mutuamente
Servicio bancario.
relacionadas o que
interactúan, las cuales Factura.
transforman elementos Mantenimiento.
de entrada en Consultoría
resultados Banquete.
Nota: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente Mensaje.
resultados de otros procesos. Computadora.
 4. Enfoque basado en procesos
Cadena de suministro de procesos
Requisitos Requisitos

Entradas Salidas
relacionadas con el relacionadas con el
producto producto

Procesos del Procesos de la Procesos del

proveedor organización cliente

Características y Características y
estado del estado del
producto producto

Retroalimentación Retroalimentación
 4. Enfoque basado en procesos
Principales procesos de una organización

1. 2. Diseño y
Mercadotecnia desarrollo
e investigación del
de mercado. producto y
del proceso.
10.
Vigilancia
después de 3. Compras
la venta
Ciclo de vida
4.
9.
Asistencia
del producto Producción
o
Técnica prestación
del servicio

8. Instalación y 5.
puesta en Verificación
marcha

7. Venta y
distribución 6. Almacenamiento y
empaque
4. Enfoque basado en
procesos
PLASTISOL, S.A.
DE C.V. Area: Todas las
MANUAL DE CALIDAD
Título: Plan de calidad para un producto procesado
áreas
Cliente Dirección Ventas Almacén y Compras Producción Control de Facturación Areas de
General Embarques Calidad Apoyo
Verifica 4
1
INICIO
Prepara pedido existencias
Promoción 3
Formula pedido
Envía pedido Programa no ¿Hay
Recibe pedido Cobra el Verifica producción existencias?
pedido 2 existencia de 2
materias si
¿Acepta si FIN Suministra primas Fabrica
pedido? materias producto Verifica Factura Moldes apoya
Recibe informe primas producto
no 1
de rechazo y si ¿Hay
existencias?
Producto Personal apoya
Rechaza negocia terminado
si ¿Aprueba si
pedido 3 producto? Mantenimiento
¿Reposición
¿Reposición o o Recibe no Actualiza apoya
rechazo?
rechazo? reciclado Compra Reciclado en inventario
materias molino no
4 Tramita Recibe primas
¿Reciclado, retrabajo
reposición producto o desperdicio?
retrabajado Retrabajo
Recibe informe
Informa
de rechazo
rechazo Recibe Desperdicio
producto
rechazado Basura
Verifica
Informa a fin rechazo
control de
calidad
 4. Enfoque basado en procesos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
COMPITE
CALIDAD
AREA: CAPACITACION TITULO: PLAN DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE CAPACITACION ABIERTA

VENTAS Y ORGANIZACIONES CONSULTOR COORDINACIÓN DE AYUDANTE DE LA

MERCADOTECNIA (PARTICIPANTES AL CAPACITADOR CAPACITACION COORDINACION
CURSO)

INICIO

PROMOCIONA DECIDE ELABORA EL INSCRIBE A LOS

LOS CURSOS TOMAR UN CURSO PARTICIPANTES
CURSO

SI
¿SE INSCRIBEN DE ACUERDO A LA
SOLICITA SU SUFICIENTES LISTA DE
INSCRIPCIÓN PARTICIPANTES? VERIFICACIÓN
Y ENVIA FICHA PREPARA LO
DE DEPOSITO CONFIRMA
NECESARIO PARA
ASISTENCIA
EL CURSO:
NO • SALON
• EQUIPO
SE REPROGRAMA AUDIOVISUAL
PREPARA EL CURSO Y DA • LISTAS
CURSO AVISO A LOS • APUNTES
SOLICITANTES
• SERVICIOS

SE LLEVA A CABO EL CURSO CONTACTA AL RECIBE A LOS

CONSULTOR Y PARTICIPANTES Y
ORGANIZA ENTREGA
ACTIVIDADES DE MATERIAL
PREPARACION

SE EVALUA EL
CURSO EN EL
FORMATO HACEN MEJORAS AL SERVICIO DE CAPACITACION ABIERTA
 4. Enfoque basado en procesos
MAPEO DE PROCESOS FECHA:

DIAGRAMA DEL RESPONSABLE DOCUMENTOS REGISTROS PRODUCTO REQUISITOS RECURSOS INTERACCION

PROCESO ¿QUIÉN LO ¿CÓMO SE ¿EN QUE SE ¿QUÉ SE DEL PRODUCTO ¿CON QUE SE CON OTROS
¿CÓMO SE HACE? HACE? HACE? REGISTRA? OBTIENE? ¿CÓMO DEBE HACE? PROCESOS
SER? ¿QUÉ SIGUE?
EL CONSULTOR PROCEDIMIENTO PROGRAMA DE * APUNTES * CLAROS * COMPUTADORA ADMINISTRACION
INICIO
PARA LA CURSOS * TALLERES * ADECUADOS * IMPRESORA DE LA
INICIO
ELABORACION * APOYOS * PRACTICOS * CONSUMIBLES CAPACITACION
SE ELABORA EL DEL CURSO DIDACTICOS * DE APLICACIÓN * NORMAS
CURSO INMEDIATA * LIBROS

VENTAS Y * TRIPTICOS SOLICITUD DE SOLICITUD DE * EFICAZ * ACCESO A PROCESO DE

SE PROMUEVE EL
MERCADOTECNIA * INTERNET INSCRIPCION INSCRIPCION * EFICIENTE INTERNET PUBLICIDAD
CURSO
* REUNIONES * PRESUPUESTO

SE INSCRIBE Y LA PLAN DE LISTA DE * LISTA DE * SUFICIENTE * FAX

COORDINACION CALIDAD PARTICIPANTES PARTICIPANTES * COMPUTADORA
SE COBRA EL
DE * RECURSOS
CURSO
CAPACITACION ECONOMICOS

AYUDANTE DE LA PLAN DE LISTA DE VERIFICACION * SALA DE * ADECUADOS * RETROPROYECTOR

COORDINACION CALIDAD CAPACITACION * SUFICIENTES * CAÑON
SE PREPARA * APUNTES * OPORTUNOS * PIZARRON
APUNTES, SALA Y * APOYOS * FUNCIONALES * ROTAFOLIO
SERVICIO VISUALES * ACETATOS
* SERVICIOS

AYUDANTE DE LA PLAN DE LISTA DE ASISTENCIA * SERVICIO DE * CORTES

SE RECIBE A LOS
COORDINACION CALIDAD RECEPCION * PUNTUAL
PARTICIPANTES

EL CONSULTOR PROCEDIMIENTO * SERVICIO DE * CLARO * APUNTES

PARA LA CAPACITACION * DOCUMENTADO * PLAN DE SESIÓN
SE LLEVA A CABO IMPARTICION DEL * INTERACTIVO * APOYOS VISUALES
EL CURSO CURSO * EFICAZ * MICROFONO
* PUNTUAL * CAÑON
* ROTAFOLIO

LOS PLAN DE FORMATO DE * INFORMACION * VERAZ

PARTICIPANTES CALIDAD EVALUACION SOBRE EL * SUFICIENTE
SE EVALUA EL
CURSO, EL * CONSISTENTE
CURSO CONSULTOR Y
LOS SERVICIOS

SE MEJORA EL EL CONSULTOR PROCEDIMIENTO * FORMATO DE * MEJORA DEL * CONSISTENTE PROCEDIMIENTO

CURSO DE MEJORA REGISTRO CURSO Y DEL * ADECUADO DE MEJORA
CONTINUA * RETROALIMENTACION SERVICIO CONTINUA
AL CURSO
 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Las cuatro normas básicas ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de Calidad.

Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad.

Requisitos.

ISO 9004: 2000 Sistema de Gestión de Calidad.

Recomendaciones para la mejora del
desempeño.

ISO 19011:2002 Criterios para las auditorias de

Calidad y Ambiental.
 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Segundo grupo de normas sobre Sistemas de
Calidad
ISO 10005-1995/NMX-CC-019-1997 Directrices para
planes de Calidad
ISO 10013-1995/NMX-CC-018-1996 Directrices para
desarrollar manuales de calidad
ISO 10012-1992/NMX-CC-017-1-1995 Sistemas de
conformación metrológica para
equipos de medición
ISO-IEC GUIA 25-1990/NMX-EC-025-2000 Requisitos generales
para la competencia de los
laboratorios de calibración y prueba
5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Sistema de Evaluación de la conformidad nacional
ENTIDAD MEXICANA DE ACREDITACION (EMA)
INICIATIVA PRIVADA

UNIDAD DE
ORGANISMOS DE LABORATORIOS DE: VERIFICACION
CERTIFICACION • Etiquetado
• ENSAYO DE PRODUCTOS
• Sistemas de calidad (SINALP) • Instalaciones
• Productos y servicios • CALIBRACION DE • Equipos de medición
APARATOS comercial
• Personas
• Automóviles

FABRICANTES, PRESTADORES DE SERVICIOS

Declaración de conformidad con normas-marcas y certificados

USUARIOS, COMPRADORES Y CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Términos relativos a la mejora
Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de
cumplir los requisitos de la calidad

Eficacia
Extensión en la cual se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia
Relación entre los resultados y
los recursos utilizados
 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Ejemplos relativos a la mejora
Eficacia
Al verificar las características de los
productos de PLASTISOL S.A de C.V
podemos afirmar que sus procesos
demuestran eficacia.
Eficiencia
La eficiencia de PLASTISOL S.A de
C.V es reducida debido a que el costo
de la inspección, el desperdicio y los
retrabajos en sus productos es muy alto.

El trabajo del Sr. Pantoja no es eficaz, El trabajo del Sr. Pantoja no es eficiente
debido a que no trabaja conforme a las porque pese a que trae muchas ventas,
políticas establecidas para la gerencia de sus gastos de representación y viáticos
ventas, lo cual ocasiona problemas con son excesivamente altos.
los clientes y el personal interno.
 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000 TERMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

Inspección Ensayo / Prueba

Evaluación de la conformidad por medio de observaciones y dictamen, Determinación de una o más características de acuerdo con
acompañadas cuando sea apropiado por mediciones, ensayo o un procedimiento
comparación con patrones

Verificación Evidencia objetiva

Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
cumplido los requisitos especificados

Validación
Requisito
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
prevista u obligatoria

Revisión
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación o
eficacia del tema objeto de la revisión para alcanzar sus objetivos
establecidos
 5. Interpretación de la norma ISO
9001:2000
Ejemplos relativos al examen
EXAMEN DE UN PRODUCTO EXAMEN DE UN EXAMEN DE UN
TANGIBLE PRODUCTO INTANGIBLE DOCUMENTO
Inspecciono el acabado, el color y Inspecciono asistiendo, viendo y Mediante una revisión aseguro la
la forma de un tubo de plástico con oyendo la capacitación y doy un adecuación del documento para
respecto a un patrón. dictamen. alcanzar los objetivos propuestos.
Verifico el espesor, el diámetro Verifico llevando a cabo un
interno y externo de un tubo con examen a los asistentes y califico.
un calibrador y los valores
Valido comprobando los efectos
resultantes los comparo con las
de la capacitación en el
especificaciones del tubo.
desempeño del trabajo.
Valido por medio de ensayos:
• La resistencia a la presión interna
(para la tubería usada en la
conducción de agua potable).
• La resistencia a la intemperie
(para tubería usada
superficialmente).
6. Integración del Manual de Calidad
Las funciones más relevantes del Manual:
Es considerado como una de las principales
herramientas para implementar el sistema
de calidad.
Es un puente efectivo entre la norma y las
actividades reales de la organización.
Proporciona la base documentada para
auditar el sistema de calidad.
Es una herramienta de entrenamiento
permanente.
Es una herramienta de comercialización.
Estimula uniformidad en la documentación y
elimina duplicidad y confusión.
6. Integración del Manual de Calidad
Objetivos del Manual de Calidad.
Un manual de calidad puede ser usado por una organización
para los siguientes propósitos:
• Comunicar el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad, la política y los procedimientos.
• Describir los procesos operativos y sus
interrelaciones.
• Proporcionar continuidad en el Sistema de Calidad
y sus requerimientos durante circunstancias
cambiantes.
• Entrenar al personal en los requisitos del Sistema
de Calidad y en el método de cumplimiento.
• Promocionar el Sistema de Calidad en la
organización.
• Demostrar el cumplimiento de su Sistema de
 7. Plan para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad

DECISION Y COMPROMISO DE LA ALTA

DIRECCION DE IMPLEMENTAR EL S.G.C.
NOMBRAMIENTO DEL
CONTRATACION DE UN CONSULTOR
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
EXTERNO
O COORDINADOR DE CALIDAD
ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN
(DIAGNOSTICO)
CONSULTORIA Y CAPACITACION FIRMA DE CONTRATO

ETAPA I. INICIACION DEL PROYECTO

CURSO DE INTRODUCCION A LOS INTEGRACION DEL COMITÉ DE
SISTEMAS DE CALIDAD CALIDAD
ETAPA II. PLANIFICACION
CURSO DE IMPLEMENTACION DE
SISTEMAS DE CALIDAD
ETAPA III. PROGRAMA DE ACTUACION
FORMACION DE EQUIPOS DE
TRABAJO
ETAPA IV. VALIDACION DE LA
DOCUMENTACION
CURSO DE AUDITORIAS INTERNAS
EVALUACION Y SELECCIÓN DE
AUDITORES INTERNOS
CURSO DE HERRAMIENTAS Y
TECNICAS ESTADISTICAS I Y II
ETAPA V. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD

AUDITORIA DE 3a PARTE
CERTIFICADO ISO-9000
ETAPA VI. COMERCIALIZACION DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
 7. Plan para la Implementación
Cualidades del Coordinador de Calidad.
Autoridad. Para coordinar, mandar, obtener
recursos, exigir colaboración, sean cuales sean las
excusas (nivel directivo).
Conocimiento del negocio. Estructura
organizacional, los procesos vitales de producción
y de apoyo del negocio.
Experiencia gerencial de proyectos. Cómo
coordinar a otros.
Conocimiento de las normas ISO 9000. Impulso y
entusiasmo para aprender en cursos, estudio de
normas, libros y documentos.
Tiempo disponible. Debe poder delegar buena
 7. Plan para la Implementación
Recursos necesarios.
Tiempo del personal (elaboración, revisión y aprobación de
documentos).
Compra de documentos (normas, reglamentos, leyes,
libros).
Computadoras, impresoras, programas.
Consumibles (papel, tinta).
Material de producción y control (si aplica).
Material de laboratorio (si aplica).
Servicio de consultoría sobre sistemas de gestión de
calidad.
Servicio de capacitación.
Personal adicional (si aplica).
 7. Plan para la Implementación
Programa de Flujo de Efectivo Disponible.

MES INICIAL FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

PRESUPUESTO
ENERO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
COSTO DEL TIEMPO DEL
PERSONAL

COMPRA DE DOCUMENTOS
COMPUTADORA,
IMPRESORA
CONSUMIBLES (PAPEL,
TINTA)
CONSULTOR
CAPACITACION
PERSONAL ADICIONAL
CERTIFICACION
OTROS
8. Elaboración de procedimientos
Las preguntas y afirmaciones siguientes dan cuenta
del por qué de los procedimientos.
1. ¿Por qué no se especifico?
2. ¿Quién lo aprobó?
3. ¿Quién autorizo ese cambio?
4. ¿Por qué no se me incluyo en la distribución?
5. ¿Donde esta la documentación?
6. ¿Quién lo inspecciono?
7. ¿Por qué se le compro a ese proveedor?
8. ¡No tiene especificación actualizada!
9. ¡Nunca tenemos tiempo para planear!
10. ¡Siempre se ha hecho así!
11. ¡Esa no es mi responsabilidad!
 8. Elaboración de procedimientos

Estructura de un procedimiento
Título.- Nombre del procedimiento

1.- Objetivo.- Para qué será utilizado el procedimiento

2.- Alcance.- Dónde inicia y donde termina la acción

3.- Campo de aplicación.- Area(s) donde va a estar funcionando el procedimiento;

por ejemplo: en el departamento de ventas, en una actividad (compras), en un
proceso (corte o doblado de alambre, administración de la capacitación).

4.- Definiciones.- Términos estrictamente necesarios para entender el

procedimiento, a veces se incluyen los significados de las abreviaturas.

5.- Referencias.- Documentos o procedimientos relacionados y necesarios para la

aplicación correcta del procedimiento.
8. Elaboración de procedimientos

Estructura de un procedimiento (continuación)

6.- Responsabilidades.- Definición breve de las responsabilidades para
implementar, controlar y/o supervisar el procedimiento.

7.- Actividades.- La descripción clara, secuencial y lógica de las actividades para

lograr el objetivo del procedimiento.

8.- Formatos.- Formas empleadas para registrar la información que se desprende

de las actividades
.
9.- Registros de Calidad.- Documentos oficiales que avalan mediante un sello o
firma reconocida que se cumplió con el procedimiento (generalmente en los
formatos).

10.- Distribución.- La designación de quienes deben tener el procedimiento para

aplicarlo.

11.- Anexos.- Cualquier información de soporte necesaria para aplicar el

procedimiento tales como tablas, diagramas, fotografías, croquis, etc..
8. Elaboración de procedimientos
El formato maestro
Logotipo de
la empresa
Manual de procedimientos
Unidad emisora Titulo:

1. Objetivo

2. Alcance

3. Campo de aplicación

4. Definiciones

5. Referencias

6. Responsabilidades

7. Actividades

8. Formatos

9. Registros de calidad

10. Anexos

Fecha de edición Revisión Nº: Sustituye a: Clave

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