DIRECCIN DE PRODUCCIN I

TEMA 7. DISEO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES

7.1. Concepto e importancia de la calidad. 7.2. Ciclo generador de la calidad. 7.3. Factores determinantes de calidad. 7.4. Costes asociados a la calidad. 7.5. Gestin de la calidad total. 7.6. Control estadstico de la calidad

Apoyo en captulos de libros: - Captulo 3 de Domnguez-Machuca (aspectos tcticos) - Captulo 1 de Heizer y Render

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Definicin:

Nociones o caractersticas sobre las que se formula una opinin con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista psicolgico y del producto o proceso de fabricacin

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Search Results in APICS:

acceptable quality level (AQL) ; American Society for Quality (ASQ) ;

American Society for Quality Control (ASQC) ; average outgoing quality (AOQ) ; average outgoing quality limit (AOQL) ; cost of poor quality ; design for quality ; designing in quality vs. inspecting in quality ; house of quality (HOQ) ; Malcolm Baldrige National Quality Award (C) ; product quality ; quality ; quality assurance/control ; quality at the source ; quality audit ; quality chart ; quality circle ; quality control ; quality costs ; quality engineering ; quality function deployment (QFD) ; quality loss function ; quality score chart ; quality tree (A); quality trilogy (C) ; seven tools of quality ; Shewhart circle of quality ; six-sigma quality ; statistical quality control (SQC) ; supplier quality assurance ; top management commitment (quality) ; total quality control (TQC) ; total quality engineering (TQE) ; total quality management (TQM) ; world-class quality

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Por qu es importante la calidad: 1) Nivel externo

2) Nivel interno

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Necesidades del cliente (1) Proyecto (2) Producto terminado (3) Entrega

(4) Uso

(1) Calidad terica (3) Calidad de entrega

(2) Calidad tcnica (4) Calidad de servicio

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD (1) Calidad terica: mide la calidad del diseo, comparando las caractersticas solicitadas por el usuario, y plasmadas en el proyecto - <100% tecnologa, coste, heterogeneidad de los clientes - >100% satisfacer necesidades que no son percibidas por los clientes, y que pueden ser tiles para la diferenciacin

(2) Calidad tcnica: contrasta las caractersticas reales del producto con las definidas en el proyecto - <100% fallos en el proceso, en el diseo, baja calidad de materias primas... - >100% innovaciones, cambios...

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden alterar las caractersticas del proyecto y el nivel de servicio (tiempo); Influencia de la obsolescencia, grado de perecederibilidad (4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una vez que lo ha probado, con lo que solicit

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Cliente
(1)

(2)
(4)

Proyecto

(5)
(7)

(6)

(3) Producto

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Ideal Producto y Proyecto

Cliente

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

Prestaciones : Caractersticas funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...
Accesorios y peculiaridades : Caractersticas secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche Conformidad : Grado en que las caractersticas funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseo o especificaciones. Garanta : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo despus de la compra. Servicio : Atencin prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesa, competencia del personal.

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

Esttica : Caractersticas del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo) Calidad percibida : La satisfaccin total del cliente est basada en la experiencia completa con la organizacin, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputacin de la compaa o experiencias pasadas que afectan en la percepcin. Precio : El cliente paga por el valor aadido que recibe con el producto o servicio. El valor ser la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por ms cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que aaden valor.

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

RASGOS BSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES) Producto: Fiabilidad (Tiempo antes de fallo) Durabilidad (Vida til del producto sometido a condiciones normales de uso ) Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales de uso) Servicio: Fiabilidad (Ej.: Precisin, puntualidad) Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que est recibiendo un buen servicio) Capacidad de respuesta, predisposicin Seguridad confianza Empata (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores : MATERIALES (Utilizar los adecuados) MQUINAS (Tecnologa, mantenimiento, etc...) MTODOS (Diseo de los procesos, diseo de productos / servicios) RECURSOS HUMANOS (Formacin, concienciacin en calidad) ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)

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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES POR FALLOS (CORRECCIN)

Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :
Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre cuando los problemas se descubren mientras todava el producto est en manos del productor.

Tangibles : Intiles, reprocesos, desaparicin, etc... Intangibles : Coste de oportunidad

Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre cuando el problema se detecta despus de que el producto haya sido entregado al cliente. Tangibles : Estos incluyen los costes por garanta (piezas, mano de obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para compensar las quejas del cliente. Intangibles : Prdida de imagen y de confianza en la compaa

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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES DE CONTROL DE CALIDAD

PREVENCIN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran problemas, su objetivo es hacer las cosas bien la primera. Este incluye la formacin, control estadstico de procesos, mantenimiento de mquinas, etc... EVALUACIN E INSPECCIN : Son los costes asociados con la comprobacin y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la inspeccin de productos, las auditorias de calidad, tests, etc... INVERTIR EN PREVENCIN MEJORA LA PRODUCTIVIDAD REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIN Y POR LOS FALLOS (CORRECCIN).

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSPECCIN mbito Relacionado con el producto ASEGURAMIENTO Principalmente proceso de produccin y algunos servicios de apoyo. Crear confianza cumpliendo las normas y un sistema de calidad documentado (EFICACIA INTERNA, ESFUERZO LIMITADO) GESTIN Gestin por procesos de todos los procesos importantes de la empresa. Conseguir la satisfaccin del cliente (interno y externo) mediante una continua mejora (EFECTIVIDAD, EXCELENCIA)

Objetivo

Deteccin de errores

Referencia

Especificaciones del producto

Departamento de calidad e inspeccin

Manuales y procedimientos de calidad

Representante de la direccin para el Sistema de Calidad

Comprender las expectativas de los clientes

La alta direccin como equipo. Todo el mundo en su puesto de trabajo. Responsabilidad conjunta para los procesos nter departamentales.

Responsabilidad

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSPECCIN ASEGURAMIENTO GESTIN

Orientacin hacia el cliente

Se presta poca atencin al cliente

Expectativas de los clientes expresadas en las especificaciones. La orientacin hacia el cliente tiene escasa influencia
Formacin para las tareas que influyen en la calidad del producto Conformidad con el sistema de calidad Elemento que debe ser controlado (Desconfianza)

Los clientes internos y externos son bsicos. Orientado hacia la asociacin.

Personas

No se les presta ninguna atencin Conformidad con las especificaciones del producto final Se les presta poca atencin

Compromiso, motivacin, trabajo en equipo, EMPOWERMENT. La calidad como es percibida por el cliente. La calidad de la organizacin como un todo. Esforzarse por la asociacin basada en la confianza : un proveedor constituye un eslabn importante en la cadena de la calidad. ISO 9004, EFQM, Premio Deming (Jap), Premio M. Baldrige (EEUU)

Calidad

Proveedores

Normas

Especificaciones del producto

ISO 9001, 9002, 9003 (1994)

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Se trata de una forma de gestin que pretende a la vez mejorar la satisfaccin de clientes y la organizacin del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
Est basada en la participacin de todos los miembros de la organizacin en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.

El objetivo es conseguir productos de calidad al mnimo coste para el cliente.

Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentar el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentar la estabilidad del empleo y su crecimiento. Se trata a la vez de una filosofa y de un conjunto de principios que conducirn a la empresa a la mejora continua.

SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIN AL CLIENTE

COMPROMISO TOTAL

APOYO SISTEMATICO

MEDIDAS

MEJORA CONTINUA

COLABORACIN CON PROVEEDORES

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

ndice de calidad

Act Check

Plan Do

Tiempo

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)
PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRTICOS DEL PROCESO

4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS

DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS LTIMAS DE LOS FALLOS ACT CHECK 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS DO

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

ACT 12. IMPLANTAR LA

SOLUCIN DE FORMA DEFINITIVA PLAN

CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS

DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEA ESCALA

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPN)

Desde 1957 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio Deming cada ao a la compaa que logra la mejor aplicacin de la calidad. Los criterios incluyen :
Poltica y planificacin de la compaa Operativa de la organizacin Formacin en control de calidad y su difusin

Recogida, transmisin y uso de la informacin sobre la calidad

Anlisis Estandarizacin Control Garanta de calidad

Impacto
Planes futuros

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU) En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulg la ley pblica 100 107 estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en las siguientes categoras : Liderazgo

Informacin y anlisis
Planificacin estratgica de la Calidad Gestin de los recursos humanos Garanta de calidad de productos y servicios

Resultados de calidad
Satisfaccin del cliente

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7.5. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)
AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos)

PERSONAS (90 puntos)

RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos)

LIDERAZGO (100 puntos)

POLTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos)

PROCESOS (140 puntos)

RESULTADOS EN LOS CLIENTES (200 puntos)

RESULTADOS CLAVE (150 puntos)

ALIANZAS Y RECURSOS (80 puntos)

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos)

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

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ANEXO 1: ISO 9000 La Organizacin Internacional para la estandarizacin (ISO), con sede en Ginebra, ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en 1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la Unin Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estndar de calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).

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ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad

Diagrama de Pareto Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado

Histograma
Diagrama de Flujo Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo Diagrama de Correlacin