CENTRO INTERNACIONAL DE EDUCACIN CONTINUA CIDEC MASTER EN CIENCIAS GERENCIALES CTEDRA: TICs Aplicada a la Gerencia

Open Ticket Request System Integrantes: Avendao Solimar C.I. 15.234.336 Barreto Yonathan C.I. 15.367.924 Mora Adriana C.I. 17.168.818 Silva Jheison C.I. 15.578.449 Urbina Esperanza C.I. 14.756.637 Caracas, Agosto 2013

Agenda

1. Definicin Sistema OTRS

2. Objetivo 3. Cmo funciona? 4. Caso Prctico

5. Interfaz del Sistema OTRS

6. Anlisis F.O.D.A del sistema 7. Conclusiones

Definicin/Objetivo
Elemento s

Sistema de Solicitud de Tickets Aplicacin web

Usuarios- Internos de Movilnet OTRS Infraestructura (Explorador, Servidor Web, Base de Datos

Lenguaje de programacin PERL

Cdigo Abierto
Administrador

reas Resolutorias

Objetivo: es utilizada en Telecomunicaciones Movilnet para la atencin y gestin de solicitudes a travs de tickets.

Barreto Yonathan

Definicin/Objetivo

Qu solicitudes?
Requerimientos Adecuacin de un ambiente para nueva aplicacin. Ajuste de parmetros (configuraciones) a nivel de Sistemas Operativos. Creacin de nuevos usuarios para Sistemas Operativos y Base de Datos. Solicitud de respaldo de informacin. Incidencias (fallas) Fallas de hardware con Sistema Operativo. Falla de procesos inhibidos (guindados). Falla de conectividad Problemas de autentificacin (usuario y contrasea).

Gerencia de Procesos Operativos Coordinaciones: 1. Sistemas Operativos 2. Respaldo y Recuperacin 3. Plataforma y Aplicaciones 4. Infraestructura

Ambiente de desarrollo

Barreto Yonathan

Cmo funciona?

Urbina Esperanza

Diagrama de Funcionalidad Sistema OTRS

Caso Prctico

Entrada

Proceso

Salida

Solicitud de Usuarios Requerimientos/Incidentes (ticket)

Gestin de la solicitud/ documentacin del ticket

Solucin de la solicitud Estadsticas

Ejemplo: Creacin de un usuario

Urbina Esperanza

Interfaz del Sistema OTRS

Link de acceso: http://gestion.movilnet.com.ve/otrs/ Pantalla de Ingreso: previamente asignada por el administrador, la persona del rea resolutoria coloca su usuario y contrasea. Tiene la opcin de cambiarla (notificacin va correo).

Men Principal: Vista que proporciona de manera clasificada los tickets en sus diferentes estados y colas.

Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS Clientes

1. 2.

Estadsticas Documentos publicados

Clientes: Interfaz que funciona como un directorio en el cual se pueden agregar o eliminar datos contactos de los clientes.
Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS

Vista de las colas

Vista de escalados

Ticket

Estado de los tickets

Crear los tickets/Bsqueda Estatus Nuevo/no asignado. Abierto/asignado. Cerrado/resuelto.

Mover de cola o grupo (reasignarlo) Opciones: Eliminar cerrarlo Editar colocar una nota (interno)/enviar notificacin (al cliente).

Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS

Correo sincronizado con el Sistema OTRS

Se asigna el propietario del ticket Cambio de Estatus

Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS

Adjuntar documentos Actualizar

Bitcoras Casos especiales Consulta/histrica.

Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS Qu Permite?

agregar agentes y clientes, configurar colas, administrar tickets, realizar ajustes de correo electrnico, instalar paquetes adicionales, entre otros.

Detalle de Cuentas Usuarios

Silva Jheison

Anlisis FODA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Los correos desde y hacia el sistema pueden contener varios archivos adjuntos. El rea de Criterios de bsqueda proporciona opciones varias para filtrar el trabajo o tickets asignados en la consola. Notificaciones automticas hacia los clientes por correo electrnico sobre nuevos tickets, seguimiento o actualizaciones.

El sistema no trabaja con listas de distribucin, las colas o grupos deben estar atados a una cuenta especial. El sistema no cuenta con la funcionalidad de Librera de Preguntas y campos fijos para informacin complementaria (Ayuda).

Avendao Solimar

Anlisis FODA

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Integracin con el LDAP a nivel de libreta de direcciones y medio de asignacin de usuarios de acceso FAQ: Seccin destinada a lista de preguntas y respuestas de inters al equipo, que puede ser empleada como una base de datos de conocimiento

Aplicacin, base de datos se encuentran en un mismo servidor (cada componente debe tener su servidor).

Mora Adriana

Conclusiones

Automatiza los procesos

Genera estadsticas Controla la gestin/informacin Ahorro de tiempo y dinero

Silva Jheison