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ITIL v3 - Foundation

Uma abordagem geral sobre a gesto de servios de TI

Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT

Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Histria e evoluo da ITIL
ITIL nasceu no final da dcada de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britnico; Com o tempo as empresas fora do Governo Britnico perceberam que as prticas geralmente eram aplicveis; Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padro de servios de gesto em tecnologia da Informao; Gerando no mercado uma indstria de servios de consultoria, treinamento e certificao assim como de softwares voltados para o padro ITIL; O ITIL um padro de domnio publico e gratuito;

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Histria e evoluo da ITIL

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estrutura ITIL v3

Service Strategy Garante que todos os processos e elementos do ciclo de vida seja focado no resultado do cliente.

Service Design Com a finalizade de cumprir os requisitos exigidos para um servio futuro. Fornece orientaes sobre manuteno de poltica de TI, documentao e arquitetura para o provimento da soluo de TI.

Service Transition Fornece orientaes e atividades do processo de transio dos servios no ambiente de operao.

Service Operation
Apresenta as entregas e as atividades de controle para alcanar a excelncia operacional no dia-a-dia do servio de TI.

Continual Service Improvement


Trata dos processos base para a melhoria continua do servio de TI

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estrutura ITIL v3

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Importncia do ITIL
Entre as principais vantagens da adoo das melhores prticas do ITIL esto: Melhorar significantes na qualidade do servio de TI Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes

Reduzir custos com a proviso de servios


Processos padronizados tendo mais eficincia e eficcia. Adoo de melhores prticas Buscar maior agilidade no provimento dos servios.

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Importncia do ITIL
Possveis resultados com adoo do ITIL: Falhas: - 30% nmero de chamados, - 50% tempo resoluo Mudanas: - 25% tempo de concluso, - 50% mudanas urgentes e caras Capacidade: - 15% capacidade ociosa Disponibilidade: +10%

Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Gerenciamento de servio como uma prtica


Conceito de servios de TI

definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo: Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma Rede E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet

DICA: Para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage diretamente.

Gerenciamento de servio como uma prtica


Pilares para a gesto de servios de TI
O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que agem juntos para assegurar a qualidade dos servios de TI.

Pessoas

Processos

Com os grupos de processos de TI fica mais fcil obter um controle das atividades, para monitorar atravs de indicadores a performance do servio.

Tecnologia
As pessoas so to importantes quanto a descrio dos processos e da tecnologia utilizada, pois so elas que executam as atividades.

Gerenciamento de servio como uma prtica


Conceito de Processos
Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades interrelacionadas com entrada, tcnicas/tarefas e sada.

Possui um conjunto de entradas que vo dar inicio aos procedimentos e vo gerar ao final uma sada especifica

Funes

Entradas

Tcnicas/Tarefas Procedimentos / manuais

Sada

Gerenciamento de servio como uma prtica


Funes e Papis
Eu pago!

Eu uso!

Cliente

Usurio

Contedo Programtico
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

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Ciclo de Vida de Servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do servio

Melhoria do servio continuidade

Desenho de servios

Operao do servio

Transio do servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do servio

Lista de Processos
Gerao da Estratgia

Melhoriade do servios Tipos de Provedores

Gesto Financeira Gerncia de Portflio Gesto de Demandas


Desenho de servios

Tipo 1 Interno, que atende uma unidade de negcio Tipo 2 Interno, que atende vrias unidades de negcio Tipo 3 Externo, queOperao atende do vrias organizaes servio

servio continuidade

Transio do servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Lista de Processos
Gerenciamento de Mudana Ger. da configurao e de ativo de servio
Estratgia do servio

Melhoria do servio continuidade Gerenciamento do conhecimento

Desenho de servios

Planejamento e suporte de transio


Ger. de liberao e implantao Validao de servio e testes Avaliao
Operao do servio Transio do servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Tipos de Fornecimento de servios
In-sourcing
Outsourcing Co-sourcing
Estratgia do Lista de Processos servio

Ger. do Catlogo de servios


Gerenciamento de Nvel de servio
Melhoria do servio continuidade de disponibilidade Gerenciamento Desenho de servios

Parceria ou multisourcing
Business process outsourcing Application Service Provision Knowlodge Process Outsourcing

Gerenciamento de capacidade Ger. De continuidade do servio Ger. de segurana da informao


Operao do servio

Transio do servio

Ger. de fornecedores

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do servio

Lista de Processos

Funes da operao de servio


Central de Servios Gerenciamento tcnico Gerenciamento de aplicaes
Melhoria do servio continuidade

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de requisies servios Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Problemas
Desenho de

Gerenciamento de operaes de TI

Operao do servio

Transio do servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do servio

Lista de Processos

Melhoria em 7 passos Mensurao de servios


Melhoria do servio continuidade

Elaborao de relatrios de servios servios

Desenho de

Operao do servio

Transio do servio

Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio

O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenvolvimento de uma estratgia e modelos organizacionais baseados em servios de TI, como:
Servios que sero oferecidos para os clientes;
Criar valor para os clientes; Percepo de valor criado com o servio; Planos de negcios para melhorar a capacidade e recursos; Otimizar a alocao de recursos; Medir desempenho dos servios

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio

Competitividade

Ativos de servios

Fatores crticos de sucesso

Tipos de provedores de servios

Contabilidade orientada a servios

Valor do servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio (processos)

1.1 - Gerao da Estratgia

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio (processos)

1.2 - Gesto Financeira

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio (processos)

1.3 - Gerncia de portflio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Estratgia do servio (processos)

1.4 - Gesto de demandas

Contedo Programtico
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenho de servios para atender os requisitos atuais e futuros do negcio, faz a traduo SLP, como:
Cria e Mantem planos, processo, polticas, padres e arquiteturas;
Desenha os servios adequados ao negcio proposto; Desenha processos para o suporte; Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI; Desenha recursos de infra, ambiente, aplicaes e dados; Desenvolve mtricas para mensurao dos servios

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios 5 aspectos mais importantes para o desenho de servios:
Identificao dos requisitos de negcios , definio dos requisitos e desenho do servios; Consulta constante a base do portflio de servios;

Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestao do servio


Desenho do processo; Desenho de mtricas de medio;

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.1 Gerenciamento do catlogo de servios

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.2 Gerenciamento de nvel de servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.3 Gerenciamento da disponibilidade

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.4 Gerenciamento da Capacidade

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.5 Gerenciamento da continuidade de servio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Desenho de servios

2.6 Gerenciamento da segurana da informao

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Desenho de servios

2.7 Gerenciamento de fornecedores

Contedo Programtico
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


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Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

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Transio de servio
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar as releases do servio com o menor impacto e sucesso possvel.
Planejar e gerenciar ;
Assegurar o menor impacto possvel; Aumentar a satisfao; Fornecer plano compreensivo e claro;

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Transio de servio

3.1 Gerenciamento de Mudana

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Transio de servio

3.2 Gerenciamento da configurao e de Ativos de Servio

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Transio de servio

3.3 Gerenciamento do conhecimento

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Transio de servio

3.4 Planejamento e suporte da transio

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Transio de servio

3.5 Gerenciamento de liberao e Implantao

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Transio de servio

3.6 Validao de servio e testes

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Transio de servio

3.7 Avaliao

Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Operao de servio
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de entregar aos cliente e usurios os nveis de servio acordados no contrato de servio e gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
Objetivos conflitantes:
Viso interna (TI) Estabilidade X X viso externa (negcio)

tempo de atendimento X X custo do servio

Qualidade do servio Atividades reativas

Atividades proativas

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Operao de servio
Conceitos bsicos: Requisio de servio Evento Alerta Incidente Problema

Soluo de contorno
Erro conhecido Base de erros conhecidos Impacto, urgncia e prioridade

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Operao de servio

4.1 gerenciamento de incidente

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Operao de servio

4.2 Gerenciamento de Eventos

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Operao de servio

4.3 Cumprimento de requisies

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Operao de servio

4.4 Gerenciamento de Acesso

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Operao de servio

4.5 Gerenciamento de Problemas

Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificao do ITIL v3


Estrutura e certificao

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Melhoria de servio continuidade
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do servio.
Verificar o modelo e processos;
Validao da estratgia, criando mtricas de servios, processos e tecnologia; Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Melhoria de servio continuidade

5.1 Melhoria em 7 passos

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Melhoria de servio continuidade

5.2 Mensurao de servios

Introduo / Fundamentos do ITIL v3


Melhoria de servio continuidade

5.3 Elaborao de relatrios de servios

Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL

Gerenciamento de Servio como uma Prtica


Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.

Ciclo de Vida do Servio


Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.

Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos

Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos

Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos

Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos

Melhoria de servio Continuidade


Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

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Estrutura e certificao

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