Definicin

Un tipo de software que permite a las empresas controlar la informacin que se genera en cada departamento y cada nivel de la misma. El fin de los ERP es el de integrar los departamentos, donde antes haba un sistema de informacin especializado para cada rgano de la empresa, los ERP son capaces de generar una base de datos limpia, donde se gestione la informacin en tiempo real y se pueda obtener los datos requeridos en el momento que se desee.

Objetivos
_Optimizacin de los procesos empresariales. _Acceso a la informacin. _Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. _Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

Caractersticas
MODULARES Y CONFIGURABLES

Otras caractersticas: _Base de datos centralizada. _Los componentes del ERP interactan entre s consolidando las operaciones. _En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. _Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniera de Procesos, aunque no siempre es necesario.

Ventajas de los ERP

La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versin anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensin del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el nmero de la versin (cdigo de barras). La seguridad de las computadoras est incluida dentro del ERP, para proteger a la organizacin en contra de crmenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversacin. Una falsificacin en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.

DEVENTAJAS
_El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educacin y cmo hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compaas reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no est capacitado para el manejo del mismo. _Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios que no estn sincronizados con el sistema.

 _La instalacin del sistema ERP es muy costosa. _Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin de sus licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la compaa o sus ganancias. _El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa. _Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compaas, este punto se cita como una de las principales causas de falla.

 _Los sistemas pueden ser difciles de usarse. _Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. _Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirn la confiabilidad de algunas aplicaciones.

 _Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). _La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad. _La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. _Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. _Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades reales del consumidor.

Aspectos a tener en cuenta

Definicin del modelo de negocio. Definicin del modelo de gestin. Definicin de la estrategia de implantacin. Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas. Anlisis del cambio organizativo. Entrega de una visin completa de la solucin a implantar. Implantacin del sistema. Controles de calidad. Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo.

GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

CRM
CRM es software especfico que permite a una Empresa medir y controlar los contactos con sus Clientes

Un sistema CRM permite almacenar informacin de todos y cada uno de los contactos con nuestros Clientes y con su entorno. Es un gran repositorio que nos abastece con los detalles de nuestros clientes, as como tambin con consejos o pautas sobre futuros contactos con los mismos.

Objetivos

Componente de un sistema CRM

Funcionalidad de las ventas y su administracin El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la informacin para ejecutivos La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronizacin de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Factores de xito de un sistema CRM

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar slo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizar Administra el sistema desde dentro Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Factores de fracaso de un sistema CRM

_ Pensar que la tecnologa es la solucin. _Falta de apoyo por parte de la direccin _No existe "pasin por el cliente" _Retorno de la inversin poco claro _Falta de visin y estrategia. _No redefinir los procesos. _Mala calidad de los datos e informacin.

_Problemas con la integracin. _No gestionar correctamente el cambio. _Poca implantacin de CRM analtico

VENTAJAS
_ Marketing ms eficiente _ Potencial de mercado ms amplio _Costos de transacciones ms bajos _ Mejor comprensin del cliente _ Aparicin de nuevos canales de comunicacin _ Rerencion de clientes _ Nueva adquisicin de clientes

DESVENTAJAS
_El proceso del negocio del producto pierde importancia y se basa ms en el gusto del cliente. _Constante incremento de competencia; stress en el comportamiento del entorno generando un riesgo a que el cliente no mire su capacidad de compra y tenga inventarios muy costosos.

CARACTERISTICAS QUE CONTIENE CRM

Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin de distintos tems dentro del CRM Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios. Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas, reuniones, tareas, notas y correos electrnicos. Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de los clientes. Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan. Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organizacin que utiliza el CRM. Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber cmo se estn desempeando los distintos vendedores de la compaa. Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones.

 Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa. Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que est siempre disponible. e-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos, pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes. Campaas - Este mdulo administra las campaas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control ms profundo respecto del resultado de las distintas campaas de marketing que genere la organizacin. Proyectos - Este mdulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control ms preciso de las actividades que se desarrollan. Noticias - Este mdulo posibilita la obtencin de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitir a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las ltimas noticias importantes. Tablero - Este mdulo es uno de los ms importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aqu donde se puede observar mediante grficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se estn obteniendo y se prevee se obtendrn del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.

APLICACIONES
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente