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Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9000:2008

Prof. Dr. Glucia Prates

Mdulo 7
Estrutura da norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisito: 8.1, 8.2 e 8.3

Estrutura da Norma

8 - Medio, Anlise e Melhoria 8.1 - Generalidades


A organizao deve planejar e implementar processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: Demonstrar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.

Os mtodos devem ser determinados incluindo tcnicas estatsticas

8 - Medio, Anlise e Melhoria 8.1 - Generalidades / Diagrama de Pareto


EXEMPLO DE ANLISE DA DADOS UTILIZANDO O DIAGRAMA DE PARETO: Durante a realizao do produto ou do servio podemos documentar as no conformidades identificadas, por exemplo por tipo de NC e construir uma tabela para determinado perodo, com estas informaes poderemos construir o Diagrama de Pareto como voc poder observar no prximo slide.

8 - Medio, Anlise e Melhoria 8.1 - Generalidades / Diagrama de Pareto


EXEMPLO DE ANLISE DA DADOS UTILIZANDO O DIAGRAMA DE PARETO:

O Diagrama de Pareto uma forma visual para percebermos melhor o impacto de cada problema no processo e decidir qual no conformidade vamos tratar, isto pesquisar as possveis causas desta no conformidade e definir aes para eliminlas, evitando sua repetio.

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao de Cliente


Cliente satisfeito

Cliente insatisfeito

8.2/8.2.1 - Satisfao de Cliente


A organizao deve monitorar a percepo do cliente sobre se a organizao atendeu seus requisitos. Os mtodos para obteno e uso destas informaes devem ser determinados. Normalmente as organizaes utilizam pesquisas de satisfao de clientes, perguntando sobre a qualidade de atendimento, produto, prazo de entrega, etc, mas este no o nico meio, a organizao pode realizar reunies peridicas ou utilizar outros meios.

8.2.2 - Auditoria Interna

A organizao deve realizar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ est: Conforme com as disposies planejadas, com os requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organizao; Mantido eficazmente. Um programa de auditorias deve ser planejado, levando em considerao a importncia dos processos, reas e resultados de auditorias anteriores. Os critrios de auditoria devem ser definidos: escopo, freqncia, mtodo e critrios de auditoria. A seleo de auditores e a execuo de auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade.

8.2.2 - Auditoria Interna


Auditores no devem auditar seu prprio trabalho. Um procedimento documentado deve definir: responsabilidades, requisitos para planejamento e execuo de auditorias, relato dos resultados e manuteno dos registros. A norma ISO 19011 orienta a realizao de auditorias e a qualificao de auditores. O responsvel da rea auditada deve assegurar que aes sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar no conformidades e suas causas. Atividades de acompanhamento aps a auditoria devem incluir a verificao das aes executadas e o relato do resultado destas verificaes.

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.2 - Auditoria Interna/ Diagrama de Interrelaes

Exerccio

A empresa Costa e Silva Ltda., que produz lmpadas, est implantando a norma ISO 9001:2008 e para isso necessrio estruturar um sistema de auditorias internas. O departamento de garantia da qualidade elaborou um procedimento de trabalho estabelecendo como as auditorias devero ser conduzidas, qualificao mnima para auditores e programao para execuo. No momento esto sendo elaborados os questionrios e os auditores lderes querem definir quais requisitos da norma ISO 9001 devero ser verificados na rea de Produo. Pergunta-se: Quais so os requisitos da ISO, apresentados at agora no treinamento que devem ser verificados na rea de Produo?

Resposta

Os requisitos a seguir poderiam constar no plano de auditoria: 4.1, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.2, 7.1, 7.5, 7.6, 8.1, 8.2.2

O requisito 4.2.2, normalmente melhor auditado na rea de Qualidade, o 5.6 com a Direo ou na rea de Qualidade, o requisito 7.2 na rea de Vendas e o requisito 7.3 na rea de Projeto.
Auditoria uma amostragem portanto os requisitos a serem auditados poderiam ser divididos pelo grupo auditor em 2 auditorias.

8.2.3 - Medio e Monitoramento de Processos

8.2.3 - Medio e Monitoramento de Processos

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e quando aplicvel para medio dos processos do SGQ. Estes mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados esperados no so alcanados devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, para assegurar a conformidade do produto.

Exerccio
Para os processos de Vendas e de Produo identifique ao menos um indicador que reflita o desempenho do processo e poderia ser utilizado para monitoramento.

Resposta

O processo de Vendas pode ser monitorado por exemplo por: faturamento/ms, margem de lucro/ms, nmero de propostas elaboradas/ms, nmero de propostas concretizadas/ms, etc. O processo de Produo pode ser monitorado por exemplo por: volume de produo/ms ou por dia til, nmero de defeitos por produtos produzidos/ms ou por dia til, nmero de homens hora trabalhados / nmero de produtos fabricados, etc.

8.2.4 - Medio e Monitoramento do Produto


A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar se os requisitos do produto tm sido atendidos Deve ser realizado ao longo do processo: O produto no pode prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido tomadas, exceto com autorizao de autoridade pertinente ou pelo cliente; Os registros devem ser mantidos e devem identificar os responsveis pela liberao do produto; A aprovao deve ser realizada com base em critrio definido.

8.2.4 - Medio e Monitoramento do Produto

8.2.4 - Medio e Monitoramento do Produto

8.3 - Controle de Produto No Conforme

A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidade e autoridades para lidar com produtos no conformes NCs devem ser definidos em um procedimento documentado. Quando NC do produto for detectada aps sua entrega ou incio de uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos ou potenciais efeitos da NC. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das NCs e quaisquer aes subseqentes, incluindo concesses

8.3 - Controle de Produto No Conforme

A organizao deve tratar os produtos NCs por uma das seguintes formas: Eliminao da NC detectada; Autorizao de uso, liberao ou aceitao sob concesso por autoridade pertinente ou cliente; Impedimento do uso pretendido ou aplicaes originais. Produto NC corrigido deve ser reverificado para demonstrar conformidade com os requisitos.

8.3 - Controle de Produto No Conforme


Exemplos de no conformidades:

Recebimento de produto adquirido: dimenso incorreta, rebarba, cor diferente do especificado etc.; Durante processo: sujou de leo, a pea no monta, deu curto circuito, produto qumico fora do prazo de validade, etc; Aps produo: nem todos os testes previstos foram executados, embalagem inadequada, etc.

8.3 - Controle de Produto No Conforme

8.3 - Controle de Produto No Conforme


Documentao de NCs; Pode-se elaborar uma folha de verificao onde o operador ir indicar que determinada no conformidade ocorreu

Com os dados levantados podemos avaliar onde os impactos da NCs esto sendo maiores. Um Diagrama de Pareto tambm poderia ser elaborado para melhorar a visualizao.

8.3 - Controle de Produto No Conforme

Exerccio
Liste para o processo de Atendimento da Padaria do Sr. Manoel quais noconformidades poderiam ocorrer, use a imaginao.

Resposta
No conformidades possveis de ocorrer no processo de Atendimento da Padaria do Sr. Manoel: Falta de atendente; Falta de produto; Produto fora do prazo de validade ou deteriorado; Produto sem refrigerao; Etc.

Fim do Mdulo 7