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Quais os factores scio-culturais que podem ser considerados importantes para as empresas tursticas?
Factores
Questes a Responder
Exemplos
Scio - Que alteraes ou Culturais mudanas no estilo de vida das pessoas podem criar oportunidades ou traduzir-se em riscos para o nosso mercado e oferta?
Elementos demogrficos mo-de-obra; nvel educativo e formativo; sistema de valores. Elementos culturais: costumes; estilos de vida; comportamentos; gostos e necessidades; Mudana de Hbitos; Efeitos de Moda; Hbitos Culturais. Sazonalidade
Quais os factores Econmicos que podem ser considerados importantes para as empresas tursticas?
Factores
Questes a Responder
Exemplos Dependente do ciclo econmico do pas. O turismo no um bem de 1 necessidade. Crescimento do PIB; Crescimento das Exportaes; Inflao; Investimento; Desemprego; ndices de Poupana Privada; ndices de Consumo Privado.
Que alteraes de indicadores podem Econmicos econmicos afectar, positiva ou negativamente a evoluo do mercado ou o comportamento dos turistas?
Quais os factores Poltico-Legais que podem ser considerados importantes para as empresas tursticas?
Factores
Questes a Responder
Exemplos Directivas comunitrias; legislao sindical; legislao de direitos humanos; tributao; restries regulamentadoras; regras da concorrncia; Aeroportos; rede de estradas, comunicaes ferrovirias. Estabilidade Poltica.
Poltico- Alteraes de leis e Legais poltica governamental que possam afectar o mercado da nossa empresa? Instabilidade ou outras alteraes na organizao do Estado, que nos possa vir afectar?
Quais os factores Tecnolgicos que podem ser considerados importantes para as empresas tursticas?
Factores
Questes a Responder Como vai evoluir a tecnologia dos nossos produtos/servios? Prevem-se fortes mudanas? Que evoluo tecnolgica podero ter os produtos/servios de substituio/ ou de concorrncia indirecta? Como afectam a nossa oferta e o nosso mercado?
Exemplos Aspectos do produto/servio e/ou tecnologia de produo. Evoluo de tecnologias actuais; Novas descobertas; Novas aplicaes tecnolgicas; Inovaes funcionais dos concorrentes. Saltos tecnolgicos nos transportes; nas comunicaes; na informtica sistema de reservas,
Tecnolgicos
Factores
Questes a Responder Que restries ambientais podem afectar o sector? Que oportunidades ou riscos podem ser introduzidos e que afectem a nossa oferta?
Exemplos Clima; recursos naturais, o meio ecolgico, o meio paisagstico tanto natural, como rural e urbano. Regras anti-poluio; Restries geogrficas ao sector; Restries poluio sonora; Regras sobre resduos; Reciclagem de produtos; Restries energticas; Reservas e Parques Ecolgicos.
Enfrentar os Desafios das Alteraes Climticas, por considerar que o futuro do sector turstico passa, inevitavelmente, pela proteco do meio ambiente, razo pela qual a indstria do turismo foi a primeira a despertar para este problema e a implementar medidas que visam conciliar o desenvolvimento econmico com a preservao e conservao dos recursos naturais, ecolgicos e ambientais.
Factores
Comunidade Local
Questes a Responder
Exemplos
Qual a imagem que a Impacto potencial das empresa turstica possu relaes privilegiadas na sociedade? normais ou hostis com agentes, factores e elementos da comunidade local. Associaes culturais, sindicais, de vizinhos,
O espao: nova dimeno do turismo mundial? Primeira conferncia mundial sobre o turismo espacial Estrasburgo, 4 e 5 de Novembro de 2008
1. El espacio, nuevo destino para el turismo: 2. Innovacin e investigacin, un mundo de oportunidades. Cules sonlos efectos que se prev que induzca este nuevo tipo de actividad, tanto en el plano de la innovacin y las tecnologas, como del empleo? Qu restricciones ambientales han de tenerse en cuenta para que esta nueva actividad sea aceptada por el pblico y por la sociedad en una coyuntura de reduccin de contaminantes, de ahorro de energa y de cambio climtico? Es tico el turismo en el espacio? 4. La Tierra vista desde el cielo: el hombre en rbita o la experiencia de lo extremo 5. Del turismo suborbital a un nuevo espacio de los transportes Acaso prefigura esta nueva forma de viaje, extrema y original, el nacimiento de una nueva forma de transporte de punto a punto?
Presso de
Produtos/ Servios
Substitutos
Presso de
Produtos/ Servios
Substitutos
Poder Negocial dos Clientes reflecte-se nos preos, pagamentos, qualidade e servio. Potencial de Novas Entradas
Presso de
Produtos/ Servios
Substitutos
Capacidade dos clientes Influenciarem os termos em Que os produtos/servios So adquiridos. Quanto >, menor rentabilidade Seus gostos, expectativas, modos de vida, poder aquisitivo, Exigncias de qualidade
Poder Negocial dos Fornecedores maior quando a indstria dominada por poucas empresas. Presso de
Produtos/ Servios
Substitutos
Impacto da existncia de bens Presso de Produtos/ Servios Substitutos oferta de alternativos que satisfaam particulares; Depende as mmas necessidades dos cons, Substitutos fidelidade dos clientes. Quanto >, menor rentabilidade
casa da
Intensidade competitiva Entre as empresas a operar na Indstria Quanto >, menor rentabilidade.
Impacto da existncia de bens Presso de Produtos/ Servios alternativos que satisfaam as mmas necessidades dos cons, Substitutos Quanto >, menor rentabilidade
Capacidade dos clientes Influenciarem os termos em Que os produtos/servios So adquiridos. Quanto >, menor rentabilidade Seus gostos, expectativas, modos de vida, poder aquisitivo, Exigncias de qualidade
Potencial de Novas Entradas - depende do nvel das barreiras entrada e da expectativa de retaliao. Poder Negocial dos Fornecedores maior quando a indstria dominada por poucas empresas.
Poder Negocial dos Clientes reflecte-se nos preos, pagamentos, qualidade e servio. Rivalidade entre Concorrentes Actuais mais nociva para a atractividade do negcio se existir guerra de preos, publicidade comparada. Substitutos oferta de casas particulares; Depende da fidelidade dos clientes.
Processos: Processos para prestar seus servios. Ex: restaurantes apresentam formatos diferentes como estilo de cafetaria, alimentao rpida (fast food), buf.
PESSOAS
Colaboradores (Recrutamento, Formao, Motivao, Recompensas; Trabalho em Equipa; Clientes (educao e treino). Outros Clientes que se encontram no ambiente do servio.
Evidncia Fsica
Ambiente em que se entrega o servio e onde existe uma interaco entre empresa e cliente.
Desenho do Local Comercial Equipa Sinalizao Vesturio dos Colaboradores Outros Intangveis (garantias, cartes,...).
PROCESSO
Os procedimentos, os mecanismos e o fluxo das actividades necessrias para a prestao do servio, a realizao do servio e os sistemas de operao. Fluxo de actividades (estandardizadas; Personalizadas) Nmero de passos (simples ou complexo) Participao do cliente.
O cliente participa no processo de produo do servio Heterogeneidade do servio. Apresenta variabilidade de acordo com a interveno humana.
Um servio possui um valor aos olhos de quem o oferece, assim como de quem o consome, o cliente. Este valor s se torna efectivo mediante 2 condies: Que haja disponibilizao de material e de pessoal da empresa;
1.
2. Que o cliente tenha necessidade do servio e a satisfaa pela sua vinda empresa de servios.
A organizao sistemtica e coerente de todos os elementos, fsicos e humanos, includos no interface cliente-empresa, necessrio para a realizao de uma prestao de servio, cujas caractersticas comerciais e nveis de qualidade foram pr-determinados.
Mo-de-obra.
Um elemento material (correspondente s mquinas): suporte fsico. Ex: num restaurante: mesas, cadeiras e toalhas. Um beneficirio, o cliente.
O Cliente sem ele o servio no existe. Se um quarto de hotel no foi ocupado durante a noite, se o comboio ou autocarro partem com lugares vazios, no existe servio, mas capacidade disponvel, potencialidades de prestao de servio.
O Suporte Fsico todo o material de suporte necessrio produo do servio, do qual se servir o pessoal de contacto, ou o Cliente, ou ambos. a) Instrumentos necessrios ao servio: todos os objectos, mveis ou mquinas, postos disposio do pessoal de contacto e/ou do cliente. Ex: num hotel sero todos os mveis de quarto, da recepo, do bar, mquinas utilizadas pelo pessoal ou cliente. b) Ambiente: tudo o que envolve esses instrumentos, localizao, instalaes e a decorao.
O Pessoal de Contacto conjunto de pessoas, empregadas pela empresa de servios, cujo trabalho requer o contacto directo com o cliente. Ao contrrio do cliente e do suporte fsico, este pode no existir.
Produtos Tangveis
Servios
Implicaes
Estandardizados
clientes participam na transaco e so Produo Produo e intervenientes. Os clientes afectam-se uns aos outros. Separada de Consumo Os colaboradores afectam o resultado do consumos Simult- servio. neos A sazonalidade .
Pessoal de contacto deve desenvolver estratgias de defesa e de segurana: Duas estratgias burocrticas: Proteger-se fisicamente do cliente, criando barreiras. Ex: balces, Cartazes, plantas;
Abrigar-se por detrs da regulamentao da empresa, no respondendo a nenhum pedido do cliente que no se inclua nas normas.
Ex: administrao; org. de servios fortemente estruturadas e burocrticas; Situao de monoplio.
b) A estratgia servil: O pessoal acede a todos os pedidos dos clientes, sejam ou no conforme com as normas, includos ou no no domnio da sua competncia. Interesses da empresa: monetrio, pois aumenta o tempo despendido com um cliente e o tempo de espera dos outros clientes aumenta fortemente. Necessidade de pessoal de contacto qualificado, motivado, possuindo uma slida experincia e uma sria conscincia profissional, no sentido de gerir o equilbrio entre os interesses conflituais da empresa e do seu cliente. Muito exposto.
Deve efectuar um certo n de tarefas precisas, possuindo um papel operacional. Consiste em operaes efectuadas, traduzidas por instrues muito precisas. Tarefas em presena , com a ajuda e para o cliente papel de relacionamento com os clientes papel relacional. S desempenha plenamente a sua funo quando as suas tarefas so executadas de forma eficaz e agradvel para o cliente. este lado agradvel da interaco que constitui o papel relacional do contacto (embalagem do operacional).
Exercem influncia na atitude do cliente. Personifica a empresa aos olhos do cliente. Constitui uma dimenso importante da imagem da empresa.
Empresa e servio abstracto Relaes que o cliente experimenta com o suporte fsico e com o pessoal de contacto - a nica coisa tangvel.
PROBLEMTICA DA QUALIDADE
O fabrico e consumo do servio simultneo, o que elimina os mecanismos de filtragem da qualidade que existem na indstria.
No se pode controlar a qualidade dos servios, rejeitando aqueles que no so conformes a um certo padro, antes de os comercializar.
Output
Os elementos da Servuction
Os processos
Output: A medida constituda pelas expectativas do cliente: um servio de boa qualidade se satisfaz exactamente as necessidades e expectativas do cliente.
Expectativa do Cliente
CONHECER O CLIENTE
Conquistar
Manter
Originando ao longo do tempo desenvolvimentos Sustentados e notveis nos negcios e nos resultados da empresa.
b) Os elementos da Servuction: a qualidade inclui-se na qualidade global do Servio. (o cliente v, experimenta, relaciona-se e avaliaos). - A qualidade intrnseca de cada um deles, quando tomados isoladamente. Suporte fsico (modernidade, sofisticao, limpeza, estado de manuteno e a facilidade de utilizao). Pessoal de Contacto (eficcia, qualificao, apresentao e disponibilidade). Cliente (similaridade de clientes, pertena ao mesmo segmento e eficcia da sua participao).
- A qualidade dos elementos de Servuction grau de coerncia entre si e grau de adaptao ao servio pretendido, s expectativas do segmento. C) Os processos: conjunto de interaces necessrias ao fabrico do servio, tambm elas experimentadas pelo cliente.
Turismo de Recreio: curiosidade, desfrutar paisagens, distraces grandes cidades, tomar banhos de sol. Destinos: praias, belezas naturais ou grandes centros urbanos. Turismo de Repouso: relaxamento fsico e mental. Destinos: locais calmos, natureza, estancias termais e health resorts. Turismo Cultural: desejo de ver coisas novas, de aumentar conhecimentos, conhecer hbitos doutros povos, civilizaes e religies. Turismo tnico: observar modos de vida dos povos exticos. Pode-se reservar para visita a amigos e parentes.
Turismo de Natureza: turismo ambiental e o t. ecolgico. Contemplao do meio natural, apreciam atravessar montanhas e florestas, fotografia, alpinismo, canoagem, observao das aves. Turismo de Negcios: Reunies, congressos, exposies, feiras, estabelecer contactos com empresas ou realizar negcios.
Turismo Desportivo: assistir a manifestaes desportivas (jogos olmpicos, campeonatos de futebol, corridas de automveis) ou para praticar actividades desportivas (tnis, golfe, esqui). O mesmo visitante pode ser levado, no mesmo momento, a deslocar-se por motivos diferentes. Cada destino oferece uma maior ou menor diversidade de atractivos.
A diversidade de motivaes dos visitantes e de atractivos dos destinos conduz a que se estabeleam relaes entre os vrios tipos de turismo.
Factores Socioeconmicos (rendimentos; preos; demografia envelhecimento da pop.- turismo snior; urbanizao; durao do lazer). Paradoxo do cio (quando se jovem tem-se tempo mas no dinheiro para viajar; quando se adulto tem-se dinheiro mas pouco tempo para viajar). Factores Tcnicos (diversidade de meios de transporte terrestre, martimo e areo); facilitadores de reservas, pagamentos e informaes.
Factores Aleatrios: naturais (tempestades, terramotos); polticas (Guerra do Golfo,...); sociais (greves e manifestaes).
Factores Psicossociolgicos:: Sociais (romper com a rotina da vida quotidiana); Pessoais (despertadas pelas condies de vida); Culturais (maior inf. e difuso de imagens de outros pases predisposio cultural).
Qual o significado do Conceito de Destino Turstico? Um destino turstico uma rea de atraco do visitante que compreende o alojamento, as atraces e os servios de apoio. Pode ser definido por fronteiras fsicas, temticas ou administrativas e abrange um conjunto de imagens e qualidades distintivas que lhe do uma imagem de marca. Os destinos devem ser locais com os quais os actores chave do turismo tenham uma afinidade natural e com quem seja possvel cooperar. Esse destino turstico pode, tipicamente, ser uma cidade, um complexo balnear ou de montanha uma rea rural bastante grande com uma identidade demonstrada.
Oferta Turstica
Conjunto de todas as facilidades, bens e servios adquiridos ou utilizados pelos visitantes bem como todos aqueles que foram criados com o fim de satisfazer as suas necessidades e postos sua disposio e ainda os elementos naturais ou culturais que concorrem para a sua deslocao.
de
etc-
componente
Imagens Algarve
Compromissos de Trabalho
Experincias Anteriores Hobbies e Interesses
Influncia Familiar
4 Categorias de Motivao
Motivadores Fsicos
Relacionados com relaxamento do corpo e da mente, sade, desportos e prazer. Actividades que reduzem a tenso. Ver e conhecer mais sobre as culturas, aprender sobre os nativos de um pas, estilo de vida. msica, Conhecer novas pss, visitar parentes e amigos, buscar experincias novas e diferentes. Escape aos relacionamentos quotidianos. Desenvolvimento pessoal, satisfao do ego e dos sentidos. Esto relacionados com o reconhecimento e ateno dos outros.
Motivadores Culturais
Motivadores Interpessoais
Imagem do Destino
Imagem do Destino
O Andarilho
Turismo NoInstitucionalizado Viagem individual, rejeitando contacto com a indstria turstica, excepto qdo for absolutamente necessrio.
Novidade
O papel e a Influncia da Famlia unidade compradora, um membro pode estar incumbido de colher informaes, A importncia da imagem a concepo formada pelas experincias, emoes e percepes a respeito do destino.
3 Estdio
4 Estdio
Exerccio Imagens que surgem quando se evoca o termo frias. provvel que pss do mesmo segmento de mercado partilhem imagens similares.
SEGMENTO DE MERCADO
Consiste em dividir o mercado global num nmero bastante reduzido de subconjuntos de clientes com comportamentos homogneos face a um produto, a uma marca ou a uma empresa.
A SEGMENTAO
Marketing de Massas - orienta a aco para o consumidor mdio e pratica uma poltica indiferenciada. Marketing Individualizado - toma em considerao as particularidades de cada um dos indivduos que compem o mercado, atravs de uma actuao por medida. Marketing Segmentado - dividir o mercado global num n reduzido de subconjuntos - segmentos.
Factores Geogrficos Factores Demogrficos (sexo,idade,) Factores Psicogrficos (classes sociais e estilos de vida) Factores comportamentais (ocasies de compra, benefcios procurados, taxas de uso).
O processo de classificar os consumidores em grupos com diferentes necessidades, caractersticas ou comportamentos -- Segmento de Mercado
NICHO DE MERCADO
limitado de desenvolvimento em volume; por um tipo particular de clientela; por competncias particulares por parte das empresas produtoras.
Estilos de Vida: dinheiro e emprego; direito a frias pagas; grau de instruo e mobilidade.
Ciclo de Vida: a idade e as circunstncias domsticas.
IDADE DOMSTICA E PROCURA TURSTICA Infncia; Adolescente / Jovem Adulto independncia, convivncia. Bastante tempo livre, no dispem de muitos recursos, a preocupao sair, o destino no importante; Casamento preocupaes para o meio de vida e investimentos para toda a vida. Se os ordenados so elevados, alta propenso viagem; Com filhos restries de tempo e finanas turismo domstico. Estdio Ninho Vazio poca para viagens de longa distncia. O mercado de cruzeiros tpico;
Idosos Aposentao cedo grupo alvo activo turismo internacional e domstico. Aposentao tarde falta de fundos, enfermidades, . Frias baseadas nos hotis e a propenso viagem diminu.
Turismo Sustentvel
O desenvolvimento sustentvel requer que se salvaguarde a capacidade da terra de manter a vida em toda a sua diversidade. Encara as preocupaes da proteco do ambiente, da equidade social e da qualidade de vida, de diversidade cultural e de uma economia dinmica e vivel, com capacidade de gerar emprego e prosperidade para todos.
Os estados europeus registaram mais de 440 milhes de entradas de turistas em 2005. Uma percentagem ainda maior de actividade turstica ocorre na forma de turismo domstico e de viagens dirias. O turismo , directa e indirectamente, responsvel por cerca de 10% do PIB europeu e por 20 milhes de postos de trabalho. Os europeus so responsveis por mais de metade de todas as viagens internacionais, e as visitas por parte dos europeus fornecem uma fonte importante de receita para muitos pases em vias de desenvolvimento.
A relao especial que o turismo, relativamente a outras actividades econmicas, tem com o ambiente e a sociedade, devido sua especial dependncia de ambientes de qualidade, do trao distintivo cultural e da interaco social, da segurana e do bem-estar.
Por um lado, se for deficientemente planeado ou desenvolvido em excesso, o turismo pode ser um agente de destruio destas qualidades especiais que so to importantes para o desenvolvimento sustentvel. Pode ser o principal agente para a sua conservao e promoo atravs da sensibilizao e do aumento de receitas para as apoiar e, de forma indirecta, dar uma justificao econmica para proporcionar esse apoio por outros.
O turismo pode constituir uma ferramenta, no s para auxiliar ou forar a regenerao e o desenvolvimento econmico, como tambm para aumentar a qualidade de vida dos visitantes e das comunidades que os acolhem. Ao tornar o turismo mais sustentvel, contribui-se de forma significativa para a sustentabilidade da sociedade europeia. Criar o equilbrio certo entre o bem-estar dos turistas, das comunidades hospedeiras e o ambiente, reduzir os conflitos e reconhecer a dependncia mtua, requer uma abordagem especial da gesto dos destinos tursticos.
1 Prosperidade econmica
a. Assegurar, a longo prazo, a competitividade, a viabilidade e a prosperidade das empresas do sector turstico e dos destinos tursticos.
b. Proporcionar oportunidades de emprego de qualidade, oferecendo um pacote de remuneraes e condies justas e evitar todas as formas de discriminao.
a. Melhorar a qualidade de vida das comunidades locais atravs do turismo, e envolv-las no seu planeamento e gesto
b. Proporcionar uma experincia de segurana, satisfao e realizao aos visitantes, disposio de todos sem discriminao de sexo, raa, religio, deficincia ou de qualquer outra forma.
3 Proteco cultural e ambiental a. Minimizar a poluio e a degradao do ambiente a nvel global e local e a utilizao dos escassos recursos usados pelas actividades tursticas. b. Manter e reforar a riqueza cultural e a biodiversidade e contribuir para a sua valorizao e conservao.
O objectivo geral para o sector turstico permanecer competitivo abraando, ao mesmo tempo, a sustentabilidade e reconhecendo que, a longo prazo, a competitividade depende da sustentabilidade. Devemos continuar a procurar o desenvolvimento do turismo mas, ao falar desta problemtica, os paradigmas de consumo e produo do turismo podem ter de mudar. Deve haver um enfoque na manuteno e no aumento das receitas do turismo, mas com custos mais baixos para o ambiente e para as nossas culturas de traos distintos, e com um valor mais elevado para a sociedade.
Mudanas ambientais, nomeadamente alteraes climticas. Estas iro afectar paradigmas de procura e condies futuras e desafios para o desenvolvimento sustentvel dos destinos tursticos.
mudanas relativas aos mercados de origem, demografia, perfis, gostos e motivaes dos visitantes tm, sem excepo, influncia sobre a sustentabilidade.
o Mudanas polticas, econmicas e sociais, as
quais podem afectar o contexto e as atitudes relativamente ao turismo e sustentabilidade, em mercados de origem e nos destinos tursticos.
Desafio 1: Reduzir a sazonalidade da procura Desafio 2: Abordar o impacto do transporte turstico Desafio 3: Melhorar a qualidade do emprego no sector do turismo Desafio 4: Manter e melhorar a prosperidade e qualidade de vida da comunidade, em funo da mudana Desafio 5: Minimizar o impacto da utilizao de recursos e da produo de resduos Desafio 6: Conservar e acrescentar valor ao patrimnio natural e cultural.
Sugerem-se aces adequadas para reforar a atractividade das pocas baixas em relao s pocas altas, nomeadamente:
Ajustar a seleco do mercado alvo para mercados no sazonais (p. ex. turismo de negcios, segmentos no familiares e certos nichos de mercado); Desenvolvimento de produtos inovadores, pacotes, eventos e promoes em poca baixa;
Desafio 7: Possibilitar o gozo de frias a todos Desafio 8: Utilizar o turismo como ferramenta no desenvolvimento sustentvel global