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ASPETOS COMPORTAMENTAIS NO

ATENDIMENTO
Slvia Encarnao

COLOCAO DA VOZ

A voz parte da identidade de uma pessoa e um fator-chave na sua imagem. , tambm, atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.

Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspetos:

A velocidade

Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala.


Falar com rapidez pode ser percecionado como

nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando


uma boa captao do exposto. J falar devagar pode

provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que este se


alheie do que est a ser dito.

O volume

um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.

O timbre

Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel;

A entoao

Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na

comunicao e evitar falar de forma montona. Por


um lado, a pessoa que articula as palavras com

uma entoao excessiva pode passar a impresso


de ser arrogante, mas ao apresentar pouca

entoao vai denotar cansao ou desnimo.

POSTURA CORRETA

Um dos aspetos importantes da comunicao no verbal a postura. Esta designa os modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hbitos.

Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode participar de forma importante no processo de

comunicao.

Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto,


importante ter em ateno a colocao da cabea e

tronco, que devem estar eretos. No se deve manter a


curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo

desnimo.

Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.

APRESENTAO CUIDADA

A aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas.

O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente

ao

vesturio,

ideal

que

corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distrao e no perturbem a comunicao com os interlocutores.

Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na


sua atividade profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente e objetivos da sua empresa e os costumes locais.

Caso no seja possvel, o mais adequado usar


discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de

usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre


impecveis.

ATITUDES GESTUAIS

As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao tambm

importante: so os elementos no verbais da comunicao.

Expresso facial:

No fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os

sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.

Movimento dos olhos: um papel muito importante na

Desempenha

comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto

pode significar ameaa, provocao. Desviar os


olhos quando o emissor fala uma atitude que

tanto pode transmitir a ideia de submisso como a


de desinteresse.

Movimentos da cabea:

Tendem a reforar e sincronizar a emisso de

mensagens.

SABER OUVIR

A escuta ativa uma atitude de disponibilidade

para receber as mensagens dos outros e tentar


compreend-las.

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Pblico


encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas

necessidades, ao mesmo tempo que d a quem


atende a certeza de estar a compreender o que ele

est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir


o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por ns


muitas vezes completamente diferente daquela

que o emissor desejava transmitir.


As melhores ocasies para recorrer escuta ativa

so

quando

no

estamos

certos

de

ter

compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma

reclamao, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar

um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que


damos importncia s suas palavras e de que o

estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o


cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em

estar com quem o atende.

REGRAS PARA UMA ESCUTA ATIVA


Saber deixar falar; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que dito; Manter os canais abertos; Eliminar qualquer juzo imediato; No interromper o outro; Reformular; Utilizar as capacidades cerebrais.

EXERCCIO

MEMRIA VISUAL

ESCUTA ATIVA

Imaginemos que estamos numa pea de teatro a ver algumas cenas de atendimento. Vamos assistir, concretamente, a trs cenas que retratam a histria (que no tem final feliz) de uma operadora de atendimento mal sucedida. Vamos centrar a nossa ateno em cada uma das situaes e descrever, seguidamente, como a operadora de atendimento deveria dialogar com o cliente, demonstrando escuta ativa. O desafio reconstituir os dilogos e criar um final feliz para esta histria...

QUESTIONAR

PARAFRASEAR

PREPARADOS PARA A SITUAO FINAL?

EMPATIZAR

SOLUO DO EXERCCIO

VALE A PENA ESCUTAR?