Definem a reclamao como a consequncia de um acto de consumo, na qual o cliente experiencia uma grande insatisfao e de tal impacto que

no pode ser esquecida.

Fornell e Wernerfelt consideram que a reclamao uma tentativa do cliente mudar uma situao insatisfatria. Lovelock e Wirtz afirmam que as reclamaes nascem da insatisfao que o cliente sente quando faz uma compra/recebe um servio e existe uma diferena acentuada, entre o que era esperado pelo cliente e o que recebido na realidade ou quando os compradores ficam desiludidos com as suas compras.

Apenas atravs da avaliao e tratamento adequados das reclamaes possvel determinar/identificar as causas da insatisfao do cliente e implementar aces correctivas, no sentido da falha no ocorrer novamente. Assim, a gesto de reclamaes pode ser vista como uma sequncia de eventos nos quais o procedimento comea com a comunicao da reclamao, gera um processo de interaco atravs do qual surge a deciso e por fim, o resultado.

A gesto de reclamaes afecta as avaliaes de justia do cliente e, consequentemente a sua satisfao/fidelizao.

Um sistema de gesto de reclamaes pode ser uma importante ferramenta na reteno dos clientes, uma vez que pode diminuir a sensao de risco de compra, tornando-se mesmo num grande factor competitivo.

A maioria das reclamaes, as que indicam factos concretos e quantificveis, referem-se a queixas generalizadas de: Falta de cortesia, Trato displicente; Desconhecimento do seu hotel; Desconhecimento das suas funes; Falta de informao; Esperas impertinentes; Lentido na facturao;

Tratar reclamaes implica dar respostas ao cliente. As mais frequentes respostas empresariais, combinam os pedidos de desculpa com as justificaes. Esta situao sugere que uma empresa que combine a humildade de um pedido de desculpas, a assertividade de uma justificao e a aceitao da sua responsabilidade, conseguir ptimos resultados, incluindo a satisfao dos clientes com a explicao e a continuao da fidelidade marca e empresa.

Para que haja atitude positiva da empresa perante a reclamao, necessrio incutir esse esprito nos prprios colaboradores, para que esta seja vista como uma potencial fonte de inovao e de ajuda para o cliente. Assim, fundamental que estratgias e procedimentos estejam bem planeados.

Existem algumas consideraes a ter em conta no que concerne ao tratamento de reclamaes, para que o cliente fique satisfeito:
I. II. III. IV. V. Agir rpido para no arrastar a situao e fazer com que o cliente se sinta ainda mais insatisfeito; Empatia, ou seja colocar-se no lugar do cliente e demonstrar que a empresa entende o que ele est a sentir e o motivo pelo qual se encontra aborrecido; O pessoal de contacto no deve discutir, mas sim conversar com o cliente; A informao tem tambm um papel crucial no tratamento de reclamaes; A compensao a dar ao cliente deve ser justa e adequada para que fique satisfeito e no desiludido; Por fim, e aps tudo estar terminado e o problema do cliente resolvido deve ser investigada a causa da falha no servio para que seja evitada uma nova situao.

VI.

 Assim, o processo de gesto de reclamaes composto de trs factores interrelacionados, embora distintos:
I. Justia interpessoal (qualidade percebida pelo cliente da interaco entre si e o prestador de servios); Justia processual (justia percebida dos procedimentos de recuperao); Justia distributiva (percepo de justia do resultado do processo de recuperao).

II. III.

Resposta ao cliente
O provedor do cliente responsvel em transmitir a resposta ao cliente que efectuo a reclamao a saber o resultado final da reclamao.

Tratamento da reclamao Procedimentos:

Recepo de Reclamaes As reclamaes poder ser recebidas atravs das seguintes suportes : Contacto Presencial Contacto directo com o provedor do cliente; Contacto via Telefone O receptor deve encaminhar a chamada para o provedor do cliente; Correspondncia Atravs de carta ou fax, a recepo e feita na correspondncia endosse a reclamao ao provedor do cliente; Correio electrnico (e-mail).