Atencin Ciudadana

Satisfaccin y Lealtad Ciudadana Control e Informacin Ejecutiva

Agenda

Objetivo Requerimientos y Necesidades Atencin Ciudadana Beneficios

Objetivo
Lograr la identificacin y lealtad del Ciudadano a travs del servicio de atencin de sus demandas para incluirlas en un plan integral de gestin o para generar la solucin de los mismos a los entes o dependencias correspondientes a la gestin actual, que deben prestar atencin o solucionar las diferentes demandas, atendindolos coordinadamente en todo momento, siendo fuente de informacin para estratgias, planes y acciones de Gobierno.

Requerimientos de Atencin Ciudadana

Atender alto volmen de Requerimientos y demandas Implantar una actitud innovadora frente a las demandas de la ciudadana Coordinar y dar seguimiento a los Requerimientos y demandas de los Ciudadanos a travs de varias reas y entidades

reas y Entidades Propias como el Comit de Atencin Ciudadana Otras Entidades de Gobierno
Obligacin de responder a la peticin de informacin que realiza el Ciudadano sobre el curso de sus demandas Evolucin en la forma de Atencin al Ciudadano, mediante la Administracin del Cambio permitiendo que la diferencia incline su preferencia Saber qu est demandando la Ciudadana

El tipo de requerimientos y demandas que solicita En periodos, estratos, regiones, por tipos de demandas, urgencias, etc.
Ampliar y mejorar el canal y medios de comunicacin con la Ciudadana

Necesidades a Cubrir
CIUDADANO
Atencin inmediata Ser escuchado y atendido en el momento Certidumbre en las acciones e inclusin en un plan estructurado

COMIT DE ATENCIN CIUDADANA O PLAN DE GOBIERNO

Con el ciudadano
Presencia Lealtad e identificacin

De la operacin

Tendencias, preferencias de los distintos sectores de la poblacin

Preveer cadas inesperadas de las preferencias ESCALAMIENTOS A ENTIDADES GUBERNAMENTALES

Administracin de requerimientos
Notificacin a las entidades, ciudadanos Tendencias de requerimientos Informacin puntual Monitoreo del proceso Realimentacin oportuna de las preferencias para alinearlas con los mensajes y las ofertas o plan

Para la orientacin y el planteo de las soluciones a las demandas o necesidades

Informacin suficiente oportuna y veraz Rapidez en la obtencin de las tendencias Fuente de informacin para corregir estrategias, lograr los objetivos y afinar plan de gobierno

Comunicacin a travs de diferentes medios

Conocimiento de las necesidades Presencia y apoyo del partido en las demandas Satisfaccin Ciudadana
Solucin oportuna si es posible Disponibilidad, Sentimiento de apoyo y empata

Escenario Propuesto
Call Center 0800

Oficinas del Partido

Ciudadanos

Web site: www.ppc-peru.org

Encuestas

Mltiples Puntos de Contacto/Informacin Consistente

Oficinas del Partido
Acceso a Reportes y Estadsticas de Demandas y problemas derivados a los Comites Correspondientes en el partido

Nuevo Escenario

Centro de Atencin Telefnica 0800

Ciudadanos

Infraestructura De Comunicaciones

Funcionalidad de la Aplicacin CRM

Atencin Personal

Dependencias y reas de Gobierno Informacin del Ciudadano

Internet / Correo Electrnico Comit Plan de Gobierno y Campaa

Paradigma de la Atencin Ciudana

HOY: Ofrecimientos inconsistentes = Conocimiento tardo de las tendencias y preferencias del ciudadano, Populismo Foco en el Problema
Solucin a Problemas

MAANA: Ofrecimientos consistentes= Conocimiento oportuno Incrementar Credibilidad Incrementar Lealtad Incremento de empata Planes alineados a Demandas Foco en el Ciudadano
Administracin de Relaciones Administracin de Requerimientos Extendiendo la Administracin Pblica

Administracin de Problemas

Gestin Administrativa Satisfaccin Ciudadana Respuesta Hacia el ciudadano

Control de coyunturas

Ciclo de Interaccin con el Ciudadano

Alto
Contactos subsequentes
Contacto Inicial

Cara a cara
Costo del Servicio

Consulta Interactiva va telefnica

Propuesto Cara a cara

Informacin Va Call Center

Web & EMail

Telfono Call Center con guiones

Actual
Web Site Interactivo

Contacto Inicial

Contactos subsequentes

Bajo
Nmero de interacciones

Alto

Atencin Ciudadana
Qu se obtiene?
Facilita el seguimiento de las demandas ciudadanas, quejas, sugerencias, felicitaciones y requerimientos ciudadanos Control de actividades de apoyo y campaa Asignacin Escalamiento Integra modularmente diferentes canales de contacto con el Ciudadano Telefnico (Call Center) Atencin Personal Portal nico de Atencin Ciudadana Correo Electrnico e Internet Encuestas, tendencias, puntos comunes a partir del contacto con el ciudadano Proporciona informacin ejecutiva a partir de la informacin producida en el proceso de Atencin Ciudadana para la toma de decisiones y correcciones de los planes de Campaa y Gobierno

Atencin Ciudadana
Alcances
Proveer al Partido la capacidad de:

Habilitar en tiempo real las acciones relativas a responder las demandas y requerimientos del ciudadano
Control del flujo del proceso de las demandas y requerimientos, incluyendo el escalamiento y las alarmas en defensa del ciudadano en las dependencias correspondientes de la actual administracin Informacin ejecutiva a partir del detalle del proceso y disponible en forma grfica Integracin de la tecnologa para atender los canales de contacto con el ciudadano

Atencin Ciudadana
Solucin Avanzada
CIUDADANOS Oficinas del Partido
Encuestas

GESTIN CIUDADANA

Comit
Reportes / Estadsticas

Centro de Atencin Telefnica

Demandas

BD
Conmutador IVR, CTI

Requerimientos
Control de Casos
Seguimiento

Atencin Personal

Escalamiento Alarmas

Dependencias Gubernamentales
Internet

Caso Atendido

Asignacin Caso
Correo Electrnico Telefnica Solucin

Proceso para Mejorar la Atencin Ciudadana

Mes 0 1
Asombro
Cambio Cultural

Credibilidad
Ejecucion de Acciones

LEALTAD Confianza
Mantener Servicio Planes de Campaa

Beneficios
Control y seguimiento de Demandas Satisfaccin y lealtad de los ciudadanos (electores) Anticipacin a resultados adversos Planeacin de acciones de gobierno

+
Probabilidad de triunfo electoraL

+
Participacin en el congreso

Informacin detallada para elaboracin de estrategias

Proactividad de la organizacin hacia la satisfaccin ciudadana Diversos puntos de contacto

+
resultados de la campaa Incremento

+
Satisfaccin Ciudadana Incremento