ATENCION A CLIENTES

Martha Cecilia Nava Nieto.

El servicio a cliente puede ser definido en un sentido amplio como la medida de actuacin del sistema logistico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfaccin del cliente que es un concepto mas amplio ya que incluyen todos los elementos de marketing mis: producto, precio, promocin y distribucin.
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 El xito de una organizacin, la reduccin de costos y la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluya informacin eficientemente.

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En este sentido, el nivel de servicio al cliente esta directamente relacionado con la gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujo de informacin. De materiales, de productos, etc. Cuanto mas efectiva sea la gestin de la cadena de suministro, mayor valor aadido incorporara el servicio prestado al cliente.

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 El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. La fidelizacion del cliente permite a la organizacin retenerlo , de manera que asegura la rentabilidad de la inversion inicial de captacion, desarrollo de productos y prestaciones de servicio .
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Obtencin de buenas practicas

Mejora continua de procesos La mejora de procesos de la cadena de suministros son aspectos clave para la optimizacin del servicio al cliente para esto es importante: * tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministros.

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* Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean: -identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin con el impacto en el servicio al cliente. - Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos.
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- Proporcionar informacin relativa a la estructura organizativa que los soporta. - Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de accin. *consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafo de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptacin de nuevas medidas de actuacin.
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 Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de las mismas.

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Los diez mandamientos de atencin a clientes

1. El cliente por encima de todo. 2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente. 3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir. 4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. 5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua. 10. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfaccin del cliente

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Debemos evitar que nuestro personal se muestre aptico, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y ms bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solcito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera. Un personal sin capacitacin en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes. Discutir con el cliente Otro error comn en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con ste. Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con l, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de dilogo.

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 No cumplir una promesa Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes. Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado da, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho da. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.
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 En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.

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 Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinin, objecin o reclamo del cliente, que no consideremos vlido, debemos responder cortsmente y hacerle entender que respetamos su posicin, pero no la compartimos.

Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la razn, aunque en realidad no la tenga.
Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

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Errores en el servicio a clientes

Un error comn en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atencin al cliente. No slo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio. Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cmo podemos mejorar dicho servicio, qu opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

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