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QUALIDADE

O QUE ?
Satisfao do cliente Melhorar atendimento Maior eficincia Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integrao do pessoal Reduo de custos Reduo de perdas Maior volume de vendas Viso a longo prazo Feedback rpido Preocupao no projeto Foco nos resultados Inovao e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Reduo de retrabalhos Maior lucratividade Maior crescimento

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

Coleta de Alimentos Inspeo pelos consumidores

Diviso do trabalho: Fornecedores de alimentos Inspeo nos mercados das aldeias

Primeiros Fabricantes: Artesos Confiana na tcnica e reputao

das

aldeias

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


O Cdigo de Hamurabi (2.150 a.C.) j demonstrava preocupao a durabilidade e funcionalidade das edificaes;

Os Fencios amputavam a mo do fabricante de produto fora das especificaes do governo;

Livro dos Mortos Egito

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


Exrcito Terracota China

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


Os Romanos desenvolveram padres de qualidade e mtodos de medio altamente sofisticados. Com a Revoluo Industrial, a produo em massa de bens manufaturados se tornou possvel atravs da diviso do trabalho e da criao serial de peas, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforo para a Qualidade em todos os aspectos de negcios e das organizaes prestadoras de servios, incluindo finanas, vendas, pessoal, manuteno, gerenciamento, produo e servios. A partir da dcada de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da fora das empresas americanas e pela crise econmica nos Tigres Asiticos. H um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos, principalmente nos pases menos desenvolvidos (Brasil)

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


1. ERA DA INSPEO Produtos so verificados um a um Cliente participa da inspeo Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade

2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO Produtos so verificados por amostragem; Um departamento especializado faz a inspeo da qualidade; nfase na localizao de defeitos.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE


3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
Processo produtivo controlado; Toda a empresa responsvel; nfase na preveno de defeitos; Qualidade assegurada.

EVOLUO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS


Nvel de qualidade Processos padronizados e inovadores Processos padronizados

Processos no padronizados

TEMPO

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


1. TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

O cliente a figura principal de todo o processo organizacional; preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente

2. GERNCIA PARTICIPATIVA importante considerar a opinio dos funcionrios nas decises gerenciais;

O executor das tarefas est em melhores condies de identificar as principais dificuldades.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS Os funcionrios so alma da empresa e deles depende o sucesso da organizao; A capacitao profissional deve ser constante; A Remunerao deve ser justa; Motivao.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

4. CONSTNCIA DE PROPSITOS Os funcionrios apresentam resistncia implantao de conceitos da qualidade; Devem ter conscincia dos conceitos da qualidade; preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direo (Gestor);

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


5. APERFEIOAMENTO CONTNUO DO SISTEMA.

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL


Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/servios para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da viso atual.

Henry Ford dizia que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automvel, desde que fosse preto ou preto.

QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X COMPETITIVIDADE


COMPETITIVIDADE OBRIGA A: Concepo de melhores produtos Melhores solues Produo mais rpida Menor custo

DCADA DE 60 Preo antes da qualidade DCADA DE 80 Qualidade antes do preo DCADA DE 90 Qualidade e Preo

COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIO COM QUALIDADE?


Administrativamente cadernos de controle; (documentos, registros,

Plano de Manuteno dos equipamentos; Organizao do ambiente de trabalho Verificao dos equipamentos
Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padres e materiais de referncia);

GURUS DA QUALIDADE
DEMING
Fornece lgica sistemtica e funcional Administrao antecede a tecnologia Liderana e motivao Enfatiza o mtodos estatsticos e quantitativos
Diferentes contextos do Japo e da Amrica do Norte

GURUS DA QUALIDADE
JURAN
Necessidade de deixar a euforia exagerada e os slogans de qualidade; Destaca o papel do consumidor externo e interno; Envolvimento e comprometimento da administrao.

GURUS DA QUALIDADE
ISHIKAWA
nfase na participao das pessoas no processo de soluo de problemas;
Tcnicas estatsticas orientao para pessoas; Crculos de controle da qualidade. e de

GURUS DA QUALIDADE
TAGUCHI
Trata a qualidade desde o estgio de design; A qualidade organizacional; assunto da sociedade, alm de

Os mtodos desenvolvidos para engenheiros em vez de estatsticos tericos; Forte em controle do processo.

GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM
Foca total ao controle de qualidade Enfatiza a importncia da administrao Inclui idias scio-tcnicos de sistemas

Participao dos funcionrios

GURUS DA QUALIDADE
CROSBY
Fornece mtodos claros fceis de seguir;

Participao do trabalhador;
Motivao das pessoas em iniciar o processo de qualidade.

Gesto da Qualidade Total GQT PLANEJAMENTO

OBJETIVO: BUSCAR O CONHECIMENTO

PARA SOBREVIVER S
MUDANAS QUE OCORREM

TO VELOZ E CAOTICAMENTE

GQT PLANEJAMENTO
ETAPAS:
Definio do negcio, da misso e viso da organizao, com base na cultura e poltica da empresa Anlise interna: pontos fortes e fracos: Anlise externa: ameaas e oportunidades Definio dos objetivos estratgicos, estratgias e aes Acompanhamento e controle

GQT IMPLEMENTAO
CONSIDERAES: Mudanas drsticas a nvel da organizao e cultura da empresa; Principais motivaes na adoo:
- Posio competitiva ameaada (perda de mercado) - Deciso pr-ativa para melhorar

A implementao deve abranger todas as reas da GQT e ser adaptada ao contexto especfico da empresa.

GQT IMPLEMENTAO
ETAPAS:
Estrutura organizacional com o menor nmero possveis de nveis; Qualidade posicionada em um nvel hierrquico elevado; Criao de comisses para a qualidade;

Documentao de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000.

GQT IMPLEMENTAO
BENEFCIOS:

MENOS ERROS
MENOR CUSTO

MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO MAIOR SATISFAO DOS COLABORADORES

CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS: Responder questes financeira da qualidade; relativas mensurao

Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e servios; Direcionar e motivar os esforos de melhoria, atravs de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETRIA

CUSTOS DA QUALIDADE
PROCESSO DE CUSTEIO 1. Identificao de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos; 2. Determinao da quantidade do critrio de alocao de cada funo relacionada com a qualidade 3. Determinao da taxa unitria de cada critrio de alocao; 4. Determinao dos custos relacionada qualidade; de cada atividade

5. Obteno dos custos totais de qualidade.

INIMIGOS DA QUALIDADE
Refugos e Retardos Esperas Quebra de Mquinas e Equipamentos Falhas de Manuteno Informaes Erradas e Demoradas; Excesso de Manuseio; Alteraes no Pedido; Contrataes Inadequadas; Burocracia Intil; Desconhecimento do Processo; Irresponsabilidade; Mau treinamento e/ou Orientao Incompleta; Ausncia de Comprometimento Participativo.

A anlise COQ (custo operacional e qualidade) uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os

custos de fazer as coisas erradas seria


muito mais bem gasto fazendo essas

coisas corretamente desde a primeira


vez. (Deming, 1982).

CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENO
1. PREVINEM A M QUALIDADE; 2. Envolvem as atividades de inspeo dos materiais,

processos, equipamentos, treinamento;


3. Envolvem tambm os fornecedores; 4. Objetivam evitar a gerao de produtos defeituosos ou servios insatisfatrios.

CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE AVALIAO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM

CONFORMIDADE CHEGUEM AT OS CLIENTES. 2. Envolvem identificao de produtos defeituosos; 3. Cada empregado deve funcionar como seu prprio

controle de qualidade;
4. Qualidade j deve nascer com o produto;

CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeo, menor o risco de defeitos;

3. Se no h defeitos, no h custo de falhas.

CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido produtos de baixa qualidade; 3. Insatisfao dos clientes; 4. Imagem denegrida.

QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
Tempestade de idias, expresses de idias, sem discriminao das mesmas, por mais absurdas que possam parecer.

geralmente usado para desenvolvimento de


novos produtos, implantao do sistema de

qualidade e soluo de problemas.

QUALIDADE - FERRAMENTAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
um mtodo particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as razes do problema

atravs do levantamento de questes. A partir


dos questionamentos deve-se ir preenchendo

a espinha.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

QUALIDADE - FERRAMENTAS
PLANO DE AO (5W2H)
WHY - (Por que fazer)

WHAT - (O que ser feito)


WHERE - (Onde ser feito) WHEN - (Quando ser feito) WHO - (Quem far) HOW - (Como far) HOW MUCH - (Quanto custar)

QUALIDADE - FERRAMENTAS
DIAGRAMA DE PARETO
Esta ferramenta aplicada a anlises e priorizao dos aspectos relevantes relacionadas qualidade de um produto, visa a

fcil visualizao da estratificao de vrias


causas ou caractersticas de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porqu?

QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA COLETA DE DADOS BENCHMARKING ESTRATIFICAO FOLHA DE VERIFICAO HISTOGRAMA DIAGRAMA DE DISPERSO CARTA DE CONTROLE DIAGRAMA DE RELAO FMEA (Failure Effect Analysis) Model and DIAGRAMA DE AFINIDADE DIAGRAMA DE RVORE

???
SISTEMA 5S

ISO 9000, 14000 E 18000


BREVE HISTRICO
A International Organization for Standardization (ISO) uma federao mundial dos organismos nacionais de normatizao, em cerda de 147 pases.

A ISO foi devidamente formada e comeou suas funes oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

ISO 9000, 14000 E 18000


BREVE HISTRICO
A ISO v a sua misso como a promoo do desenvolvimento da normalizao e atividades correlatas no mundo, com uma viso de facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, e de desenvolver a coordenao nas esferas de atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica. A adeso ISO voluntria, e todos os membros so tratados de forma igual.

O QUE ISO 9000?


ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho. ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. a mais completa, e trata das exigncias de garantia de qualidade. ISO 9002: Trata apenas de produo, instalao e psvenda. ISO 9003: Trata de processos de inspeo e ensaios finais. ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?


um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, j que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confivel

de controle das etapas de desenvolvimento,


elaborao, execuo e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o

objetivo de garantir os resultados.

COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?

A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Tcnicas) o rgo responsvel pela distribuio da norma, sob o Ttulo NBR ISO 9000, que um conjunto de trs normas dirigidas a atividades conforme segue:

QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA? A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos: 1 - Responsabilidade da administrao 2 - Sistema da qualidade 3 - Anlise crtica de contrato 4 - Controle de projeto 5 - Controle de documentos e dados 6 - Aquisio 7 - Controle de produto fornecido pelo cliente 8 - Identificao da rastreabilidade do produto 9 - Controle de processo 10 - Inspeo e ensaios 11 - Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio. 12 - Situao de inspees e ensaios 13 - Controle de produto no conforme 14 - Ao corretiva e preventiva 15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservao e entrega 16 - Controle de registros da qualidade 17 - Auditoria interna da qualidade 18 - Treinamento 19 - Servios associados 20 - Tcnicas estatsticas

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAO?


Existem vrios rgos certificadores credenciados para este fim, a princpio, depois de preparada para atender s normas, a empresa contrata o rgo certificador que atravs de auditorias inspecionam as instalaes, processos e documentao da empresa, verificando a observncia aos requisitos da norma.

O QUE PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?


Alm do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenao do processo de certificao, de fundamental o

envolvimento de todo o pessoal da empresa,


sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientao, no haver resultado.

ISO14000:
Srie de normas ditadas pela ISO para padronizar a prtica voluntria do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificao. ISO14004: um guia para a implementao deste sistema. ISO14010: estabelece os princpios gerais para a realizao de auditorias ambientais

ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critrios pr-definidos. ISO14012: fornece os critrios para a qualificao de auditores internos e auditores coordenadores. ISO14031: define o processo de avaliao do desempenho ambiental dos sistemas das organizaes.

ISO14020: so normas de referncia para a rotulagem ecolgica.


ISO14040: so desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizaes privadas e o pblico para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida ISO14050: define as terminologias.

ISO 18000
ISO 18000 Criada pelo BVQI a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series). OHSAS 18000 respondem necessidade de um

referencial aplicvel a sistemas de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados.

OHSAS 18000 contm requisitos, que permitem que uma


empresa possa controlar os seus riscos para a Segurana no Trabalho e melhorar o seu desempenho.

ISO 18000
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gesto da SST que permite a uma organizao controlar seus riscos ocupacionais e

melhorar seu desempenho nessa rea.

OHSAS 18002: direciona a implementao com direcionamento adicional no que diz respeito

gesto OH&S

ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO: Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gesto da qualidade com os requisitos Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados Atender a requisitos regula trios Permitir ao auditado a certificao

ISO - AUDITORIAS
ETAPAS:

Definio do escopo e objetivos


Definio da data e da equipe Estudo dos documentos Preparo da lista de verificao Reunio de abertura Realizao da auditoria (entrevista in loco) Registro dos resultados Reunio de encerramento

Tratamento das no-conformidades