WINTER SERVICIO

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Gestores Voluntarios de COFIDE

AL CLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda

Gustavo Samaniego Tejeda

Especialista en: Creacin de negocios Planes de negocio Planes de marketing Modelos de negocio Crecimiento de negocios

Doctorando en Administracin M.B.A. Ing. Industrial

Mision: Ensear y ayudar a los emprendedores a crear negocios exitosos

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La rueda de la vida

SERVICIO AL CLIENTE
Gustavo Samaniego Tejeda

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TEMARIO
1. 2. 3. 4. 5. 6. Introduccin Clienting Qu es el servicio al cliente? Los elementos de la calidad del servicio al cliente Importancia de la calidad del servicio al cliente La batalla de la calidad del servicio al cliente

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PEQUEOS GRANDES HORRORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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LOCUTORIO
Cliente quiere utilizar el servicio de llamada telefnica.
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Cliente: Seorita, podra decirme este nmero telefnico es de Claro o Movistar. Srta.: No s Cliente: Pero usted es la especialista Srta.: Yo no soy especialista de nada

El cliente se va molesto Y nunca mas

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EMPRESA DISEO Y FABRICACION DE Template MUEBLES

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Cliente: Llama por telfono al nmero que se encuentra en el website de la empresa. Insiste 3 veces.
Nadie atiende la llamada.
El cliente se va y nunca mas llama.

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LOS CLIENTES NO DECIDEN COMPRAR EN UN NEGOCIO SOLO PORQUE QUIEREN COMPRAR UN PRODUCTO

LOS CLIENTES COMPRAN:

PAGAN UN PRECIO

El producto Marca Imagen del local Servicio al cliente Ambiente

LOS CLIENTES COMPRAN UNA OFERTA O UN PAQUETE

Clienting
Nuevo enfoque de negocio en el que se integran las actividades de marketing, ventas y servicios. Objetivo: Lograr clientes satisfechos, fieles.
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Mayores ventas y mas ganancias.

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Clienting
Comprende todas las acciones del proceso de gestin de clientes.
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Segmentar el cliente y conocerlo Captar, atraer a los clientes Lograr que compren Lograr que regresen a comprar Fidelizarlos

LOS CLIENTES COMPRAN:

El producto Marca Imagen del local Servicio al cliente Ambiente

QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es la suma total de lo que hace y entrega una organizacin para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y producir su satisfaccin.

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QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

Es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas del cliente en el aspecto del servicio. Es ajustarse a las especificaciones del cliente en el aspecto del servicio.
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Componentes de la calidad en el servicio

Calidad en un producto: Los factores que determinan la calidad estn muy ligados a las caractersticas fsicas y del funcionamiento del mismo.

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Calidad en el servicio: Los factores que determinan la calidad estn ligados a la percepcin que los clientes tienen de l.

FACTORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE . La fiabilidad del servicio. La disponibilidad y estado de los elementos tangibles. La capacidad de respuesta. La profesionalidad. La cortesa. La credibilidad. Seguridad. Comunicacin. Comprensin del cliente.

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Componentes de la calidad en el servicio

La fiabilidad del servicio. Es la prestacin del servicio prometido de forma correcta permanentemente.
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Ejemplo: el servicio tcnico correctamente en el primer intento.

repara

el

televisor

El estado de los elementos tangibles. Es el estado, apariencia y funcionamiento de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestacin del servicio.
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Ejemplo: las herramientas utilizadas por el tcnico en la reparacin son modernas.

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La capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido. Ejemplo: el tcnico viene a reparar el televisor el mismo da.

El profesionalismo. Es el conocimiento de la prestacin del servicio y la posesin de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio. Ejemplo: el tcnico conoce perfectamente las caractersticas del televisor y encuentra la causa rpidamente.

Componentes de la calidad en el servicio

La cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que presta el servicio.
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Ejemplos: el tcnico presta mucha atencin al cliente; los empleados del banco atienden siempre de forma amable.

Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.

..

Ejemplo: el tcnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida.

Componentes de la calidad en el servicio

Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
..

Ejemplos: Mi dinero est seguro en el banco porque no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.

La credibilidad. Es la creencia cumplimiento de lo prometido.

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veracidad

de

Ejemplo: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada durante seis meses.

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Componentes de la calidad en el servicio

Comprensin del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.
..

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones.

UNIFORMES ESCOLARES UNIFORMES ESCOLARES

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Importancia de la calidad de Servicio al Cliente

Las empresas con un buen servicio al cliente:
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Son ms slidas en tiempos de recesin y crecen mas en perodos de prosperidad econmica. Pueden exigir precios ms elevados y obtener ganancias superiores. Tienen costos de publicidad ms bajos, ms bajos ausentismo y elevada estabilidad de los trabajadores. La estrategia de servicio excelente es casi imposible de imitar Tiene una personalidad definida, nica y diferente de cualquier otra.

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La batalla de la calidad del servicio

Se realiza en dos frentes: La planificacin del servicio La entrega del servicio
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Las empresas deben ejecutar bien ambas cosas para ganar la batalla.

Planificacin del servicio

UN SERVICIO BIEN PLANIFICADO = DAR AL CLIENTE LO QUE SE LE DEBE DAR

Es el paquete presentado o vendido al cliente.

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En empresa de bienes: PAQUETE OFRECIDO = Producto + servicios

En empresa de servicios: PAQUETE OFRECIDO = el servicio bsico que se ofrece.

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LUBRICANTES JAVISA EIRL

Entrega del servicio

SUMINISTRAR UN SERVICIO BIEN HECHO
= HACER BIEN EL TRABAJO

Tiene que ver con el aspecto no facturado del servicio o con la manera como se hace el trabajo.
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En empresa de bienes. Es la fiabilidad o la eficiencia del servicio, es decir, la ausencia de dificultades en dicho servicio.
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En la compra de una lavadora, se trata de si puede llegar a tiempo el tcnico para las reparaciones. Puede contestar a mis preguntas? Me siento seguro y tranquilo? Dispone de las piezas de recambio y puede reparar la lavadora la primera vez que viene?
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Entrega del servicio

SUMINISTRAR UN SERVICIO BIEN HECHO = HACER BIEN EL TRABAJO

En empresa de servicios. La prestacin del servicio est relacionada con la experiencia que tiene el cliente al utilizar el servicio, y con: si a este le ha gustado o no su relacin con dicha empresa.
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Se me atendi con la rapidez prometida? Podra cambiar de habitacin (en un hotel) sin problemas? Pueden envolver con papel de regalo mi compra sin tener la sensacin que estoy molestando? noto que los dependientes se preocupan realmente de mi y de mi compra?

El servicio tiene que estar a la vez: BIEN PLANIFICADO Y BIEN PRESTADO.

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Dos aptitudes
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Tanto planificar como prestar bien el servicio significa estar en posesin de dos tipos de aptitudes empresariales:
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Estratgicas HACER UN BUEN TRABAJO Operativas HACER BIEN EL TRABAJO

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Aptitudes estratgicas = HACER UN BUEN TRABAJO

(1)

Ofrecer un servicio bien planificado significa conocer las necesidades de los clientes en trminos de servicio y crear el paquete de servicio que reflejen dichas expectativas. Un cliente abriga ciertas expectativas o ideas preestablecidas acerca de lo que va a recibir. Sobre una serie de aspectos del servicio.

Un cliente queda satisfecho si se cumplen sus expectativas.

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Hablamos de crear un paquete de servicios porque un servicio representa una combinacin de diferentes ofertas al cliente

Aptitudes estratgicas = HACER UN BUEN TRABAJO

Cmo conocer las expectativas de los cliente:

(2)

Enumerar los aspectos del servicio que mas valoran los clientes. Por ejemplo en un restaurante: la rapidez, la higiene Determinar la expectativa por parte del cliente de un buen servicio en cada aspecto concreto. Si valora la rapidez: qu considera como rapidez, 5 o 7 minutos? Ajustar o perfilar el servicio segn las expectativas de los clientes. Si una empresa ofrece un servicio personalizadoqu es lo que esperan recibir los clientes concretamente?
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Aptitudes estratgicas = HACER UN BUEN TRABAJO (3)

Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de ropa, estamos comprando la manera como se nos recibe en el mostrador, el ambiente del negocio, el hecho que no confundan nuestras prendas con otras, el asesoramiento que se nos da sobre el cuidado de la prenda, el lavado mismo, etc.

Un paquete de servicios debe estar bien equilibrado, sino puede defraudar a los clientes y desanimarlos para una siguiente compra en dicho establecimiento. . Ejemplo, una elegante boutique que no tenga una silla en su probador o que nos entrega la prenda comprada en una bolsa simple. El cliente entra con una expectativa y quedar defraudado.

PERU SANGUCHON

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Aptitudes operativas = HACER BIEN EL TRABAJO (1)

Las expectativas del cliente no slo deben cumplirse en la planificacin del servicio, sino tambin en la prestacin del mismo. HACER BIEN EL TRABAJO, prestar un servicio correctamente significa cero defectos.
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El cero defectos tiene que ver con la consistencia del servicio. Es decir que entregar el mismo servicio.
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Procurar un servicio sin defectos implica la estandarizacin de la conducta y las prcticas.

Aptitudes operativas = HACER BIEN EL TRABAJO (2)

Procurar esmerarse en el servicio implica el desarrollo de la creatividad e independencia del colaborador.
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Los colaboradores que se esmeran en el servicio inspiran confianza, se sienten seguros de si mismos, son competentes, estn motivados y se interesan por la gente. Estas caractersticas no bastan por s solas, deben dirigirse a la satisfaccin de los clientes. Sino causar dao como un mal colaborador.
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Un colaborador que ofrece buenos servicios debe saber atender al cliente. Debe simpatizar y empatizar con el cliente.
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Aptitudes operativas = HACER BIEN EL TRABAJO (3)

Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de ropa, estamos comprando la manera como se nos recibe en el mostrador, el ambiente del negocio, el hecho que no confundan nuestras prendas con otras, el asesoramiento que se nos da sobre el cuidado de la prenda, etc. Ejemplo: Cuando compramos un servicio de lavado de ropa, estamos comprando la manera como se nos recibe en el mostrador, el ambiente del negocio, el hecho que no confundan nuestras prendas con otras, el asesoramiento que se nos da sobre el cuidado de la prenda, etc.

EMOPRESA TURISMO EXPERIENCIAL

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