ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO
DEFINIO
o conjunto de aes que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfao com os produtos, com os servios e com o prprio atendimento.

VALORES DO ATENDIMENTO

Informao precisa/completa - No deixe dvidas. Esclareaas completamente.

Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente. Segurana - Conhea o assunto. Busque as informaes corretas.

VALORES DO ATENDIMENTO

Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao atendimento. Ateno - Concentre-se no cliente, oua-o, perceba suas necessidades. Cortesia - Seja agradvel, educado. Boa Vontade - Tenha em mente a importncia do seu trabalho para o cliente e a importncia do cliente para a Empresa.

POLTICAS
Estimular comportamentos e

atitudes favorveis

Empresa.
Coordenar

o Servio de Atendimento ao Cliente (SAC), estimulando o bom relacionamento cliente/empresa. entre todos os setores.

Promover sinergia

ATUAO
O Servio de

Atendimento ao Cliente constitui-se um SENSOR da eficcia e aceitabilidade dos produtos e servios junto ao pblico.
- fundamentada - em produtos e servios, seus processos e rotinas de modo a atender plenamente as expectativas dos clientes.

Possibilita interveno

ATENDIMENTO

Loja, Telefone e Externo CLIENTE Dealers e Representantes Grandes e Pequenos Grupos

PAPEL DOS FUNCIONRIOS

Praticar a cultura do bom atendimento. Ouvir as reclamaes dos clientes e oferecer solues. Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessrios que viabilizem um atendimento eficaz.

VISO / POSICIONAMENTO
Como a

empresa quer ser vista pela comunidade e por seus clientes: - A melhor empresa em qualidade de servios do estado de Minas Gerais. - A melhor relao Custo X Benefcio do mercado. - A mais confivel.

MISSO
Qual

a razo de nossa existncia?

FILOSOFIA
Como visualizamos o

nosso negcio em

termos de ideologia?

CONCORRNCIA
Quem so os nossos principais concorrentes?
1 2 3

lugar lugar lugar -

COMPROMISSOS

Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus servios e produtos e pela total satisfao de seus clientes. Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos pela Secretaria do Meio Ambiente. Providenciar para que todos os resduos produzidos pela execuo das atividades, assim como materiais descartveis utilizados no processo de produo, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou rgos habilitados oficialmente. Acatar com todas as recomendaes das auditorias ambientais, visando aperfeioar o sistema interno de tratamento dos resduos e de materiais no conformes. Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a conscincia ecolgica, junto aos seus empregados, representantes e clientes.

QUEM SO OS NOSSOS CLIENTES?

Pessoa Jurdica:

Quais e que segmentos.

Pessoa Fsica:

Quem.

ONDE ESTO NOSSOS CLIENTES?

Onde

houver uma real ou possvel demanda por nossos produtos/servios.

BARREIRAS NAS VENDAS

INTERNA Capital de giro Endividamento Aquisio e atualizao de equipamentos Centralizao Falta de material Sistema de gesto inacabado Servios Just in time Treinamento Comunicao efetiva Falta de dinamismo Desmotivao Problemas pessoais Plano ttico e operacional Reduo nos custos de operao

EXTERNA Custo operacional da concorrncia Preos Desonestidade Falta de clareza Dinamismo Variao do dlar Custo dos produtos Publicidade Distribuio Localizao Crescimento da economia Diferenciao Nvel de exigncia do consumidor Reduo nas margens de lucro

PLANEJAMENTO DE VENDAS

Localizao dos clientes na rea geogrfica Agrupamento dos clientes por proximidade Estabelecimento de roteiros Padro mdio de visitas Identificao de nichos de mercado Elaborao de controles Sistema Remunerao campanhas de incentivos

CADASTRAMENTO

Visitas ao campo Federao das Indstrias Federao do comrcio Associaes comerciais Junta comercial Secretarias Ministrios Senai / Senac / Sesi Prefeituras Sindicatos Distritos Industriais Jornais Laboratrios

Fundaes Catlogos Grandes clientes Bancos Agncias propaganda Agncias de turismo Construtoras Empresas de engenharias Grficas Contabilidades Escritrios advocacia Escolas, cursos Etc

POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade
Requisitos e especificaes dos clientes.

Por expectativa
So sentimentos, desejos, aspiraes e intenes do cliente.

No suficiente um restaurante ter boa comida. importante um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza.
No basta atender BEM, tem que ENCANTAR.

EVOLUO DO VENDEDOR

TRADICIONAL
Caractersticas do produto
Enfoque no mercado Presso no cliente Voltado para si e sua empresa

PRESENTE/FUTURO
Benefcios ao cliente
Enfoque no cliente Consultor e conselheiro Voltado para satisfao total do cliente SUPERA EXPECTATIVAS

MISSO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e expectativas, levando-o a tomar decises que so boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua empresa e a sociedade. Consequncias: - O cliente sente-se justificado na compra. - O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz. - Aumenta o elo de confiana e o cliente repete suas compras.

PERFIL DO VENDEDOR

Boa apresentao Amvel Organizado Responsvel Sincero Honesto Flexvel Conhecer o produto Paciente

Conhecer o cliente Conhecer a concorrncia Adaptar-se ao cliente Criativo Entusiasmo Comunicativo Prestativo Vontade de ajudar SER VENDEDOR

TCNICAS

TR - TCNICAS DE RELACIONAMENTO
(Diminuar a tenso e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro. Credibilidade - fazer-se confivel. Sintonia - adaptar-se a situao. Ouvir - interativamente. Descobrir motivaes - pessoais e profissionais. Propor mudanas - convencer honestamente. Contornando atitudes do cliente - baixar a tenso. Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Perguntas abertas ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situao, sua empresa, seus problemas, suas realizaes, desejos, intenes e solues (respostas mais amplas). Ex: em sua opinio, o que poderia ser feito? como poderamos ajud-lo? quais os seus planos para... qual a atividade da sua empresa

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Perguntas fechadas so aquelas que podem ser respondidas com uma simples palavra, nmeros, datas, valores ou expresso, limitando a resposta do cliente (respostas mais curtas). Ex: quanto o senhor est gastando atualmente com... qual a melhor data para... este... lhe serve?

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Apresentao de solues - adequar os benefcios do produto/servio ao seu cliente.

Caractersticas so todos os aspectos que compem o produto ou servio, a tecnologia utilizada na sua produo ou elaborao. tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido. Ex: este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes so... Benefcios so a razo de ser do produto para o cliente. aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: e da?. justamente a que comeam os benefcios. Ex: com este produto o senhor desfrutar do prazer de... Um vendedor realmente bom no vende um produto: vende som, fragrncias, sentimentos e idias. No vende roupa: vende aparncia e estilo. No vende automveis: vende convenincia, conforto, status. No vende sabo: vende limpeza, sade, higiene. No vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Superando objees transpor as objees profissionalmente.

Ceticismo - ele duvida do que voc diz. Repita a objeo em forma de pergunta; apresente um testemunho; deixe o cliente testar Indiferena - no demonstra interesse por no sentir necessidade. Faa perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda no revelada. Contestao - forte rejeio ao produto ou ao preo. Repita a objeo em forma de pergunta e responda imediatamente com um benefcio adicional.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Fechamento decorrncia natural de toda negociao. O cliente espera que todo vendedor solicite o fechamento.
Direto Posso tirar o pedido? Secundrio Qual o endereo para retirar o produto? Sugestivo Com base na sua ltima compra... Efeito Lucro Se o senhor autorizar o servio agora o nosso motoqueiro... Opo O senhor prefere este ou aquele... Silncio No fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manuteno do cliente manter a fidelidade e a amizade do cliente, superando suas expectativas (follow-up). As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!

PERGUNTAS E DVIDAS
Elaborar e

selecionar as perguntas mais freqentes e discutir solues criativas com a equipe de vendas para se obter as melhores respostas s objees.

PESQUISA DE CAMPO
Elaborar um roteiro para levantamento das principais informaes de mercado:

Qual a estimativa de consumo/ms? A empresa preocupa com o meio ambiente? Ficou satisfeita com o servio? Se no, qual foi o problema? O atendimento prestado foi bom? Pela ordem, o que mais importante: qualidade - preo - durabilidade garantia - atendimento - entrega? A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? Alguma sugesto?

NOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrncia:

Tempo de mercado Localizao privilegiada Estacionamento Suporte tcnico Certificado de Garantia Busca-entrega Laboratrios adequados ao processo Ferramentas apropriadas ao processo Seleo das melhores matrias-prima Idoneidade, experincia e honestidade economia com segurana A melhor e mais competente equipe A melhor qualidade de servios do mercado Preo justo Maior e melhor relao Custo X Benefcio Embalagens adequadas (produto e transporte) Atualizao constante de tecnologia Compromisso por escrito Flexibilidade e clareza nas negociaes Responsabilidade e preocupao com cada segmento de mercado

TELEMARKETING

O Telemarketing a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, orientado para o cliente, voltado para o servio, conquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado contnuo. Telemarketing Ativo a empresa liga para o cliente. Deve ser feito com muita habilidade e educao, pois o vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, importante ser claro e objetivo para no tomar o tempo do cliente. Telemarketing Passivo a empresa recebe a ligao do cliente. Tem as seguintes funes: cadastrar novos clientes; informar sobre preos e servios; solucionar dvidas; resolver problemas; efetuar alteraes. Possui um volume muito alto de ligaes, portanto, fundamental no prolongar a conversa e nem ser muito rspido ou grosseiro.

TELEMARKETING

Reclamaes toda e qualquer reclamao deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliao e devidas providncias. Atendimento aqui esto alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: - Seja educado e corts - Tratamento formal - Fale na mesma velocidade do cliente - Oua o cliente - Seja paciente - No fique na defensiva - Use de empatia com o cliente - No deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos - Anote dados importantes para no perguntar de novo - Fale claramente - Transmita confiana - Tenha uma atitude atenciosa e interessada - Use o tempo presente - No prometa o que no pode cumprir - Fale sempre a verdade - Encontre solues para as necessidades dos clientes - Identifique expectativas e necessidades

TELEMARKETING

Atenda sempre antes do 3 toque Apresentao e cumprimento Identifique seu interlocutor com quem eu falo? Use sempre senhor, senhora, muito obrigado, algo mais?, disponha No deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, pea desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a ateno deve ser voltada para o cliente Anote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do cliente No fale de boca cheia Respostas instantneas para transmitir segurana e preciso O cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligao para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligao pergunte algo mais? Encerre como disponha sempre, ns agradecemos a sua chamada, bom dia

TELEMARKETING

ABUSE DO PORTUGUS Transmita segurana: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor ... Use empatia: entendo o que o senhor diz... Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja eu posso/o sr. pode

ELIMINE GRIAS DO SEU VOCABULRIO

TELEMARKETING

Oua Prepare-se Pare de falar Use empatia Pergunte No interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente est falando D sinais de que est ouvindo Controle suas emoes Pense rpido Oua nas entrelinhas Evite classificar o emissor Evite julgamentos precipitados Use a considerao positiva

PENSE...
Que

vantagens a mais voc ainda poderia estar oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com ele sobre elas.