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Aplicacin prctica
Con esta dinmica podrs saber cunto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo ms importante, aprenders sobre esto.
Destrezas Comerciales S.A.
Instrucciones:
1.- Selecciona una categora de preguntas. Cada categora tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta. 3.- Luego haz click en donde dice solucin. 4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta.
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CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES

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Conceptos importantes
25 ptos
Clientes
30 ptos.
Polticas de servicio
40 ptos.
Manejo de quejas
60 ptos.
Satisfaccin de clientes
80 ptos.
Actitudes para el servicio

90 ptos.
SALIR
INSTRUCCIONES:
Selecciona una de estas preguntas. Van de lo ms sencillo a lo ms complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una.
Pregunta No. 1
Pregunta No. 2 Pregunta No. 3
Suerte!!
Volver
Qu significa SERVIR?, para el

caso de las empresas y organizaciones.
Significa servirle al cliente Es un acto de ayuda

Trabajar con clientes
A B
C
Volver
SOLUCION
Qu significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender

a un cliente.
Dar siempre ms Cobrarle menos
Trabajar mucho tiempo
A B
C
Volver
SOLUCION
Qu significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un

cliente.
Hacer pruebas a clientes El instante al atender clientes
Cuando cobramos por servir
A B
C
Volver
SOLUCION
QUE SIGNIFICA SERVIR?

Respuesta correcta la opcin A
Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organizacin buscando solucin a su situacin y se merece nuestra mejor atencin.
Si acertaste ganas 25 puntos
Si no acertaste tienes 0 puntos Volver
QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

Respuesta correcta la opcin B
Cada vez que damos algo ms de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atencin brindada. Esto no es difcil.
Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD?

Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por telfono estamos generando un momento de la verdad. Ah es donde se prueba el buen servicio.
INSTRUCCIONES:
Pregunta No. 1
Suerte!!
Volver
Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

Son iguales, no hay diferencias. El prospecto compra menos
Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra.
Volver
A B
C
SOLUCION
Todos los clientes se tratan por igual?
No Si
A veces
A B
C
Volver
SOLUCION
Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?
Cuanto vale ese cliente para la empresa Cuanto compra ese cliente a la empresa
Cuando inversin hacemos en clientes
A B
C
Volver
SOLUCION
Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Respuesta correcta la opcin C
Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca.
Todos los clientes se tratan por igual?

Cada cliente se merece una atencin diferenciada. Algunos les gusta la atencin rpida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc.

Volver
Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre ms contribuya con sus ingresos.
INSTRUCCIONES:
Pregunta No. 1
Suerte!!
Volver
Para que sirven las polticas de servicio al cliente?
Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos.
A B
C
Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos
Volver
SOLUCION
Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?

El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa
El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolucin o reintegro del dinero. El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema.
A B
Volver
SOLUCION
Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente?

No hay diferencias, ambos son la misma cosa.
Una poltica es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador Las normas se obtienen del plan estratgico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo.
A B
Volver
SOLUCION
Para que sirven las polticas de servicio al cliente?

Las polticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situacin especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento.
Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?

Aunque parecen correctas las 3, la opcin B define claramente qu hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolucin.

Volver
Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente? Respuesta correcta la opcin B
Las polticas definen el qu hacer y cmo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseada para que el trabajador siga una serie de hbitos que mejoran el servicio al cliente.
INSTRUCCIONES:
Pregunta No. 1
Suerte!!
Volver
Porqu son importantes las quejas en las empresas?
No son importantes, son una molestia para la gerencia
A B
El cliente sabe que puede quejarse o reclamar Ayuda a la empresa a mejorar
C SOLUCION
Volver
Qu diferencia a una queja de un reclamo?

No hay diferencia son la misma cosa.
La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado
A
B C
La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no
Volver
SOLUCION
Por qu las quejas afectan tanto al personal de servicio?

Porque la gente esta molesta.
Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales Porque la gente abusa y grita en demasa
Volver
SOLUCION
Porqu son importantes las quejas en las empresas? Respuesta correcta la opcin C
Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando informacin oportuna y valiosa a esta. Le indica en dnde hay problemas y cmo solucionarlos.
Qu diferencia a una queja de un reclamo?

Una queja se asocia, normalmente a problemas de atencin. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron.

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Por qu las quejas afectan tanto al personal de servicio?

El cliente no solo llega con el problema, sino adems llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atencin de quejas pueda ser algo estresante.
INSTRUCCIONES:
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
Cmo se logra la satisfaccin de los clientes?

Cuando el cliente se siente bien comprando Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad Cuando el cliente le gusta la atencin recibida
A B C
Volver
SOLUCION
Cmo se mide la satisfaccin del cliente?

Con la opinin que estos brinden
Utilizando instrumentos escritos para evaluarla
A
B C
Ambas formas antes indicadas
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SOLUCION
Qu son los parmetros de servicio al cliente?

Es un punto de comparacin, para valorar como se est con respecto a ese parmetro.
Son guas de cmo actuar al momento de atender a los clientes. Ninguno de los anteriores.
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SOLUCION
Cmo se logra la satisfaccin de los clientes? Respuesta correcta la opcin B
La satisfaccin del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende.
Cmo se mide la satisfaccin del cliente?

Respuesta correcta la opcin C
Las empresas pueden utilizar varios mtodos para medir la satisfaccin de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales.

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Qu son los parmetros de servicio al cliente?

Un parmetro es la base que permite evaluar el servicio. El parmetro es un punto de comparacin. Si en una evaluacin se tiene un puntaje de 80 en satisfaccin; este por si mismo no dice nada. Tendr sentido al momento de compararlo con el parmetro.
INSTRUCCIONES:
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
Qu son las actitudes?

Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras.
Significa los estados motivacionales que tienen las personas.
Significa los estados de nimos, que reflejan como nos sentimos.
Volver
SOLUCION
Hay actitudes positivas y negativas?

Si
A
B
No
Depende de cada quien
Volver
SOLUCION
Qu relacin hay entre las actitudes y la motivacin?

Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.
No hay relacin entre ellas, son aspectos psicolgicos independientes entre si. Las actitudes definen la motivacin. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
Volver
SOLUCION
Qu son las actitudes?

Respuesta correcta la opcin C
Las actitudes son estados de nimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el da.
Hay actitudes positivas y negativas?

Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero tambin tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva.

Volver
Qu relacin hay entre las actitudes y la motivacin? Respuesta correcta la opcin C

Tienen mucha relacin, los estados de animo (actitudes) definen la energa (motivacin) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendr baja motivacin, por ejemplo.

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Pregunta No. 2 Pregunta No. 3

Qu significa SERVIR?, para el

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Significa servirle al cliente Es un acto de ayuda

Qu significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender

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Qu significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un

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QUE SIGNIFICA SERVIR?

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Si acertaste ganas 25 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

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Si acertaste ganas 25 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos

QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD?

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Si acertaste ganas 25 puntos

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Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

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Todos los clientes se tratan por igual?

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Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

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Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Respuesta correcta la opcin C

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Todos los clientes se tratan por igual?

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Si acertaste ganas 30 puntos

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Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

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Pregunta No. 2 Pregunta No. 3

Para que sirven las polticas de servicio al cliente?

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Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos.

Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos

Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?

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Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente?

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Para que sirven las polticas de servicio al cliente?

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Si acertaste ganas 40 puntos

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Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?

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Si acertaste ganas 40 puntos