PROPENSIN DE RETORNO Clientes que tuvieron problemas

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

82%

54%

19% 9%

0% No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resuelta rpidamente

INTRODUCCIN
El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente perdido. La competencia hace que los clientes sean ms exigentes, entonces debemos buscar los valores aadidos.

COMPETENCIA

CLIENTE MS EXIGENTE

EXITO

CLIENTES

PERSONAS SATISFECHAS RENTABILIDAD + BENEFICIOS

La atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecusin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.

CALIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

LEALTAD

CALIDAD: Dar al cliente lo que L necesita

EXCELENCIA: Sorprender al cliente dndole ms de lo que se le prometi. Superar sus expectativas

SATISFACCIN DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas

LEALTAD DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en trminos de recompra y/o recomendacin

GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o incrementar la satisfaccin de los clientes

Fidelizacin del cliente. Mayor unin y comunicacin interna. Elementos diferenciador.

Mejor clima de trabajo interno.

Publicidad de boca a boca.

Menos quejas.

Menores gastos en marketing.

Menos demandas.

Mejor imagen.

CARACTERSTICAS

Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente. Flexibilidad y mejora continua. Su meta es la fidelizacin. Conocer al cliente.

Toma al cliente como ser humano con sentimientos

La empresa llama a la hora convenida. Se proporciona informacin del surgimiento del problema

Se da la informacin para dirigirse al departamento correcto.

Se permite hablar con alguien con autoridad. Se especifica el tiempo que se tardar en solucionar el

problema. Se contacta rpidamente tras resolver el problema

Si el problema es irresoluble se propondrn alternativas tiles.

Se trata a los clientes como personas

Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en

el futuro. Se proporciona informes parciales de algn problema que no pueda resolverse inmediatamente.

La fidelidad del cliente es la actitud positiva que supone la unin de la satisfaccin del cliente (elementos racionales y afectivos) y la accin de consumo estable y duradera

La fidelizacin al cliente es un proceso estructurado y coherente que integra los programas de fidelizacin que son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin sistemtica mantenidas a lo largo del tiempo y que aaden valor para el cliente.

1.

Incremento de valor en la percepcin del cliente. Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido: regalos por un mnimo de consumo, viajes, descuentos.

2. Obtencin de informacin. A travs de las fichas de datos, sirve para conocer al cliente.

3. Eficacia comunicativa. Desarrollar campaas personalizadas, por ejemplo analizar a quin se manda mails y a quin folletos

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

1. Sistema logstico de informacin. Sistemas de recoger informacin de los clientes

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

2.

Definicin de pblico objetivo. De cada uno de los programas para eso es necesario segmentar el programa

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

3 Seleccin de ventajas o incentivos. Definir los estmulos para cada tipo de cliente y cmo se los van a dar

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

4. Diseo de estrategia de comunicacin. Mails, correo, telfono. Resaltar aspectos que puedan crear valor y satisfaccin al cliente

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin deben ser inmediatamente cuantificables. Los sistemas de informacin deben estar listos para recoger informacin desde el primer momento para transformarla en algo til. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto debe estar bien informado

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN

6. Evaluacin. Las variables con las que se puede medir la fidelizacin son: o Incremento de la satisfaccin del cliente a travs de encuestas y sondeos. oRespuestas del cliente obtenidas en una determinada campaa. oRepeticin de compras. oPrescripcin es decir cuantos nuevos clientes fueron atrados por un antiguo cliente. oRespuestas a incentivos, hacer un anlisis del volumen de respuestas en relacin al valor del incentivo ofertado

QUIN ES EL CLIENTE?

PERSONA MS IMPORTANTE. NO DEPENDE DE NOSOTROS. NO NOS HACE FAVORES. TIENE EMOCIONES Y SENTIMIENTOS. NOS TRAE NECESIDADES Y DESEOS QUE DEBEMOS SATISFACER. ES QUIEN HACE EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

QU BUSCA EL CLIENTE?
Precios razonables.
Calidad acorde a su inversin. Atencin amable y personalizada. Horario cmodo. Proximidad geogrfica. Crditos variados. Local cmodo y limpio.

30% no se queja pero tiene motivos.

3% Problemas que no tienen quejas.

15% quejas de boca en boca.

Cortesa. Rapidez

Confiabilidad
Atencin personalizada. Personal impecable. Personal bien informado. Simpata.

DISCUTIDOR Solictele su opinin. Hblele suave pero firme. Concentre la conversacin en el punto. Darle la razn.

ENOJADO
Vea ms all del enojo.

No se ponga a la defensiva.
No involucre sus emociones. No provoque situaciones ms irritantes. Calme el enojo. No prometa lo que no va a cumplir. Sea solidario. Analice a fondo el problema Negocie una solucin

CONVERSADOR.
Puede ocupar mucho de nuestro tiempo, mostrarle un poco de inters y un poco de paciencia ayudar pues en realidad estn muy solos.

OFENSIVO. No ponernos irnicos. No ponerlos en su lugar Ser ms amable para que baje su reaccin.

INFELIZ. Generalmente dice estoy seguro de que no va a poder responder mi pregunta Su problema es con la vida en general, no intente cambiarlo, sino procure mejorar la situacin mostrndose amable y comprensivo tratando de colaborar.

QUEJOSO.

Es parte de su personalidad que nada le guste. Djelo hablar para que se desahogue, luego separe las quejas falsas de las reales. No debe salirse del tema principal, de lo contrario corre el riesgo de que lo enrede.

EXIGENTE
Interrumpe y pide atencin inmediata. Son individuos inseguros y al actuar as consideran que tienen ms control. Tratarlos con respeto pero no ceder a sus demandas.

COQUETEADOR

Hace insinuaciones, comentarios de doble sentido o con contenido sexual. Se debe mantener la actitud calmada, ubicada y de tipo profesional. Ayudarles a encontrar de prisa la solucin y enfocndonos en el problema.

EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO

No hacer preguntas donde ellos tengan que elaborar un respuesta. Tener paciencia.

Los recursos humanos que estn fidelizados y capacitados a la empresa son los primeros clientes.

Si los empleados estn satisfechos sern los primeros en divulgar las prcticas de la compaa. Sus comentarios sern la construccin de una imagen corporativa hacia afuera.

Fidelizando al empleado se gana el 50% con el cliente externo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

INDICADORES DE GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE

INDICES DE. Servicio. Insatisfaccin. Rechazo. Litigios. Retiros. Se promedian tiempos de resolucin de problemas: medios, bajos y graves e irresolubles.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

 Accesibilidad. Se deben poder contactar fcilmente con la

empresa. Eficiencia y precisin. Uniformidad y constancia. Receptividad. Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores

Credibilidad . El personal debe proyectar una imagen de

veracidad que elimine cualquier indicio de dudas. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. Satisfaccin y placer. No improvisar.

Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el

cliente. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar una respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Profesionalidad. Imagen. La manera en cmo se presenta un servicio Expectativas y percepcin de la calidad. Extensin o prolongacin de la satisfaccin

COMUNICACIN EFECTIVA

VERBAL
Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido.

Ser precisos no decir har lo que pueda

No omitir detalles. Pensar antes de hablar. No interrumpir al cliente. No insine debera o tiene que Saber bien el tema. Emplear frases cortasHablar en tiempo presente lo ms posible. Ser positivo. Dar informacin til.

No utilice la palabra NO. No juzgue al cliente por su forma de vestir.

Resumir al final para quedarnos con las conclusiones.

Saber escuchar. Ser hbil para preguntar

en las preguntas abiertas: establecer necesidades, definir el problema, comprender pedidos, obtener ms informacin en las preguntas cerradas: clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste conformidad, resumir una conversacin o confirmar un pedido

NO VERBAL
55% Lenguaje corporal. 38% Tono. 5% contenido y significado de palabras.

Sonrer.

Mirar a los ojos.

Asentir o negar con la cabeza. Controlar los movimientos corporales.

Brazos o piernas muy cruzados.

Dar la mano con seguridad.

DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE

Debe contar con un personal con actitud positiva, responsable, flexible y comunicador y con formacin suficiente para comunicar todo lo que lleva consigo la palabra servicio o producto. Es una herramienta de marketing pues acta como dispositivo de control, recopilador y difusor de informacin tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar la previsin de ventas e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. Nos aportar una visin sobre la viabilidad comercial de la compaa. Debe ser un departamento independiente para no sufrir presiones y eliminar a cuellos de botella

RENTABILIDAD DEL DEPARTAMENTO. A) COSTES DIRECTOS. Se producen da a da. Tratamiento de reclamos. Peticin de devoluciones. Acciones legales. Relaciones pblicas orientadas a corregir errores.
A) COSTES INDIRECTOS

Prdida de clientes. Captacin de nuevos clientes. Prdida de oportunidad de expansin.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO.

Diferenciar a la institucin en el mercado.
Crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el

equipo humano en los objetivos empresariales.

REAS EN LAS QUE ACTA

Consecucin y fidelizacin de clientes.
Minimizar tiempo de servicios. Acelerar cobros. Descubrir reas de mejora. Marcar tendencia en el mercado. Mejorar control de red de ventas. Detectar rpidamente la entrada de la competencia. Controlar precios de venta reales. Actuar como fuente de informacin.

FUNCIONES
Atender llamadas de clientes.
Atender solicitudes de clientes. Hacer seguimientos y control hasta su entera satisfaccin.

ESTRUCTURA. Zonas de trabajo geogrficas. Caractersticas del producto. Tipo de transaccin. Unidades de negocio.

ATENCIN AL CLIENTE EN PEDIDOS.

Puede llegar por cualquier medio disponible de la institucin. Recabar datos del cliente para evitar errores.

Recabar datos especficos del pedido.

ATENCIN AL CLIENTE EN SOLICITUD DE INFORMACIN

Escuchar al cliente. Realizar un feedback.

Dar una respuesta concreta a lo solicitado.

Apuntar todos las posibilidades relacionadas a la solicitud. Indicarle formularios en caso de que amerite. Indicarle otro departamento de consulta. Preguntar si la respuesta lo satisfizo.

ATENCIN AL CLIENTE Y RECLAMOS

Indicar a quin se debe dirigir el reclamo. Solicitar la cantidad de datos pertinentes al cliente.

Clasificar reclamos en niveles de jerarqua.

Clasificar los reclamos en niveles de especificidad. Ser discretos con las quejas graves. Reclamos no muy importantes darles rapidez. Agradecer por la crtica constructiva. Explicar el error en reclamos falsos. Disponer de formularios de reclamo para evitar discusiones. Realizar un ratio de reclamos para tener una informacin

cuantificada.

CALL CENTER

Saludar al interlocutor. Sonra aunque no lo estn viendo.

Dar el nombre de la empresa.

Dar nuestro nombre y cargo. Ofrezca ayuda.

Tcnicamente. Comprenda todas las funciones del telfono. Contestar lo ms pronto posible. Mantener al receptor alineado. Hablar con claridad. Evitar ruidos. No comer, no beber, ni mascar chicle. No hable con terceros. Pedir consentimiento para hacer esperar al cliente y ponerlo en HOLD. Si va a tardar mucho pdale su nmero telefnico y llmelo pero HGALO realmente

SISTEMA DE CORRECCIN Y MEJORA

 Sistema de quejas, reclamos, sugerencias.

No ocultar datos negativos.

La informacin no sirve para despedir ni castigar a los

empleados Visitante misterioso. Ciclo de mejora continua. Encuesta de satisfactores y satisfaccin.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Apata.

Sacudirse al cliente.
Frialdad o indiferencia.

 Actuar de forma robotizada

Rigidez intransigencia

 Enviar al cliente de un lado a otro

 Empleados negligentes

 Tener un entrenamiento deficiente

 No saber escuchar al cliente

Actitudes negativas hacia los clientes.

Carencia de una filosofa de atencin al cliente

 No establecer nexos de comunicacin con el cliente

 Deficiente manejo y resolucin de las quejas.

Los empleados no estn estimulados.

Maltrato a empleados.

Maltrato a empleados frente a clientes.

Diferencias de percepcin entre lo que la empresa considera

que quieren o necesitan los clientes y lo que quieren y necesitan los clientes realmente.

BSQUEDA DE NUEVAS EXPECTATIVAS

INTERNAS Se encuentra dentro de la misma empresa, basada en la informacin y formacin interna bien estructurada, puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos que la conviertan en lder del mercado.

EXTERNA
Formada por los propios clientes con sus demandas directas e

indirectas, su comportamiento y sus nuevas costumbres

PASEMOS A LAS PREGUNTAS.

GRACIAS POR SU ATENCIN