CASO N 01: LAS PASTILLAS DE JABN

GESTIN DE LA CALIDAD Profesor: Mg. Enrique Champin Olivera

Integrantes: Grupo N3

Bendez Farfn, Victor Hugo Ccaccya Anca, Oscar Martin Celis Gonzales Via, Angel Liang Huallpa Yupanqui, Veyner Gonzalo Vizcarra Pinedo, Alberto

 INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

LAS PASTILLAS DE JABN

 La falta de comunicacin entre el personal del hotel.

1.En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

La atencin limitada no hay servicio de noche. La mala disponibilidad del personal hacia el cliente (Los operadores del hotel siempre estuvieron disponibles, seria que el personal no es calificado o no esta entrenado para lidiar con los requerimientos de los clientes y por ende satisfacer sus necesidades) Falta de Estandarizacin de Procesos. ( los procesos no estn definidos, ya que si ustedes analizan no se tiene claro quien es el encargado del proceso, actividad o tarea. Es por eso que el cliente se comunico desde la encargada de limpieza hasta el gerente y no tubo una solucin a sus problemas. Falta Procedimientos. ( esto esta relacionado a que no existe una estandarizacin de procesos y por ende no existen procedimientos ni un manual de funciones para los trabajadores). No hotel no cuenta con un estudio de mercado, donde se debi ver reflejado para que sector estaba direccionado el hotel y en base a eso brindar el servicio.

 Realizar un reporte al final de cada turno, entre el personal de limpieza.

Comunicacin constante con el equipo de trabajo. Crear un formulario con las caractersticas del servicio. Ingresar un turno de noche para algunos requerimientos.

2. Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?

Acondicionar un espacio para los objetos personales de cada cliente retirados de la habitacin.
Informar al cliente sobre el reglamento del hotel as como el sistema de quejas y reclamos. Estandarizacin de procesos. Establecer un manual de funciones para el personal. Capacitacin y aplicacin del empoderamiento a los trabajadores. Realizar un estudio de mercado para tener claro las necesidades de los clientes, adicional de aplicar una encuesta de servicio para mejorar el mismo.

3. Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?

Realizar un formulario con las caractersticas del servicio que requiere cada cliente, antes de que el cliente se registre en el hotel, el cual especifique sus gustos y preferencias. Por otra lado permitir alcanzar el objetivo mas grande que toda empresa busca la satisfaccin de su cliente.