MKT Vendedor Funções

Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)

O VELHO MODELO DE VENDAS - HARD SELLING
Durante dcadas os vendedores foram preparados a "obrigar" os clientes a comprar os produtos ou servios propostos. Esta forma de Venda, conhecida com hard selling, era inspirada no Antigo Modelo de vendas onde a maioria do tempo 70% era consagrado apresentao do produto e ao fecho da venda. Diminuio de resultados conseguidos com esta metodologia, devido ao facto dos clientes, ao serem pressionados, terem passado a ser cada vez mais renitentes compra levou ao aparecimento de uma nova abordagem.

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O NOVO MODELO DE VENDAS - SOFT SELLING
O vendedor deve estar centrado nos seus clientes e deve ter com eles uma relao de consultor a longo prazo.
No interessa fazer negcios pontuais, mas antes criar uma boa relao comercial com o cliente, implicando o desenvolvimento de uma atitude de grande ateno e de uma tcnica baseada nas perguntas, de forma a determinar com exactido, no s as necessidades, mas tambm o diagnstico emocional do cliente.

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O NOVO MODELO DE CARACTERIZA-SE POR: VENDAS SOFT SELLING
Abordagem da Anlise de Necessidades. Voltada para as necessidades do Comprador.
Conhecimento pleno da situao do Comprador.

As alternativas de solues so o ponto central. Ajuda o Comprador a descobrir a melhor soluo.
Relao de confiana duradoura.

nfase na capacidade do fornecedor.

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HARD SELL CARACTERSTICAS: Venda agressiva SOFT SELL CARACTERSTICAS: A compra um processo de alta complexidade, que exigir grande custo financeiro e emocional. Focado na necessidade e na satisfao do cliente O consultor deve ter completo conhecimento sobre seu mix de ofertas, assim como, talento para identificar as necessidades particulares de cada cliente. O vendedor procura entender o benefcio que o cliente espera, para poder entregar-lhe algo que o satisfaa. A equipa de vendas concentra-se menos na tarefa de fecho de uma oportunidade, pois esta preocupada em manter o cliente por um longo perodo.
Preocupa-se apenas com o fecho da venda. O vendedor sabe muito do seu produto
O vendedor no sabe quase nada sobre o seu cliente A equipa de vendas esta preocupada com a quantidade vendida num curto espao de tempo e no com a qualidade das decises dos consumidores.

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HARD SELL SOFT SELL TIPO DE VENDEDOR: CONSULTIVO TIPO DE VENDEDOR: CONSULTIVO OU IMPOSITIVO? OU IMPOSITIVO? Impositivo Consultivo TIPOS DE ESTRATGIAS UTILIZADAS Estratgias de preo como descontos e promoes agressivas, que persuadem o cliente a efetuar a compra por impulso apenas para no perder aquela oportunidade, no levando em conta a sua real necessidade. TIPOS DE ESTRATGIAS UTILIZADAS Elucidar o cliente sobre todos os benefcios do produto que vo de encontro com as suas expectativas, esclarecer e contornar alguma objeo que possa surgir, e ento, naturalmente, "conduzir" o cliente at ao ato da compra. Estratgia de construo de marca e preocupao com a reputao da organizao que representa frente ao mercado.
As tcnicas utilizadas neste modelo baseiam-se na negociao incisiva, sempre voltada para o fecho da venda a qualquer custo, destacando a apresentao, a resoluo de algum entrave e a concluso.

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HARD SELL SOFT SELL PRODUTOS COM ALTO OU BAIXO PRODUTOS COM ALTO OU BAIXO VALOR AGREGADO? VALOR AGREGADO? Produtos com baixo valor agregado Produtos de grande valor agregado O CLIENTE MARCA? No. Compra econmico. FIDELIZA-SE o produto O CLIENTE EST OU NO FIDELIZADO? mais Sim. Compra o que lhe d mais garantias e beneficios.
Funes do vendedor na ptica do Marketing

A misso do vendedor no se restringe ao ato da venda, na medida em que fundamental que exista um trabalho prvio de anlise e planeamento (diagnstico/prospeo), passando pela ao (demonstrao e venda), at ao acompanhamento (ps-venda/apoio ao cliente e fidelizao). Assim, o vendedor possui um CONJUNTO DE RESPONSABILIDADES E TAREFAS muito especficas, das quais se destacam:
No caderno escrevam:
Funes do vendedor na ptica do Marketing:

1.Ajuda revenda: 2.Definio do alvo: 3.Anlise de mercado: 4.Informao e comunicao: 5.Servios ps-venda: 6.Prospeo: 7.Atendimento: 8.Promoo/venda: 9.Elaborao de propostas:
Continue
SO 9 FUNES QUE O VENDEDOR TEM.

Equivale a 2 por formando + 1 de desempate. Para saber quem vai jogar.sero aqueles que tiraram 1 papel com X
PONTUAO
FORMANDO
FORMANDO FORMANDO
Clicar para saber quem comea
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1 + 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
Inicio/Stop
FORMANDO
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
PRIMEIRO REGRESSO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
procurar informao, examinar o terreno e identificar potenciais clientes;
DEFINE A:
Prospeo:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
transmitir informaes relevantes, quer no sentido descendente (do vendedor para o cliente), quer no sentido ascendente (do vendedor para a empresa);
DEFINE A:
Informao e comunicao:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
DEFINE A:
identificar potenciais clientes e tomar decises, com base nos objetivos estratgicos e nas prioridades da empresa, em relao a como gerir eficazmente o tempo entre clientes potenciais e atuais;
Definio do alvo:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
preparar e executar uma proposta adaptada s necessidades especficas de cada cliente;
DEFINE A:
Elaborao de propostas:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
DEFINE A:
Promoo/venda: trajeto desde a abordagem e contacto com o cliente, passando pela apresentao e rebate de objees, at ao fecho da venda;
Promoo/venda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
quando se dirige, no ao utilizador final do produto mas a um intermedirio da distribuio, que compra o produto para revender ao cliente final;
DEFINE A:
Ajuda revenda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
resposta a solicitaes do cliente, esclarecimento de dvidas, divulgao da oferta de produtos/servios disponveis, apoio compra, etc.;
DEFINE A:
Atendimento:
RESPOSTA PONTUAO
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
PRXIMO
A FRASE:
apoiar ao nvel da informao, demonstrao, acompanhamento, aconselhamento, manuteno, assistncia tcnica, financiamento, garantias, entregas, entre outros;
DEFINE A:
Servios ps-venda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
A FRASE:
recolher informaes importantes sobre o mercado, observar e interpretar tendncias, modas, comportamentos e hbitos de consumo, identificando oportunidades com o intuito de otimizar estratgias e tomadas de deciso.
DEFINE A:
Anlise de mercado:
RESPOSTA PONTUAO
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
PRXIMO
QUEM GANHOU?

Prospeo: procurar informao, examinar o terreno e identificar potenciais clientes; Informao e comunicao: transmitir informaes relevantes, Definio do alvo: identificar potenciais clientes e tomar decises, com base nos objetivos estratgicos e nas prioridades da empresa, para poder gerir eficazmente o tempo entre clientes potenciais e atuais; Elaborao de propostas: preparar e executar uma proposta adaptada s necessidades especficas de cada cliente; Promoo/venda: trajeto desde a abordagem e contacto com o cliente, passando pela apresentao e rebate de objees, at ao fecho da venda; Ajuda revenda: quando se dirige, no ao utilizador final do produto mas a um intermedirio da distribuio, que compra o produto para revender ao cliente final; Atendimento: resposta a solicitaes do cliente, esclarecimento de dvidas, divulgao da oferta de produtos/servios disponveis, apoio compra, etc.; Servios ps-venda: apoiar ao nvel da informao, demonstrao, acompanhamento, aconselhamento, manuteno, assistncia tcnica, financiamento, garantias, entregas, entre outros; Anlise de mercado: recolher informaes sobre o mercado, observar e interpretar tendncias, modas, comportamentos e hbitos de consumo, identificando oportunidades com o intuito de otimizar estratgias e tomadas de deciso.
OBJETIVOS DE UM VENDEDOR PROFISSIONAL

O resultado do trabalho do Vendedor no pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou No vendeu.
OBJETIVOS DE UM VENDEDOR :
1 Efetuar vendas (obter Pedidos) 2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, produtos e promoes
3 Obter (novas) informaes 4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o Cliente
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDA

Processo de venda passa pelas seguintes etapas:
O BOM VENDEDOR :
MANTEM-SE ACTUALIZADO:
1. CONHECE O PRODUTO - impossvel vender o que no se conhece. 2. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negcios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendncia 3. CONHECE A CONCORRNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking.
GOSTA DO QUE FAZ:

1. INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem. 2. INVESTIMENTO PROFISSIONAL l muito, interessa-se por temas que elevam sua performance profissional. 3. ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO est sempre actualizada, conhece as normas e rotinas. Mantm o seu material de trabalho bem organizado. 4. SABE O LOCAL DE CADA PRODUTO EM EXPOSIO E EM STOCK, ETC
O BOM VENDEDOR :
NA PR-VENDA :
Planeia o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. - Cria roteiros e controlos dirios de trabalho. -Identifica claramente as necessidades reais de cada cliente. -Oferece mais do que o produto solicitado.
NO PS-VENDA :
- Verifica a satisfao ou no do cliente. Se a resposta for NO......Ter que escutar o cliente e resolver o problema.
VER VIDEO vendedor_sucesso
ATITUDES QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:

Ser optimista Ser o empresrio Assumir uma postura de conselheiro Estar orientado para resultados Treinar continuamente Ser persistente Ser honesto Manter integridade perante os clientes Estar continuamente comprometido com a excelncia 10. Boa gesto de tempo 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Competncias Comportamentais
COMPETNCIAS QUE OS VENDEDORES DEVEM TER:

1. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS - SABER SER/ESTAR SERVEM PARA: a. Adquirir valores e melhorar atitudes, comportamentos e modos de estar: adequados funo, adequados s necessidades e expetativas de cada cliente. CARACTERSTICAS QUE DEVEM SER APERFEIOADAS: 1.Estar sempre comprometido com a excelncia, de forma a maximizar o bemestar dos clientes; 2.Ter capacidade de comunicao/relacionamento interpessoal (segurana, convico, comunicao no verbal, etc.); 3.Ter capacidade de trabalhar em equipa; 4.Ter entusiasmo, flexibilidade, pacincia e resistncia presso/frustrao; 5.Primar pela simpatia, delicadeza, respeito e humildade, na relao criada com o cliente; 6.Ser sensvel s atitudes, expetativas e necessidades do cliente, assumindo uma postura de conselheiro; 7.Dispensar ao cliente uma ateno personalizada, fazendo-o sentir-se especial, numa atitude de constante preocupao toque emptico;

1. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS - SABER SER/ESTAR
8. Ter a capacidade de valorizar o cliente e promover experincias significativas e emocionalmente positivas; 9.Ter uma aparncia cuidada / boa apresentao; 10.Ser dinmico, persistente e autoconfiante; 11.Ter ambio, determinao, motivao e proatividade; 12.Manter a integridade e uma postura tica (gera uma imagem de credibilidade); 13.Demonstrar sentido de organizao e capacidade de autocontrolo; 14.Saber reconhecer o erro, apresentando solues; 15.Ter orientao para objetivos/resultados; 16.Mostrar compreenso e disponibilidade total na resposta s solicitaes do cliente; 17.Ter uma presena marcante e poder de atrao; 18.Demonstrar curiosidade e vontade de aprender e evoluir continuamente (predisposio para o conhecimento e para a mudana); 19.Procurar sempre o lado positivo das coisas, para que esse otimismo seja percebido pelos outros. 20.Ser criativo 21.Comportamento atencioso, simptico e entusistico.
Competncias Tcnicas

2. COMPETNCIAS TCNICAS - SABER-FAZER
Estas competncias coincidem com as funes do profissional de vendas e com a capacidade de as desempenhar corretamente. AS COMPETNCIAS ATRIBUDAS AO TCNICO/A DE VENDAS SO: 1. Aplicar tcnicas de anlise de mercado; 2. Aplicar procedimentos de organizao administrativa da venda; 3. Aplicar tcnicas de gesto do tempo e organizao do trabalho; 4. Preencher documentao comercial; 5. Aplicar tcnicas de merchandising;

2. COMPETNCIAS TCNICAS - SABER-FAZER
6. Aplicar tcnicas de animao no ponto de venda; 7. Aplicar tcnicas de prospeo comercial, preparar e planificar a venda; 8. Aplicar tcnicas de abordagem e de diagnstico de necessidades; 9. Apresentar o produto/servio, e aplicar tcnicas de argumentao e de fecho da venda; 10.Aplicar tcnicas de venda por telefone; 11.Utilizar a internet como estratgia de marketing; 12.Aplicar tcnicas de atendimento em situaes de psvenda; 13.Aplicar procedimentos de fidelizao de clientes; 14.Aplicar tcnicas de gesto de reclamaes.
VER VIDEO mrcloset
Competncias de Conhecimento

3. COMPETNCIAS DE CONHECIMENTO - SABER-SABER
Visa adquirir e melhorar conhecimentos, gerais e especficos, necessrios ao exerccio da funo. No mundo atual o profissional de vendas deve procurar evoluir permanentemente nas suas prticas mas tambm nos seus conhecimentos. Esta atitude de procura incessante pela informao que conduz excelncia fundamental para se ser um bom profissional. A velocidade da mudana obriga-nos a estar permanentemente atualizados, pelo que no devemos estar presos aos conhecimentos e conceitos do passado. Um profissional de vendas para os seus clientes a imagem da empresa que representa. Quanto mais conhecimentos tiver (a vrios nveis) = mais confiante e seguro se sentir no exerccio da sua atividade e maior ser a credibilidade que vai passar na relao com o cliente.

3. COMPETNCIAS DE CONHECIMENTO - SABER-SABER
Deve possuir um conjunto de conhecimentos essenciais, tais como: 1. 2. 3. 4. Conhecimento de si prprio; Conhecimento sobre a sua empresa; Conhecimento dos produtos/servios; Conhecimento das tcnicas aplicveis ao exerccio da sua atividade; 5. Conhecimento do mercado (rea e setor de atuao); 6. Conhecimento sobre a concorrncia; 7. Conhecimento sobre os clientes.
FAZER EXERCICIO 2
VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAO
TORNAR COMUM
Comunicao
QUEM
EMISSOR
FEEDBACK
COM QUE RESULTADO
DIZ O QUE MENSAGEM
DE QUE MODO CANAL
PARA QUEM
RECEPTOR
COMUNICAR-SE DE FORMA EFICAZ ENVOLVE:
Escolha do canal adequado; Elaborao do contedo da mensagem; Identificao e reduo de rudos e interferncias; Feedback por meio do qual pode-se confirmar se a descodificao da mensagem, pelo receptor, se deu de maneira correta.
VER VIDEO cego_publicitario

Texto motivacional sobre comunicao O rei e o sbio
Era uma vez Um rei que morava num grande castelo. Um dia, levantou-se apavorado. Havia tido um sonho terrvel no qual teria perdido de uma s vez todos os dentes. Preocupado, ordenou: - Chame o meu melhor sbio. Em poucos minutos, l estava o sbio diante do rei. Aps contar-lhe o sonho terrvel, ordenou-lhe: - Diga-me, sbio, o que significa esse meu sonho? O sbio pensou pensou pensou e, virando-se para o rei, disse-lhe: -Majestade, vai acontecer uma desgraa na sua famlia. -Uma doena terrvel vai invadir o castelo e morrer o mesmo nmero de parentes tanto quanto for o nmero de dentes perdidos em seu sonho. O rei, furioso, ordenou ao seu comandante da guarda que amarrasse o sbio no toco e lhe desferisse cem chibatadas diante de todos os sditos. - Chame outro sbio, este um idiota ordenou aos gritos.
Logo, logo, l estava o outro sbio diante do rei. Contando-lhe todo o sonho terrvel, ordenou-lhe: - Diga-me, sbio, o que significa esse sonho? O sbio pensou pensou pensou e, olhando nos olhos do rei deu um sorriso largo, disse: - Vossa Majestade realmente um iluminado, um protegido por Deus. O nmero de dentes que sonhou perder ser o mesmo nmero de familiares que morrero vtimas de uma doena terrvel. Mas, apesar de toda a desgraa do castelo, Vossa Alteza ir sobreviver so e salvo. O rei, feliz da vida, ordenou que lhe entregassem cem moedas de ouro. Quando este saa do palcio, um dos cortesos lhe disse admirado: -No possvel! A interpretao que voc fez foi mesma que o seu colega havia feito. -No entendo porque ao primeiro ele puniu com cem chibatadas e a voc ele recompensou com cem moedas de ouro.
- Lembra-te meu amigo respondeu o adivinho que tudo depende da maneira de dizer. Um dos grandes desafios da humanidade aprender a arte de comunicar-se com sucesso. Da comunicao depende, muitas vezes, a felicidade ou a desgraa, a paz ou a guerra. Que a verdade deve ser dita em qualquer situao, no resta dvida. Mas a forma com que ela comunicada que tem provocado, em alguns casos, grandes problemas. A verdade pode ser comparada a uma pedra preciosa. Se a lanarmos no rosto de algum pode ferir, provocando dor e revolta. Mas se a envolvemos em delicada embalagem e a oferecemos com ternura, certamente ser aceita com facilidade. A embalagem, nesse caso, a indulgncia, o carinho, a compreenso e, acima de tudo, a vontade sincera de ajudar a pessoa a quem nos dirigimos. Ademais, ser sbio de nossa parte se antes de dizer aos outros o que julgamos ser uma verdade, diz-la a ns mesmos diante do espelho. E, conforme seja a nossa reao, podemos seguir em frente ou deixar de lado o nosso intento. Importante mesmo ter sempre em mente que o que far diferena a maneira de dizer as coisas
O QUE SIGNIFICA COMUNICAR?

COMUNICAR, trocar ideias, sentimentos e experincias com outras pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. FORMAS DE COMUNICAO
LINGUAGEM VERBAL E LINGUAGEM NO VERBAL A comunicao ocorre sempre a dois nveis: VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito; ( livros, cartazes, rdio, televiso, cartas etc...) NO VERBAL = traduz-se nas expresses faciais, postura, gestos, mmica, movimento do corpo, inflexo da voz, ritmo, silncios, etc.
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COMUNICAO VERBAL
CONSTRUO DE PERGUNTAS
1. Nunca faa perguntas que resultem em problemas 2. Faa perguntas POSITIVAS: Nunca use "No" Evite: "Seria", "Teria", "Poderia,... 3. Faa perguntas orientadas para o futuro
COMUNICAO NO VERBAL
93% da comunicao humana feita atravs de expresses faciais e movimentos do corpo. Quando aprendemos a prestar ateno nossa linguagem corporal e a interpretar corretamente a dos outros, passamos a ter maior controlo sobre as situaes, pois podemos identificar sinais de abertura, de tdio, de atrao ou de rivalidade e agir de forma adequada aos nossos objetivos. H trs classes de movimentos observveis: os faciais, gesticulares e os de postura. Embora possamos categorizar estes tipos de movimentos, a verdade que esto fortemente entrelaados, e muito frequentemente torna-se difcil dar um significado a um, prescindindo dos outros.
FORMAS DE LINGUAGEM COMUNICAO NO VERBAL
POR SINAIS
POR AO
POR OBJETO
O CORPO FALA ATRAVS... A face Os gestos Os sons A tonalidade da voz As atitudes
VER VIDEO naoverbal
VER VIDEO o_negociador_nao_verbal
Passem para o caderno
GESTOS
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Ansiedade Desaprovao Dominao/Superioridade Franqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico
Interesse/Seduo Desinteresse/Medo/Timidez
Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Respeito/Submisso
Passem para o caderno
GESTOS
Ausncia de gesticulao Ausncia de contato fsico Autoagresso Bocejo Braos cruzados na frente do corpo Cabea inclinada para um dos lados Cabea e peito erguidos
SIGNIFICADOS
Autodefesa Falta de identificao/Submisso/Timidez Aceitao/Interesse/Desinibio Desinteresse/ Sono Comunicao desprazerosa Dominao/Segurana Afinidade/timidez/Seduo
Coar a cabea
Dvida/Insegurana
Corpo em direo oposta ao olhar Desinteresse/Vontade de se evadir

Corpo inclinado para a frente Tenso/Baixa autoestima
Gestos mais comuns e os significados que lhe so atribudos:
GESTOS
SIGNIFICADOS
Comunicao desprazerosa Falta de identificao/Submisso/Timidez Tenso/Baixa autoestima Desinteresse/ Sono Autodefesa Afinidade/timidez/Seduo Dominao/Segurana
Coar a cabea
Dvida/Insegurana

Corpo inclinado para a frente Aceitao/Interesse/Desinibio
GESTOS
SIGNIFICADOS
Comunicao desprazerosa Falta de identificao/Submisso/Timidez Tenso/Baixa autoestima Desinteresse/ Sono Autodefesa Afinidade/timidez/Seduo Dominao/Segurana
Coar a cabea
Dvida/Insegurana

Corpo inclinado para a frente Aceitao/Interesse/Desinibio
GESTOS
Corpo inclinado para trs Cumprimentar abaixando a cabea As duas mos atrs da cabea Esfregar o nariz Forte aperto de mo Fraco aperto de mo homem alisando barba ou orelha imitao dos gestos do interlocutor Lbios presos entre os dentes Manipulao contnua de objetos
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Respeito/Submisso Dominao/Superioridade Desaprovao Fraqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Seduo Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Ansiedade
GESTOS
Corpo inclinado para trs Cumprimentar abaixando a cabea As duas mos atrs da cabea Esfregar o nariz Forte aperto de mo Fraco aperto de mo homem a alisar barba ou orelha imitao dos gestos do interlocutor Lbios presos entre os dentes Manipulao contnua de objetos
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Respeito/Submisso Dominao/Superioridade Desaprovao Franqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Seduo Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Ansiedade
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VANTAGENS
Passar para o caderno o que est a vermelho
CONHECIMENTO: Os encontros formais tais como as reunies, ou informais, sejam no bar ou nos corredores, acabam por ser formas de emisso de ideias. Trata-se da possibilidade imediata e directa, de escutar, e de conhecer melhor pessoas e a organizao da qual se faz parte. PERSONALIZAO: Com o contacto directo e imediato podem-se demarcar posies. Tal demarcao serve de avaliao ao grau de implicao das pessoas perante ideias genuinamente suas ou no.
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VANTAGENS
INTERACTIVIDADE: A oralidade suscita reaco. Contudo, se existir troca de informaes assente num verdadeiro debate com troca de ideias, a reaco mais rpida aumentando os benefcios em termos de relaes e do tempo utilizado. Elaborao de uma linguagem comum: O confronto, numa base de pertena a uma cultura organizativa, possibilita a conjugao de cdigos e normas expressos numa postura prpria, fortalecendo uma linguagem comum na empresa.
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DESVANTAGENS Passar para o caderno o que est a vermelho

IMPRECISA: Na pretenso de transmitir qualquer mensagem est presente o risco da deformao da informao. VOLTIL: No habitual nem prtico registar-se cuidadosamente a totalidade das mensagens traduzidas oralmente.
Estas duas caractersticas do corpo ideia de DEFORMAO de mensagens como grande desvantagem da oralidade.
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MELHORAR A CAPACIDADE COMUNICACIONAL

Procure esclarecer as suas ideias e objectivos antes de comunicar. Tente encontrar os meios de comunicao mais apropriados: comunicao cara-a-cara pode ser til para transmitir mensagens importantes, que suscitem dvidas, permitindo saber se os destinatrios as compreendem; as mensagens complexas e detalhadas sero comunicadas mais eficientemente atravs de documentos escritos.
Saiba escutar... uma das virtudes de um comunicador

eficiente!
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PERGUNTA ABERTA
Passar para o caderno PERGUNTAS ABERTAS : Encorajam os outros a revelarem mais as suas emoes e pensamentos. Possibilitam uma maior variedade de respostas. O que voc achou do filme / comida / mdico,... ? A resposta do interlocutor tende a ser detalhada e isto facilita no levantamento das necessidades do cliente.
INICIE O DILOGO COM:

O QUE ...? ONDE ...? QUANDO ...? QUANTO ...? QUEM ...? QUAL ...? COMO ...? POR QUE ...?
COMUNICAO VERBAL
EXEM PLOS DE PERGUNTAS ABE RT AS :
Como voc se sente em relao ao plano B?
Voc pratica atividade fsica?

Que informao voc precisa para continuar o seu trabalho?
O que voc gostou no filme?

O que voc acha da mudana do escritrio para a capital?
O que achas disso tudo?

O que pensas em relao a trocar de carro?
O que achas de alugarmos o apartamento que vimos ontem?
COMUNICAO VERBAL
PERGUNTA FECHADA

ESTAMOS A DAR OPORTUNIDADE AO CLIENTE DE NOS DAR RESPOSTAS COMO:
No ajuda no levantamento das necessidades, pois o cliente d respostas curtas e no prolonga o dilogo. Quando fazemos uma sequencia de perguntas fechadas, as respostas tendem a no fornecer informaes relevantes.
SIM NO TALVEZ SEMPRE NUNCA
COMUNICAO VERBAL
EXEM PLOS DE PERGUNTAS FECHADAS
Deseja um carro com um porta-malas grande? Voc viaja muito? Voc tem o suficiente em stock deste produto? Ser que voc poderia me receber hoje? , percebo que vocs precisam desse produto com urgncia. Estou certo? Posso perceber que vocs preferem este modelo. Correto?
ESCUTA ACTIVA
PORQUE OUVIMOS?
Ouvir muito mais do que sentar-se passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam pelo outro. Para ouvir efetivamente, no basta estar Atento ao que est a ser dito. Ouvir com eficcia envolve tambm Sensibilidade para perceber outros detalhes de quem fala, tais como: Voz; Escolha de palavras; Tom; Ritmo; Linguagem corporal. Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo seja talvez uma das habilidades de maior importncia de que o ser humano dispe, muito embora seja to pouco reconhecida. Mas fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundir ouvir com escutar. Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito alm das fronteiras do simples e involuntrio ato de escutar.
PORQUE OUVIMOS?
1. Desejo de obter informaes; 2. Curiosidade em receber uma resposta; 3. Interesse em participar na histria de outro ser humano; 4. Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros; 5. Inteno de manter-se no controlo (informao poder!); 6. Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio de novos conhecimentos; 7. Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; 8. Respeito e desejo de valorizao pelo outro.
SABER OUVIR
AUDIO
MARGINAL- vendedor est
mais
preocupado com as suas prprias ideias e necessidades.
AUDIO SELETIVA - gravado apenas um aspecto

da necessidade do cliente, que fica chateado por no ter sido entendido.
AUDIO ACTIVA- o vendedor procura avaliar a

mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia.
ESCUTA ACTIVA
Ouvir, no escutar. Escutar activamente vai para alm de receber a mensagem tambm saber compreende-la e interpret-la.
A escuta activa uma tcnica de comunicao que implica que, durante o processo de comunicao, o receptor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite.
preciso prestar ateno aos gestos e emoes demonstrados durante o processo de comunicao. Aprender a escutar muito importante para desenvolver uma comunicao apropriada e eficaz.
Escutar muito mais do que ouvir, compreender a mensagem do outro na sua totalidade, tendo tambm Concluso ateno aos gestos e emoes demonstradas ao longo da comunicao. Ouvir o que chamamos de escuta passiva, ouvimos mas sem prestar ateno, no percebemos o outro. A escuta activa envolve um grande esforo consciente. Grande parte da informao que obtemos numa conversa no chega correctamente, ou ento mal interpretada pelo ouvinte.
Escutar activamente difcil. Escutar muito mais do que ouvir.
DINMICA DE GRUPO
Cada formando vai ser 1 personagem, que os formandos no podem se esquecer. Personagens: cocheiro/ roda/ passageiro magro/ passageira/ menino choro/ banco/ porta/ cavalo/ molas/ CARRUAGEM (TODOS) A formadora vai narrar uma histria, e durante a narrao, quando disser o nome do personagem de algum a pessoa dever levantar-se e bater uma palma, e quando disser a palavra CARRUAGEM todos devero levantar-se e bater duas palmas.
A viagem estava atrasada porque o cocheiro estava a consertar a roda dianteira da carruagem. O atraso deixava-o cada vez mais irritado e o passageiro magro, andava de um lado para o outro enquanto a passageira acalmava o menino choro. Quando a carruagem ficou pronta, o velho cocheiro apressou-se em fechar a porta e tirar o capim do cavalo, para iniciar a viagem da carruagem. O passageiro magro acalmou-se e at sorriu para o menino choro que agora todo feliz fazia ranger com os seus pulos as molas do banco da carruagem. A carruagem iniciou a viagem puxada pelo cavalo enquanto que a passageira sorria para o passageiro magro. Mas de repente o cavalo tropeou, o banco inclinou, a porta abriu-se e o cavalo assustou-se, obrigando a carruagem a parar para consertar a mola do banco e a roda que havia se soltado novamente da carruagem.
ENQUANTO OUVINTE ...
Critica o locutor e a forma de expresso ? Presta ateno somente aos fatos e no

sentimentos?
aos
Finge prestar ateno ? Distrai-se enquanto o outro fala ? Deixa palavras emotivas bloquearem
percepo quanto a mensagem ?
sua
Interrompe ou finaliza a sentena pelo outro ?
VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO:

1) Dispe de melhor informao;
2) Economiza tempo;
3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem est a ser recebida; 4) Estimula o interlocutor a falar; 5) Previne mal-entendidos.
COMO DEMONSTRAMOS NO ESTAR A OUVIR?

Pensem naquilo que vocs fazem, ou na maneira como agem, quando no esto interessados e gostariam de afastar-se da pessoa que fala, ou evitar o assunto que est a ser discutido.
Vira as costas a quem fala; Interrompe e no deixa a pessoa falar; Ajeita papis sobre a sua mesa de trabalho; Coloca os papis na gaveta; Olha com irritao para a pessoa que fala; Demonstra falta de convico ou energia nas suas respostas; Distrai-se com tudo o que tem sua volta Pega num livro e comea a ler; Vira-se e conversa com outra pessoa; Continua a olhar para o tablet, telemvel; Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!
PORQUE QUE ESCUTAMOS MAL?

Escutar um acto consciente e positivo, que exige fora de vontade e depende da concentrao. A MAIORIA DAS PESSOAS OUVE MAL POR ACREDITAREM QUE: Escutar bem, depende da inteligncia; Escuta-se mal por ter um defeito do aparelho auditivo; Treinar para escutar bem intil; Atravs da leitura aprende-se a escutar.
O indivduo mdio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto. Todos ns pensamos muito mais rpido do que nos damos conta.
EXERCICIO: DIFICULDADES DE ESCUTAR

Ler bem devagar a passagem para o grupo.
Dizer que no final vou fazer uma nica pergunta, assim que terminar a leitura.

MIGUEL RESPONDER
10
0,02
5 0,05 0,10
0,50

Ler para o formando a seguinte passagem:
RICARDO RESPONDER
Voc o lder de uma equipa de busca procura de um avio que caiu numa floresta. Aps ter vasculhado a rea por algumas horas,marcas profundas deixadas pela passagem do avio durante a quedaso localizadas. Seguindo as marcas, voc e a sua equipa chegam at ao local onde est o avio, com a cauda quebrada e parcialmente submerso num rio. No h sinal de sobreviventes. Visto que levar os corpos das vtimas de volta civilizao impraticvel, voc, como lder, deve decidir onde sepult-los. O mais fcil seria transport-los at a margem mais distante do rio, mas o solo ali cheio de rochas. Lev-los at a margem mais prxima seria difcil, dada a profundidade das guas naquela rea e a fora da correnteza. Uma vez alcanada a margem, porm, o trabalho seria relativamente fcil, porque o solo ali macio. Em que margem do rio voc enterraria os sobreviventes?
Resposta: no h sobreviventes e mesmo se houvesse enterr-los.
no deveria
CAUSAS DAS DIFICULDADES NA CAPACIDADE DE ESCUTAR

OBSTCULOS QUE DIFICULTAM A AUDIO ACTIVA:
1.INDIFERENA 2.IMPACINCIA 3.PRECONCEITO 4.PREOCUPAO 5.EMOO 6.OPORTUNIDADE

1. INDIFERENA: A indiferena incompatvel com a audio. O ouvinte desinteressado no escuta, e no escuta porque no est interessado. Para isso preciso despertar a ateno. Estimular o interesse individual preciso motiv-lo.
2. IMPACINCIA: O acto de escutar exige, de quem escuta, associar-se a quem fala, e vice-versa. necessrio empenho de quem fala para fazer-se compreendido, e de quem escuta, para compreender.

3. PRECONCEITO: Escutar um acto voluntrio e consciente. Escuta-se porque se quer escutar. Funciona como selector no aparelho auditivo. Podemos desligar o receptor, embora continuemos dando a impresso de ouvir. 4. PREOCUPAO: Um indivduo preocupado no escuta, e a preocupao incompatvel com a audio; um estado de angstia, capaz de causar danos terrveis ao organismo, capaz de deteriorar o equilbrio psquico. A preocupao intermitente e, por norma, no se deve procurar escutar algum quando estivermos preocupados.

5. EMOO: Qualquer emoo incompatvel com a audio. O "status social" afecta a audio. Se o emissor de nvel mais alto, o receptor perturba-se pelo desejo de agradar, vontade de mostrar-se inteligente e activo, medo de errar, receio de contradizer o chefe, etc.
6. OPORTUNIDADE : Escuta melhor quem escuta no momento certo. Hoje em dia faltam oportunidades para puder escutar, entregar-se a audio num todo podendo escuta-la de forma atenta e concentrada.
HBITOS DE AUDIO
PARA ESCUTAR MELHOR, DEVE -SE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAES:
1. Manter a vontade firme e o sentido de audio alerta: prestar ateno. 2. Procurar sempre ver quem fala: a viso ajuda a audio. 3. No encostar o corpo para escutar; ficar em posio firme para ajudar os sentidos a permanecerem alerta. 4. Para escutar, preciso parar de falar! Quem fala, no escuta. 5. No tomar notas em excesso. 6. Evitar sistematicamente as interrupes. 7. Escutar para compreender e no para responder. 8. Usar uma disposio de empatia para quem fala. 9. Fugir s distraces. 10. Atravs do treino possvel aumentar a capacidade e efectividade de escutar.
NVEIS DE AUDIO Um indivduo comum s interioriza metade daquilo que escuta. Escutar, normalmente ocupa cerca de 30 a 55% do nosso tempo, e num perodo de dois meses, conservamos apenas 25% daquilo que escutamos. Dos 50% que retemos quando escutamos mais atentamente, passados sessenta dias, apenas uma quarta parte desse valor permanece conservada.
NVEIS DE AUDIO EXISTEM QUATRO NVEIS NO ACTO DE ESCUTAR: 1 Nvel Deduzir o sentido do som; 2 Nvel Compreender o que se est a dizer; 3 Nvel Distinguir o que real do que imaginrio; 4 Nvel Escutar com empatia.
MODOS DE ESCUTAR
ESCUTAR CNICO
A pessoa cala-se porque receia que as suas palavras possam constituir um trunfo para o interlocutor (adversrio). Esta ocorrncia comum nas negociaes.
ESCUTAR OFENSIVO
A pessoa ouve, mas tenta encontrar algum erro ou contradio no seu parceiro de comunicao. um
comportamento semelhante ao do advogado que ouve as

testemunhas para poder detectar-lhes as contradies.
MODOS DE ESCUTAR
ESCUTAR CORDIAL
O ouvinte age mecanicamente, prestando pouca ateno ao que est A ser dito. O que realmente pretende (sem ser indelicado) que a outra pessoa se cale
ESCUTAR ACTIVO
uma forma de escuta que implica um ENVOLVIMENTO SINCERO e uma EMPATIA com a pessoa que est a falar.
MODOS DE ESCUTAR
Fixar o seu interlocutor olhos-nos-olhos. Mostre que est fortemente interessado no que a pessoa tem para lhe dizer. OUVIMOS COM OS
NOSSOS OUVIDOS, MAS AS PESSOAS QUE NOS FALAM TM

EM CONTA O MODO COMO AS OLHAMOS PARA SABEREM SE AS ESTAMOS A ESCUTAR OU NO. Escute o que a outra pessoa tem para lhe dizer, mesmo que acredite que as afirmaes so erradas ou irrelevantes. Evite gestos ou aces potencialmente reveladoras de distraco (olhar sistematicamente para o relgio, folhear os papis, fazer rabiscos no papel,
bocejar sistematicamente). Manifeste interesse no que a pessoa lhe tem

para dizer.
Tente compreender o sentimento que a outra pessoa lhe transmite. No faa juzos de valor em antes o seu interlocutor lhe ter facultado toda a informao. Focalize-se no contedo da mensagem. Tente no pensar na sua prpria
resposta antes da outra pessoa terminar o que tem a dizer.

No deixe de escutar devido sua ansiedade de colocar uma pergunta. Evite interromper a pessoa que fala consigo. Evite sobrepor as suas mensagens s do emissor...oia at ao fim. Se no compreender o que a pessoa est a dizer, questione.
Saber Escutar (cont.)
Certifique-se de que compreendeu. Por exemplo... No final de uma

conversa, reformule a mensagem do emissor dizendo: Ser que compreendi bem? O que me est a dizer que........
Evite procurar segundas intenes na mensagem do interlocutor pode
estar efectivamente enganado!
SABER ESCUTAR PERMITE SUCESSO NO FEEDBACK:
viso de input e output

SAIBA OBTER FEEDBACK: Assegure-se que o seu receptor
compreende o que est a querer transmitir. Acautele a eventualidade de

ele mostrar concordncia apenas porque no quer discutir consigo ou receia ser repreendido.
Numa perspectiva organizacional, poder ser til criar mecanismos (questionrios, caixas de sugestes, reunies formais e informais, linhas de atendimento telefnico, etc.) que permitam que a informao circule no sentido ascendente: reclamaes, reaces a decises, propostas de melhoria, entre outras.
SABER ESCUTAR PERMITE SUCESSO NO FEEDBACK:
viso de input e output

SAIBA FORNECER FEEDBACK: Proporcionar feedback construtivo aos subordinados (mas tambm aos colegas e superiores)
fundamental para que melhorem o respectivo desempenho. Sem essa

informao de retorno, no sabero se fizeram ou no um bom trabalho. O verdadeiro feedback construtivo contm INFORMAO POSITIVA (p. ex: um elogio) e NEGATIVA (p. ex: repreenso oral ou escrita) e deve ser cuidadosamente fornecido. Implica ter em ateno vrios aspectos: QUE informao fornecer, a QUEM, QUANDO, ONDE e COMO. No se esquea de uma regra de ouro: O ELOGIO DEVE SER FEITO EM PBLICO E A REPREENSO EM PRIVADO.
FEEDBACK CONSTRUTIVO (algumas orientaes)
SEJA TIL: Seja claro acerca do que quer dizer. No se

esquea que o objectivo melhorar o desempenho. ADEQUADO: Parece-me que est com dificuldades. Como posso ajud-lo?. INADEQUADO: Eu faria muito melhor que voc.
SEJA DIRECTO: No faa rodeios. V directo ao assunto.

INADEQUADO: Seria bom se todos nos comportssemos de modo responsvel nas reunies. ADEQUADO: Manuel, gostaria que fosse pontual nas reunies e no conversasse com os colegas quando algum est a falar?.

SEJA DESCRITIVO: Apresente os factos evitando interferncias
acerca dos sentimentos, atitudes ou carcter do seu interlocutor. INADEQUADO: Eu estou muito insatisfeito pela forma rude e seca
como trata os seus operrios. Voc no tem jeito para chefe de seco.
ADEQUADO: Joaquim, ouvi-o chamar animal a um seu colaborador. Pode explicar-me porqu?. SEJA OPORTUNO: Fornea o feedback logo aps a ocorrncia do comportamento INADEQUADO: Maria, h uns meses, recebi um excelente relatrio seu. Veja se faz este com o mesmo rigor. ADEQUADO: Maria, tem um minuto? Este seu relatrio est excelente: claro, sinttico e bem apresentado. Espero que continue.

SEJA PROPORCIONAL: Adopte condutas de reconhecimento ou
reprovao que seja proporcionais ao acto praticado.
INADEQUADO: Alberto, a primeira vez que se atrasa. Sei que

voc , de entre as pessoas que esto nesta sala, uma das mais pontuais nesta empresa. Mas temos que parar com este processo, dando o
exemplo, desde j. Vou descontar-lhe meio dia no salrio.

ADEQUADO: Alberto, entre aqui no meu gabinete. Sei que voc
uma das pessoas mais pontuais nesta empresa. Peo-lhe que no volte
a chegar atrasado de modo a no perturbar o funcionamento da linha de produo. Posso contar consigo?.

ESTIMULE A AUTO-AVALIAO: O colaborador sentir-se- mais
motivado a melhorar e, adquirir uma perspectiva mais objectiva do seu prprio comportamento. INADEQUADO: Francisca, a sua opinio no me interessa. Voc ainda tem muito que trabalhar para ter a conscincia do que fez.
ADEQUADO: Francisca, peo-lhe que analise o sucedido. Procure

assumir o que fez e reflectir sobre as razes da ocorrncia. No tenha receio de mencionar as eventuais responsabilidades da empresa. Entregue-me um pequeno relatrio dentro de duas semanas.
FEEDBACK CONSTRUTIVO (recomendaes finais)
USE UM GRAU DE REDUNDNCIA CORRECTO USE LINGUAGEM SIMPLES E DIRECTA
CONTENHA AS EMOES NEGATIVAS

TENHA ATENO AOS ASPECTOS NO-VERBAIS DA COMUNICAO (tom de voz, gestos, expresses faciais e corporais)
RECORRA LINGUAGEM GESTUAL
ESTILO PESSOAL DE COMUNICAO
Qual seria a sua resposta mais provvel, de entre as trs

seguintes? 1. Sentia muito desconforto se tivesse que dizer no, e pedia-lhe desculpa. 2. Reagiria de acordo com a avaliao da situao (do
servio e dele).
3. Oia l, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e terei que faz-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem pense nisso. Melhor fora que pensasse em trabalhar. Afinal, voc nem precisa assim tanto de sair mais cedo.

Esto patentes trs estilos: O primeiro de tipo PASSIVO. O segundo de tipo ASSERTIVO. O terceiro de tipo AGRESSIVO.
Cada um de ns tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado pela mistura dos trs estilos. No entanto, enquanto que alguns possuem um perfil equilibrado, outros
revelam uma tendncia mais vincada num dos estilos.

Do ponto de vista da eficcia comunicacional, existem vantagens na adopo de um ESTILO ASSERTIVO. Vejamos as diferenas.

ESTILO PASSIVO:
O INDIVDUO:
Evita o conflito. Desiste facilmente quando desafiado. No sendo capaz de alcanar os seus objectivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa, ressentimentos e auto-imagem negativa. A pessoa assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses, em comunicar o que pensa e em entrar em desacordo com os outros (mas no porque no seja briosa ou goste de ajudar). Por vezes, a pessoa sente-se incompreendida e julga que os outros que deveriam saber onde podem chegar.

ESTILO AGRESSIVO:
O INDIVDUO:
Tende a procurar alcanar os seus objectivos atacando os outros.
Faz ameaas, ataques pessoais, intimidaes. sarcstico.

Tem exploses emocionais. hostil. No coopera. Tende a duvidar da sua capacidade de resolver construtivamente os
problemas, isto , atravs da confrontao directa, responsvel e

mtua. A agressividade normalmente proveniente de sentimentos de vulnerabilidade e falta de auto-confiana. Por vezes, a pessoa agressiva porque foi passiva durante algum tempo e j encheu o saco.

ESTILO ASSERTIVO:
O INDIVDUO:
capaz de defender, construtivamente, os seus prprios direitos (ou os
do grupo) e reconhecer os dos outros.

directo, franco. Acredita que a abertura prefervel ao secretismo.
firme na defesa das suas ideias.

A assertividade consiste em defender a nossa esfera individual, de forma directa, aberta e honesta, sem abusar da esfera individual do nosso interlocutor. Como postura tpica: Penso deste modo, sinto que isto deve ser feito desta maneira, mas estou aberto a ouvi-lo e a conhecer a sua posio.
Linguagem comercial/palavras negras
VER VIDEO palavras_que_vendem
PALAVRAS QUE VENDEM

Compreender Comprovado Saudvel Fcil Garantia Dinheiro Segurana Economia Novo Amor Descoberta Direito Resultados Orgulho Lucro Merece Feliz Confiana Valor Divertimento Vital Verdade Conforto
PALAVRAS QUE DESFAZEM A VENDA

Negcio Custo Pagamento Contrato Assinar Tentar Preocupao Perder Ferir Comprar Vender Vendido Preo Deciso Rigoroso Difcil Obrigao Responsvel Falhar Compromisso Fracasso Morte Ruim Mau
mais fcil um cliente aprovar um acordo do que assinar um contrato. A maioria das pessoas prefere investir a comprar. Acham mais fcil fazer um depsito do que um pagamento.
HISTORIA SUBSTANTIVADA
Cada equipa tem que inventar uma histria em que entrem as seguintes palavras: homem , praia, noite, lua cheia, carro novo, feliz, casa, grande, excelente, trabalho, parceira, perfeita, saquinho, cheio, pedras, mar, saco, diamante , valioso. . Os grupos tero cinco minutos para prepararem a sua histria. Cada grupo l a sua histria em voz alta para os demais. Ganha a equipa que usar todas as palavras e que tiver feito a histria dentro do prazo.
PAUSA: REDAO EM CORRENTE
Objetivos: Percepo, sintonia, expectativas, interao, criatividade, descontrao, sensibilizao, comprometimento, avaliao, motivao, conhecimentos tericos, anlise e sntese.
Escrever ( ou fazer exercicio oral ), numa folha, uma palavra qualquer para iniciar a corrente da redao (por exemplo: EU, NS, SE, TALVEZ, SEI QUE, ESPERO, etc.).
Cada participante contribui com a redao, colocando uma ou 2 palavras que daro continuidade. Sucessivamente, todos os participantes escrevem ( ou dizem oralmente ) . O exerccio encerra aps a 3 passagem.
O QUE DIZER E COMO O DIZER

1. Fazer perguntas que no deixem espao para um no Posso visit-lo hoje s trs, ou prefere amanh s nove? 2. Evitar usar a palavra preo ou custo Dizer antes investimento 3. Nunca pedir para agendar uma visita Isso sugere um compromisso formal. Optar antes por dizer (p. ex.): Estarei amanh na zona e pensei em dar uma passada para v-lo. 4. Evitar perguntar Posso ajudar? O cliente responder: Estou s a ver. Em vez disso, optar por perguntar o que o/a trouxe loja/estabelecimento ou o que procura. 5. Acumular reas de concordncia Muitos pequenos sins conduzem a um grande sim. Durante a relao com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar: Cacofonias ( cagora; cassim; memassim; sefaxavor; colicena; tamm; cumque; tqui; prontos; etc.); Diminutivos (um minutinho; baratinho; jeitosinho; um bocadinho; bonitinho; etc.);

Palavras negativas (no; difcil; complicado; nenhum; ningum; nunca; impossvel; caro; mau; problema; custo; etc.). Existem outros termos ou expresses as palavras negras que prejudicam o processo de venda e que o profissional deve evitar na sua linguagem comercial. Essas palavras revelam, alm de uma postura comercial pouco adequada, falta de confiana e de assertividade, gerando no cliente um efeito perverso. 1) As palavras que geram desconfiana Aquelas que destacam e reforam o aspeto demasiado comercial da funo. Exemplos a) Em vez de custo ou preo dizer investimento ou valor; b) Em vez de contrato dizer proposta; c) Em vez de comprar dizer adquirir. Aquelas que apelam demasiado confiana. Exemplos a) Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta muito honesta! b) Repare D. Maria, este produto foi feito sua medida!

2) As palavras que suscitam dvidas Palavras com carga negativa Exemplos a) Em vez de perguntar H algum problema em relao nossa ltima proposta?, optar por dizer: O Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a ateno? b) Em vez de perguntar No quer aproveitar esta promoo?, optar por dizer: Pode aproveitar agora esta promoo! Os condicionais (optar por falar no presente) Exemplo Em vez de dizer Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado., optar por dizer: Estou seguro de que ser do seu agrado. Interrogaes negativas que suscitam reaes negativas Exemplo Em vez de perguntar O Sr. Joo no pensa em comprar nos prximos meses?, optar por perguntar: Est a pensar em comprar brevemente?; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a compra), dizendo: durante este perodo que o Sr. Joo vai poder avaliar a eficcia do nosso produto.

3) As palavras agressivas Termos que colocam em dvida a palavra do cliente Exemplo Em vez de afirmar De acordo com o que a D. Alice diz. ou Se o que a D. Alice diz for verdade., optar por afirmar: No que a D. Alice diz, h um ponto que atrai especialmente a minha ateno Palavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento Exemplos a) Em vez de dizer O que o Sr. diz no faz o menor sentido!, optar por dizer: Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma b) Em vez de dizer Se o Sr. tivesse lido as instrues, saberia que, optar por dizer: Nas instrues h uma chamada de ateno para esse caso em particular Podemos dar uma vista de olhos. c) Em vez de perguntar Compreendeu? ou Est a perceber?, optar por perguntar: Fui claro?, Fui compreensvel? ou Fiz-me entender?
1.NOME: Nunca converse com um cliente sem citar o nome dele vrias vezes, pois o nome o som mais doce para uma pessoa. Parece bvio mas h vendedores que ficam horas a fio com um cliente e s perguntam o nome dele na hora de preencher o pedido. Quer vender mais? Pronuncie o nome do cliente com um tom de veludo vocal e sorrindo com os olhos. Voc no vende para uma entidade csmica e, sim, para uma mente com um rosto. 2. DIMINUIR/ELIMINAR/EVITAR: Segundo nossa pesquisa essas 3 palavras esto em segundo lugar no topo das mais vendedoras de todos os tempos. No importa o que voc vende, diga ao cliente: Meu produto elimina os atritos em at 17%...Ele diminui os ndices de refugo e sucata em 9%...Este mecanismo evita as perdas com eletricidade...Meu servio elimina suas dores de cabea na rea de...Levante o problema do cliente e diga a seguir: - Para evitar isso que eu estou aqui. Afinal, voc um detetive de necessidades e um apresentador de alternativas de solues. 3. COMO: a terceira palavra mais vendedora do mundo. Ela serve para abordar, refutar clientes e fechar negcios. Exemplos: Quero lhe
A linguagem dirige nossos pensamentos para direes especficas e, de alguma forma, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, potencializando ou limitando as nossas possibilidades. A habilidade de usar a linguagem com preciso essencial para uma boa comunicao. :: 1- CUIDADO COM A PALAVRA NO. A Frase que contm NO, para ser compreendida, traz mente o que est junto com ela. O NO existe apenas na linguagem e no na experincia. Por exemplo: pense em "NO"... No vem nada mente. Agora, vou lhe pedir no pense na cor vermelha... Eu pedi para voc NO pensar na cor vermelha e voc pensou. Procure falar no positivo, o que voc quer e no o que voc no quer.
:: 2- CUIDADO COM A PALAVRA MAS, QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES. Por exemplo: "O Pedro um rapaz inteligente, esforado, MAS...". Substitua o MAS por E, quando indicado. :: 3- CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR, QUE PRESSUPE A POSSIBILIDADE DE FALHA. Por exemplo: "Vou tentar encontrar com voc amanh s 8 horas". Em outras palavras: Tenho grande chance de no ir, pois vou "tentar". Evite TENTAR, FAA. :: 4- CUIDADO COM NO POSSO OU NO CONSIGO, que do idia de incapacidade pessoal. Use NO QUERO, NO PODIA ou NO CONSEGUIA, que pressupe que vai
famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.
Histrias de vendedor 14nov Mais uma da nossa srie: Histrias de vendedor! Espero que gostem! Forte abrao! Luciana Fonte: www.esoterikha.com Era uma vez um vendedor muito tico e que gostava muito de gente. Um dia, ele pensou: Para me sentir um profissional completo preciso vender para Deus. Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com Ele! Mas como farei a pr-venda? O vendedor sempre ouviu falar que vender diagnosticar necessidades, levantar problemas e apresentar solues. Mas, quando se trata de Deus, como vender para Ele? Quais so as necessidades de Deus? Que problemas Deus tem para eu oferecer algum benefcio? Ah! Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com o Eterno e conhecer os Seus problemas! Naquela noite o vendedor foi para a cama pensativo e teve um sonho. Um anjo com muita luz se aproximou dele e falou: O Criador ouviu seu desejo e marcou uma entrevista com voc tera-feira que vem s 17:35. Esteja l na rua G, nmero 438 onde acontecer o encontro. Deus manda avisar que para voc no chegar atrasado. Seja pontual com o Senhor do Universo. O homem acordou e viu que era verdade, o Eterno ouvira mesmo seus pensamentos e marcou uma entrevista. E eis que chega a to esperada tera-feira. O vendedor vai ao melhor posto de lavagem de carro e deixa seu automvel brilhando, passa na melhor loja e compra o melhor terno. Afinal, o Cliente era muito especial. Ao se dirigir para a rua G o vendedor entra num engarrafamento e abordado por um garoto que lhe suplica: Moo, eu estou vendendo essas balas para ajudar minha me, o senhor poderia me comprar algumas? O vendedor pensa na dor daquela famlia e
O caldeireiro Qual o preo justo para um servio? Um caldeireiro foi contratado para consertar um enorme sistema de caldeiras de um navio a vapor que no estava a funcionar bem. Aps escutar a descrio feita pelo engenheiro quanto aos problemas, e de haver feito umas poucas perguntas, dirigiu-se sala de mquinas. Olhou para o labirinto de tubos retorcidos, escutou o rudo surdo das caldeiras e o silvo do vapor que escapava, durante alguns instantes; com as mos apalpou alguns dos tubos. Depois, cantarolando suavemente s para si, procurou no seu avental alguma coisa e tirou de l um pequeno martelo, com o qual bateu apenas uma vez numa vlvula vermelha brilhante. Imediatamente, o sistema inteiro comeou a trabalhar com perfeio e o caldeireiro voltou para casa. Quando o dono do navio recebeu uma conta de $1000, queixou-se de que o caldeireiro s havia ficado na sala de mquinas durante quinze minutos e pediu uma conta pormenorizada. Eis o que o caldeireiro lhe enviou: Total da conta.......: 1.000,00, assim discriminados: Conserto com o martelo.....: 0,50 Saber onde martelar...........: 999,50
A Carroa Certa manh bem cedo, o meu pai convidou-me para ir ao bosque a fim de ouvir o cantar dos pssaros. Acedi com grande alegria e l fomos ns, humedecendo os nossos sapatos com o orvalho da relva. Ele se parou numa clareira e, depois de um pequeno silncio, perguntou- me: - Ests a ouvir alguma coisa para alm do canto dos pssaros? Apurei o ouvido alguns segundos e respondi: - Estou a ouvir o barulho de uma carroa que deve estar a descer pela estrada. - Isso mesmo...disse ele. uma carroa vazia. Sabes porqu? - No, respondi intrigado. Ento, o meu pai ps-me a mo no ombro e olhou bem no fundo dos meus olhos, E disse: - Por causa do barulho que faz. Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz. No disse mais nada, porm deu-me muito em que pensar. Tornei-me adulto. E, ainda hoje, quando vejo uma pessoa tagarela e inoportuna, interrompendo intempestivamente a conversa, ou quando eu mesmo, por distraco, me vejo prestes a fazer o mesmo, imediatamente tenho a impresso de estar a ouvir a voz do meu pai soando na clareira do bosque e me ensinando: - Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz!
Como Vender Diamantes
Um famoso negociante de diamantes de Nova Iorque, Harry Winston, ouviu falar de um rico comerciante holands que estava procurando uma certa espcie de diamante para acrescentar sua coleo. Winston telefonou para ele, disse-lhe que acreditava ter a pedra perfeita e convidou-o a vir at Nova Iorque para examin-la. O colecionador voou at l e Winston designou um vendedor para encontr-lo e mostrar-lhe o diamante. Quando o vendedor apresentou o diamante ao comerciante, descreveu a dispendiosa pedra, destacando todas as suas excelentes caractersticas tcnicas. O comerciante escutou-o e elogiou a pedra, mas recusou-a dizendo: " uma pedra maravilhosa, mas no exatamente aquilo que procuro".
Winston, que ficou observando distncia a apresentao, deteve o comerciante a caminho da porta e perguntou: "Importa-se se eu lhe mostrar aquele diamante mais uma vez?" O comerciante concordou e Winston mostrou-lhe a pedra. Porm, em vez de falar nas caractersticas tcnicas, Winston falou espontaneamente a respeito da sua genuna admirao pelo diamante e de sua rara beleza. Inesperadamente, o comerciante mudou de ideia e comprou o diamante. Enquanto esperava que o diamante fosse embalado e entregue, o comerciante voltou-se para Winston e perguntou:
- "Por que comprei de voc, quando no tive nenhuma dificuldade para dizer no ao seu vendedor?"
Parbola dos pes e das idias
Existiam duas pessoas na estrada, cada uma com um po debaixo do brao. Quando se encontram, cada uma deu o seu po para o outro e foram embora, cada um com um po debaixo do brao. Outras duas pessoas, numa outra estrada, tinham cada uma, uma idia na cabea. Quando se encontraram, um contou para o outro a sua idia. Ao irem embora, cada uma tinha no mais uma idia, mas sim duas.
A maioria das pessoas que trabalha com marketing e vendas sabe da importncia da prospeco. No entanto a prospeco por telefone chega a causar calafrios em muitas destas pessoas. Mesmo algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade. O primeiro contato cercado de incertezas. No se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefnica, nem qual estado de esprito essa pessoa desconhecida estar. Esta incerteza pode gerar ansiedade em algumas pessoas, pelo receio do desconhecido e pela vivncia passada de algumas experincias que podem, dependendo do perfil da pessoa, ser traumatizantes. Esta a principal razo pela qual a atividade de prospeco telefnica para pessoas com perfil de caadoras, pessoas com auto-estima elevada, pessoas resilientes, pessoas assertivas. Estas pessoas, dado o seu perfil, avanam sempre com um sorriso nos lbios e a confiana inquebrantvel. Frequentemente as pessoas, que fazem prospeco telefnica, mesmo com o perfil mais adequado, queixam-se da dificuldade de lidar com as objees trazidas pelos clientes potenciais. A pergunta, natural e imediata, que voc me faz :
- "Como lidar com objees?" Ter o treinamento e a experincia para lidar com objees faz com que a pessoa se sinta mais apta, portanto mais confiante a enfrentar as incertezas do desconhecido. A principal arma para lidar com objees manter-se positivo e conectado ao cliente, at a percepo do limite da invaso da privacidade. E o limite da invaso da privacidade est do outro lado do telefone, est na cabea do seu cliente. Ou seja, a anlise e constatao da invaso de privacidade dependem
COMUNICAO VERBAL
QUEM PERGUNTA CONTROLA A ENTREVISTA

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Abordagem da Anlise de Necessidades. Voltada para as necessidades do Comprador.

Conhecimento pleno da situao do Comprador.

Relao de confiana duradoura.

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