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MDULO I

INTRODUO ASPECTOS DA QUALIDADE TOTAL

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PROBLEMA
PROBLEMA O RESULTADO

INDESEJADO DE UM PROCESSO.

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Conceitos bsicos

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O QUE Qualidade? e Qualidade Total?

POR QUE a Qualidade Total? QUEM Ganha Com Isso? ONDE Vai Acontecer? QUANDO Comear? O QUE Gesto da Qualidade (TQM)? COMO Alcanar a Qualidade Total?

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Conceitos e Mtodos Bsicos - Sumrio

O QUE Qualidade?

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Perseguio as necessidades dos clientes, homogeneidade dos resultados do processo, previsibilidade e reduo da variabilidade. (Deming) Adequao ao uso atravs da percepo das necessidades dos clientes e aperfeioamentos introduzidos a partir de patamares j alcanados. (Juran) Uma rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e homogeneidade nos resultados do processo. (Ishikawa)
Fonte: CONTADOR, J. C. Gesto de Operaes, FCAV, Editora Edgard Blcher (1997). Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

O QUE Qualidade?

O QUE Qualidade Total?


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sobrevivncia da empresa

satisfao das pessoas

qualidade intrnseca

custo

entrega

moral

segurana

Fonte: Fundao Christiano Ottoni (FCO), UFMG. Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

Dimenses da Qualidade Total

QUALIDADE TOTAL

POR QUE Qualidade Total?


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CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE

exigindo da empresa competncia para satisfaz-lo.


CONCORRNCIA CADA VEZ MAIS ACIRRADA

exigindo da empresa capacidade para competir.


MUDANAS CONSTANTES

exigindo flexibilidade.
SER HUMANO FAZENDO A DIFERENA

exigindo valorizao das pessoas.


COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE

exigindo uma viso global do papel da empresa.


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POR QUE Qualidade Total?

Fonte: FCO - Fundao Christiano Ottoni, UFMG. Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

Produtividade

QUEM se beneficia com isto?

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CLIENTES
melhores produto, maior velocidade, preo.

ACIONISTAS
produtividade, competitividade, lucratividade.

ADMINISTRADORES
melhor gerenciamento, maior controle, delegao.

FUNCIONRIOS
ambiente de trabalho, motivao para o trabalho.

COMUNIDADE
educao, bem-estar social, orientao.
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QUEM se beneficia ?

ONDE deve acontecer?


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ONDE deve acontecer?

QUANDO deve acontecer?


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Na CRIAO da Empresa
para planejar a empresa com qualidade desde o incio.

Num Processo de REESTRUTURAO


para orientar a mudana.

Nas Fases de MARASMO


para preparar a empresa para a competio.

Na CRISE
para ajudar a empresa a superar as ameaas e aproveitar as oportunidades.

No SUCESSO
para assegurar a posio de liderana.
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QUANDO deve acontecer?

O QUE Gesto da Qualidade Total?

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Controle de Qualidade Clssico

Entradas (fornecedores)

Processo
INSPEO DE PROCESSO

Sadas (clientes)

INSPEO DE RECEBIMENTO

INSPEO FINAL

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS


CONFIABILIDADE DOS DADOS
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TQM

...

um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em todos os nveis hierrquicos, de uma organizao cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a empresa.

Fonte: NIPPON KAYAKU. Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

CICLO PDCA

A
ACT ATUAR CORRETIVAMENTE VERIFICAR RESULTADOS DA TAREFA EXECUTADA

DEFINIR METAS

P
PLAN DEFINIR MTODOS EDUCAR E TREINAR

EXECUTAR (Coletando dados)

D
DO

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COMO alcanar a Qualidade Total?

Dois tipos de atuao

Operacionais

Funes
Gerenciais
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TQM

...

um sistema gerencial cientfico e sistemtico, utilizado por toda a empresa, no qual todo trabalho dedicado aos clientes, atravs de produtos e servios.

Fonte: KANO, Noriaki. Seminrio TQC, AOTS, MG. Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

Princpios da Qualidade Total


Primazia pela Qualidade Postura voltada ao consumidor/cliente Decidir baseado em fatos e dados Respeito Natureza Humana O prximo processo o cliente Controle do Processo
Kaoru Ishikawa
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Controle da Qualidade
Para eliminar as CAUSAS dos problemas

ANLISE DE PROCESSO

Para IDENTIFICAR as causas dos problemas Para ELIMINAR as causas dos problemas Para VIGIAR as causas e confirmar que foram eliminadas

PADRONIZAO

AVALIAO DE PROCESSO
(Bases do Controle, segundo Miyauchi.)

Para MANTER SOB CONTROLE


Adaptado de: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons), FCO/UFMG (1992). Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

Controle da Qualidade

Introduo Gerncia de Processos

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O QUE GERENCIAR ?
CONTROLE

ROTINA
Manter obedincia aos padres
Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para garantir que no haver reincidncia

MELHORIAS
As melhorias so sempre feitas a partir da situao vigente, e por etapas(como numa escada)

PREVISIBILIDADE

COMPETITIVIDADE

Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada. Fonte: CAMPOS, V. F. Gerncia da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).

Conceito de Processo
Processo uma srie de tarefas logicamente interrelacionadas que quando executadas produzem resultados explcitos

Entradas (fornecedores)

Tarefas que agregam valor

Sadas (para clientes)

Valor agregado
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O QUE UM PROCESSO ?
uma sistemtica de aes direcionadas para a consecuo de uma meta. (Juran)

(Sistemtico, capaz, legtimo e orientado segundo uma meta)

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Definio de Processo

CLIENTES: todo aquele que recebe um produto


(resultado de um processo) e afetado, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Podem ser internos e/ou externos.
INDICADORES

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

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Conceito de Clientes

PRODUTOS: bens ou servios, com determinadas caractersticas, que satisfazem as necessidades e desejos dos clientes.

Produtos so criados para atender as necessidades e desejos dos clientes.

INDICADORES

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

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Conceito de Produto

PROCESSO: um conjunto de causas (meios) com o objetivo de produzir um efeito (um produto) especfico.
Uma sistemtica de aes voltadas para a consecuo de um objetivo. (Juran)
INDICADORES

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

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Conceito de Processo

INSUMOS: aquilo que transformado, modificado ou


tratado na execuo de um processo. Exs.: energia, matrias-primas, informaes, etc.

INDICADORES

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

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Conceito de Insumos

FORNECEDORES: aqueles que abastecem,


propiciam os insumos necessrios. Podem ser internos e/ou externos.

INDICADORES

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

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Conceito de Fornecedores

MISSO

MISSO: compromisso e dever da unidade para com


a empresa. a prpria razo de existncia da unidade. Formulao bsica ...
FAZER + O QUE e/ou A QUEM + DE QUE MODO
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Conceito de Misso

INDICADORES GERENCIAIS: so ndices


numricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade.

Indicadores Gerenciais

FORNECEDORES

INSUMOS (MACRO)PROCESSO

PRODUTOS

CLIENTES

Desdobramento da Qualidade
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Conceito de Indicadores Gerenciais

DIAGRAMA DE
CAUSA E EFEITO
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Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons), FCO/UFMG (1992). Todos os direitos reservados. Sua reproduo deve ser autorizada e a fonte deve ser citada.

Definio de Processo

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