Buscando la Excelencia en la Atencin al Cliente

Vi.Vi.R Empresarial

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios

UN CLIENTE
Es la persona mas importante de nuestro negocio. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.

 Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, Adquisicin del servicio por Internet a travs de la central telefnica de vuestra Empresa, etc.)

 Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes Posiblemente tendremos estas interrogantes:
1. 2. 3. 4. 5. Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? me alcanzar con lo que hoy hago para crecer y para subsistir?.

 Alguien le puede preguntar:

a. b. c. d. Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce a fondo a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Hay que conocer y saber detectar con que tipo de cliente tratamos.

Algunos tipos de clientes:

a. EL CLIENTE DISCUTIDOR: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos:
Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms

 EL CLIENTE ENOJADO: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, no hay motivo para enojarse. Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

ALGUNOS ESTUDIOS SEALAN:

Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15% adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30% adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19% he sido tratado como un objeto, no como una persona 12% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez - 9% El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados - 8% La situacin empeor despus del servicio - 7% He sido tratado con muy mala educacin - 6% El servicio no se prest en el plazo previsto - 4% El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio - 4% Otras causas menores - 31%

 Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la no calidad, tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

 Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas. Ventajas:
Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito

Desventajas:
Importante limitacin en servicios al cliente. Despersonalizacin de quin compra. El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa lo toma o lo deja, sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar perdiendo un tiempo valioso.

 Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin , sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos.

EL SERVICIO
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

 En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:
El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo

Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. Cuando el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.

 En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el saber hacer es la que se lleva la parte del len.

Algunos ejemplos:
Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan sorpresas desagradables.

COMUNICACIN EN EL SERVICIO
Desempea una papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. Es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (pocionamiento).

 Debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa de que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : no se puede almacenar.

ATENCIN AL PBLICO
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: a nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: Estar con usted en un momento. Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos rigurosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: el trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

TIPOS DE COMUNICACIN
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
COMUNICACIN VERBAL: es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez (esto har que el cliente se sienta bienvenido) Ser precisos (no se deben utilizar frases como har lo que ms pueda, el cliente no entiende que es lo que ms podemos) No omitir ningn detalle (cuando le diga a un cliente que el producto cuesta 20 soles; eso es lo que l espera que le cobren, si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado) Pensar antes de hablar (cuando ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender; pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

 COMUNICACIN NO VERBAL: la comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55% del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38% llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. Y solo el 7%, a travs del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura y vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

EL USO DEL TELFONO

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla fulano de tal) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: en que le podemos ayudar?)

 La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente lo que decimos, sino como lo decimos.

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar lo hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: la videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. las apariencias engaan.

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente dice pero tambin lo que no dice. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.

 Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener ms informacin

Las preguntas CERRADAS sirven para:

Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversacin o confirmar un pedido

 EL CLIENTE ENOJADO: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, no hay motivo para enojarse. Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

 EL CLIENTE CONVERSADOR: estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

 EL CLIENTE OFENSIVO: el primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse irnico o ponerlos en vereda. NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin.

 EL CLIENTE INFELIZ: entran en un negocio y hacen esta afirmacin: Estoy seguro que no tienen lo que busco. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

 EL QUE SIEMPRE SE QUEJA: no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la situacin teniendo en cuenta el tema principal.

 EL CLIENTE EXIGENTE: es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

 EL CLIENTE COQUETEADOR: las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicaciones sexuales, pueden provenir tanto de hombres como mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

 EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO: hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alterativas y colaborar en la decisin.

LA EXCELENCIA
La buena calidad de la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en practica estos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. Calidad: es dar al cliente lo que se prometi Excelencia: es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi

 Un negociante triunf practicando este lema:

Los clientes deben ser tratados como si fueran huspedes de mi hogar.

Si yo fuera el husped, cmo deseara que me trataran?