Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de la Regin Carbonfera Dr.

Rogelio Montemayor Seguy

Filosofa de Philip Crosby

Juan Fuentes Lira Luis Pablo Garca Hernndez Alejandra Ocura Estrada Juan Prez Carbajal Cinthia Edurne Snchez Nieto Laura Cristina Soto Snchez

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Hacemos que la Calidad tenga sentido Philip Crosby Associates, Mxico

Mucho se ha dicho de la calidad y el servicio al cliente en los ltimos 20 aos. A lo largo de este tiempo los sistemas de calidad han nacido, captado nuestra atencin por algn tiempo y despus, ha desaparecido. Si hoy entramos a una organizacin, podemos encontrar que: Contabilidad tiene prcticas de TQM, Operaciones, tiene un Black Belt aplicando otra metodologa, Almacn utilizando el concepto JIT, y Servicio al Cliente tratando de exceder las expectativas de los clientes. El resultado de esto es poco ROI (Return of Investment o Retorno de inversin) por cada peso invertido en calidad. Esto es porque en una misma organizacin hay personas hablando diferentes idiomas de calidad con grandes dificultades para interactuar y sin posibilidades de lograr una sinergia integral de calidad.

Como Philip Crosby redefini la Calidad

Cuando Philip Crosby escribi La Calidad no Cuesta, por primera vez, se defini a la Calidad en trminos absolutos, para que se puedan trazar medidas especficas de rendimiento de trabajo, estableciendo a simple vista si exista o no la Calidad en un ambiente de trabajo dado, o hasta en una terminal de trabajo individual. Crosby tambin introdujo sus Cuatro Absolutos de Administracin de la Calidad , que siguen siendo el fundamento de la filosofa PCA hoy en da.

Otras teoras de Calidad

Crosby tiene todo, con excepcin del respeto de sus competidores. Estos concuerdan en que es un ponente excepcional y un gran motivador, sin embargo, coinciden en que le falta sustancia a su enseanza de los mtodos para lograr calidad, y por tanto, no es apto para ello. El lema mejor conocido de Crosby es la exhortacin a lograr Cero defectos. Juran y Deming le critican a Crosby que exhorte a un trabajador a entregar un producto perfecto cuando una gran mayora de imperfecciones se deben a la pobreza del sistema de manufactura en el que los trabajadores no pueden influir. Crosby sostiene que l no ensea las herramientas del mejoramiento, y aun sus admiradores concuerdan en que es ms idealista que prctico.

Continuacin
Crosby dice que hacer las cosas bien la primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente. Segn sus estimaciones, las organizaciones que no aplican la administracin de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad. Sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin. La calidad empieza con la gente, no con las cosas.

Los cuatro pilares de Crosby

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:

Participacin y actitud de la administracin. Administracin profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento.

Cuadro de madurez de la Administracin de la Calidad

Administrar es la funcin responsable de establecer el propsito de una operacin, determinar los objetivos que se pueden medir, y tomar las medidas necesarias para alcanzar esos objetivos. La necesidad de programas de calidad de largo plazo puede ser deducida intelectualmente del cuadro de madurez. El cuadro est dividido en cinco etapas de madurez. Seis categoras de administracin muestran las relaciones de experiencia por las que hay que pasar para completar la matriz.

Continuacin
Etapa 1: Incertidumbre, es en realidad confusa y sin compromisos. La direccin desconoce a la calidad como una herramienta til para la administracin. La incertidumbre sita a la ligera la funcin de calidad en las entraas de uno de los departamentos operativos: produccin, administrativo, operaciones, ingeniera, etc. Algunas veces, la inspeccin es una operacin aparte y se le asigna al personal de produccin para que dispongan de las herramientas necesarias para hacer su trabajo.

Continuacin
Etapa 2: Despertar, armar un paquete de motivaciones. Se producirn algunos discursos, habr una comida especial e incluso, se hablar con los trabajadores. Los resultados de esta comunicacin pronto se hacen sentir. Cada grfica mostrar un mejoramiento. Pero esto solo dura poco tiempo -el suficiente, de hecho, para que los empleados reconozcan que los efectos de la iniciativa en realidad son poco duraderos. Por lo general, el darse cuenta de esto hace que en el Despertar se revale el compromiso de mejorar y puede hacer retroceder a la compaa a la etapa de incertidumbre.

Continuacin
Etapa 3: Ilustracin aparece con la decisin de seguir adelante y en realidad poner en marcha un proceso mal, regulado, genuino, de mejoramiento de la calidad. Con el establecimiento de polticas de calidad, y el admitir que nosotros originamos nuestros propios problemas.
Uno de los cambios ms patentes en la etapa de la Ilustracin corresponde a cmo se enfoca la resolucin de problemas. Enfrentar los problemas abiertamente sin buscar a quien culpar, produce un sistema estable para la resolucin de esos problemas.

Continuacin
Etapa 4: Sabidura, es la etapa en la cual la compaa tiene la oportunidad de hacer permanentes los cambios. Por esta razn, puede ser la etapa ms crtica de todas.

Continuacin
Etapa 5: Certeza, considera que la administracin de la calidad es una parte absolutamente esencial dentro de la direccin de la compaa. De hecho, el jefe de calidad es un miembro del comit de direccin. En las compaas en la etapa de Certeza, el manejo de los problemas se convierte casi en un arte perdido. El sistema de prevencin es tal que no llegan a presentarse sino muy pocos problemas de importancia.

Estado de la organizacin de Calidad

La calidad es algo que rara vez se encuentra definido y dirigido en polticas formales de las compaas. Por alguna razn, se cree que tal cosa realmente no requiere ser establecida ni documentada. Pero s lo requiere, quiz ms aun que otras funciones, porque, de lo contrario, la gente sentir que puede establecer sus propias reglas. Se evitarn muchos problemas si se establece una poltica clara que abarque la calidad de todas las operaciones.

Polticas
Es poltica de nuestra compaa que la administracin de la calidad exista en cada actividad de manufactura y servicio al grado necesario para asegurar que: 1. Se cumplan las normas de aceptacin y realizacin de nuestros productos y servicios. 2. Se alcancen las metas de costos de calidad en cada operacin. La funcin de calidad deber ser ejercida en forma objetiva e imparcial para garantizar su efectividad, deber contar con personal a nivel profesional calificado y sus responsabilidades debern incluir: Aceptacin del producto en todos los niveles Calidad del proveedor Ingeniera de la calidad

Costos de la Calidad
La calidad no cuesta (es gratis), pero nadie va a saberlo si no existe algn tipo de sistema aprobado de medicin. La calidad siempre ha adolecido de la falta de un mtodo obvio de medicin no obstante del hecho de que tal sistema fuera desarrollado por General Electric en la dcada de 1950 como una herramienta para determinar la necesidad de tomar medidas correctivas en una lnea especfica de productos.

14 pasos de la Administracin de la Calidad

Crosby plante que para asegurar la Administracin de la Calidad debe tener estos 14 pasos: 1. Compromiso en la direccin.
La direccin tiene un papel decisivo en la administracin ya que representa el pilar de la organizacin.

Continuacin
2. Equipos de mejoramiento de la calidad. Comprar equipos que aseguren el mejoramiento de la calidad en nuestro producto.

Continuacin
3. Medicin de la calidad. Establecer un estndar para la medicin de la calidad. Calificar la calidad a partir de un modelo.

Continuacin
4. Evaluacin del costo de la calidad. Evaluar si el aseguramiento de la calidad agrega un valor al producto o no.

Continuacin
5. Concientizacin de la calidad.
Con conferencias, juntas o comits de capacitacin.

Continuacin
6. Equipos de accin correctiva.
Proporcionar un mtodo sistemtico para resolver para siempre los problemas identificados a travs de otros pasos.

Continuacin
7. Comits de accin.

Crear un evento que permita a cada involucrado darse cuenta que est comenzando un cambio.
8. Capacitacin. Proporcionar la capacitacin adecuada a todos los empleados para desempear en forma activa el papel del mejoramiento de la calidad.

Continuacin
9. Da cero defectos.

Crear un evento que permita a cada involucrado darse cuenta que est comenzando un cambio.

Continuacin
10. Establecimiento de metas.

Convertir las promesas hechas en acciones, alentando a las personas en fijar metas para ellas mismas.

Continuacin
11. Eliminacin de causa de error. Proporcionar a cada individuo un mtodo para comunicar a la direccin las cosas que impiden mejorar. 12. Reconocimiento. Apreciar a quienes participan.

Continuacin
13. Consejo de calidad.

Reunir a la gente adecuada para intercambiar informacin sobre la administracin de la calidad, en forma regular.

Continuacin
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Asegurarse de que el proceso para la calidad nunca termine.

Video Filosofa de Crosby

Bibliografa
Internet

http://www.philipcrosbyla.com/pca/B.Overview.html http://www.mitecnologico.com/Main/FilosofiaDePhilipBCrosb y http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadaportaciones_de_phillip_b_crosby/11500-7 Libros La calidad no cuesta Crosby, Philip B. Compaa Editorial Continental, S.A. de C.V. Calidad Total Gonzlez Gonzlez, Carlos Editorial McGraw-Hill