MDULO: PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y TURISMOCURSO: DENOMINACIN: VENTA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS TURSTICOS FAMILIA PROFESIONAL: HOSTELERA Y TURISMO

NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL: 3

FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

SERVQUAL

DIBUJO PBLICO APOYA

QUE ES SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. Por ello, las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

QUE ES SERVQUAL
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras. Para su mejor comprensin, Parasuraman, et al. Analizaron cules eran los principales condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin bocaodo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocionales.

SERVQUAL
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992)

SERVQUAL

SERVQUAL
Una extensin y mejora del modelo SERVQUAL la constituye el denominado Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Zeithaml y Berry (1988), en el que se tratan de identificar las causas de un servicio deficiente; as se identifica la diferencia entre expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps:

SERVQUAL
-GAP 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la direccin de la empresa tiene sobre dichas expectativas. -GAP 2: discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad del servicio -GAP 3: discrepancia entre las especificaciones de calidad diseo del servicio- y el servicio realmente ofrecido. -GAP 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se comunica a los clientes acerca de l.

LOS 10 COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

PROVEEDORES DE SERVICIOS

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.

CON LA CALIDAD GANAMOS TODOS

ELEMENTOS TANGIBLES

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

PROFESIONALIDAD

Posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio

FIABILIDAD

Capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad

CREDIBILIDAD

Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.

SEGURIDAD

Slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

ACCESIBILIDAD
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESA

Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.

COMUNICACIN

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa.

COMPRENSIN DEL CLIENTE

No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

SERVQUAL
*Elementos tangibles - El mostrador de atencin al cliente en la oficina de turismo est limpio? - Los folletos informativos estn en varios idiomas? - Los equipos informticos son modernos? *Fiabilidad - La persona que te atiende te transmite fiabilidad? - Te han dado la informacin de manera precisa? - Te encuentras en un ambiente seguro? *Capacidad de respuesta - Dan solucin a tus necesidades? - Te atienden con celeridad? - Te proporcionan algn otro valor aadido?

SERVQUAL

*Profesionalidad - En qu notas la profesionalidad de los empleados? - Estn a la altura necesaria a la hora de hablar tu idioma? - Se trata de empleados que trabajan con las ltimas tecnologas? *Cortesa - Son personas amables? - Te atienden educadamente? - Tienen empata? *Credibilidad - La persona que te atiende te transmite credibilidad? - Notas que te mienten en algn momento por no saber contestarte? - Te han creado expectativas que no concuerdan con la realidad?

SERVQUAL
*Seguridad - Mantienen confidencialidad con tus datos o necesidades? - Tienen habilidad para transmitirte confianza? - Te sientes seguro con sus transacciones? *Accesibilidad - Se trata de una oficina accesible y adecuada para personas con movilidad reducida? - Est la persona adecuada para atenderte en el momento en que la necesitas? - Est bien sealizada la oficina de informacin turstica para llegar con facilidad?

SERVQUAL
*Comunicacin - Te atienden en tu idioma? - Utilizan un tono adecuado? - Responden en un tiempo normal al telfono? *Comprensin del cliente - Te ofrecen rellenar hojas de sugerencias para mejorar sus servicios? - Te atienden de manera individualizada? - Notas que se preocupan por satisfacer a los clientes?

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Los equipos de ABC, tienen la apariencia de ser modernos. Las instalaciones fsicas de ABC, son visualmente atractivas Los empleados de ABC, tiene una apariencia pulcra. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza ABC (folletos, facturas, pedidos, etc.) son visualmente atractivos. Cuando en ABC, prometen hacer algo en un determinado tiempo lo hacen. Cuando usted tiene un problema en ABC, muestran un sincero inters en solucionarlo. En ABC, se realiza bien el servicio a la primera vez. En ABC, terminan el servicio en el tiempo que prometen hacerlo. En ABC, insisten en mantener registros libres de errores. Los empleados de ABC, informan con precisin a los clientes de cundo concluir cada servicio. Los empleados de ABC, le sirven con rapidez. Los empleados de ABC, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. Los empleados de ABC, nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

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El comportamiento de los empleados de ABC, le transmite confianza.

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Usted se siente seguro en sus transacciones con ABC.

Los empleados de ABC, son siempre amables con usted. Los empleados de ABC, tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que usted hace. En ABC, le dan una atencin personalizada. En ABC, tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes. En ABC, se preocupan por sus mejores intereses. Los empelados de ABC, comprenden sus necesidades especficas.

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En ABC, se preocupan por conocer sus opiniones sobre el servicio.

En ABC, las quejas y reclamaciones son bienvenidas. Los empleados de ABC, siempre intenta ofrecer un servicio ms all En ABC, se les ve preocupados por mantener a los clientes satisfechos.

EJERCICIO
PUNTA EL SERVQUAL ANTERIOR A UNA OFICINA DE TURISMO, UN HOTEL Y UN RESTAURANTE Y SACA TUS CONCLUSIONES.

LA SATISFACCIN TOTAL

Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para nuestros clientes

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

PLAN DE MEJORA PERSONAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

FIN