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Gestin de Servicios

Agenda

PRESENTACIN REGLAS
TOLERANCIA ALIMENTOS, BEBIDAS CELULARES PLAGEO

EXPECTATIVAS

MDULO I

INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


Sesin 1

Lic. Yael Jaime Ballero

Temas
Organizacin. Funcin. Objetivos. Principales tareas. Relaciones interdepartamentales. Vocabulario.

Recursos Humanos Finanzas

Marketing y Comercial
Divisin de Alojamiento Alimentos y Bebidas Ingeniera y Mantenimiento Seguridad Sistemas

Organizacin

DIRECCIN GENERAL
SUBDIRECCIN

Divisin de alojamiento - Organizacin

DIVISIN DE ALOJAMIENTO
Recepcin
Central Telefnica

Conserjera

Ama de
Llaves

Departamento de ama de llaves - Organizacin

Ama de Llaves reas Pblicas/ Privadas

Pisos

Lavandera Lencera

Ropera

Funcin Especfica
Limpieza y aspecto esttico del hotel. Limpieza de las habitaciones.

Asegurar el mantenimiento y buenas condiciones del hotel.

Funcin Especfica
OBJETIVOS
Limpieza e higiene de las instalaciones.

Conservacin y mantenimiento.

Cuidado y mejora del equipamiento del hotel.

Atencin al cliente alojado.

Funcin
El mantenimiento Atencin al cliente

La limpieza

La dotacin

La calidad

Razn de ser

Conservacin y funcionamiento

Decoracin montaje en su sitio

Urgente - prioridad

Vigilancia, cumplimiento de estndares

Recuerda
El departamento de Ama de llaves prepara el producto ms importante que tiene que vender el hotel:

LAS HABITACIONES

Departamento de Ama de Llaves reas Pblicas y Privadas

Pisos

Lavandera / Valet

Departamento de Ama de Llaves

Ropera

Pisos
11

Verificacin del estado de cada una de ellas


10

Limpieza de habitaciones ocupadas/salidas/vacantes

Reformas y reparaciones

Bloqueos y desbloqueos

Atencin al husped

Recogida y custodia de objetos olvidados

Limpieza y dotacin de los office

Trabajos peridicos de limpieza

Reposicin de frigo bares (algunos hoteles)

Cambios de habitaciones

Cuidado y limpieza de equipos, utensilios y reas comunes

reas Pblicas y Privadas


1 Limpieza zonas comunes, Lobby, ascensores, etc. 9 Limpieza de zonas especiales como: sala de maquinas, parqueo, azotea, etc. Limpieza de zonas de vestuario y comedor de personal

Limpieza zonas de descanso, sala de lectura, etc.

Limpieza de salones

Limpieza de oficinas

Limpieza, mantenimiento de jardines exteriores

Limpieza, mantenimiento y conservacin del mobiliario, decoracin e instalaciones de c/u de las dependencias

Limpieza y mantenimiento de servicios pblicos

Lavandera / Valet
(1 - Ropa de hotel (lencera y mantelera) / 2 - Valet (ropa de husped)

Lavado, planchado /vacantes (1)

Lavado y planchado de uniformes (2)

Almacenamiento y control (1)

Presentacin y entrega (2)

Distribucin a las distintas reas (1)

Facturacin del servicio (2)

Recojo, comprobacin y marcado (2)

Lavado al seco (2)

Lavado y planchado (2)

Ropera

Almacenamiento y control

Repaso costura mantelera y lencera

Repaso costura de uniformes

Arreglos de costura a ropa de huspedes (a veces)

Relaciones Interdepartamentales
El Departamento de Ama de Llaves participa con los dems departamentos. En un esfuerzo comn: la satisfaccin del husped alojado, por tanto es un trabajo en equipo. Como consecuencia, las relaciones interdepartamentales tienen, ante todo un carcter de COORDINACIN. Con algunos departamentos la relacin es ms estrecha.

Recursos

Humanos

Finanzas

Marketing y Comercial

Sistemas

Ama de Llaves
Gerencia

Recepcin

Recursos Humanos

Mantenimiento

Ama de Llaves

Alimentos y Bebidas

Ventas

Compras

Vocabulario
Back of the house Front of the house
zonas pblicas reas externas zonas privadas reas internas, destinadas a empleados

Check out
registro de salida

Check in
registro de entrada de un Husped que tiene reserva previa

Terminologa Hotelera

Front desk
fsicamente forma parte del lobby

Early check in Late check out


registro de salida tarde(12:00) registro de entrada temprano (15:0016:00)

Retractable clothes
producto de tendedero

Walk in
registro de entrada de un husped sin reserva previa

Vocabulario
Ducto ropa sucia Ducto de basura
Sistema para enviar la basura de una forma higinica hasta un cuarto de basura

Ducto donde se deposita la ropa sucia hacia la zona de lavandera

Turn down service


cobertura

Do not Disturb
Cartel de no molestar

Amenities
productos para la hostelera jabones, champus, peines

Terminologa Hotelera
Linen room
ropa de habitacin

Walk in closet
Lugar para guardar ropa y zapatos

Room Service

Tent card
cartelito indicando alguna disposicin

Servicio a la habitacin

Vocabulario
Llave Maestra
Lo usa la supervisora, llave que le da a todas las habitaciones y a los oficios (almaneces de cada piso) y Ropera

Maestra de Piso Gran Maestra


La llave que abre todas las puertas del hotel. La maneja la Ama de Llaves, gerente general y Gerente de recepcin

Llaves de hotel

Lo maneja los cuarteleros y camareras

VIP
Very important person

CIP
Company important person

Vocabulario
No show
Esta situacin se presenta cuando un husped con reserva garantizada no llega el da previsto, en este caso se deber hacer efectiva la garanta (efectivo, tarjeta de crdito) que utiliza al momento que realiza la reserva

Wake up call
formulario de despertador

Show Room
Habitaciones para ensear a los clientes, agentes de viajes

Up - sell Up - grade
Es cuando se asigna una habitacin superior al mismo precio de la que esta reservada
tcnica aplicada al husped que llega al hotel donde trata de persuadir a que tome una habitacin ms cara de lo que tenia planeada

Lay over
Estada en hoteles pagado por una aerolnea, debido a vuelos demorados, sobreventa, fallas tcnicas o para realizar ciertas conexiones. Las habitaciones por lo general se encuentran garantizadas

Terminologa Hotelera

In house guest
relacin de husped que se encuentran en el hotel

Skipper Day use


habitaciones de uso durante el da, sin pernotaciones

Stay Over
extender la estada por mas tiempo del reservado originalmente.

Cliente que se retira del hotel sin aviso para evitar el pago de su cuenta

Retractable clothline Walk in closet

Jacuzzi

Amenities

Walk in closet. Retractable clothline Jacuzzi. Amenities.

Do not Disturb

Tend-card Turn dowm Service Room Service

Mini Bar

Turn down Service/ Cobertura Tend-card Do not Disturb Room service. Mini Bar

Landing

Ducto de ropa sucia

Ducto de basura Ducto de ropa sucia Carro de la camarera Carro de limpieza Linen Room Landing

Ducto de basura

Carrito de limpieza

Carrito de camarera

Linen Room

Trabajo Grupal
En grupos de 4 integrantes preparar presentacin en power point:
Tipos de habitaciones Equipos y suministros

MDULO I

INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


Sesin 2

Lic. Yael Jaime Ballero

Temas
Tipos de habitaciones y distribucin. Equipos y suministros. Organigrama del personal.

Tipos de Habitacin
Estndar Individual
Estndar Doble Triples Junior suite Suite Suite Presidencial Discapacitados

Tipos de Habitaciones
Estndar individual Estndar doble

Tipos de Habitaciones
Triples Junior Suite

Tipos de Habitacin
Suite Discapacitados

Tipos de Habitaciones
Suite Presidencial

Distribucin de Habitaciones

Equipos y Suministros

Lic. Yael Jaime Ballero

Ama de Llaves - Organigrama


Ama de Llaves Ejecutiva
Asistente

Supervisora de Pisos

Supervisor reas Pblicas y Privadas

Supervisor Lavandera / Valet Encargado de Valet Encargado de Lavandera

Supervisor Ropera / lencera Empleado de Ropera

Camareras

Empleados de limpieza

Helper

Jardinero

Valet

Lavandero

Costurera

Florista

Lavandero

Planchador

Lencero

Planchador

Actividad
Investigar y traer informacin de funciones del personal

MDULO I

INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES


Sesin 3

Lic. Yael Jaime Ballero

FUNCIONES
Ama de Llaves, Asistente, Supervisores, Camareras, Cuarteleros, Encargado Ropera, Costurera

Ama de Llaves

Contratacin, despido y bienestar de su personal. Supervisin, control y adiestramiento del mismo. Distribucin del trabajo. Listas de sueldos y salarios. Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisin del rea de ropera y lavandera. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros.

Camarera

Revisar si el husped a olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de suministros. Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos. Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera. En el turno nocturno, hacer la "cortesa, destendiendo camas y cerrando cortinas.

Cuartelero
Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones. Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de bao y los pisos; siempre ser la camarera quien organice su trabajo. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averas que pudieran encontrar durante su jornada laboral.

Encargado de Ropera

Ayudar a seleccionar al personal. Recibir solicitudes de clientes para servicio de lavandera y tintorera. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de ropa. Revisar que la ropa no tenga desperfectos. Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepcin. Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandera y tintorera del da. Requerir suministros al almacn central.

Actividad

Investigar y traer informacin acerca de: Cambios de habitacin Discrepancias Avisos a mantenimiento

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