Taller de Coaching

Mayo 2010

TEMARIO
Mayo 2010

Contenidos centrales:

El coaching como herramienta de motivacin, clima
laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento.
Los distintos tipos de acciones de coaching segn el
momento y los tiempos.
Los roles de cada puesto jerrquico en el proceso de
coaching (supervisor, team leader, coordinador,
gerente/jefe).
Uso de herramientas tecnolgicas especficas para
contar con datos cuantitativos y lograr objetividad
en el coaching.
Intervencin de las reas de Calidad y RRHH.
Qu es COACHING?
Es el COACHING un proceso de capacitacin?
NO, sin embargo es inevitable que algo se
aprenda o algo se ensee a travs de esta
herramienta.
Qu es COACHING?
Entendiendo al proceso de capacitacin: como la
adquisicin de nuevas habilidades o destrezas
para la realizacin de una tarea o un trabajo.

Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es
mejorar la productividad o rendimiento del empleado,
o alcanzar nuevas metas u horizontes.
Podriamos decir que es etapa inicial de la
formacin de la persona para un trabajo.
Sera una instancia superadora
Qu es COACHING?
Algunas diferencias a destacar:

En general la capacitacin es para un grupo
de personas que se forman
simultneamente.
En un mismo contenido igual para todos.
Del cual algunos toman algunos aspectos y
otras personas toman otro distinto.
Qu es COACHING?
En cambio el coaching es
un proceso individual,
personalizado en funcin
de un colaborador y un
objetivo concreto.
COACHING:

Implica modelar o cambiar la conducta de
otra persona en el mbito de la tarea.
Qu es COACHING?
Qu es COACHING?
COACHING:

Como proceso de desarrollo gerencial
Como herramienta para mejorar el
desempeo de operadores de call center.
COACHING en CALL CENTER
COACHING en CALL CENTER
PARA HACER UN BUEN COACHING:


Debemos contar primero con un
buen proceso de monitoreo,
escuchas y evaluaciones.

COACHING en CALL CENTER
PARA HACER UN BUEN MONITOREO:
Aspectos de la metodologa a ser utilizada:
El tamao de la muestra
La frecuencia de la evaluacin
La distancia objetiva del evaluador

COACHING en CALL CENTER
ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA
MOTIVACIONAL?



COACHING en CALL CENTER
Proveerle ciertos estmulos para que
adopte un determinado comportamiento
deseado.

Crear las condiciones adecuadas para que
aflore un determinado comportamiento en
las personas.

Si entendemos por Motivar:
COACHING en CALL CENTER
El coaching tambin es motivador.

Pero no es lo nico ..


Momentos y Tipos Coaching:
ON THE SPOT COACHING:
Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es
espontneo e inmediato.

PROCESO FORMAL DE COACHING:
Implica una preparacin previa, prepararse para las
la sesiones de Coaching.
Implica Planificacin, Accin y Seguimiento. Es un proceso ms largo e
implica inversin de tiempo y esfuerzo.
FEED BACK:
Devolucin sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de trabajo
posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario para dar a
conocer donde esta el operador en relacin a su tarea.

El rol de Coach: quin?
Mas importante que definir quien
debe ser el coach,

Es fundamental hablar de las
competencias del que asume dicho rol.

El rol de Coach: quin?
El jefe inmediato (supervisor, coordinador):
Evitar que lo urgente de la operacin,
entre en conflicto con lo importante
del cambio a obtener.

El rol de Coach:
Competencias:
No es imprescindible, pero aconsejable que
exista algn conocimiento de la tarea que
realiza el otro
Habilidades de liderazgo
Habilidades de negociacin
Inteligencias Emocionales
Modelador
tica profesional
Compromiso con el otro
La tecnologa y el coaching:
Herramientas duras:

Uso de herramientas tecnolgicas especficas
para contar con datos cuantitativos y lograr
objetividad en el coaching:
Los datos duros son importante
como prueba de la conducta,
sin embargo lo importante es
el contexto en que se usan.

La tecnologa y el coaching:
GRABACIONES:

Imprescindible para hacer el proceso
adecuado de Escuchas, Monitoreo y
posterior evaluacin para hacer un
proceso de coaching.

Proceso formal de Coaching
Elegir el candidato
Fijar Objetivos de cambio
Disponer de la informacin de respaldo
Delinearse previamente opciones y alternativas
PRIMER PASO
Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del
encuentro
Elegir un buen lugar
Disponer del tiempo necesario
Mantenga confidencialidad en todo momento

PREPARAR LA SESIN
Proceso formal de Coaching
Inicie con un tono informal y afectivo
Presente los resultados
Asuma una postura de escucha activa
Facilite la reflexin del candidato
Acuerde los pasos a seguir y sus fechas
Hagan un plan de accin en conjunto

DURANTE LA SESIN
Cumpla su parte del acuerdo
Haga el seguimiento en las fechas acordadas
En la prxima sesin todo vuelve a comenzar.
Evale los avances y felicite cada paso dado por mnimo que
parezca!!!
SEGUIMIENTO

Check List de Evaluacin:
SI NO
1 Est alcanzando o ha alcanzado la meta establecida?
2 Qu cambios especficos en la conducta y actitud
indican que se ha alcanzado el nivel? _________ __________
3 Los cambios realizados son suficientes para la etapa
de avance o se debe continuar?
4 Cree el individuo haber alcanzado la meta?
Est conforme con el cambio respecto de la carrera?
5 Cmo cree haberlo logrado? _________ _________
6 Qu fue lo que lo motiv al cambio? O qu cree ________ ________
que lo est desmotivando?
7 Qu opinan otras personas involucradas a cerca
del cambio, se alcanz?
8 Que elementos estn contribuyendo a que se
aparte del camino propuesto?
9 Que factores cree que contribuyeron ms al cambio? ________ ________
ACCIONES
Check List de Evaluacin

Poner foco en el
comportamiento, no en la
persona.
Hay una gran diferencia entre decir: hay un problema con
esta tarea y decir: Ud. tiene problemas con esta tarea.
Poniendo foco en el comportamiento o la tarea en cuestin
se resguarda el objetivo de la discusin, evitando que la
persona se ponga a la defensiva o se sienta agredido.

Ser descriptivo, no evaluativo.
Dar modelos de cambio. Cmo
debera hacerse.
Dgale a la persona lo que tiene que corregir: Hay
algn aspecto de tu tono de voz que mejorar, casi no
se escuch tu saludo. No califique tu tono de voz
es ... Busquen alternativas en forma conjunta
como lo podras ..
Escuchar. Ayudar a Reflexionar
con la Pregunta.
Preste atencin a la otra persona. Preguntar y dar
oportunidad de reflexionar. Es mucho mejor que Ud.
los ayude a encontrar la respuesta para s mismos a
que Ud. se la diga.

Ser concreto, claro y
directo
Identifique los puntos especficos para corregir o
construir sobre ellos. Sin embargo, si Ud. tiene una
impresin sin una evidencia especfica, utilcela como
base para analizarla juntos,. Ejemplo: yo tengo la
impresin que . Vos que opinas? Sino es mejor que
ignorar el punto enteramente.

Las Herramientas del Coaching

Ser oportuno.
Haga acotaciones y comentarios (feedback), sea
positivo o negativo, toda vez que sea posible. No lo
sorprenda, su colaborador puede decirle Por qu
no me lo dijiste antes? tal vez podra haber hecho
algo al respecto


Desarrollar un tema por vez..
No sobrecargue a la otra persona con ejemplos,
comentarios e impresiones. Focalcese en el punto
especfico y trabajen con l.

Concientizar acerca de la
responsabilidad mutua
Un problema de performance puede no ser por una
falla de su colaborador. Ud. puede haber contribuido
o puede ayudar a subsanarla. El Coaching es un
proceso continuo y conjunto.

Poner nfasis en reforzar
fortalezas, en lugar de
mejorar debilidades.
Comience siempre resaltando lo positivo. Siempre
hay algo que destacar.
Ayude a su colaborador a ver cmo puede utilizar
sus fortalezas personales para hacer un mejor uso
de ellas en el futuro.

Las Herramientas del Coaching