Você está na página 1de 55

Gesto Avanada de Qualidade

Aula 1
Histrico da Qualidade
Cdigo de Hamurabi
(2.150 a.C.)
preocupao com a
durabilidade e
funcionalidade das
habitaes produzidas
na poca. Penas severas
para os que construam
casas que desabassem.
Histrico da Qualidade
Fencios Amputao das mos do fabricante de
produtos que no fossem produzidos de acordo
com as especificaes governamentais
Romanos Desenvolveram tcnicas de pesquisas
sofisticadas para a poca para mapear e controlar
as reas incorporadas ao imprio
Frana (Luis XIV) Critrios para a escolha de
fornecedores e instrues para a superviso dos
fabricantes de embarcaes
Evoluo da Qualidade
Trs grandes fases:

Era da inspeo

Era do Controle Estatstico

Era da Qualidade Total
Era da Inspeo
Produtos verificados um a um

Cliente participa da inspeo

Processos voltados procura de defeitos, no
produo de qualidade
Era do Controle Estatstico
Produtos verificados por amostragens
Surge o Departamento de Inspeo de
Qualidade
nfase na localizao dos defeitos
Era da Qualidade Total
O Processo Produtivo controlado
Toda a empresa responsvel pela qualidade
dos produtos e servios
nfase na preveno de defeitos
Qualidade assegurada
Custo da Qualidade
Melhoria da qualidade
aumenta o custo do
produto?

Custos da Qualidade
Custo de preveno
Custo de avaliao
Custo de falhas internas
Custo de falhas externas

Perodo de adaptao
Perodo operacional
Perodo de desgaste

Teoria Zero Defeito
O ser humano capaz de executar tarefas sem
incidncia de erros e isso se relaciona
diretamente ao treinamento tcnico e
capacitao psicolgica do colaborador.

O sucesso dessa teoria est baseado no grau
de conscientizao
Princpios da qualidade total
Total satisfao do cliente
Gerncia participativa
Desenvolvimento de Recursos Humanos
Constncia de propsitos
Aperfeioamento Contnuo do Sistema
Gesto e controle dos processos
Disseminao de informaes
Delegao
Assistncia Tcnica
Gesto das relaes com agentes externos
Garantia de qualidade
Total Satisfao do Cliente
Figura principal: o cliente
Superar as expectativas em relao ao
produto e ao atendimento, visando a
fidelizao
mais barato fidelizar do que atrair
Cliente fiel gera mais clientes
Qualidade o que o cliente diz que
Gerncia Participativa
Considera a opinio dos funcionrios nas
decises gerenciais
Promove desenvolvimento de Recursos
Humanos
Investe em capacitao contnuo
desenvolvimento e aprimoramento.
Remunerao justa e motivao
Constncia de Propsitos
Comprometimento da alta direo
Modificao da cultura organizacional
Implantar novos valores e eliminando velhos
hbitos
Reforamento positivo e constante

Gesto e controle de processos
Avaliar os processos maiores e os
subprocessos envolvidos na relao entre
Fornecedores, Empregados, Clientes e
Sociedade
Os processos s se justificam se esto
atendendo ao cliente de maneira direta ou
indireta
Quem no estiver atendendo ao cliente, deve
atender a quem est

Disseminao de informaes
Os colaboradores
devem entender qual o
negcio da empresa,
sua Viso, Misso,
Objetivos e Valores

A informao precisa
circular todos os nveis
da organizao

Delegao
Transferncia planejada e consciente das
decises para escales inferiores
Pessoas capacitadas:
Reconhecer o problema/envolvimento na soluo
Desenvolvimento de Liderana
Responsabilidade
necessrio desenvolver um sistema de
comunicao eficiente

Assistncia Tcnica
Atendimento ps-venda
Garantia de qualidade e satisfao do cliente

Gesto das Interfaces com Agentes
Externos
Analisar a relao de interesses dos agentes
que intervm na cadeia de produo:
Fornecedores
rgos Pblicos
Distribuidores
Intermedirios

Garantia de Qualidade
Quadro de pessoal treinado e consciente dos
objetivos da Organizao
Processo Produtivo Controlado
Sistema de Informaes Eficiente
Procedimentos de Assistncia Tcnica
Busca de melhorias em todos os processos
(Ex.: American Airlines)
Avano tecnolgico


Luminria Assassina
http://estadao.br.msn.com/fotos/lumin%C3%
A1ria-assassina#image=1
Certificao ISO 9001
ISO (gr.) = isos = igualdade

ABNT 16001 Responsabilidade Social
ISO 14001 Gesto Ambiental
ISO 9000 Gesto da Qualidade
ISO 9000
ISO 9001

Como obter a certificao ISO 9001
Adquirir as normas
R$100,00 ISSO 9001
Adotar as normas
Especialistas cobram em mdia R$80,00/hora
Contratar uma empresa certificadora
Auditoria: R$ 2 a 3.500,00 por ano (depende do
porte ou ramo da empresa)
Certificao vlida por trs anos
Normatizao dos Processos
A nfase est no processo
Se ocorre uma no-conformidade, avalia-se o
processo e no a pessoa que cometeu a no-
conformidade
Solicitao de Ao Preventiva (SAP) ou
ou Ao Corretiva (SAC)?
Tcnico ou Comportamental?
Registro da Ocorrncia e das Aes Tomadas

Critrios para a Normatizao
Padronizao de todos os processos-chave da
organizao, processos que afetam o produto
e conseqentemente o cliente;
Monitoramento e medio dos processos de
fabricao para assegurar a qualidade do
produto/servio, atravs de indicadores de
performance e desvios;
Critrios para a Normatizao
Implementar e manter os registros adequados
e necessrios para garantir a rastreabilidade
do processo;
Inspeo de qualidade e meios apropriados de
aes corretivas quando necessrio; e
Reviso sistemtica dos processos e do
sistema da qualidade para garantir sua
eficcia.
Terminologia
Ao corretiva - ao para eliminar a causa de
uma no-conformidade identificada ou de
outra situao indesejvel
Ao preventiva - ao para eliminar a causa
de uma potencial no-conformidade
Cliente - organizao ou pessoa que recebe
um produto

Terminologia
Conformidade - satisfao com um requisito
Eficincia - relao entre os resultados obtidos
e os recursos utilizados
Eficcia - medida em que as atividades
planejadas foram realizadas e obtidos os
resultados planejados
Fornecedor - organizao ou pessoa que
fornece um produto

Terminologia
Poltica da Qualidade - conjunto de intenes
e de orientaes de uma organizao,
relacionadas com a qualidade, como
formalmente expressas pela gesto superior
Procedimento - modo especificado de realizar
uma atividade ou um processo
Processo - conjunto de atividades
interrelacionadas e interatuantes que
transformam entradas em sadas
Terminologia
Produto - resultado de um processo
Qualidade - medida de atendimento a
expectativas, dada por um conjunto de
caractersticas intrnsecas
Requisito - necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcita ou obrigatria
Satisfao de clientes - percepo dos clientes
quanto ao grau de atendimento aos seus
requisitos

Terminologia
Sistema de Gesto da Qualidade - parte do
sistema de gesto da organizao orientada
para atingir os resultados em relao com os
objetivos da qualidade.
Fornece diretrizes para implantar e implementar o
sistema da qualidade: fatores tcnicos,
administrativos e humanos que afetem a
qualidade de produtos ou servios;
Terminologia
aprimoramento da qualidade;
referncia para o desenvolvimento e
implementao de um sistema da qualidade e
para a determinao da extenso em que cada
elemento desse sistema pode ser aplicado.
OS PILARES DA COMPETNCIA
EDUCAO
Escolaridade e Formao
EXPERINCIA
Funo
CONHECIMENTO
Tudo o que aprendeu/Prtica
HABILIDADES
Tcnicas e Comportamentais
(empresas com rea de qualidade desenvolvida)
OS PILARES DA COMPETNCIA
Empresas que no possuem rea de Qualidade:
Quem faz o controle? Gesto de RH
Definio de Cargos
Avaliao de Desempenho
Identifica as deficincias
Indica as aes necessrias
Administrao Japonesa
Aps a 2. Guerra mundial o Japo
encontrava-se:
Arrasado pela guerra
Pobre em recursos naturais
Com um mercado pequeno
Administrao Japonesa
vital alcanar os americanos em 3 anos,
sem o qu ser o fim da indstria
automobilstica japonesa
Kiichiro Toyoda (1945)
Administrao Japonesa
Estratgia:
Reorganizar o trabalho de fbrica
Motivar o trabalho em equipe
Produzir com alto ndice de qualidade

Administrao Japonesa
Como?
Educao e treinamento
Incorporar nos funcionrios os princpios bsicos
para garantir a qualidade
Responsabilidade pela qualidade = Trabalhador
Buscar melhoria contnua (desempenho pessoal e
organizacional)
Eliminao da Administrao de Pessoas
Criao de Administrao de Recursos Humanos

Administrao Japonesa
Trs Pilares:
Ptria: nacionalismo fervoroso
Famlia: Cada pessoa tem um papel determinado
Trabalho: Aquilo que vai sustentar
econmicamente a famlia

Administrao Japonesa
Principais Prticas: Tudo o que no agrega valor perda
Perda por super produo
(produzir demais)
Perda por espera
(processos vs. Ociosidade)
Perda por transporte
Alterao do layout e utilizao de dispositivos
Perda pelo procedimento
Desempenho aqum do ideal (falta de ajuste)
Perda por fabricao de produtos defeituosos
Administrao Japonesa
Principais Prticas:
Tudo o que no agrega valor perda
Perda por super produo (produzir demais)
Perda por espera
(processos vs. Ociosidade)
Perda por transporte
Alterao do layout e utilizao de dispositivos
Perda pelo procedimento
Desempenho aqum do ideal (falta de ajuste)
Estratgias do RH
Remunerao por antiguidade
Promoo por tempo de servio
Preocupao com os empregados
Preocupao com a qualidade de vida
Troca de informaes nos dois sentidos
hierrquicos

Administrao Japonesa
Principais Prticas:
Controle da Qualidade Total (TQC)
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
Crculos de Controle de Qualidade

Just-in-time
Kaizen
Kamban

Ferramentas da Qualidade
Brainstorming
O que ?
Tcnica de gerao de idias
Tempestade Cerebral
Osborn (1938)
Quando utilizar?
Gerar grande nmero de idias em curto espao
de tempo
Integrar pessoas ao grupo
Brainstorming
Por qu?
Focaliza a ateno das pessoas para o aspecto
mais importante do problema
Exercita o raciocnio
Estuda vrios ngulos de uma situao
Brainstorming
Tipos de Brainstorming
Estruturado: Todas as pessoas devem dar uma
ideia cada rodada, ou passar at que chegue
sua prxima vez

No estruturado: Os membros do grupo devem
dar ideias conforme elas surjam em suas mentes
Brainstorming - Regras
Enfatizar a quantidade e no a qualidade das ideias
Evitar crticas, avaliaes ou julgamentos sobre as ideias
Apresentar as ideias da maneira como elas surgem na
mente, sem rodeios, elaboraes
No deve haver medo de dizer bobagem
Estimular todas as ideias por mais malucas que possam
parecer
Pegar carona nas ideias dos outros, criando a partir delas
Escrever as palavras do participante: no interpret-las
Brainstorming - Etapas
Introduo
Esclarea seus objetivos, questo ou problema
Gerao de ideias
D um tempo para o grupo pensar no assunto
Solicite que cada participante manifeste sua ideia
Reviso da lista
Pergunte se algum tem alguma dvida e, se for o
caso, pea para a pessoa que a gerou esclarecer

Brainstorming - Etapas
Anlise e seleo
Leve o grupo a discutir as ideias e escolher quais
valem a pena considerar
Utilize o consenso nessa seleo preliminar
Ordenao das ideias
Solicite ao grupo que analise as ideias que
permaneceram na lista
Promova a priorizao das ideias, pedindo que o
grupo escolha as trs mais importantes

PDCA
PLAN PLANEJAMENTO Identificar : Problema/Meta
Anlise: Caractersticas do
Problema/Meta
Plano de ao: Traar as estratgias e
aes
DO FAZER Execuo (Treinamento e Implantao)
CHECK AVALIAR Verificao
ACTION AO CORRETIVA Padronizao (normatizar o que est
funcionando)
Concluso (revisar as atividades para
trabalhos futuros)
Voltar para o PLAN caso no esteja no
nvel aceitvel
PDCA
4Q1POC
O QUE POR QUE QUEM QUANDO ONDE COMO QUANTO
PLANO DE AO

AO: _______________________________________________________

RESPONSVEL GERAL: ________________________________________
Diagrama de Ishikawa
(causa e efeito)
Professor realiza
diversas avaliaes
ao longo do
bimestre. Chega aos
conceitos finais,
cadastra os
conceitos no sistema
Secretaria recebe as
notas cadastradas no
sistema at o 3. dia
til do bimestre. A
secretaria no
recebe avaliaes
por fora do sistema.
Secretaria compila
os conceitos
lanados no sistema.
Ao trmino do prazo
o sistema bloqueia o
cadastro de novos
dados.
O professor que
tenta cadastrar
conceitos fora do
prazo no consegue
e deve ir
pessoalmente
secretaria para
preencher um
formulrio com a
justificativa. As
avaliaes finais
atrasadas so
cadastradas pela
secretaria
A secretaria publica
as avaliaes finais e
emite os boletins dos
alunos
A secretaria envia os
boletins aos alunos e
a seus responsveis e
libera o acesso ao
sistema