RED DE SERVICIO.

TIPOS DE CLIENTES EN LA
PRESTACION DEL SERVICIO.
CONCEPTO DE CULTURA DEL
SERVICIO.



Red De Servicio
Es un conjunto organizado de instituciones de
salud de distintos niveles de complejidad
contratados para prestarlos servicios de salud
Pos-s a sus afiliados, en forma humanizada e
integral con caractersticas de oportunidad,
accesibilidad y suficiencia respondiendo as a
sus necesidades de salud.
Red De Servicio
Accesibilidad: Es la posibilidad de acceder a
un servicio de salud sin restricciones
geogrficas, culturales ni organizacionales.
Suficiencia:
Es la satisfaccin oportuna de las necesidades
de salud de las personas, en forma adecuada a
su estado de salud.
Oportunidad:
Es la capacidad de satisfacer las necesidades
de salud de la persona que requiere el servicio.
Red De Servicio
Objetivos

Mejorar la salud de la poblacin
Ofrecer un trato adecuado a los usuarios
Garantizar seguridad financiera
Sistema De Salud
Importancia del sistema
De salud.
Los sistemas de salud
pueden cumplir mltiples
propsitos secundarios,
como generar Empleos o
ganancias econmicas.
Mas all de tales propsitos,
todo mundo parece
Coincidir en que los servicios
deben ser, ante todo,
Un medio para alcanzar el fin
de una mejor salud.
Sector Salud
Est formado por todas las instituciones
prestadoras de servicio salud, privadas pblicas,
civiles universitarias y altruistas que se rigen por
Secretaria de Salud, instancia federal: normatiza
todas las acciones las cuales se deben cumplir.
Niveles De Atencin
Primer nivel
Primer contacto con los servicios de salud.
Unidades de atencin primaria, donde se
resuelven cerca del 80% de los problemas en
salud.
Cuentan con un medico, enfermera, promotora
dental, laboratorio bsico y nutricin.
Se cuenta con la tecnologa mnima para
resolver los problemas ms frecuentes.
Niveles De Atencin
Segundo nivel
Puede ser hospitalario y ambulatorio
Diagnostico de
la enfermedad
ORGANIZACIN DE REDES DE
LA SALUD
Conformacin de redes de servicios de salud
Incrementar la eficacia de los servicios en la
solucin de los problemas prioritarios de
salud publica.
Mejorar el uso eficiente de los recursos
disponibles.
Distribuir ms equitativamente la oferta de
servicios, priorizando la atencin de
poblaciones en extrema pobreza.
LAS REDES
Conjunto de unidades orientadas a la produccin de un grupo de
servicios de salud priorizados.
Est conformado por:

CENTRO O PUESTOS DE SALUD FAMILIA COMUNITARIA
ESTATALES DE LA ZONA


MINISTERIO DE SALUD
COGESTIN EJECUTIVA
TRIPARTITA
APOYO PARTICIPATICO
ANTECEDENTES DE LAS REDES
DE SALUD
Se manifestaba :

Gran numero de establecimientos inoperativos.
Mala calidad de atencin.
Se ejecuto el programa de emergencia social.
LAS REDES POSEEN CRITERIOS
DE CONFIGURACION
mbito poblacional y geogrfico de
influencia.
Vas de comunicacin.
Caractersticas de la oferta.
Caractersticas de la demanda de los
servicios de salud.
CONFORMACION DE LAS
MICROREDES
Caractersticas
Estructura flexible.
Articulacin del centro de Salud con sus
puestos.
Facilitan una atencin integral.
Tienen un enfoque de gestin local, que
establece procesos de gestin de prestacin
y de recursos con responsabilidades.
TIPOS DE CLIENTES EN LA
PRESTACION DEL SERVICIO
Prestacin del servicio: Son todas las
actividades desempeadas por el
proveedor que involucra personal e
instalaciones para suministrar un servicio.
Servicio: Es el resultado de una serie de
actividades o procesos. Es la actitud para
bridar ayuda, apoyo, asesora e
informacin con toda la atencin posible
TIPOS DE CLIENTES
Es fundamental que los mercadlogos
conozcan a profundidad cules son los
diferentes tipos de cliente que tiene la
empresa u organizacin y el cmo
clasificarlos de la forma ms adecuada,
para que luego, puedan proponer
alternativas que permitan adaptar la oferta
de la empresa a las particularidades de
cada tipo de cliente.
Dos tipos de cliente (actuales y potenciales) se dividen y ordenan
de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una
mayor personalizacin):
Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en
cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia,
volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de
influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son
aquellos que en la actualidad estn realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo..

TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez
que se han identificado a los clientes activos, se los puede
clasificar segn su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que
realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es
ms corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y
servicios.
TIPOS DE CLIENTES

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque estn satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que
realizan compras de vez en cuando o por nica vez.
Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos
que permitan contactarlo en el futuro.
TIPOS DE CLIENTES

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego
de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se
puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de
compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos
(por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,
a tal punto, que su participacin en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general,
estos clientes estn complacidos con la empresa, el
producto y el servicio.
TIPOS DE CLIENTES

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son
aquellos que realizan compras en un volumen que est
dentro del promedio general. Por lo general, son clientes
que estn satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos
cuyo volumen de compras est por debajo del promedio,
por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.
TIPOS DE CLIENTES

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus
de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigacin de mercado que haya permitido determinar sus
niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que
el desempeo de la empresa, el producto y el servicio
han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler
(en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar
complacido genera una afinidad emocional con la
marca, no solo una preferencia racional, y esto da
lugar a una gran lealtad de los consumidores .
TIPOS DE CLIENTES

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de
la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo
de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su
volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la
sociedad o en su entorno social,
CONCEPTO DE CULTURA DE
SERVICIO
La cultura del servicio se entiende generalmente como
trmino relativo a las ventas de una empresa y al
servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen
en las reas comerciales de una compaa, su
significado, necesidad y aplicacin va mucho ms all
que su utilidad comercial para los ingresos de una
empresa.
Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser
humano interacta con otros se hace necesario la
cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un
autntico sentido de entregar lo mejor que se tiene como
persona para ayudar a otros en un ambiente
determinado.
Premisas Fundamentales
1. Hacer las cosas de la mejor forma
posible.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa,
dice y hace y no fingir actitudes o
comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las
personas para ayudarlas.
Condiciones para la cultura del
servicio
Hacer las de la mejor forma posible:
Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano
en todos los aspectos es una meta digna que
permite descubrir recursos internos
insospechados, por eso la invitacin es hacer
cualquier trabajo o tarea pensando en desarrollar
una habilidad con eso porque cada labor deja sus
frutos, por aburrida o ajena que sea a cualquier
inters particular.
Condiciones para la cultura del
servicio
Prestar un servicio mejor de lo esperado:
Muchas personas tienen el hbito contraproducente de dar
de acuerdo a como les den en cualquier contexto o peor
an de dar menos para ganar ms, lo cual siempre trae
problemas y frustraciones.
La actitud que tienen algunos trabajadores en las
empresas de yo hago lo necesario para que me paguen
y si quieren ms que paguen ms no lleva muy lejos en
trminos de confianza y ascensos.
Un jefe responsable aprecia el esfuerzo sincero de un
trabajador y casi todas las empresas estn dispuestas o
tienen mtodos para compensar los esfuerzos
adicionales que hacen sus buenos empleados.
Condiciones para la cultura del
servicio
Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y
no fingir actitudes o comportamientos:
La comunicacin eficaz como vimos en anteriores artculos
es la clave para desarrollar relaciones humanas
basadas en la confianza y el respeto. Pero esto depende
del nivel de coherencia entre los que las personas
piensan, dicen y hacen.
Muchas personas entienden el concepto de coherencia y
no lo aplican o no se esfuerzan por aplicarlo. Y como
resultado sus relaciones y comunicacin con otros estn
llenas de mensajes contradictorios que provocan
desconfianza, duda y hermetismo.

Condiciones para la cultura del
servicio
Interesarse sinceramente por las personas para
ayudarlas.
Este es podramos decir es el corazn de la cultura del
servicio e implica salirse de los propios pensamientos
para concentrarse en ayudar a otros), lo cual no es fcil
tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro vive
en su propio mundo, retos y situaciones. Pero mediante
ciertas tcnicas puede hacerse un alto en el camino
para ayudar a otros.
Sin interesarse sinceramente por los dems la cultura del
servicio queda como un simple maquillaje que revela
claramente que el inters primordial est centrado en s
mismo(a) y por lo tanto como las otras personas pueden
estar pensando igual nadie sale beneficiado y si alejado.
Cliente indeciso
Cliente hablador
cliente minucioso