Sesion 13.estrategia de Desarrollo de Marca, Pdtos. y Ss.

SEPARATA N 13
ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA,

PRODUCTOS Y SERVICIOS
PROFESOR: LUIS ROCCHETTI HERRERA
ASIGNATURA: CREACION Y GESTION DE PYMES
CICLO: 2010-I
1 LUIS ROCCHETTI.DOCENTE FACA.UNJBG
ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
1. QUE ES UN PRODUCTO?

Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin,
uso o consumo, y que puede satisfacer un deseo o necesidad.
Productos incluye: objetos fsicos, servicios, eventos, personas, lugares,
organizaciones, ideas o combinaciones de estos.
Ej.:iPod de Apple, caf Mocha de Starbucks, Carmy de Toyota, vacaciones en Roma,
servicios de inversin en lnea Fidelity y el consejo de su mdico.

SERVICIO
Son una forma de producto, que consiste en actividades o beneficios o
satisfacciones puestos a la venta, bsicamente intangible porque no tiene como
resultado la obtencin de la propiedad de algo.
Ej. Servicios bancarios, hoteleros, areos, de venta al detalle, asesora fiscal y
reparaciones domsticas.

2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y EXPERIENCIAS
o La oferta de un producto puede ser:
a. Bien tangible puro: jabn,sal,etc.
b. Servicio puro: servicios financieros, examen mdico.
c. Combinaciones de producto y servicio.
d. Desarrollando y administrando experiencias para el cliente con su producto o
Empresa.

SPA
SPA
EXPERIENCIAS PARA EL CLIENTE
3. NIVELES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCTO REAL
PRO
BENEFICIO
BASICO
PRODUCTO REAL
MARCA
CARACTERISTICAS
EMPAQUE
DISEO
NIVEL DE
CALIDAD
PRODUCTO AUMENTADO
SERVICIO
POSTERIOR
A LA VENTA
GARANTIA
INSTALACION
ENTREGA Y
CREDITO
I. Nivel fundamental
o Producto bsico
o Beneficios bsicos del producto
o Resuelven un problema o proporcionan beneficios que consumidores buscan.

II. Segundo nivel
o Convertir el producto bsico en producto real
o Desarrollar caractersticas del producto: diseo, nivel de calidad, marca y
empaque.

III. Tercer nivel
o Construir un producto aumentado
o Ofrecer al consumidor servicios y beneficios adicionales( servicio post venta,
garanta, instalacin, crdito, etc.)

4. CLASIFICACIONES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Se dividen con base en los tipos de consumidores que lo usan: de consumo
Industriales.

Los productos en una definicin mas amplia incluyen otras entidades sujetas a
marketing como experiencias, organizaciones, personas, lugares e ideas.

PRODUCTOS DE CONSUMO
DE CONVENIENCIA
DE COMPARACION
DE ESPECIALIDAD
NO BUSCADOS
PRODUCTOS INDUSTRIALES
MATERIALES Y
COMPONENTES
BIENES DE CAPITAL
INSUMOS Y SERVICIOS
MARKETING DE ORGANIZACIONES, PERSONAS, LUGARES E IDEAS
a. Marketing de Organizaciones
Consiste en actividades realizadas para crear, mantener o modificar las actitudes y
la conducta de los consumidores meta hacia una organizacin.
Las organizaciones que practican este tipo de marketing pueden ser lucrativas o sin
fines de lucro(universidades, museos, iglesias, etc.)
La publicidad de imagen corporativa es una importante herramienta que las
empresas utilizan para venderse a diversos pblicos.
b. Marketing de Personas
Consiste en actividades cuyo fin es crear, mantener o modificar las actitudes o
conductas hacia personas especficas.
Todo tipo de personas como: presidentes, artistas, figuras deportivas, mdicos,
abogados, arquitectos, utilizan el marketing de personas para crearse reputacin y
hacer crecer sus negocios.
Crear o asociarse a personalidades conocidas a menudo ayuda a estas
organizaciones a lograr mejor sus objetivos.
c. Marketing de Lugares
Implica actividades que se efectan para crear, mantener o modificar actitudes o
conductas hacia sitios especficos.
Ciudades, departamentos, estados, regiones y pases compiten para atraer
turistas, nuevos residentes, convenciones, oficinas y fbricas de empresas.
d. Marketing de Ideas
En cierto sentido, todo marketing es marketing de una idea. Sin embargo aqu nos
referimos slo al marketing de ideas sociales, denominada MARKETING SOCIAL.
El Marketing social, es el uso de conceptos y herramientas del marketing
comercial en programas diseados para influir sobre la conducta de las personas a
fin de mejorar su bienestar y el de la sociedad.
5. DECISIONES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Se toma decisiones sobre productos y servicios en tres niveles:

5.1. Decisiones de productos y servicios Individuales

ATRIBUTOS
DEL
PRODUCTO
MARCA EMPAQUE ETIQUETADO
SERVICIOS DE
APOYO DEL
PRODUCTO
a. Atributos del producto y del servicio
Definir los beneficios que se ofrecer.
Los beneficios se comunican y entregan a travs de:

a.1. Calidad del producto
La calidad es la creacin de valor y satisfaccin para el cliente.
Son las caractersticas de un producto o servicio que se poyan en su capacidad para
satisfacer necesidades explcitas o implcitas del cliente.
La calidad se puede definir como sin defectos.
La calidad de un producto consta de 2 dimensiones: nivel y consistencia.
i. Nivel de calidad que apoye el posicionamiento de un producto, es decir calidad de
desempeo ( desempeo de sus funciones).
ii. La calidad implica altos niveles de consistencia, es decir calidad del cumplimiento
(ausencia de defectos) y consistencia en la entrega de un nivel de desempeo
especificado.

LUIS ROCCHETTI.DOCENTE FACA.UNJBG 16
a.2. Caractersticas del producto
El punto de partida es un modelo austero sin ningn extra y de ah agregar ms
caractersticas.
Las caractersticas son una herramienta competitiva para diferenciar el producto de
la empresa respecto a los de la competencia.
La empresa debe identificar caractersticas nuevas y evaluar su valor, mediante
encuestas a nuestros clientes.
a.3. Estilo y diseo de los productos
Tambin se puede agregar valor para el cliente elaborando productos con diseo y
estilo.
El estilo simplemente describe la apariencia de un producto y puede ser llamativo o
aburrido. Un estilo sensacional puede captar la atencin y hacer que el producto
sea agradable a la vista pero no necesariamente que tenga un mejor desempeo.
Un buen diseo contribuye a la utilidad del producto, no slo a su belleza
(superficial).

Los diseadores de productos deben pensar menos en atributos y especificaciones
tcnicas y ms en la manera en que los clientes lo usaran y los beneficios que
obtendrn del producto.

Un buen diseo puede mejorar el valor para el cliente, reducir costos y crear mayor
ventaja competitiva, un mal diseo puede provocar prdidas y situaciones
embarazosas.

b. Marca
Es un nombre, trmino, signo, diseo o una combinacin de estos elementos que
identifica al fabricante o vendedor de un producto o servicio.
Las marcas pueden aadir valor a un producto.
La marca nos dice algo acerca de la calidad y la consistencia del producto.
La marca registrada de un empresa otorga proteccin legal para las caractersticas
nicas de un producto, las cuales de otra manera los competidores podran copiar.
c. Empaque
El empaque implica disear y producir el recipiente o la envoltura de un producto.
El empaque incluye:
i. Recipiente primario (envase de vidrio de un perfume)
ii. Empaque secundario: que se desecha cuando el producto se usa (caja de cartn
que contiene el perfume)
iii. Empaque de transporte, necesario para almacenarlo, identificarlo y transportarlo.
iv. El etiquetado: informacin impresa que aparece en o junto al recipiente.
Un empaque innovador puede otorgar cierta ventaja sobre sus competidores, por
el contrario empaques mal diseados pueden causar problemas a los consumidores
y ventas perdidas a la empresa.
Empaques a prueba de nios.
Empaques que usan materiales ecolgicamente responsables.

d. Etiquetado : cumple varias funciones:
Identifica el producto o la marca.

Describe: quin, dnde y cundo se hizo, qu contiene, cmo debe usarse y qu
precauciones habr que tomar para usarlo.
La etiqueta puede promover al producto y apoyar su posicionamiento.
Existen requisitos obligatorios que debe cumplir el etiquetado (Leyes).
El etiquetado se ha visto afectado por la determinacin de precios unitarios (expresar
el precio por unidad de medida estndar), el fechado abierto ( indicar la fecha de
caducidad del producto) y el etiquetado nutrimental (indicar los valores nutrimentales
del producto), Ley de etiquetado y educacin sobre nutricin.

ETIQUETAS
ETIQUETA
e. Servicios de apoyo al producto
Se refiere a los servicios que aumentan el valor de los productos reales.
Se debe encuestar a los clientes peridicamente para evaluar el valor de los
servicios actuales y poder implementar servicios nuevos.

5.2. Decisiones de lnea de productos
o Una lnea de productos, es un grupo de productos que estn relacionados
estrechamente porque funcionan de manera similar, se venden a los mismos grupos
de clientes, se comercializan a travs de los mismos tipos de expendios o quedan
dentro de ciertos rangos de precios.
o La decisin ms importante sobre la lnea de productos tiene que ver con la
longitud de la lnea de productos ( la cantidad de artculos incluidos en la lnea).
o Una empresa puede alargar su lnea de productos de dos maneras:
i. Extensin de lnea de producto: alargar su lnea ms all de su alcance actual.
Hacia abajo
Hacia arriba
Ambas direcciones
ii. Relleno de la lnea: aadir ms artculos dentro del alcance actual del producto.
JOHN HOLDEN, LINEA DE VESTIR FORMAL
PLATINUM
TOP COLLECTION
SPECIAL COLLECTION
CLASS COLLECTION
FORMAL CASUAL
ROPA
INTERIOR
CALZADO
ACCESORIOS
JOHN HOLDEN: LINEAS DE PRODUCTO
JOHN HOLDEN: LINEA DE VESTIR FORMAL
CLASS
COLLECTION
SACOS
TERNOS
PANTALONES
CAMISAS
SPECIAL
COLLECTION
SACOS
TERNOS
PANTALONES
CAMISAS
TOP
COLLECTION
TERNOS
PANTALONES
CAMISAS
PLATINUM
TERNOS
5.3. Decisiones de mezcla de productos
o Una mezcla de productos (o variedad de productos) consiste en todas las lneas de
productos y artculos que un comerciante determinado ofrece a la venta.

o Una lnea de producto puede tener sub lneas.

FORMAL CASUAL
ROPA
INTERIOR
CALZADO
ACCESORIOS
JOHN HOLDEN: LINEAS DE PRODUCTO
PLATINUM
TOP COLLECTION
SPECIAL COLLECTION
CLASS COLLECTION
JOHN HOLDEN, LINEA DE VESTIR FORMAL
o La mezcla de productos de una empresa tiene 4 dimensiones:

i. Anchura de la mezcla de productos, es la cantidad de lneas de productos de la
empresa.
ii. Longitud de la mezcla de productos, es la cantidad de artculos que la empresa
tiene dentro de sus lneas de productos.
iii. Profundidad de la lnea de productos, es la cantidad de versiones que se ofrece de
cada producto de la lnea.
iv. Consistencia de la mezcla de productos, se refiere a qu tan relacionadas estn
entre s las diversas lneas de productos en cuanto a su uso final, necesidades de
produccin, canales de distribucin u otro criterio.

LINEAS DE PRODUCTO DE SELVERT COSMETICOS: ROSTRO, CUERPO, HOMBRE
Y SOLAR.
o La dimensiones sirven como criterios para definir la estrategia de productos de la
empresa y puede hacer crecer el negocio en 4 formas:

i. Aadir nuevas lneas de productos ( ampliar su mezcla de productos).
ii. Alargar sus lneas de productos existentes (proveedor de lnea completo).
iii. Aadir ms versiones de cada producto (profundizar la mezcla de productos).
iv. Buscar una mayor o menor consistencia en lneas de productos (tener una
reputacin slida en un solo campo o en varios).

ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA
Algunos consideran a las marcas como el principal activo perdurable de una
empresa por encima de sus productos y de sus instalaciones.
1. Valor capital de la marca
o Las marcas representan las percepciones y sentimientos que tiene los consumidores
hacia un producto y su desempeo.
o El valor real de una marca slida, es su poder para atraer la preferencia y lealtad del
consumidor.
o Una marca poderosa tiene un valor capital alto.
o El valor capital de la marca, es el efecto diferencial positivo en la respuesta del
cliente al conocer la marca del producto o servicio.
o La valoracin de marca, es el proceso por medio del cual se calcula el valor
financiero total de una marca.
o Un valor capital de marca alto, otorga a la empresa ventajas competitivas, mejor
posicin para negociar con los revendedores, lanzar extensiones de lnea y de
marca, mejor posicin respecto a la competencia de precios y lo ms importante es
que crea relaciones slidas y redituables con los clientes.
TOP 10 MOST VALUABLE GLOBAL BRANDS 2009
2. Creacin de marcas poderosas
La principales decisiones en la estrategia de desarrollo de marca son:

POSICIONAMIENTO
DE LA MARCA
ATRIBUTOS
BENEFICIOS
CREENCIAS Y
VALORES
SELECCIN DEL
NOMBRE DE LA
MARCA
SELECCIN
PROTECCION
PATROCINIO DE LA
MARCA
MARCA DEL
FABRICANTE
MARCA PIVADA
MARCA BAJO
LICENCIA
MARCA CONJUNTA
DESARROLLO DE LA
MARCA
EXTENSIONES DE
LINEA
EXTENSIONES DE
MARCA
MULTIMARCAS
MARCAS NUEVAS
a. Posicionamiento de la marca
o Se debe posicionar las marcas en la mente de los consumidores, se puede hacer
con base en:
Atributos del producto (Ingredientes)
Beneficio deseable (seguridad, afecto, aventura, desempeo, calidad)
Valores y creencias (sorpresas, pasiones, emociones)

o Una marca, es la promesa que formula una empresa de entregar consistentemente
un conjunto especfico de caractersticas, beneficios, servicios y experiencias al
comprador.

b. Seleccin del nombre de la marca
Entre las cualidades deseables de un nombre de marca estn:

o Debe sugerir algo acerca de los beneficios y cualidades del producto.
o Debe ser fcil de pronunciar, reconocer y recordar.
o El nombre de la marca debe ser distintivo.
o El nombre debe ser extensible.
o Debe ser fcil traducir el nombre a otros idiomas.
o Debe poder registrarse para protegerlo legalmente.

c. Patrocinio de marca
Un fabricante tiene 4 alternativas de patrocinio:

c.1. Lanzar el producto como una marca del fabricante (marca nacional)

c.2. Vender a revendedores quienes le asignan una marca privada al producto (marca
de tienda o de distribuidor)
Las ventajas de los detallistas que presentan marcas propias es que: controlan los
productos que mantienen en existencia, los precios que cobran, inclusin en su
propaganda local y no pagan cuotas de inclusin( pagos por aceptar nuevos
productos en los anaqueles).
Los precios que los detallistas asignan a sus marcas propias son ms bajos en
comparacin con los de marcas de los fabricantes.
Supermercados peruanos tiene 5 marcas propias: Bells y Suli (productos
alimenticios y para el hogar), A-Selection (productos textiles), Brio (productos de
limpieza), La Florencia (productos del rubro verduras, lcteos y embutidos) y Nube
(productos de papelera).

c.3. Marcas bajo licencia
Algunas empresas usan bajo licencia nombres o smbolos que fueron creado por
otros fabricantes, nombres de celebridades, personajes de pelculas y libros
populares; a cambio de una cuota.
Licencias de renombrados innovadores de la moda: Calvin Klein, Tommy Hilfiger.
Licencias de nombres de personajes para ropa y juguetes: Disney, Winnie Pooh,
Scooby Doo, etc.
Licencias de marcas corporativas: Coca Cola.

c.4. Marcas conjuntas
Consiste en que 2 marcas establecidas de diferentes empresas se usan en un
mismo producto.
En casi todas las situaciones de marca conjunta, una empresa utiliza bajo licencia
la marca de otra para combinarla con la suya.
Esto es atractivo ya que cada marca domina en una categora distinta y le permite
expandir su marca hacia una categora que podra tener dificultades para
ingresar.
Las marcas conjuntas aumentan el valor capital de las marcas.

d. Desarrollo de marca
Una empresa tiene 4 opciones:
d.1. Extensiones de lnea
Se da cuando una empresa introduce artculos adicionales dentro de una categora
determinada de productos bajo el mismo nombre de marca (nuevo sabores,
formas, colores, ingredientes, tamao de envase).
La superabundancia de extensiones provocar lo que llaman Profusin de
confusin.
Una extensin de lnea funciona cuando ptimamente atrae ventas de las marcas
de la competencia, no cuando canibaliza otros artculos de la mima empresa.
Una empresa usa la extensin de lnea por su bajo costo y riesgo, exceso de
capacidad o para que los distribuidores le otorguen ms espacio en los anaqueles.
d.2. Extensiones de marca
Una extensin de marca, implica el uso de una marca de xito para lanzar productos
nuevos o modificados en una categora nueva.
Confiere a un producto nuevo, un reconocimiento instantneo y aceptacin ms
rpida, adems de ahorro en publicidad.
La extensin de marca, puede confundir la imagen de la marca principal y de no
dar resultado, confundir al consumidor respecto al resto de productos que porten la
misma marca.
Ej. Victorinox: de cuchillas a cubiertos, relojes, ropa, equipaje, bolgrafos, etc.

EXTENSIONES DE MARCA: VICTORINOX
d.3. Multimarcas
Empresas introducen marcas adicionales en una misma categora de producto.
La desventaja es que cada marca podra obtener una participacin pequea en el
mercado y ninguna ser muy rentable.
Ej. Procter & Gamble (P&G) vende muchas marcas distintas en cada una de sus
categoras de producto:

BEAUTY &
GROOMING
WELLA
PANTENE
HEAD &
SHOULDERS
CLAIROL

HEALTH &
WELL-BEING
CREST
ORAL- B

HOUSEHOLD
CARE
TIDE
DOWNY
ACE
ARIEL

d.4. Marcas nuevas
Nombres de marca nuevos en categoras nuevas de producto.
Cuando el poder de su nombre de marca est decayendo la empresa puede
considerar que necesita uno nuevo o si ingresar en una categora nueva de
productos.
L a Estrategia de megamarca consiste en eliminar las marcas ms dbiles y
concentrarse en la que pueden alcanzar una excelente posicin.

3. Administracin de marcas

El posicionamiento de la marca debe comunicarse continuamente a los
consumidores.
Las marcas no se mantienen por la publicidad sino por medio de la experiencia de
marca (relaciones, puntos de contacto como la publicidad y la experiencia personal
con la marca, recomendacin verbal, interacciones personales con los empleados de
la empresa, pginas web, etc.)
Las empresas deben vigilar peridicamente las fortalezas y debilidades de la marca.

MARKETING DE SERVICIOS
GOBIERNOS
TRIBUNALES
OFICINAS DE EMPLEO
HOSPITALES
ENTIDADES MILITARES
POLICIA
BOMBEROS
SERVICIO POSTAL
ESCUELAS

ORGANIZACIONES
PRIVADAS SIN FINES DE
LUCRO
MUSEOS
BENEFICIENCIAS
IGLESIAS
UNIVERSIDADES
FUNDACIONES
HOSPITALES
ORGANIZACIONES DE
NEGOCIOS
LINEAS AEREAS
BANCOS
HOTELES
ASEGURADORAS
CONSULTORIAS
CONSULTORIOS MEDICOS
BUFETES DE ABOGADOS
COMPAIAS DE
ENTRETENIMIENTO
INMOBILIARIAS
DETALLISTAS,ETC.
1. Naturaleza y caractersticas de los servicios

SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
IMPERDURABILIDAD
VARIABILIDAD
1.1. Intangibilidad de los servicios
o Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse ni orse antes de ser adquiridos.
o Ej. Ciruga cosmtica: nos se puede ver el resultado antes de la compra.
o La idea es reducir la incertidumbre, para ello los compradores buscan seales para
intuir acerca de la calidad, a travs del lugar, el personal, el precio, el equipo y la
comunicacin que pueda percibir.
o La tarea del prestador de servicio es que ste sea tangible y que transmita las
seales adecuadas sobre su calidad .
o Administracin de evidencias: es la forma en que la organizacin de servicio ofrece
a sus clientes pruebas honestas y organizadas sobre sus aptitudes.


BIENES PRODUCEN ALMACENAN VENDEN CONSUMEN
SERVICIOS VENDEN
PRODUCEN Y
CONSUMEN AL
MISMO TIEMPO
1.2. Inseparabilidad de los servicios
o Implica que no se pueden separar de sus proveedores, sean personas o mquinas.
o Como el cliente est presente cuando se produce el servicio, la interaccin
proveedor-cliente es una caracterstica especial del marketing de servicios.

1.3. Variabilidad de los servicios
o La calidad de los servicios depende de quin los presta, adems de cundo, dnde
y cmo se prestan. ( Empresa, personal, estado de nimo)

1.4. Imperdurabilidad de los servicios
o Implica que stos no pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente.
o La imperdurabilidad de los servicios no es un problema cuando la demanda es
constante, pero cuando la demanda flucta a menudo se tiene problemas.

2. Estrategias de marketing para compaas de servicio

En un negocio de servicio , el cliente y el empleado de primera lnea del servicio
interactan para crear el servicio, entonces los prestadores de servicio deben
interactuar eficazmente con los clientes para crear valor superior durante los
encuentros de servicio.
La eficacia de la interaccin, depende de la habilidad de los empleados de primera
lnea y de los procesos de apoyo que respaldan a estos empleados.

La cadena servicio-utilidades:

Factor que vincula las utilidades de una empresa de servicio con la satisfaccin de
los empleados y clientes. Consta de 5 eslabones:
a. Calidad interna del servicio
Seleccin y capacitacin de los empleados
Ambiente de trabajo de calidad
Fuerte apoyo para quienes tratan con los clientes
b. Empleados de servicio productivos y satisfechos ( lealtad)
c. Mayor valor del servicio (Eficaz y eficiente)
d. Clientes satisfechos y leales
e. Utilidades y crecimiento saludables
El marketing de servicios demanda ms que el marketing externo tradicional que usa
las 4P, ya que tambin requiere del marketing interno y del marketing interactivo.
Tipos de Marketing de servicios:

COMPAIA
EMPLEADOS CLIENTES
MARKETING
INTERNO
MARKETING
EXTERNO
MARKETING
INTERACTIVO
a. Marketing Interno
Capacitar y motivar eficazmente a sus personal de contacto con los clientes y a
todos los empleados de servicio de apoyo para que trabajen como equipo con el fin
de proporcionar satisfaccin al cliente.
b. Marketing Interactivo
La calidad del servicio depender en gran medida de la calidad de la interaccin
comprador-vendedor durante el encuentro de servicio.
Hoy en da se requiere de mayor sofisticacin en el marketing de servicios, las
empresas de servicio enfrentan 3 tareas principales de marketing: mejorar, la
diferenciacin del servicio, la calidad del servicio y la productividad del servicio.

Administracin de la diferenciacin del servicio
En la medida en que los clientes consideren similares los servicios de diferentes
proveedores, el proveedor les importar menos que el precio.
La solucin a la competencia por precios es entregar una oferta, una entrega y una
imagen diferenciadas, es decir:
La oferta puede incluir caractersticas innovadoras que le distingan de sus
competidores.
La empresa de servicio puede diferenciar la entrega de su servicio al contar con
personal ms capaz y confiable, al crear un entorno fsico superior en el que el
producto de servicio se entregue, o al disear un proceso de entrega superior.
Las empresas de servicio tambin pueden tratar de diferenciar su imagen
mediante smbolos y marcas.

Administracin de la calidad de servicio
o La entrega de una calidad consistentemente ms alta que la de su competidores es
una de la formas ms importantes en que una empresa de servicios puede
diferenciarse.(Calidad total)
o La calidad de un servicio variar siempre dependiendo de las interacciones entre
los empleados y clientes. Sin embargo una buen recuperacin del servicio puede
convertir clientes molestos en clientes leales.
o El primer paso es facultar a los empleados de primera lnea, conferirles autoridad,
responsabilidad e incentivos que necesitan para reconocer las necesidades de los
clientes, interesarse por ellas y satisfacerlas. Y ayudar a los directivos a esclarecer
la causa de problemas y a sugerir las formas para mejorar el servicio.
Administracin de la productividad del servicio
o Capacitar mejor a sus empleados actuales o contratar empleados nuevos que
trabajen ms duro o con mayor habilidad.
o Aumentar la cantidad del servicio sacrificando cierta calidad.(Industrializar el
servicio: aadir equipo y estandarizar la produccin).
o Aprovechar la tecnologa para volver ms productivos a los empleados.
o Sin embargo, se debe evitar dar tanta importancia a la productividad, que reduzca
la calidad.


Sesion 13.estrategia de Desarrollo de Marca, Pdtos. y Ss.

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Sesion 13.estrategia de Desarrollo de Marca, Pdtos. y Ss.

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

SEPARATA N 13

ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA,

Você também pode gostar